北京欧曼重型汽车厂营销公司服务商管理手册rgbman

（按品牌与传播部会议格式确定）欧曼品牌服务商管理手册北汽福田汽车股份北京欧曼重型汽车厂营销公司二00七年十二月异前羞言瓜北汽福田汽代车股份有限赤公司是一家星跨地区、跨蔽行业、跨所上有制的国有笋控股上市公羽司，自成立俯以来，福田唱汽车依托完踢善的法人治承理结构，坚者持走技术创舱新、市场创少新、机制创油新和管理创斗新之路，实侍现了快速发锡展，在中国遮汽车工业史气上创造了十留年产销汽车垃180万辆饱的新纪录，冠并成长为中宅国汽车行业胀自主品牌和诵自主创新的拾中坚力量，暖开创了视“拖集成知识育抛爪链合创新跃”奥的福田发展练模式，为中母国商用车自光主创新引领鬼了新的方向连。目前福田我汽车旗下拥岁有欧曼、福盈田欧V、福交田风景、福锁田传奇、M遇P-X蒙派哨克、欧马可确、奥铃、萨唇普、时代等易九大产品品诊牌，是中国聚商用车规模删最大、品种列最齐全的汽践车生产制造水企业。殿2007年比，福田汽车帆以175.幼38亿元的赴品牌价值在跨中国企业中幕排名42位怨，在汽车行啊业排名第三芝，在商用车隶行业排名第准一。恰随着国内汽迁车市场的高娱速发展，各定汽车品牌间铺的竞争已逐冬步从产品、合价格延伸到淋服务，如何乏以客户为中干心提高客户魔满意度成为稠各汽车厂商敞与经销商、裂服务商必须睁共同研究的坝课题。从全辨球来看，汽刊车服务业已杰成为第三产织业中最富活福力的产业之话一，我国也鞠不例外，在恼第三产业中求，汽车服务壮业已经成为世我国继餐饮迎服务业的第金二大产业。敲国外相关分时析显示，在帐一个完全成累熟的国际化败汽车市场，赠汽车的销售煌和零部件供视应利润约占陷整个汽车业泼利润的货40%淘，而其售后住维修保养等栽服务领域的妈利润将占到健50%猾至伙60%浆。因此，汽借车售后服务泻市场被经济为学家称为汽厕车产业链上符最大的利润演“镜奶酪蚀”方。赖随着汽车售傍后服务市场佳竞争的日趋慰激烈化，汽写车服务业将病向集团化、愁规模化、标盯准化、专业钉化等方向发鲁展，规模小捏、管理落后州的访“买路边店械”转、手“奉夫妻店易”帆将逐步被淘贡汰，号“辱专卖店蹈”班、枣“历连锁店老”市、品牌专修厚等服务业态克形式将逐渐敌发展起来。顿经过多年来束的服务积累兔，福田汽车励已经在社会蓬上形成了良远好的服务口浅碑。为将福仁田汽车的服贤务推向一个箱更高的层次削，在分析了得商用车的市栋场特点、客予户需求、竞摆争对手的服肺务特色及自慈身服务的优棉劣势之后，榴福田汽车正启式推出链“扭全程无忧帖”江服务品牌，蒜并提出了箭“暗全程服务观一路无忧灾”罪的服务口号羡。净“戚全程无忧施”守服务品牌的翁核心理念是亚利用中国汽晶车行业规模倡最大的呼叫兰中心，通过袜遍布全国各遇地的优秀服财务网络，为迷客户提供全碗天候、全过饲程、全方位句的全程优质聚服务。静“吼全程无忧别”蹈服务品牌的栋内涵不仅仅构是传统意义剃上的售后服搭务，而是要稼将为客户服尊务的理念融子入到企业研溉发、制造、肺销售、服务仰等所有经营民环节，每个末经营环节都岔以客户为中肢心，最大限抓度地追求客煮户满意和客笋户忠诚。俩“玩全程无忧稍”添服务品牌的庭推广离不开脾广大的服务通商，服务商虚是福田汽车接服务体系的避重要组成部夹分，它不仅吹要代表福田炒汽车向终端龄客户提供服暗务，同时也条是展示福田忽汽车形象及协内涵的对外南窗口，因此签，服务商的可不断成长壮煌大是福田汽淹车发展壮大者的基础和保颂障。凡为了帮助服胜务商更好地疑开展对用户忠的服务工作丑，我们组织疲修订编写了千本手册，受恐时间、经验茄和知识面的匙限制，可能坟有不足之处折，敬请批评闲指正。滴目坛裕录辨第一部分：匠服务商应知竟篇刮第一章聋缩写术语及最服务用语规嗽范调1、缩写-硬-----郑-----参-----狮-----愁-----罪-----暗-----隔-----钟-----蜜-----光-----涌--面2、术语-幕-----能-----昨-----麦-----腹-----奔-----杜-----碎-----梳-----引-----妹-----求--任3、代服务用语规狗范----结-----绝-----絮-----桐-----虚-----狗-----尊-----钻-----棒-----愁-冒第二章刘激励与琴考评制度果1、统关键业绩指忆标（KPI间）----占-----纳-----睁-----宪----斗-----缺-----帅-----该-----贿2、袖单项激励标碰准----剧-----御-----级-----聋-----牛-----捧-----冻-----外-----糠-----爸-----爱-----彻-----谁-----巷-----界-洁3、星级评是定----产-----嗽-----铺-----扑-----剂-----厨-----房-----后-----鸦-----野-----轨第二部分：松服务商建设误篇辽第一章季服务商建设芳标准假1、编欧曼服务网璃络建设标准片-----粘-----阳-----甲-----搅-----董-----研-----耳-----腾--要2、释服务网络建防设流程龟-----案-----允-----守-----印-----轮-----桑-----沸-----赵-----互-营3、服务网鼻络/EI建早设基本要素恨-----默-----结-----荐-----默-----骄-----雪-----在-----液-----航-----毯----分第二章抛服务商日常叼管理穗1、输开业验收标动准和开业仪匹式及服务商吸站章的刻印妇使用---暴-----传-----昌-----盟2、软服务商各类或信息的变更钻程序---草-----南-----德-----拢-----疲-----僚-----俯-----某-----纲-----长-----仅----残第三部分：盼服务商内部狂管理篇建第一章浊服务商管理龄体系住1、组织及途人力资源-毙-----宴-----作-----碗-----仇-----蔽-----债-----窜-----汇-----卷-猜2、任职条特件、岗位职须责及执行要租求----味-----民-----毕-----精-----亮-----铜----顽3、管理要枪求----串-----耕-----能-----魄-----甲-----锈-----子-----项-----超-----脏-----陆4、心欧曼服务商搜在日常服务筹工作中所需野知晓的六项港原则---战-----旗-----资-----奇第二章鲁5S现场管蓝理标准厉1、5S管显理目的--弱-----稍-----太-----估-----尼-----呢-----西-----漂-----曾-----爱----于2、5S管跳理定义--吓-----锻-----迫-----互-----鞠-----英-----厨-----杨-----煤-----冰----胁3、5S管令理内容及持凳续性---煮-----孤-----险-----痒-----脸-----烛-----床-----展-----流4、5S实庙施步骤--研-----遵-----敢-----驳-----臂-----茫-----环-----喇-----尖-----默----戴第三章涛维修作业流锋程及标准洁1、服务流威程----由-----栏-----漆-----暴-----咱-----询-----挖-----装-----拔-----悉-----恭2、预约作恳业----染-----阅-----估-----胖-----田-----机-----虚-----邮-----兵-----良-----训3、用户接痛待----惭-----北-----窝-----躬-----饮-----恢-----缝-----胁-----秘-----肿-----停4、保故障诊断和卫检查树-----鞭-----杠-----板-----约-----王-----障-----娱-----便-----慧---分5、瓜商务报价和铺派工单的填允写男-----益-----宅-----或-----备--即-----捉-----余-----颈---辰6、蚊维修作业油-----留-----屠-----划-----艰-----客-----故-----候-----栏-----关-----盲----掀7、宪维修质量检丹查----川-----董-----池-----腰-----监-----箩-----索-----项-----防-----项-上8、侍开具发票-煮-----网-----锁-----餐-----策-----雹-----奏-----救-----要-----病-----泻---形9、臂维修项目、滔发票和付款竹解释---桶-----血-----恋-----寸-----恶-----去-----哄-----继10、悲车辆交付-而-----喜-----旧-----注-----色-----候-----幕-----观-----麦-----而-----宽--番11、地维修后跟踪弊回访作业-贡-----课-----凶-----留-----伴-----确-----恒-----阳-----孔--侧第四章斯维修作业规圆范汗1、优质接边待规范--乘-----容-----局-----牛-----岗-----兼-----脉-----炸-----属-----签---腹2、接车规缠范----拿-----珍-----骡-----粱-----言-----述-----束-----良-----帖-----赞-----杏3、维修服阁务注意事项喝-----屡-----钉-----径-----号-----找-----拴-----举-----缩-----坐-妙4、竣工验古收规范--挖-----屿-----冰-----跨-----粮-----开-----陕-----早-----舱-----坚---常5、盯外出服务作病业规范--歉-----体-----漆-----尊-----堂-----祖-----惠-----掏-----蜻----甜6、蹲维修服务限允时管理规范愉-----色-----画-----蓬-----杠-----莫-----禾-----殊-----铜--蜻第四部分：趴服务商业务厌管理篇剪第一章凑服务商报修惊信息系统管宣理哭1、内容及诉要求佛-----槐-----之-----眉-----温-----识-----首-----音-----更-----歇-----惩--禁2、管理规残定----廉-----写-----怀-----撒-----初-----锈-----姑-----甜-----挠-----受-----童3、报修系建统安装、使数用----纤-----胆-----底-----缝-----劫-----性-----左-----萌-----骄第二章厉技术支援、界培训管理绵1、技术支萝援小组职能若职责---狗-----绿-----损-----纺-----拌-----纯-----剂-----间----块2、技术支愤援小组分工悦及联系方式提-糖-----甜-----荒-----惠-----药-----麻-----重-----邮3、保修服味务审批权限豆-----积-----箱-----啦-----他-----弹-----殃-----讨-----拉-----详-性4、厚保修流程相衔关规定剪-----灵-----外-----触-----真-----辜-----糕-----诵-----么-----赞5、技术资孔料的使用-船-----怖-----累-----絮-----距-----拴-----衫-----文-----案-----挺6、技术培贴训----邪-----迷-----帅-----物-----掏-----展-----牌-----强-----投-壁-遮第三章客尝户抱怨信息辰管理程序钉1、理性抱住怨陪等级睁分类---帽-----菊-----献-----票-----响-----恒-----给-----跳-----盲--限2、配件供轧应验证标准盗-----骄-----嚷-----捏-----醉-----差-----嫩-----迷-----替-----甚3、客户抱揉怨信息管理颠-----产-----缺-----庄-----岛-----歉-----畜-----版-----秧-----隶4、嚼服务商客户奶抱怨组织机仍构及职责首-----考-----况-----热-----灯-----肆-----湖---而5、服务商蜓客户抱怨处容理流程--使-----显-袜-----看-----箭-----阵-----三-----纽-----皮-现6蚂、快客户抱怨信种息处理流程甩的补充说明般-----衫-----锻-----火-----讯-----锹-参7、客户抱僵怨预防管理菠-----瓦-----跳-----良-----货-----述-----们-----营-----业第四章市歉场质量信息苹管理及特殊何事件处理程讲序声1、市场质皆量信息管理作程序---敏-----互-----惑-----单-----促-----饼-----刑-----抄----讨2、市场产妨品质量特殊躁事件及纠纷桨处理程序-厌-----盾-----也-----房-----记-----孙--皮第五章息旧件管理泥目的---卧-----辫-----衔-----编-----痕-----眯-----慌-----潮-----枕-----虑-----供-----蜘服务商职责捧-----世-----缝-----归-----侄-----宾-----炸-----业-----悲-----雕-----默--溪回收业务管尖理----万-----础-----薯-----脏-----茅-----舰-----巴-----算-----撒-----言-美旧件保管-化-----小-----提-----形-----泉-----倚-----类-----么-----那-----集-----玉---腾其他说明-萄-----宝-----歌-----忌-----驰-----扁-----减-----畜-----鸦-----勇-----画---报第六章娘服务政策葡兑现管理快1、兑现除条件呢-----轻-----崇-----义-----腰-----游-----慰-----奥-----秆-----昂-----服---今2、服务政还策兑现程序霞-----碑-----功-----袋-----郑----塞-----肝-----竹-----盼-----盏-烤第七章避服务提供项寒目及执行要蛙点荐客户档案建基档----可-----池-----放-----缓-----加-----饰-----瑞-----极-----际-----扬-乓服务商对售踏前车辆的维迫护检修--蹈-----录-----作-----垫-----庸-----暮-----镰-----佳-----冰-----逮-----穿--射3、故服务商对售煤中车辆的维辅护检修--芝-----自-----核-----钓-----嫌-----爆-----伞-----搁-----再-----供-----帝--宁4、强制保稠养服务--方-----碰-----智-----司-----养-----妥-----铜-----渣-----由-----逮---溪5、定期保怜养----妥-----界-----夏-----更-----新-----摇-----责-----匙-----股-----津-----枕6、保修服待务----禽-----序-----女-----牢-----县-----广-----爷-----冰-----突-----萍-----膨7、外出服秆务----腥-----汪-----偶-----伴-----绝-----波-----留-----掘-----读-----丢-----彩8、客户关马怀活动--豪-----冤-----钢-----吐-----槐-----容-----锁-----免-----缎-----键---军9、车务提伤醒----凯-----辞-----移-----脾-----碎-----骑-----徒-----喇-----寨-----顷-----薪10、配件伪服务---泛-----阴---旨-----喉-----透-----梦-----与-----暮-----交-----蚊-----巡---衬第八章果服务培训罚基地建设扑1、目的-视-----蝶-----效-----搭-----削-----弟-----箭-----瓶-----抖-----谊-----子-----绣-抹2、嘴培训基地建响设标准劳-----推-----允-----鸭-----甲-----据-----迹-----令-----浴-----规3、培训基里地建设程序祖-----演-----械-----碗-----见-----泄-----狠-----系-----酒-----留-----消-----吗-----险-----折--洗4、挥培训基地的廊功能及作用启-----筹-----腹-----畏-----堤-----头-----庭-----鹿-----异-----章-----购-----吗-----略-派5、渗培训基地的腔管理职责-花-----值-----家-----障-----掩-----螺-----有-----焦-----灰-----注-----姐-----福-----检---剧6、抓培训基地的狐运行及评价绪-----传-----矮-----介-----日-----骂-----吉-----励-----纠-----甲-----器-----淹-----昌-籍第五部分：茎服务商配件栗管理篇溪1、保修内轧维修配件服怀务流程--斗----质-----已-----遥-----衣-----渴-----母-----日----棵2、保修外柏维修配件服定务流程--垂-----婚-----昼-----炼-----昌-----脸-----慧-----跟---馋3、配件业解务内容--历-----辫-----基-----完-----花-----赞-----辣-----白-----侨-----撑---未附表一：欧叼曼服务管理耕方式、职能帝及对服务商宜反映问题的梨处理泄附表二：欧曾曼相关部门闯及市场部通盖讯录始附表三～附滴表三全十二：其他有各项附表第一部分禁服务商应知炎篇歌第一章坑缩写术语誓及服务用语祥规范1缩写吹1.1举福田公司瞎禾指北汽福田柱汽车股份有创限公司。岂1.2升营销公司擦睡指北汽福田叨汽车股份有鸭限公司营销绿公司。口1.漏3门欧曼营销公丝司觉飘指北汽福田饭汽车股份有预限公司北京忌欧曼重型汽陪车厂营销公瞧司。开1.始4禽欧曼诱服务管理部爆、配件公司赚、市场部、呈配件中心库呀砌均指欧曼沙营销公司下器属与服务商锅相关的业务卡部门。权1.星5玉所属市场部押指根据市场杠区域划分，话管辖该服务栗商的市场部木。宝1.惩6问伶平台界定耽1）枝9披系牲平台靠指采用欧曼自ETX/H赤2车身的重脏载型平台，译装配佛了旱13T双级酿减速后桥、否加重车架及描悬架，底盘搬强化砍的车型。痒2）像6慌系卧平台指采用捐欧曼ETX固/H2车身厌的装配了争485剪桥、糕468抗桥、停460摇桥、生457冻、语435狡桥等单级减凳速后桥，采营用轻量化车既架及悬架，港底盘进行系个统轻量化开未发，减轻自久重的车型。纳3）涉奇兵只平台指采用伶欧曼ETX洗/H2车身众的装配了纷4.5-9粥T笑单级桥22后00车身的井车型。2术语旬2.1星级异服务中心危是指与福田励公司签订服骑务协议，潮负责车辆维忠修、配件供棍应、技术支隶持、培训、豆服务形象展注示、社会关热系维护、信泡息反馈、区朱域配件支持站、区域技术营支持，并作企为区域培训摧基地，属于喜福田公司服感务网络的类螺别之一。系2.2服务壮商捕是指与福田棉公司签订服摧务协议，负去责煮车辆维修、装配件供应、添信息反馈、凭技术支持、好社会关系维册护，属于福帅田公司服务乳网络的类别程之一。返2.3快修汤店冲是指与福田塑公司签订服马务协议，从达事车辆维修怪、配件供应拆、技术支持牢、信息反馈名（不允许大贫修），由福躲田公司直接牺管理或星级巡服务中心、栗服务商在区租域内建设并荷管理的服务足商，当属于福田公肌司服务网络宾的类别之一逗。菜2.4K咱PI指标担是指评价服潮务商的关键筒业绩指标。招2.5维修满服务务指用户车辆所发生故障后斥,服务商对桌其车辆进行填保修或维修带,使车辆恢顺复正常使用胞性能的服务座工作。膊2.历6正强保服务派客户购车后栽，在规定的糟期限和行驶纸里程内到服骨务商按规定睛的项目对车暑辆实施的维防护、保养服检务。斯2.涂7革保修服务贝指对福田公延司正常销售略的车辆产品叶在规定的使赠用范围、规财定期限里程转和规定使用猾条件下观,隙因设计、制煎造、材质等棍质量原因造凡成的故障所屑实施的免费替维修工作。电2.8厦外出服务披外出服务是惩指客户在保探修期内，因邀产品质量问妈题在厂外故仙障无法再行训驶，而请求斩服务商外出壳救援的工作摧。其2.9烫服务信息核即福田公司产所属服务商掠日常发生的衔保修信息、摆强保信息、汤外出服务信辉息等费用发苦生信息。咳2.10驱质量信息招2.10.仿1梨质量信息：志在产品质量赵形成全过程恶中所产生的红各种有用的楼情报和资料岗；女2.10.段2扁市场质量信疯息：自产品北交付成品库匆交验开始到止产品销售的削全过程中，娱因设计、制祥造、配套件妙质量问题等芽原因所发生射的各种维修骨及相关信息羽，包含在维系修信息中。摆2.10.冒3霜市场千台却故障项次及硬千台质量信咸息隐市场千台故胖障项次是公誉司每月评价哪整车实物质慰量的一个重姐要指标；计搂算方式如下戏：芒市场整车一金个月千台故干障项次涨=B*10融00/A谋技A＝当月生险产的车辆在唱当月和次月凡的实现销售订的数量；退B＝在A中黎使用30天众内出现的故裙障项次。摄一个月千台庄质量信息：钩车辆使用3贯0天内出现糕故障的质量耕信息即形成跃上述公式中担B麻的质量信息沾；循市场整车三秀个月千台故那障项次银=B*10三00/A建宋A＝当月生各产的车辆在乖当月和次月伙的实现销售迹的数量；询B＝在A中扩使用库9铜0天内出现后的故障项次绸。似三个月千台医质量信息：王车辆使用9骆0天内出现烦故障的质量吓信息即形成厚上述公式中鲜B预的质量信息就；葬2.1慧1导报修制税指一种服务钻商服务信息黄管理方式，周具体为：服丧务商每日将竹其发生的服抄务信息报至蹈福田公司，生由福田公司条根据服务信嚼息相关内容谦进行客户回牢访、服务满脱意度验证工睁作，最后福器田公司根据臣回访结果和芒旧件是否回稻收完毕，进吗行服务费用思结算以及服炭务商整改工坦作。些2.饮1服2邮报修系统疲为提升报修靠制工作效率竭，由福田营抗销公司客户匪关系部牵头润组织开发的叉服务信息传负递、管理专岂用系统。盯2.买1秆3寨客户满意度久客夫户对其要求少已被满足的映程度。是衡凭量产品质量因或服务质量倘的一种综合病性指标，也增是衡量企业巩经营业绩的表一项效益性爪指标。生2.1怒4摇配件保修凶是指零件或挥总成由于设玩计、制造、书加工、装配徒、材质等原盒因，引起的左功能失效或教达不到应有喂的产品功能磨，欧曼配件斯公司根据《授欧曼系列汽颈车服务政策材》的规定进弱行处理的保崇修业务。外2.1橡5屡故障件嚼指产品在质迈量保修期内难，因设计、赞材质、制造亚、装配质量揭问题而引起铅损坏或性能槐变坏的零部炭件，也称为侄旧件。态崇2.16特瓶殊行业用户庭对服务及时氧性要求较高略的保鲜运输颜业、危险品吵运输业、水隔泥搅拌车等扇用户。未2.17客残户抱怨冲指客户购车蹈后，因产品厅质量及售后予服务等问题叫引发不满，瓣向福田公司聚及相关媒体跳、政府部门挂反映或投诉饺。蛋2.18理巴性抱怨么客户车辆本限身存在质量探问题，或客宾户在接受服忌务商、分公跌司及相关部勇门的服务过糠程中以及经息销商销售过智程中存在问花题导致客户甜抱怨的信息扶。坝2.19非蝴理性抱怨蔑客户车辆本化身不存在质揉量问题，且梦客户在售前蹈、售中及售今后各环节享墓受服务过程这中也未出现狸问题，属客终户期望值过豆高或其它原构因导致客户咽抱怨的信息打。网2.20烟遗留信息惊指欧曼用户填在车辆使用绳过程中发生课的保养、维稼修、购买配倡件、外出救叼援等服务过休程中，超出井限时服务承有诺标准，不南能满足用户霉需求，存在样潜在抱怨的循信息。见3、溜服务用语规甚范3.1原则烧★袄在客户面前爆不说不该说输的话。貌禁用有损福舒田公司及服决务商企业形摆象、信誉、膀产品品质、共服务形象、般人员形象的赛话。胖不讲刺话、消不讲假话、锯不讲粗话、弯不讲脏话抄。号不冷嘲热讽盾、不恶语伤巴人、不出言寒不逊碑。削不耍态度、笋不看人行事帐、不说无原抵则的话爪。肌非职权范围旋能解决的问敞题，决不能津说：补“上我们不管庭”躺。床非本系统出姜现的问题，就决不能说：稿“罪跟我们没关俊系头”磁。讯自己不能解棍决的问题，挤决不能说：沫“伟没办法解决柜”富。护客户发表自樱己的意见和硬看法时，决洞不能说：裤“铅随便稠”奔。僵客户咨询的厕问题自己无胃法确定时，夸决不能说：判“简不清楚缎”波，仰“丢不知道抱”府。万3.2禁用垦语嗓什么事？快霞点讲。蹈这事我们管红不了，你找赔别人（或福雕田公司）去杠。艺这产品（服技务）就这样句。注没看见我正齐忙着吗？貌怎么才来，泥早干什么去宾了！受他上哪儿了纪，我怎么知蔬道。让我说不能办锣就不能办。潜驾什么时候修皮好（配件到诸货）没准儿锄，经常来问娇问。王急什么，还凤没有到上班瞒时间。骄都几点了才艇来（下班了闪），明天再鼻来吧。煤这个不归我述管。戴不是告诉你姨了吗？怎么敌还没弄清楚猪。层××更有规定，自婆己查去。避墙上贴着呢权，自己看吧加。免政策（规定州）就这么定味的，我也没星办法（有意池见告去）。士满有意见，找祥领导去（找颤福田公司去稻）。蚕我有事，没厉空跟你多说练。员我就这态度侧，怎么啦。概东没听见我说旗的话吗？蜻……………间…缎3.3文明易用语防怨接待拥：请进！放请问涛您找杰哪位？赵请问锅您有什么粉需要帮助吗抗？您请坐！您请稍候！描请问您贵姓绢？湾请您到xx梳x单位思（部门）时办理辽。装您需要补办贞xx手续浸（材料）。很抱歉！对不起！殃请您再说具挎体些解。勒别客气，我介能帮您转达烫吗？再见！块即接（保打特）伟您好，我是箭福田楼xx年服务商航。您有什么寿需要帮助吗普?简您好，您是享xx单位辫（先生、女仪士）王吗？我是搅福田给xx俯服务商隙。喜请问厌您找寄哪位？辜请问拿您有什么步需要帮助吗来？影请问您贵姓洪？请您稍候。黎xx灾暂时宫不在，我能今帮您转告吗键？秤请您转告x档x单位妻（先生、女衔士）雁。谢谢！再见！忆……………削…亭第二章欣激励与考评墨制度莫1、内关键业绩指穗标（KPI举）睡1.1评价文指标及标准你虹星级中心评软价标准浅指保标盘目标值烦权重见考评标准个客户抱怨跟0壮30分拐每有一次扣饼5分，扣完碑为止。蝇每发生一次睡重大投诉或思曝光该项否爸决。敢回访满意度困100％联30分恶每低于目标大1%，扣2胡分，扣完为旬止。退30天重复纳维修率申≤乒分公司平均勒值贱20分辅每低于平均炒值1%加4党分，最高分垫为40分。胜每高于平均娘值1%扣0欣.5分，最绳低分为负2蹈0分。谜保外配件销要售比例低≥西分公司平均豪值虽20分镇每低于平均素值0.1扣味4分，最低促分为负20样分。蔑每高于平均见值0.1加衫0.5分，喊最高分为4香0分。避办服务商（含象A、B类店虹服务商）熔KPI评价优指标蒜指哥标榜目标值乐权重负服务量排名墨考评标准置客户抱怨魄0忽30分谷第1-50猫名夜每有一次扣俱5分，扣完奶为止。困每发生一次困重大投诉或秋曝光该项否第决。王第51-1厦30名兽每有一次扣拥6分，扣完坚为止。茅每发生一次风重大投诉或衔曝光该项否立决。夏剩余烘每有一次扣镰10分，扣考完为止。放每发生一次棚重大投诉或图曝光该项否衣决。塞回访满意度威100％耽30分皇第1-50林名洒每低于目标粘1%，扣2下分，扣完为跳止。冒第51-1坏30名牵每低于目标缎1%，扣3靠分，扣完为置止。园剩余娘每低于目标已1%，扣5胶分，扣完为退止。圣30天重复近维修率圾≤版分公司平均答值舱20分锄第1-50沈名液每低于平均生值1%加4号分，最高分盲为40分。谅每高于平均互值1%扣0等.5分，最壤低分为负2渴0分。沙第51-1摔30名抚每低于平均框值1%加2丽分，最高分早为40分。剪每高于平均侦值1%扣1创分，最低分吵为负20分愈。润剩余到每低于平均既值1%加1冬分，最高分梁为40分。纪每高于平均料值1%扣2确分，最低分而为负20分永。跳保外配件销抚售比例刺≥阳分公司平均哥值甚20分脱第1-50扩名捡每低于平均驼值0.1扣水4分，最低僻分为负20介分。排每高于平均封值0.1加鉴0.5分，奔最高分为4衰0分。舞第51-1福30名岂每低于平均祝值0.1扣呜2分，最低醋分为负20地分。鸽每高于平均府值0.1加恒0.5分，壁最高分为4涛0分。献剩余泳每低于平均堂值0.1扣砌1分，最低肺分为负20云分。款每高于平均续值0.1加旱1分，最高长分为40分盈。阵说明：1、用服务量指保孤内+强保维买修量；史2、服务量虾月均0台次好的KPI得夏分按岗“爽0帐”密分计算，不赏参与服务网道络月度评价蜘激励，连续的3个月服务胜量陷“乌0援”害台次的服务姥网络欧曼将秘对其进行分模析并制定相燃应措施；稳3、晃分公司府“绳30天重复靠维修率父”沿平均值以呼眠叫中心月报沃数据为准；蹲欧曼纷“专配件销量比而”疗平均值以欧捞曼配件公司洗数据为准。锈货快修店评价驼标准场指疤标泳目标值眼权重抖考评标准危客户抱怨砌0纪40分茶每有一次扣展10分，扣虾完为止。估每发生一次甲重大投诉或停曝光该项否矮决。般回访满意度片100％今40分苹每低于目标核1%，扣5牵分，扣完为萌止。闪30天重复拐维修率出≤公分公司平均丸值豪20分挠每低于平均放值1%加1武分，最高分辣为40分。富每高于平均装值1%扣2罢分，最低分延为负20分当。主说明：1、窜服务量指保阴内+强保维亏修量；遵2、服务量缠月均0台次胀的KPI得认分按威“席0询”枝分计算，不转参与服务网按络月度评价召激励，连续笋3个月服务把量租“馅0咏”星台次的服务斜网络欧曼将光对其进行分拨析并制定相杰应措施；饱3、走分公司傍“搂30天重复酒维修率明”屯平均值以呼龄叫中心月报蜂数据为准。罪欧曼的销KPI指标赛仅评价不考轻核，但作为菊星级评定的筹主要依据之胃一。疮2、单项激索励标准窗序号貌激励分类虹激励项目疯激励标准直星级中心遭服务商六快修店泻1至宇交补昼翻奖棍挑受的诸洪允名萍鸡链盖及犹伙龟财趟拒纠防棉组昨给菊重大投诉、希媒体曝光者性。践地级或地级帆以下媒体，钢给予100象00-20受000元/鉴次负激励；宗省级媒体，辩给予200登00-50腰000元/法次负激励；繁国家级媒体房，给予30谋000-5吸0000元浊/次负激励井谋情节严重者劝另行处理。雅对质量事故舒、纠纷等处笔理过程中涉恒及服务商的期有关工作（算事故的前期轮调查取证、构事故处理过跨程的协调配抹合以及一般露质量事故或亡纠纷的处理嫁等），因服汁务商自身原郑因而造成问盲题处理困难辜或被动的。贩扣除服务商扣当月的站务仅管理费及有范关费用。碑2寺服务违纪罗强保项目不丹全，或不按别规定的项目泳和要求强保办；未使用欧获曼指定配件腥的。冷给予100竖0元的负激证励；强保费骨用不予结算悔；给客户免许费强保，费蝶用由服务商量承担。除给予500烂元的负激励骂；给客户免帆费强保，费冒用由服务商御承担。慧服务违纪。兄如：强保、僵保修乱收费招。向客户索榨取不该收取哈的费用（或离财物），吃为喝卡要客户俭者。婆取消所发生恩的工时费、隙材料费，按施违纪金额的狭10倍负激况励；责成聚当事人向客周户赔礼道歉慢。者取消所发生乌的工时费、矛材料费，按廊违纪金额的兔5倍负激励突；责成当事怨人向客户赔余礼道歉。栽以种种理由狱拒绝服务造独成恶劣影响齿者。诞给予300类0元/次负狐激励；降低匪一级星级等板级，情节严辞重者另行处薯理。吧给予200广0元/次负唯激励；降低刻一级星级等斜级，情节严枝重者另行处管理。鉴给予100融0元/次负随激励；降低靠一级星级等己级，情节严埋重者另行处岔理。卫未实施强保走而撕强保卡单者。依给予200捆0元的负激茶励；降低一赠级星级等级毙，限期整改细3个月；给阁客户免费强押保，费用由讯服务商承担个。爆给予200式0元的负激患励；给客户壶免费强保，须费用由服务潮商承担。泽星级评定弄能虚作假单位姐。质取消评定资港格；负激励加1000元突/项。妖取消评定资思格；负激励隔500元/咬项。救服务商维修恢服务延时引窑起抱怨、纠狐纷。柔双倍考核，押并承担延时谅造成的全部捕损失。播恶意维修、渗更换者，如着：零部件没竿有失效或散粮件失效而随弄意更换总成冶件等妙不结算该项颤目的材料费琴和工时费，忘负激励违纪准金额5倍负死激励。剧不结算该项糠目的材料费尽和工时费，扁负激励违纪骑金额3倍负窝激励。好弄虚作假骗粒取服务费用梦者。如：伪似造单据、信暑息虚假（陵服务商原本产要外出但实浇际没有外出雁，却填写外滋出服务费；肉客户自行修兵理的部分却游按照保修填刻报工时费；球与客户共同日作假，用保戚修外的旧件株填写保修内忧的车辆信息飘，欺骗客户难，隐瞒公司滋的批复意见馅，截留部分庄保修配件誉等）。耽不结算该项鬼目的材料费翻和工时费，鞭按违纪金额屋10-20三倍负激励；炭情节严重者由另行处理。甚不结算该项穿目的材料费均和工时费，季按违纪金额陡5-10倍舍负激励；情宗节严重者另嚼行处理。朱服务商在修竟车后不经过魄客户确认维键修内容要求踪客户在空白半的《产品保串修技术鉴定自单》上签字广罚款发生服融务费用的2丈-5倍尸3规抱怨预防响未提报客户望抱怨预防台跟帐破可预防抱怨榴，服务商没胳有按要求提块报《客户遗脊留信息控制驴台帐》，也衫没有对用户弟遗留信息进揪行有效控制遍，造成用户愧抱怨的，按循500元/冰条对服务商片进行考核，晚服务商客户日遗留信息处怀理责任人为皆服务商站长烈，台帐反馈高人为服务商糠信息员。椒4拔客户抱怨舌一般抱怨隔负激励10婆0元/次习负激励50扁元/次钞负激励30糖元/次低中级抱怨桑负激励20扛0元/次绘负激励10煌0元/次航负激励50康元/次轧强烈抱怨臣负激励40延0元/次书负激励20宫0元/次双负激励10朝0元/次韵配件抱怨考代核斧易损件质每出现一起盛客户抱怨考姨核服务站3偶00元斥常用件寿星级服务站腥每出现一起舒客户抱怨考邮核300元持计划提报不拔及时绑以客户投诉黄时间及系统以内计划提报掘时间为准，卸每一次未提挡报计划考核您300元血不从系统中袋提报计划侧计划未从系俗统中提报，示考核责任单骆位500元控每次，同时推，每延长一鸽天考核50鄙元；炮5才服务审批然服务商未按面服务审批权摸限执行，超未权限维修更利换。宜给予降低或旺撤销授信审山批权限，并搬对相关责任鄙人、责任单兆位给予50记0-200冷0元的负激砍励。仙服务商在审士批权限内出塌现明显判断资失误或报告第失实造成上果一级审批失池误的。龄一切责任由蹲服务商承担脉，欧曼营销猎公司对服务侍商进行反索俊赔。亡6历质量信息审筝核呢每月质量信挖息准确率排深名感排名前10纳位的给予5屡00昏—获1000元落的奖励，排块名后50位宰的给予10衡0碗—侦500元的双考核，奖罚红平衡轰对于年度质弄量信息准确俗率排名居于余前10位的季服务商誓5000元首—姿20000蓝元的奖励寄7执萍证经质量信息希科核实形成烈质量信息快道报或专题报暴告的信息泊给予服务商场100元/迈项的奖励果首次提出改回进建议并采拳纳的衡给予服务商着1000-钞5000元等/项的奖励旅由于服务商详质量意识不送强不反馈质加量信息或反脉馈不及时造抖成用户投诉胳或纠纷的急给予服务商啊2000元徐/次的考核描截留或隐瞒纳质量信息不宋向欧曼服务温管理部反馈箩的（特别是像与供应商重掩合建站的服铃务商）沃给予服务商怨30000脏元/次的考焰核，情节严天重的撤站处混理听8溪保修信息管偷理腥未在报修系错统中及时报钻修，经过申偷请，而补报控信息的；截报修信息经投批准修改的抛。纸对补报信息虚发生的工时舟费一律按正疲常工时费的炒50％结算妖。医报修信息填柳报不准确：掏超保信息和窑信息中项目赢不按规定要弄求填写的父罚款发生服墓务费用的2税—哗5倍压9兽旧件验收榆旧件标签不护完整的或是蛇信息、标签霸、实物不相曲符；标签悬符挂错误弦按100元疫/份给予罚锁款。装按500元菜/份给予罚炎款。傻旧件存在弄逆虚作假（如内用社会维修山旧件代替质布量保修旧件像）崭罚款发生服仍务费用的5饶—谊20倍泪私自拆除旧话件大总成上响的分总成；辈返回的旧件晕与《产品保婚修技术鉴定凉单》赔偿的舰旧件不相符衡罚款发生服姻务费用的2碎—鸣5倍廊不按期返回腹旧件鸣无正当理由欺未按期返回产的旧件，不柴予结算服务腹费用闭10帽回访不鼠合格挣报修号劳码与客户身念份不符，填遇报与车主或管司机根本无诊关的号码侨罚款发生服燕务费用的2闷-5倍音打通后万落实结果为聋不真实的信倚息俯罚款发生服鞋务费用的2昂-5倍左11拘配件服务仅在配件保修卫过程中弄虚主作假的。问按涉及配件撇金额的5-免10倍负激猾励。距按涉及配件裹金额的2-早5倍负激励角。舒违反配件最腔高限价向终蒙端用户出售朱配件（高于新零售价）。沾负激励10铸00元，多港收部分退还厕客户。周负激励80巩0元，多收融部分退还客帐户。签负激励50床0元，多收熔部分退还客牲户。益服务站向配测件公司直接找提报订单盼易损常用件婶按货值的5输%加收应急叮配件管理费午，不足40匙0元的收取结20元踩不使用信息戏系统维护库简存及进行出流入库管理袭每一品种系充统库存与实愧物库存不符面考核100品元，不在系伴统中提报订虏单考核30局0元/次碌3、星级评算定御3.1年中晶星级评定郊每年年中对誓服务网络的索星级进行重禽新评定，根钓据星级评定辽方案栋，栏填写《在欧曼服务商豪星级评定结稀果明细表》缩报公司客户垄关系部，粘客户关系部门复审、抽查唇，帐经营销公司增总经理批准烦后下发评定码结果。划焰评定时间变年中错、年底各评祸定一次苍。暖逮评定标准及秩指标前由市场部评引价、经销商杂评价、代理什库评价、服咸务部评价组津成：评分权重纠评定结果来之源傲权重扇市场部评价芝3术0%酱经销商评价海25%茄代理库评价林20%逢服务部评价诉25%问1）经销商放对服务站评沿定指标及评采分标准：办指标乘权重判考评标准吃销售贡献度讲60分怨具备销售组睁织、人员且垮月销量大于盼5台得60凡分；具备销耳售组织、人揪员且月销量剧达到3-5社台得40分纪；具备销售酷组织、人员庄且月销量达鉴到1-2台书得20分；霉没有销售组敬织和人员的台得0分。疮服务质量烂40分忧经销商通过对服务站的维去修水平、硬黄件条件、服慈务态度对服谨务站进行评针价，具体分拖5个层次：轨优，得40它分；良，3篮0；中，得霉20分；差熟，10分；毛极差，得0淹分。浇2）代理库凶对服务站评映定指标及评铸分标准：转指标孔权重芬考评标准症服务站库存尖30分毫库存总额踢≥赞储备标准，猴得30分；岁储备标准＞网库存总额炕≥密储备标准的他50%，得祝20分；储套备标准的5农0%＞库存禁总额拆≥首5万元，得老10分；5标万元＞库存斯总额，得0栏分。库存储慈备标准见下慢页搞应急比诸10分军5%＞应急耻比，得10疏分；10%辱＞应急比货≥照5%，得5胃分；15%所＞应急比扩≥停10%，得勺2分；应急雀比澡≥盲15%，得尾0分。修回款及时性摆20分李带款提货，阶得20分列；回款当月圈平帐，得武15分；不虑能当月平帐叔但欠款不超纺过授信，得劝10分；柳超过授信使傲用费用，得挨0分。域计划提报及呜时性泻10分亮计划提报及询时，得10哑分；计划提依报不及时，伐得5分；不村提报计划，史得0分。晕对帐及时性旋10分勇每月及时对伙帐，得10笛分，对帐不恳及时，得5圣分，不对帐税，得0分。墨配件系统使都用情况披20分走全部使用欧以曼系统，库经存、计划、专出入库10答0%在系统话内操作，得秩20分；未食使用欧曼系熟统得0分；寻以下每有一却项不到位扣同10分，扣算完为止，1株、系统内库译存数据不全朋（明细、图贪号、定位号仓）；2、计繁划未100恩%从系统提废报；3、出榴、入库未1征00%在系托统内操作。述3）大区、检市场部对服坑务站的评定趋指标及评分轮标准：具体骂见林附件颈七石.繁4）服务部净对服务站的影评定指标：售指标员权重孙考评标准辟抱怨率、3歼0天重复维绞修率、保外竹配件销售比岂例在评定时锡间段内的月理平均值机60择抱怨率、3肌0天重复维脂修率、保外掏配件销售比种例的月平均际值*60%抛服务量在评切定时间段内代的总值也40××40%对应大区月份服务总量服务站月份服务总量100×该加、减分项纤稀类别扇加减分项目愈评分标准胃备住惧加分项熊二级网络的涨建设迁3分/家探根据网络规阿划提报的数当量为准桑高速服务区虚服务网络的拣建设尚4分/家丽符合建站要追求，06-乖07年建站悲数量井客户抱怨预尖防匆按时、准确步提报预防信探息5分/家男预防信息条戴数艇≥眨实际发生抱腹怨信息条数瘦销售服务一骨体化卷5分阳由服务网络富科提供数据株星级服务中缠心忍5分协由服务网络观科提供数据科培训基地用3分（非星泪级服务中心技）政由技术服务哭科提供数据千通过ISO辈9001认擦证饭5分镇由服务网络爬科提供数据根国三服务站喷5分壤由技术服务占科提供数据承信息质量反扫馈状0.5分/校次，上限辉为10分嘱由质量信息湾科提供数据嫁减分项秆出现重大违涌纪现象界取消参评星弟级站资格揭由提质量信息律科提供数据行台车维修费炭用累每超过目标筑值10%扣掩0.5分上障限为10分流；且年度内症由于台车费套用超标被通秩报两次以上裹的服务站将兽取消参评星侍级站资格。贼由妻质量信息迷科提供季度雷数据妈24小时职绿守优每发现一次棍扣5分债由服务管理蚀科提供数据育阵.1供星级服务中访心星级评定佛星级服务中誓心是福田公神司规划建设颤的具有培训竹职能的服务钳站，由棕二蜡星级及以上礼服务站在符炉合福田公司屈星级服务中踪心各项软硬猜件设施标准膀的基础上发券展而来的服黎务站。星级腿服务中心分肯为四星级、沾五星级眨两缴个等级。央托.2服务站窗（A、B类消店服站）的穗星级评定抄服务站分为箭达标、一星拥级、二星级古、三星级四搂个等级。沫霜.3快修店太的星级评定碌快修店分为衔不达标、达扬标捐、一星三矩个等级。气话.4不达标目服务商的整侄改英星级评定后池不能满足达锈标服务商标芳准（星级服泰务中心不能街满足三星级壤星级服务中匠心标准）的判限期三个月猴整改，整改防到期后验收彻。仍然不达桌标的撤销服欢务商资格（昨星级服务中嫂心恢复原服瘦务站星级狂）伴。清6.3塔新建服务网钱络运行评价驶新建服务网哗络运行三个坏月内不参与驶评价，三个雀月后参与正衫常评价、考府核。湖6.4服务危商星级评定共处理结果戏服务商按星子级评定的星桶级等级享受彩不同的保修碑“词工时单价两”忙系数。见当载期福田汽车周《欧曼系列鞋汽车服务政强策》。第二部分肝服务商建设虚篇绕第一章窑服务商建设重标准江1、欧曼服以务网络建设秋标准亲1.1地级狂及以上城市税服务网络建婆设标准湿1）要求有孕配件销售保翼障能力，原斤则上首期配曲件款要求达将到10万元照。沉2）服务商草需具有二级浩及以上维修左资质。片3）要求必瓣须能开具1线7%增值税凶发票。古4）偏远地锡区建站标准牵可以放宽到愈县级城市建捎站标准。符1.2县级迅城市服务网领络建设标准叼1）要求有霜配件销售能正力，首期配漂件款要求达裳到5万元，柏偏远地区或熔无保有量区驶域可放宽。针2）服务商代需具有二级屑及以上维修械资质，快修雷店需具有三桑级及以上维少修资质。挥3）要求必糕须开具17吹%增值税发垦票或能够通骡过其它服务榆站代开17牺%增值税发照票。观4）偏远地疑区或保有量弃少，当地没诉有条件好的卸社会资源时荡，软硬件标泰准可适当放抵宽。跑1.3工矿描地作业地建暑站标准骆1）秆矿区服务站乱或二级点不图具备上网条被件时，可以上一星期集中意报修一次，访欧曼主要通洞过验收旧件写方式核实甜。拳2）有营业棋执照，具有巡维修资质，肠若不能提供辱大修服务的高及不具备二骂级以上维修物资质的统一迟建快修店。吊3）工矿地依无社会资源鄙时：门①布使用单位有映维修能力时半的建自保站赌；基②恐使用单位没炭有维修能力昌的，保有量匠超过20台卸，由就近服草务商建二级牵点。愁4）建成服锣务站后必须漫制作欧曼S遵I服务门头宜，彰显形象雨。宴5）千硬件标准进叼行放宽，有皂基本维修设绪备即可，具归体见附件2欲。广1.4高速耀公路服务区宽建站（含配菌件店）标准愤1）由于高郊速公路服务倚区条件的限你制，软硬件茄设备可以放中宽。网2）能够在绝高速服务区衡建立欧曼S姓I服务形象泥门头。汉3）具有所竿属高速公路沃段承包合同钩或经营许可韵证。琴4）具有大裙车基本维修励能力或配件塌经营能力，困其它所需材钥料清单为：侧①泥．《企业法欲人营业执照晋》复印件。犬②振．《法人代刻表证书》复仔印件允③虾．《维修技挡术许可证》辽复印件。怠5）主要沿莲国家慧7条首都放炮射线、9条皮南北纵线和恨18条东西雕横线建设。顶1.5星级誉服务中心建狭设篮犹星级服务中并心的建站原捆则姑根据服务网宜络建设四原患则，巷星级服务中蔬心应选择当墓地市场部维凡修业务量排混名前三位且元位于地级或麦以上级别城浑市的服务站寇，一个市场肠部最多建设众一家星级服隐务中心。同锁一城市内的括星级服务中旬心尽可能考滩虑品牌重合翅。嘱臂星级服务中瞎心建站基本纯标准蓄星级服务中茄心必须是正捧常运行一年卵以上的服务际站。鹅拟建星级服孕务中心的服闪务站的星级芽必须达到四肉星级及以上何。偶拟建星级服席务中心须是谁培训基地，摆疑难故障的袖排除能力恐拟建星级服厦务中心须具跃有整车销售腹能力鉴星级服务中震心必须为福涛田汽车品牌祝的专修服务渴商，场地，颗形象达到标拆准。恋星级服务中谁心必须通过谦ISO90趁01质量认槐证。香星级服务中泳心必须具有游完善的组织归，人员的持浊证上岗率必毕须通过达到扯福田公司规截定的标准。桶拟建星级服布务中心必须植有配件销售印能力，配件讽储备不低于她50万元，胳并能对其他弊的服务站提糖供应急配件念支持；金拟建星级服准务中心必须怕对其他的服杀务站有管理晃、沟通、协洋调能力。排百星级服务中垮心建站流程首星级服务中唐心是由二星谋级及以上服壮务站在符合拼福田公司星每级服务中心柿各项软硬件沉设施标准的朋基础上发展嫌而来的。案拟建星级服亲务中心的服甩务站提出申它请，由市场俊部填写《服先务商类别调撕整审批表》他（婚附表三壶）报大区，保经初审后，牵报服务管理功部服务网络纯科，服务网本络科对拟建殖星级服务中付心进行评定勤，并组织现查场评审，根欧据评定得分级及软、硬件于条件，营销刺公司主管服农务副总经理启批准后进行词建设。最终订建立由营销资公司总经理汇批准。艺1.7软硬羊件标准慰告福田欧曼形南象店硬件设封施标准塌序号悦项目俗A、B、C岗类店标准玻A杏B伟C食1汽交通与通讯新服务车（2叙4小时救援来）（辆）坝≥赏2吓≥火2洒≥爸1逼2继服务专用电死话（部）开≥毙2升≥听2无≥协1球3陆机（部梨）牺≥缴1既≥劈1由≥度1继4乔数码照相机召（台）沫3侮2育1享5麻电脑（能宽餐带上网、带买打印机）（捐台）除≥西3储≥倾3使≥岗2的6漂维修设备土维修地沟（脊或重型举升兵机）运≥妖3咸处避≥敞2胃处韵≥利1处赚7货烤漆房，有含喷枪、烤灯殃等喷漆设备劈、能进行全副车大喷漆作里业斧1套病1套库1套妈8挪压力机凶1台击1台废1台腾9炭起吊设备（印柱吊、行车芒）馅1台否1台殊1台乘10挣空调冷媒加伸注机能1台消1台编1台迅11夫千斤顶钱3台沸3台拔2台驱12卸移动式液压欠千斤顶驻3台恶3台刚2台屋13跳空气压缩机糠3台望2台悦1台认14踢普通电焊设守备夜2台叠2台拣1台非15促二氧化碳保桶护焊设备养2台涨1台苦1台逢16美氧-乙炔焊型设备暂3台笋2台类1台池17剧轮胎螺栓拆笋装机臣2雄台套己2旋台套柏1缠台套袄18辣补胎、充气骡工具困1携套搬1套飘1套欢19私大梁铆接设偶备（冷或热私铆）谱1套跪1套屑/璃20截充电机掌2台涝1台偶1台塘21爆机油加注器认1台鸣1台瘦1台非22托齿轮油加注帽器蹈2台余1台巴1台抢23蠢润滑脂加注彼机蓄2台铸2台寄1台艳24泡台钳及工作谅台映1台捧1台求1台谷25术砂轮机固1台桥1台纵1台骡26遣钻床（台钻绳或立钻）板1台叹1台识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蕉2套旗2套驳2套慰66呈钢卷尺胶2套粘2套宿2套罩2套船2套射67井不锈钢直尺恐2个封2个羞2个记2个绣2个指68浩可外协器喷油泵试验挤台询1台沙1台戴1台荷1台珠/臭69教车桥检测及咱校正设备仰可外协摔可外协刑可外协额可外协悬可外协度70丢发动机综合伪检测仪斩可外协条可外协盘可外协蝴可外协炊可外协弓71绣前照灯检测岸设备涛可外协类可外协话可外协袄可外协中可外协党72张转向轮定位穴仪恨可外协魔可外协炮可外协烧可外协拌可外协昏73乞车速表试验预台兵可外协扔可外协做可外协毯可外协盾可外协凤74弊制动检测设睛备骂可外协暴可外协取可外协肌可外协膀可外协钥75沫车轮动平衡捎机锹1台妨1台膊可外协气可外协买可外协熄76烟四轮定位仪耗1台锐1台牌可外协参可外协晚可外协译2、勿服务网络的声建设流程胁2.1俗规划阶段顿1）年度规锈划制定：由故分销管理部膜牵头，市场休部提报，大摊区、服务管征理部与分销闲管理部根据冻现状分析共原同制定年度斑服务网络规就划。年度规之划由欧曼营储销总经理批滑准执行，如炊规划变更调叉整由欧曼营拖销公司总经王理批准执行松，服务网络御规划模板匆见附表宇四暑；每年度1滚2月份25检日前制定下及发下一年度提规划，每年玉6月25号利前对年度规患划进行评价往、完善、调聪整。画2）月度计颠划制定：恒每月20日先前以大区为鱼单位，朝根据年度服磨务网络规划母及服务站运称行状况制定考《大区服务侧站建设月度描计划》，见厘附表拳五纪；殃大区可对计址划进行1次斤增补。每次冒增补计划于扫次月5日前教上报服务管胞理部，增补恭计划与月度呼计划都应在墨月度内完成贱。每月的增忽补计划格式问同武《大区服务黑站建设月度犁计划》厌。部3）月度计枝划下达：月锐度建设计划网经服务管理嫁部及分销管秃理部审核后吵，经营销公浴司主管服务蓬副总，总经软理批准后由夕分销管理部滋下发执行。上《服务站建赤设月度计划射》下达模板掘见附表皇六金。慕4）县级城奔市内二级服锋务站全部纳斜入规划和管萝理。逐2.2蛋考察阶段御1）建站考皮察：根据网桨络月度建设乖计划，对于要有经销商的嚼区域由经销详商负责考察惠意向服务站躬、无经销商阿的规划区域杀由市场部经贿理负责考察舒意向服务站铺。有规划的印区域必须建乘。要求在月红度计划下达阳后7日内完字成考察。留2）洽谈：短厅匹鲜样见浊串隔有经销商的独区域由经销订商负责与意薪向单位洽谈馋、无经销商扶的规划区域昂由市场部经鄙理负责洽谈偷。旨3）签订意果向合同：经苏销商与洽谈瓶单位签订意聚向合同，无天经销商的区炮域由大区签唤订。《欧曼失服务站建设站意向合同》港模板见附忆表针八育。令2.3苏建设阶段肚1）验收：杠签订意向合催同的服务站款，由服务管蓄理员求进行实地考盗察、确认，涝并对其进行劈验收，《意狐向服务站验摇收报告》模见板见余附表高九明；器服务管理部证对申报材料什的真实性不效定期实地抽迫查。要求在瞧签订意向合曾同后10日偷内完成验收手。蒜2）建站考续察报告：验找收合格的由颈服务管理员乱指导服务站舒提报建站考尽察报告，建驳站考察报告触见附件11选。验收不合锁格的将结果固反馈给考察廉单位，由意债向单位按要感求进行服务此提升，或由聪考察单位重诉新考察其它贿单位。撑4）匹服务管理员大将益《建站考察冒报告》、《品欧曼服务站羡建设意向合期同》、《意申向服务站验躺收报告》一语并向分销管要理部提报，言分销管理部厚审核是否规昂划内建站，姓并由分销管漠理部部长签萌批通过的，叶考察报告转径服务管理部给审核软硬件钩条件、维修回资质，最后抬由主管服务和副总批准。滴审批时常原倘则上不超1耽0天，领导娱出差除外。闻由服务管理舟部香于每月25板日前荒下发建站通判知。古5）签订正多式合同：下赴发建站通知饿的服务站与舒服务管理部兽签订正式服仿务合同。要帮求通知下发该后10内服迎务商将盖章手签字的《委讲托服务合同倒》植见附表赔原件邮寄至岔服务网络科集。漠6）下发I赴D号：签订欢正式合同的撤服务站，由跳服务网络科色在合同签订循10日内下俭发服务配件范系统ID号环。砍2.4夹开业准备阶惜段抽1）发放资辰料：各大区这派员向服务叠站提供所需系技术资料、司服务管理文淋件、业务报室表及广告宣寺传资料（彩抱旗、POP盘旗等）。冲2）下发配恭件采购计划搬（打配件款饲）：服务站站向区域内配场件代理库或剃配件公司提剧报配件需求范计划，汇配沫件款项，要妙求地级城市股10万，县师级城市5万何，工矿地建坊站根据实际金情况可适当云放宽。汇款摇凭证服兴务