业务事故的处理

模拟导游主讲：高媛院级精品资源共享课模块五旅游事故的处理

无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。院级精品资源共享课模块五

旅游事故的处理项目1业务事故处理项目2个人事故处理项目3旅游安全事故处理院级精品资源共享课项目1业务事故处理知识目标了解业务事故的类型；熟悉业务事故的预防措施掌握业务事故的处理方法。技能目标能正确判断业务事故的性质；能有效预防业务事故；能妥善处理业务事故。。院级精品资源共享课任务一误机（车、船）的处理情景模拟1时间：2010年7月1日地点：上海火车站人物：地陪小胡、全陪小张、旅游者、上海地接社领导李总事件：地陪小胡所带团号为WHCT-20100701的旅游团将乘坐17：30的火车离上海赴杭州。当天下午15：00游览完计划内景点后，应旅游者要求，小胡将该团带到南京路购物。按照约定在16：30集合登车时，有两名客人还未回来，小胡让小张照顾全团在原地等候，自己去寻找客人。等所有客人都回到车上时，已经17：10了。等他们匆匆赶到火车站时，火车早已驶离站台。

院级精品资源共享课角色扮演1（候车大厅里旅游者情绪低落，小胡与小张安抚旅游情绪）小胡:①________________________________________________小张:②_______________________________________________小胡:请大家放心，我立刻向旅行社汇报，妥善解决这件事情。（小胡与上海地接社李总通电话寻求帮助）小胡：李总，你看我现在该怎么办？李总：那只能乘坐今晚20：20的火车了，我让计调看下还有没有票。小胡：这次我太不小心了，我一定改进。李总：幸亏还有票，计调会帮你定好的。你与全陪协商改在上海用晚餐，在原先标准上加点菜，回来后按社里规定结算。小胡：好的，谢谢李总！任务一误机（车、船）的处理院级精品资源共享课角色扮演1（小胡向旅游者说明情况，安排晚餐事宜）小胡：③________________________________________________小张:噢,哪太好了。(小胡立即连线杭州地接社计调小周)小胡:④________________________________________________小周:好的,我知道了.(晚餐后旅游团前往火车站)小胡：⑤______________________________________________（送走旅游团后，小胡认真分析事故发生的原因）小胡：⑥____________________________________________任务一误机（车、船）的处理院级精品资源共享课任务二

漏接、错接、空接事故的处理情景模拟2-1时间：2010年7月1日地点：黄山火车站人物：地陪小王、全陪小李、旅游者事件：2010年6月30日上午8：00，黄山接待社门市人员接到北京组团社电话，得知原定于次日19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为同日11：40提前到达，须提前接站。该门市人员在计调的办公桌上留下便条后离开。计调回社后没有注意到办公桌上的便条，直到当日上午12：00，组团社全陪小李从火车站打来电话才知此事。院级精品资源共享课角色扮演2-1（地陪小王匆忙赶到接站地点）小王：大家好，我是地陪小王，让你们久等了。旅游者：都几点了？究竟怎么回事？小王：①____________________________________旅游者：李导怎么不在到站前打个电话确认一下呢？小李：②_______________________________________(经旅行社同意，采取相应补救措施)小王：③_____________________________________________旅游者:噢,真的吗？那好吧！任务二

漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务二

漏接、错接、空接事故的处理情景模拟2-2时间：2010年7月1日地点：南京宾馆

人物：南京风光旅行社地陪小王，北京天坛旅行社全陪李刚、李荣，旅游者，南京风光旅行社杜总事件：小王在南京浦口机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团，他手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接站牌，突然他看到了一个打着北京天坛旅行社字样小旗的团队出现在出口，小王急忙迎了上去，介绍了自己是南京风光旅行社的导游，负责迎接来自北京天坛旅行社的旅游团，忙乱中带着团队上了自己的大巴车并向宾馆驶去。院级精品资源共享课角色扮演2-2（王导跟李导准备办理入住手续）小王：怎么两张行程单上的团号不一样啊？李荣：是啊，奇怪了。小王：你是北京天坛旅行社的李刚吗?李荣:不，我叫李荣，李刚是我同事，下飞机时他们团在我们后面。小王：糟了，接错团了。（小王把情况向旅行社汇报）小王：杜总，真对不起，我接错了团了。杜总：你能说得详细点吗？小王：①_________________________________________________________杜总：计调说你的团还在机场，我请全陪让客人稍等。你们必须换团，我另外派人过去把你的客人接到宾馆，天马的导游马上会去宾馆找你，注意照顾好客人的情绪。小王:好的,请杜总放心(小王向客人说明情况)小王:②_________________________________________（小王分析错接事故产生的原因）小王:③________________________________任务二

漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务二

漏接、错接、空接事故的处理情景模拟2-3时间：2010年7月1日地点：南京禄口机场人物：南京地接小孟、机场工作人员、地接社计调小周事件：某旅游团计划8月26日乘CA1213航班从A市10：30飞抵B市，导游小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能发现这些旅游者。

院级精品资源共享课角色扮演2-3（小孟向机场工作人员询问）小孟：①______________________________________________机场：是的，该航班所有客人都已经出港了。（小孟在可能的范围内寻找未果，联系地接社计调小周）小孟：②______________________________________________小周：我正要打电话给你，刚刚接到组团社电话，该团将改乘下午的MU2125航班16：30抵达。小孟：③____________________________________________小周：嗯，就这么办！任务二

漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务三

遗失行李事故的处理情景模拟3时间：2010年7月1日地点：上海虹桥机场人物：地陪小李、旅游者汉斯先生（德）、领队凯尔（德）、机场工作人员

事件：地陪小李到机场迎接一个从北京出发的德国旅游团队，客人汉斯没找到行李。院级精品资源共享课角色扮演3凯尔：李导，这位是汉斯先生，他的行李没有找到。小李：您好，先不用着急，我马上帮您查找。汉斯：噢，好的，十分感谢！小李：团内客人有没有拿错呢？凯尔：没有，我们刚才都清点过行李了。小李：那你先在这里照顾一下客人，我带汉斯去办理行李丢失登记手续。（在机场失物登记处）小李：①________________________________________________________机场人员：好的，请出示您的机票和行李牌。小李：好的，给你。机场人员：先让客人填写一下失物登记表。小李：②_______________________________________________________汉斯：噢，好的。任务三

遗失行李事故的处理院级精品资源共享课角色扮演3小李：这是汉斯先生下榻的酒店地址和联系电话，如果一有消息请尽快和我们联系，谢谢！你们方便提供一下联系方式吧？机场人员：好的，请放心！你带上这张航空公司办事处的卡片吧！小李：好的，谢谢！（小李安抚汉斯情绪，安排有关事宜）小李：③____________________________