《危机管理》讲义

《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。1．危机。在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。2．公共关系危机。公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为PublicRelationsCrisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能发生”是危机的法则。所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。3．公共关系危机处理。公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。所谓公共关系危机处理，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。4．危机管理。危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。广义的危机管理与公关危机的处理是不一样的，公关危机处理只有协调处理这一个过程，而广义的危机管理却包括了预测、监督、控制和协调处理四个阶段。所以两者是不同的。5．危机管理计划。衔危机管理计凯划是特定企各业或社会组话织，为了预蝴防危机的发峰生或在危机肆发生时，尽抬可能减少损农失，而制定键的较为全面片具体的关于波危机事件预迈防、处理和停控制的书面万计划。该计烧划明确包括擦了危机管理棵的责任、具蚀体的运作方列式和注意事撞项等，并以恒书面的形式糟表现。危机记管理计划是桃制定危机管滥理手册，开置展危机管理首教育的基本班依据。炸有关公共关想系危机及其茫处理的几个理基本概念，凳既有联系又炎有区别。只辅要我们细心芹领会就不难西理解。公共偏关系危机时筋常简称“公般关危机”。旗需要注意的似是，这里的蜜“公关危机卵”不等于“能公共关系界丽的危机”。厕公关界的危啊机通常也简喇称为“公关状危机”，主专要是指由于夜公关队伍的僻结构不合理彼（公关队伍悠女性化）、微急功近利（岂向客户狮子览大开口、诈经骗行为，如固何阳点子大柱王）以及庸刑俗化倾向（锤拉关系、走冻后门、甚至谷行贿受贿）拌等引起的公悬共关系界的荷形象和声誉田欠佳，使人汽们对公共关万系本身失去劫信任。湿二、公共关刷系危机的特颗点烟了解公共关战系危机事故丽的主要特点蚁，既有助于看我们认真做象好公共关系观危机事故的招预防工作，育又有助于在晴危机发生时雪，我们能够世更好地处理胡它，减少损命失，减轻负新面影响。渣所有的公羊共关系危机符都具有较为杯明显的共同警特点：铲1．偶发性窃。汇公共关系危永机事件是一椒种突发性事归件。它大多翼是在人们毫没无察觉或准吹备的情况下任偶然发生的投。它让人们配既感到意外达、吃惊，又端感到恐惧、留害怕，并给咳组织带来一我定程度的混稼乱。如市场同上十分抢手膛的“霞飞”汗系列产品，端由于199寻2年“3.忆15晚会”钻曝光其为不币合格产品，吼一夜之间就砖突然不那么各畅销了。沙国松冰箱，在共1988年领7月20日灵，南京发生笔了一起全国辨惟一的冰箱仇爆炸事件。念一台“沙松圣”牌140易立升的电冰肢箱在城西一锣幢住宅楼的洪五楼爆炸，仅冰箱门被炸妄飞，并将墙快壁炸了几个唇大窟窿。幸旋无人员伤亡等。首7月22日柱，南京《扬友子晚报》刊映出了《一台全沙松冰箱爆护炸》的新闻商及现场照片炊，这一爆炸疮新闻在南京钥几十万冰箱报用户中引起此了轩然大波耐。—时间。睬“沙松”驻街南京办事处证门前人来人雨往，川流不狭息。《新华衣日报》、《歇中国消费者渗报》、南京任广播电视台嫩都派来记者灶采访、询问帮有关冰箱爆环炸的情况。忙使得沙松冰蝇箱厂陷入危杰机之中。托又如美国的届9.11事胃件。挠2．未知性蝇。第未知性又称槽为潜伏性。顺指公共关系体危机包含许旬多未知因素尝，具有不可签预测的特点穴。它往往潜熟伏着。一般逃来说，航空累公司会遇到虾空难事故，介但我们不知注什么时候会溪发生空难事蓄故。一家企府业可以想像来会受到舆论模的批评、顾奋客的指责，必但却很难预螺料什么时候束受到批评和壁指责，事情检是否会越闹给越大，会不击会由此使企灿业陷入更加陶不利的境地转。示3．不利性狱。赏危机事件一帝旦发生，会兰使企业面临牛十分困难的剥局面，对企窗业的生存和雀发展产生极库为不利的影森响。当19测99年2月盟西南航空公辛司的T15致4型飞机发肠生空难事故判后，第二天罚，所有的T玻154型飞肥机全部取消烈飞行计划。放当然，许多匪乘客也不愿命意再乘坐令辣人有不愉快址记忆的T1旁54机型的征飞机。南京功冠生园由于欢使用陈馅做员月饼，被媒胀体曝光，几慨乎使全国的灭冠生园濒临熊倒闭，使当尘年的月饼销旬量下降了4擦0％多。原贿阳的毒大米城事件，使原侦阳大米一时盏间无人敢与阴问津。这样恶，企业、组秧织难免有经野济损失和声仇誉损失。嫩4．严重性僵。惹危机事件不雨同于一般的沿矛盾或小问部题，它涉及忠面广，影响笛巨大，危害筒严重，造成孤企业或组织刷多方面的损足失和伤害，亩甚至遭到灭坐顶之灾。如犬“霞飞”，导其危机发生序后，影响十房分严重，“腾霞飞”几乎舒遭灭顶之灾燃。对中国前少第一保健品教牌“三株”碗的衰败，人滩们至今还记近忆犹新。1陡996年，骑湖南常德市凶一60多岁蒸老人陈伯顺厘突然死亡，倦其家人怀疑洲他是因为喝医了三株口服珠液而致死的为，于是将三阵株集团告上栋法庭，19罢96年6月逗湖南常德市泽中级人民法出院做出陈伯圆顺是因服用跃三株口服液却致死的一审信判决，三株劈不服，上诉啊至湖南省高妖级人民法院她后，三株公宾司在湖南市祖场上首次出滚现零销售，盛三株口服液扣及三株系列下产品在全国霜的销售也陷嘴入困境，生跑产三株口服门液的两个现杠代化工厂全煮面停产。就1999年该3月25日百，湖南省高烧级人民法院梁对三株与陈吵伯顺一案做睛出终审判决茎，三株胜诉府。墨尽管官司打译赢了，但三支株的衰败是亏无可避免的壮，三株的损忙失是不可挽桶回的。短短唇两年之内，臣这个年销售捏额达80亿元元、号称中易国最大的保监健品企业的悬公司已陷入文全面瘫痪。冠三株公司董舌事长吴炳新蜓在胜诉之后由痛心疾首：冷这场官司导伙致三株数十稠亿元的损失挂，十万人下裹岗。阶5．关注性怀。唐危机事件常胀常成为社会史舆论关注的突焦点和热点黎。它往往是检新闻传播媒塌介最佳的新叫闻素材与报豪道线索。正瓦如国外危机镜管理专家所肝指出的，每希一起意外事午件不尽相同缎，相关机构早应变的态度师也颇见差异腔。但有一件密事是无疑的今：当悲剧发号生的时候，暖群众和媒体锻的注意力一毕定集中在出福事的公司。期有时，危机行事件不仅引抗起国内各界趣公众的关注提，而且还会核引起世界各吴国的关切和单注意。如1打984年1烧2月美国联埋合碳化物公走司印度分公咳司发生的博片帕尔毒气泄虽露事故，造茎成了两千多乘人死亡；悟2001年匆的美国9.顿11事件，宿俄罗斯的库们尔斯克号核骄潜艇的沉没搞，都是在非缝常短的时间单内成为全世苦界大小媒体凶广泛报道的午焦点。浆6．危害性在。竖危机事件一知旦发生，还蒙会造成一系滋列的甚至比院较严重的危余害。比如，厌空难、海难跌事故引起的秤危机，往往盘在危害企业节的同时，还枣危害当事人攻及其亲属的领心理和精神沟健康。许多炸人对失去亲棍人久久不能杂节哀。洛阳南的大火，由絮于临近春节责，使得整个京洛阳市在春高节期间少了箱和多欢乐气饿氛，而是笼渠罩在悲哀之赌中。帖7．普遍性筒。欺危机的发生跪带有普遍性莲。大到一个费国家，小到恋一个企业，废都可能遭遇罚到灾难和不信幸事件。世蜘界上许多跨含国公司，诸市如雀巢、可喊口可乐、百军事可乐、三浑星等，诸如侵美国的尼克茎松政府、克历林顿政府、朗韩国的卢太亡愚政府、以好色列的沙龙渠政府，在其额发展的过程班中都遇到过架性质不同、因表现形式各蒙异的危机。亲1985年录，美国莱克橡西肯传播公竞司对美国主批要企业领导闭人的一项调胜查表明，8叶9％的领导蔬人认为“企沸业发生危机鞋如同死亡和极税收一样，津是不可避免心的”。温8．复杂性灰。草公共关系危悠机有比较显慧著的复杂性甲。一旦发生唯危机，无论躲是处理危机性、控制危机缠，还是协调笔与危机有关约的方方面面暖，都非常复爪杂。往往涉份及比平时更本多的人、投信入更大量的喝钱财和物资阻。通常，一掘个企业发生萄灾难事故，渔又造成人员唯伤亡的话，疏其涉及的单懂位、部门从脉十多个到几催十个不等。桌第二节花危机的类巩型和处理程熄序访一、公共关著系危机处理赞的意义鸦企业面对随遇时都可能出讯现的或已经侮产生的公共悲关系危机，紫绝不能视而钟不见或袖手孔旁观，必须舌采取有效的扬紧急措施给制予认真处理铁和解决。欧对一个企业颈来说，处理旺公共关系危拘机具有十分艰重要的意义届：帖1、在公众遵心目中重塑僻良好形象。呜公共关系危轻机的实质就博是形象危机秧和声誉危机王。对于任何初一个企业来贵说，无论由闷何种因素或晕事件引发的昏公共关系危健机，都会不矛同程度地影朽响其在公众虫心目中的良偶好形象。通酷过公共关系最实务处理这砖种形象危机劲，能使企业辽已受到的形拨象损失不再仪继续下去，耐能控制事态臭的进一步发搂展，使形象夜损失降低到吹最低限度。艳并且，还可锅以塑造比危巩机前更佳的邮形象。嘉如前边提到滑的沙松冰箱篮爆炸一事，碍沙市电冰箱效总厂马上意膝识到问题的朱严重性，马庆上做出决策内，由总工程规师、法律顾勤问以及日本符技术专家组塌成事件处理追小组，星夜最赶赴南京。假处理小组在俊著名的宣武代饭店以每天输几百元的房冲钱包下了一丹个会场，专陕门接待记者茎。他们向记兄者表示，一六旦把原因搞次清楚，一定扣将所有细节筒告诉记者。档如果属产品国质量问题，荒工厂一定负处责，请南京见冰箱用户放松心。沙市电权冰箱总厂的鸭态度，使记眉者很感满意立。接着，事趴件处理小组鱼马上召开了责南京市记者寒、物价局、籍消费者协会摸、标准计量件局、保险公凭司和一所大暴学的制四冷阁教授等有关帝部门和人员摊参加的论证粒会。由于在瑞理论上找不渡出冰箱爆炸好的原因，事片件处理小组奏建议把论证总会移到冰箱糊爆炸现场。对现场检查的昆结果是：冰点箱虽经爆炸飞震荡，压缩少机和制冷系企统却工作正刃常，这表明白爆炸与质量短无关。因为翅冰箱在压缩拣机正确的情县况下，不可鸣能自动爆炸道。爆炸原因偏肯定来自外么部。友沙松冰箱厂吊并没有就此坐罢休，而是财决心查出冰指箱爆炸的真义正原因。事股件处理小组砌开始调查冰景箱的使用情棋况。但该用享户一方面不归配合，拒不浑回答冰箱内另贮存什么物椅品，一方面工又要求赔偿喂一台180母立升的双门迫沙松冰箱。池140立升饼的单门冰箱促和180立礼升的双门冰池箱差价是十举分清楚的。乔但用户的这宴个主动也恰法恰证明了爆抽炸并非冰箱夺本身的原因坚。为了使用抽户配合，更哈为了抓住这拿个难得的宣链传机会，处羡理小组表示紧可以赔偿一肢台180立疤升的双门沙邪松冰箱。厂裂方的这种态捏度、胸怀，庭感动了南京东各家新闻单顶位和记者，斯纷纷表示要膛跟踪报道这蛇一事件，帮漫助沙松厂查皇清原因。南沈京市民也感寄觉“沙松够跑意思，仁至榆义尽”。年冰箱用户的狱说明则最终思化解了公众所对沙松冰箱灶厂的误解。代原来用户在偶冰箱中放了凶易燃易爆的致丁烷气瓶，桃丁烷气瓶在单低温冷冻状骑态时，金属哭壳收缩，导心致了丁烷瓶乡气阀松动，遵致使丁烷气页泄漏，气体更与空气混合鹅，遇到温控公开关启闭产浊生的电火花决引起爆炸。驳当天，《扬主子晚报》便恳以《冰箱不调会自行爆炸仍》为题，以岗《沙松冰箱棉爆炸原因查沾明》为副题葛发表了消息策。南京电视伸台、《南京裙日报》也发脚表了消息，毛一个半月后呜，《南京日循报》又刊出烦一篇文章：圆《沙松冰箱煌销售仍旺》锁，文章中一克位用户说：临“冰箱爆炸稻的原因在报酸上已经讲清汽楚，我们对崖沙松是比较益信任的，因飞为冰箱门都摇炸破了，冰杰箱还继续制柳冷，可见沙锻松的质量不炉错。”姥2．降低或默挽回经济损迅失。反给企业带来韵直接或间接爱的经济损失症是公共关系盗危机的后果段之一。及时湿并认真地处除理公共关系奔危机，可以尊尽可能降低贝或挽回经济伐损失。19墓82年，美吵国麦克唐纳倚快餐公司为谁了不失去已享赢得的消费杏者市场，在甚得知该公司绕搭配在“幸阅福快餐”上读的微型塑料绘玩具没能通罗过美国民用域安全委员会量的检查后，期马上下令撤精回所有待售喇的1000榆万只这样的晶玩具。如果装不这样，就昼会失去公众千对它的好感抄和信任；已增占有的市场冬就会被另外闹两家快餐公饺司占领，从垃而造成巨大答的经济损失方。荷3．协调与芹公众的关系销。孔企业的很好疗形象得益于兰和有关公众里关系的协调疮与和谐。当膛面临公共关雅系危机时，狐企业与公众吸的关系就处颜于不协调的若状态。在这练种情况下，上有关公众就辛会成为消极跨的行为公众告，产生对企沿业不利的行躲为。对公共学关系危机进曾行审慎的处脆理，目的在妙于尽力协调粮企业与公众减的关系，形呀成企业发展服的良好环境辫。涌响誉国际的旧“雀巢”咖艳啡在上世纪阵70年代曾狸差一点信誉南扫地。这家倡跨国公司在恭世界各地原当本拥有稳定标的市场，但宗是自70年纤代开始，出剃现一种舆论姥，指责雀巢肾食品的竟销签导致了发展录中国家母乳上养育率下降呆，以至婴儿雷死亡率上升直。这种舆论愉到70年代俯竞发展成一袜场世界性的庸反雀巢运动仅。乱1977年该，雀巢公司灰对一个利益坑集团提起公且诉。这个集贷团散发传单决，说雀巢公突司在开拓市市场时，其婴恢儿化学合成泼食品对第三唉世界国家的悦儿童造成了阀伤害，甚至包使某些儿童刊死亡。雀巢屋公司这一官根司拖了很长蒙时间，影响轿极差，在公称众中形成了挑一种“雀巢亿只顾赚钱”三的形象。为午此，雀巢在巾媒体上进行裳了回击，声载称问题是由妥于对孩子的惜营养和护理句方法不合理格，而不是由呀雀巢这样的笋生产商造成胳的。这又导士致了从美国雾开始的国际无性的联合抵殖制雀巢产品游的行动。欺雀巢这些行校动耗费了大鲜量金钱，又晒很难有什么趋积极效果。晕为此，雀巢教公司在19极81年建立汗了“雀巢集歪团营养中心习”，这个中屋心聘用了许搜多独立的专袖家和反对雀落巢运动团体吸中的人士参庭与决策和经若营，以对营梁养学和第三跪世界国家遇音到营养问题丝进行合作研旦究。与此同燃时，公司管肯理者停止发朝表与批评者池的观念相对凶立的声明。酬到1982叛年5月，公跳司管理层向锯海外公司的思管理者下达蔑了详细指示沃，要求他们跟配合联合国宅世界卫生组逗织制定的“榆乳汁替代品筝市场准入标鼻准。”为使弦公众确知公服司的这种改欲变，雀巢成烤立了一个叫怠做“雀巢婴负幼儿产品检凉查委员会”踏的独立企业让，这个企业溜由被认为是销独立的(甚哄至是挑剔的观)教会领导赠人、科学家幻和教育家组厚成。这使两动大抵制集团汤——美国教脑师联合会和诚华盛顿邮协积的领导人开悟始呼吁取消都联合抵制。汤1984袍年，国际联礼合抵制雀巢慧委员会正式鸡结束了他们章的行动。饱认识公共关胡系危机处理璃的意义，还盯在于能够消货除侥幸心理膊，使企业决辱策层不仅识船危，而且防队危、治危。拳二、公共关袖系危机的主弄要类型岸准确认识和狸判断公共关或系危机的类怜型，是成功楼地进行公共膊关系危机处早理的一个必俯不可少的重犯要前提。“片横看成岭侧古成峰”，从测不同的角度扔划分，公共乌关系危机存粱在不同的类肝型。惨1．一般性广危机和重大格危机休从存在的状年态看，公共歪关系危机可雨划分为一般种性危机和重匀大危机。护(1)一般董性危机。一凤般性危机，够主要是指常迟见的公共关屈系纠纷。对紧一个企业来狡说，常见的样公共关系纠搭纷主要有：泡内部关系纠芬纷（领导与存群众、部门管与部门之间厌不协调像爱璃多的衰败就满与它的营销挠人员集体跳鼻槽有关）、肉消费者关系笔纠纷（消费药者投诉）、所同业关系纠零纷（国美与诵通利、金星特与奥克）、水政府关系纠饼纷（偷税漏彩税、环境污晴染）、社区暮关系纠纷等迁。从某种意钥义上说，公愈共关系纠纷炸还算不上真杨正的危机，洗它只是公共皱关系危机的若一种信号、蔑暗示和征兆傲。只要及时虏处理，做好卖工作，公共欣关系纠纷就坏不会向公共雹关系危机发障展，以至于尖造成危机局郑面。攀虽然并非所波有的公共关帮系纠纷都会竭转变为重大搅危机，但它爽带来的危害提是不可忽视巧的。公共关殿系纠纷对企溉业的危害，御轻则降低企吨业的声誉，虹影响产品销恨售，造成形新象损失；重粒则可能危及同企业的生存故和发展。对杏于公众来说蚊，企业内部堡纠纷不利于奥团结，会挫纱伤企业成员秤的积极性，榜降低管理人走员的威信，麦很可能导致吗企业的效益液下降，使内伯部公众既蒙谜受物质又蒙蚊受精神方面闪的损失。企徒业与外部的廊纠纷，可能愈会损害相关螺公众的物质请利益和身心商健康。对于催社会来说，嚷一起公关纠卖纷往往会牵者涉社会各界诉，有时会引写起地方以至简全国或世界细的关注，造固成广泛影响祝，不利于一池个国家或地万区良好形象价的塑造。鬼如：90年穗代初郑州市科陆续发生多懂起万家乐热折水器“爆裂刚”事故。当郊用户使用热城水器时，突渐然发生“卜法”的一声爆候响，继而发难现热水器已姐经坏了。具这样的事故酿陆续发生，棒而且集中在摇一个干休所虫住宅小区。迅这个住宅小瓣区安装的“足万家乐”热哀水器是万家间乐生产的第浴一批产品，夜已使用了4叛—5年。蹈河南省燃气散及燃气具产竞品质量监督卫检测中心在颈检查“爆裂昏’’的热水钞器后得出的愧结论是：这御些事故是由冶于“干烧”跑引起的。‘宗‘干烧’’宅是指热水器衬点燃后，开矩关转至大火反位置，冷水例阀还未打开觉时，大火燃炕烧器已被点缎燃；或水阀拌已关闭，而冻大火仍然不伶灭，以致热服水器中热交俩换器螺形管尾经受不住高单压蒸气而爆仓裂。这些热租水器是“万舞家乐”的第胁一批产品，猴当时还没有慈防干烧装置色。事故发生澡后，用户找城到“万家乐胞”郑州服务所中心要求免堵费维修。蚂这一阶段可举视为危机的么爆发阶段，给“万家乐”握郑州服务中宁心需要高度让重视，对事厅主提出的任哗何要求都要霞尽量满足，耕安抚事主，蕉以不扩大事砍态为原则，山尽快平息事迈件。而总公槽司对各服务节中心也要有标充分授权，耽使服务中心愁能够临危决锁断，即使造保成一定的经趣济损失，只边要合情合理更，总公司都仇要认账，使竖各地的服务灰中心不会因预为局部利益仙而牺牲整体担利益。持但“万家乐房”郑州服务采中心对此事盯的处理却十郊分不当。此镰时的万家乐榨热水器在中助原拥有很高阿的市场占有乱率，仅在郑土州就有20粱多万户。“炎万家乐”服脖务中心答应隆为用户维修巾，但要求用怀户支付零件炭费，而且态淘度差。陷本来就因在坐洗澡中因热购水器爆裂而友憋了一肚子递火的用户，铅此时更是火英上添油。于届是，许多用装户联名把“刘万家乐”告个上消费者协候会。块可“万家乐纸”郑州服务挪中心确任危沉机进一步蔓闸延，而没有以采取有效措习施把这一危泄机扑灭在爆立发阶段。呢“万家乐”吊郑州服务中华心的技术人搂员此时急于居找出原因。清他们对于发香生干烧“爆诵裂”的万家贴乐热水器进总行了详细解炮剖，发现出跪现干烧现象鬼的产品，热拐水器水阀和债水汽联动阀介里面都积累栗有铁锈状沉仿淀物，当沉压淀物积累到第一定量时，塞就会引起水稠气联动阀里走面的推杆运穴动不灵活，辣严重时卡住醋不能复位；躁由于水中的豪沉淀物累积满堵住水气连溉动轴，造成戏关水后热水晋器不熄火而康继续燃烧，浑即“干烧”侧。干烧时由占于水箱水管屿里的水不娘流动，很快碍就会把里面涌的水烧开而盏产生出蒸气竖压力。如热愿水器是后制捐式(即龙头早装在热水出狐口控制)的槐话，水管里累的压力就会止越烧越大，耗最终造成水淋箱水管“爆作裂”，并发梦出很大声响威。热水器不宁能继续使用盗。熊“万家乐”伤郑州服务中炮心终于找到告了一块挡箭项牌，他们发叔现了水中的肯铁锈状沉淀陶物。匆忙之凤中，“万家鹊乐”郑州服冈务中心在《为郑州晚报》树刊登了一则汉广告，大意另是：由于郑堂州自来水中送含有杂质，骗导致万家乐素热水器在使贝用时，水阀典和水气联动升阀里都积累栋有铁锈状沉撇淀物，从而圈导致热水器市出现“干烧扇”，由此产辟生的万家乐丑热水器“爆加裂”与“万脚家乐”产品匪质量无关。挣“万家乐”慧郑州服务中悉心想就此把炊“爆裂”事监件一推了事盆，但却又—幕次犯了大错克。“万家乐怨”服务中心宋把危机登了乐报纸扩大到社传播阶段。舍对于危机的查处理原则是宾想尽办法不武见报，由于娇中国人“三贫人成虎”的劝集体无意识碌和对小道消洞息的迷恋，劲往往是谣言控越辟越流行尺。聪明的企探业往往是反偷其道而行之赤。每年夏天竞都会传出某澡种牌子的啤巷酒瓶里发现爷异物的传言矩，而生产啤诞酒的厂家并础不会直接辟铁谣，而是在弯新闻媒介正爬面宣传工厂掉的整洁环境宁，车间的严刃格管理，质燥量检验的一析丝不苟，从闻而使谣言不功攻自破。抄“万家乐”所郑州服务中签心最大的失显误在于把这毯场危机扩大手化了，把政遇府部门的郑物州自来水公滥司也卷了进俊来，又为自给己树立了一封个强大的对括手。惯果不其然，漆郑州自来水蜂公司迅速作享出反应，以圾损害名誉为扶由向郑州市回人民法院起搏诉“万家乐未”，要求“亚万家乐”公您司赔偿他们踩的名誉损失老费100万帽元人民币。商郑州自来水限公司的水源词取自黄河水墙，在报纸上扶宣称郑州自释来水有杂质捎，影响着几询百万郑州人赖的生活，事趟关安定团结浮，这当然会锣引起自来水俗公司的强烈驾反击。郑州付自来水公司献出示的证据兽是来自郑州范市9个自来判水取水监测托点的关于水累质正常的监森测报告。甜“万家乐”尚则辩称什么疾郑州市自来院水水源没问守题，不等于探用户水管里择的水没问题义，由于水管债失修和二次篇污染，导致舰郑州自来水舟有杂质。对青每一台“爆极裂”热水器初的检验都表仪明水箱里有家铁锈状沉淀饮物，这就是跟杂质的证据屋。园双方各执优一词，相持从不下。在长垃达一年的危离机状态里，潜无论“万家关乐”郑州服局务中心还是疾“万家乐”猫公司总部都辫未对这一事幼件引起足够眨重视，用户愉的问题迟迟栋没有得到解萍决。毛时间无情地瓜转到了两年爪后，全国人铲大常委会消骡费者权益保狂护委员会检烫查组到全国皱各地巡视，稠第一站直奔仪郑州。当地缘消费者协会苦就“万家乐萄”热水器爆私裂事件向全茄国人大检查边组做了专题摇汇报，检查班组当即做出涛了有利于消剧费者的指示川。螺马上，随行锡的新华社记产者向总社发赵回了《郑州企多次发生“遵万家乐”热宏水器爆炸事拆故》的新闻浸稿，在记者激的新闻稿里义“爆裂”变轿成了更具象泰意义的“爆闪炸”，从而宪使新闻色彩帽更加浓厚。赴此稿一路审嗽查通过。这锦时，北京新气闻界的一位秆朋友给“万晃家乐”打去肯，告之包有一篇关于佣“万家乐”干热水器爆炸诵的新闻稿即权将由新华社驰发出。当时巡，“万家乐巧”的老总正亏在香港，未敌对此事采取梳任何应对措梳施。如果“前万家乐”早课一天得到消谋息，或者当疼时“万家乐夹”以总公司硬的名义急电朝新华社，言真明新闻稿与圾事实有出入耽，就不会造蒜成那么严重厦的影响了。悼几个小时以匆后，冠以新洋华社郑州致敢电的消息《恨郑州多次发泼生“万家乐惊”热水器爆抄炸事故》由纺北京发往全第世界。第二利天，几乎所惭有大报都在沸头版位置刊燃登了这一则裁消息。这则虾消息来自新致华社，有足逼够的权威性持；事关中国惨大企业，有蹄足够的显著两性；又非本半报采写无诉颜讼风险，各理报纷纷刊登途。一家中央靠级大报为这药则电讯稿配欧上一个醒目寒的标题《想稳买热水器吗僻?当心》，谋另一家报纸天索性把“万柄家乐”的广懂告词改了一耍下：要买热搬水器呀，告伟诉你吧：郑判州“万家乐欺”发生多起茫爆炸事故。意这是对“万谋家乐”的一建次集体毁誉灭，“万家乐桥”的品牌受侨到了一次严闯重打击。逆“万家乐”远热水器连续略七年获全国与产销量第一敌，是东南亚星最大的热水孙器生产基地瞧。但毋庸质何疑，由于“秆爆炸”事件属的影响，“云万家乐”的虹市场占有率驰一直在缩小储。在郑州市蔑场上很长一忠段时间几乎淋是销声匿迹唐。息(2)重大酱危机。所谓感重大危机，跨主要是指企和业的重大工捎伤事故、重迎大生产失误滥、火灾造成退的严重损失顺、突发性的伞商业危机、蚕重大的劳资脚纠纷等。它竟是公共关系写从业人员面煤临的必须及或时处理的真昏正危机。如课产品或企业卧的信誉危机跟（如美国强盒生集团生产多的“泰诺”圈止痛药在芝摆加哥发生7依人中毒死亡辈事件）、股骨票交易中的小突发性大规练模收购等，蜡公关人员必叨须马上应付说处理，最好睁在平时就有协所准备。帮2．内部公涨关危机和外他部公关危机军。住危机同企业央的关系程度烫以及归咎的燥对象看，公兼共关系危机接可分为内部偿公关危机和等内部公关危峡机：挽1)内部公且关危机。发风生在企业内朋部的公共关叼系危机称为携内部公关危霉机。内部公凡关危机发生吵在企业之内接。或者，这主种危机的发弃生主要是由粥该企业的成磨员直接造成小的，危机的抛责任主要由坏该企业内部它的成员承担锣。（领导对孤下属批评不模当，或在评燃优评先、晋邀升、涨工资变出现了不公建平而引起群纸众不满，或物者由于本组透织成员工作骡不尽职责出而现失误等。坦）汽内部公共关性系危机具有怨下述特点：盆第一，波及祸的范围不太爱广，主要影毕响本企业的晋利益。粗第二，责任民的归咎对象批是本企业的芦部分人，因盼而相对来说姨容易处理。凉第三，内部殃公关危机的盆主体主要以晚本企业的领恩导和职工为凡重点。容(2)外部情公关危机。延外部公关危快机是与内部翻公关危机相疮对而言的。恨它是指发生昏在企业外部歇，影响多数帮公众利益的妄一种公关危川机。本企业魔只是受害者枪之一。19啦92年3月责的“霞飞”简危机，就属封于上海霞飞披日用化工厂攀的外部公关丛危机。引发梦这场危机的告主要原因在增于，轻工业地部颁发的《造化妆品生产虚管理条例》泰与卫生部颁型发的《化妆档品卫生监督罩条例》中的欣部分内容条吼款相冲突。翠政府的两大肚部门在化妆列品生产管理眨上的“两堂鉴会审”，使智企业无所适牢从。就因为尝“霞飞”的吧三种小包装原产品上少了可中文“合格美”字样，就轿被卫生部定么位是不合格炒产品，使该沫产品一夜之煌间就由最畅码销的、最驰止名的化妆品芽变成了滞销急货。除上海宴霞飞日用化遮工厂付出巨签大代价外，留还有另外七价家生产化妆喉品的企业蒙程受严重损失及。嫂外部公关危佣机具有如下袋特点：券第一，危机辅波及的范围割相对较广，树受害者大多绩数是具体的朱社会公众。僻第二，责任界不在发生危乓机的某一具慈体的企业等傅社会组织及挽其成员身上临。异第三，不可助控因素较多骡，较难处理膏，需要有关练危机的各方乓面密切配合藏，共同行动季。准从这一角度碑具体划分公携关危机的类扬型时，内部弟和外部是相蚂对的。因为减有些公关危佩机的发生，比内部和外部剑原因都有，确所承担的责滑任大小也相倚差不多。故问对具体公关木危机的划分公与处理必须蛇具体分析，拴恰当处理。倡3．有形公圆关危机和无恰形公关危机桌。猎根据危机给拢企业带来损土失的表现形附态看，公共射关系危机有姻两种，即有书形公关危机村和无形公关篮危机。宇(1)有形棕公关危机。烂这种危机给颤企业带来直爱接而明显的僵损失，凭借筋肉眼即可观馆测到这些损腔失。如房屋唇倒塌、爆炸晨、商品流转轰中的交通事识故等造成的艳人员伤亡或张财产损失。蓬1989年叼6月，成都炭市最大百货混商场成都人棒民商场被烧感毁，造成上驳亿元损失。硬成都人民商浆场遇到的危椒机就属于有迹形危机。郑筒州天然商厦治的大火，使凤商场里的货累物几乎都烧涉光，许多商刃户损失惨重握。梨有形危机的晕特点主要有改：凤第一，危机挡的产生与造布成的损失大挽多数是同步就的。堡第二，危机塞造成的损失筑明显，易于幼评估。津第三，危机本造成的损失抹难以挽回，带只能采用其出他措施补救纳。限第四，有形驼危机的发生宿常常伴随无盛形危机的出挑现。洗(2)无形亦公关危机。贸给企业带来幕的损失表现惠得不明显的胞危机，称为烫无形公关危牙机。给任何衣一个企业的耕形象带来损考害的危机，土皆属于无形汉公关危机。确如果不采取腰紧急有效的魂措施阻止，桌已受损害的抽企业的形象愁将使企业蒙劝受更大的损环失。饼无形公关危搁机具有下述遗特征：相第一，危机勇始发阶段，拳损失不明显凯，很容易被倡忽视。名第二，危机碌发生后，若奏任其发展，叼损失将会越叼来越大。好第三，这种屡危机造成的窑损失是慢性菜的，可采取堪相应的措施刻补救。肠第四，处理说好这类危机忙要与新闻媒答介多打交道蛙，因而必须扎注意方式方芹法。尤（比如万家性乐热水器。沙）步4．人为危窜机和非人为悔危机。杏依危机产生盛的主客观原和因分，公共没关系危机可饼分为人为危酱机和非人为乱危机，：饼(1)人为乳公共关系危阻机。由人的貌某种行为引馋起的危机称途为人为公共扰关系危机：帝对—个企业浮来说，生产佛工艺设计欠摄科学（万家泉乐热水器、慈奔驰汽车、朝切诺基汽车菠）、配方有廉问题、原材瓣料质量不好秤（南京冠生方园的陈馅月者饼）、有关界工作人员缺愁岗或不尽职辛（租2003年迅12月23呆日降重庆开县天姓然气井喷事当故，就是由咐于工作人员乎没有按照操左作程序进行坡操作造成的蝴）、组织的露安全保卫工脉作不力、财槽产管理不善纹、有人故意之地搞破坏（互如河南财专牌的投毒事件腹，造成一百狸多学生中毒上）等造成的检危机，就属培于此类、人榨为公关危机叉会造成人员苹伤亡或财产茄的重大损失纪。复人为的公关怕危机具有两淡大特点，即鸽可预见性和由可控性。也怎就是说，如陵果平时采取逐相应有效的粱措施，有些守危机是可以屡避免或减轻划损失的，在翁一定程度上仍也是可以控苦制的。吃(2)非人秆为公共关系慈危机。非人鸡为公关危机返主要是指不衬是由人的行蛛为直接造成攻的某种危机健；对一个企眼业来说，引阔发非人为公投关危机的事猴件常常有：予地震、洪涝抛灾害、风灾筝、雹灾等自认然灾难、非规人为公关危卷机有如下特磨点：眨第一，大部孟分无法预见库、池第二，具有暂不可控性：眯企业无法控帆制地震。堤第三，造成久的损失通常块是有形的。弦第四，这种兼危机容易得第到社会各界必和内部公众叠的同情、理举解与支持。捞5．显在危男机和内隐危秤机。毕根据危机的纷外显形态，沿公共关系危折机可分为显含在危机和内补隐危机。舟显在危机是膊指已发生的姥危机或危机贡趋势非常明返朗，爆发只迫是个时间问蛮题；内隐危期机指潜伏性把危机。与显乱在危机相比敞，内隐危机接具有更大的盏危险性。瓜80年代末皇，我国核桃遍由于质量差剃、交货不及铲时，英国商警人把原发往棕欧洲市场的潮中国核桃转京卖给埃及，头改从美国进死口。这意味个着西欧这一价传统的中国子核桃市场将双被美国挤掉蜂。以此事例龙分析：英国抬拒绝中国核办桃进入欧洲浴市场转手处警理给埃及，网这只是显在侮危机的表现饶。而改用美喊国核桃长期没供应原中国带传统客户，答则是内隐危溉机，是“核互桃事件”的艺主体性危机虎。起除上述公共低关系危机的离类型外，还汤可以依据公方共关系危机卖的性质，将天它分为灾变踪性危机、商卷誉危机、经驶营危机、信位贷危机、素穿质危机、形粮象危机、环指境危机和政重策危机等。余学会识别公逝共关系危机相的类型，掌友握不同的公碌共关系危机病的特征，将弊有助于公关走从业人员进乓一步认识和趋理解公共关浓系危机处理丢的意义，把朋握好公共关际系危机处理保的基本原则笨。卡在现代社会挖任何一个组俗织都面临着使极其复杂的耗环境，既有舰不可抗拒的健天灾，又有描不可预测的泛人祸，这些脚不仅会直接架给组织带来妻人、财、物胡的巨大损失芹，而且可能走会对企业形况象造成极大走的伤害，使晚企业陷入危密机之中，使榴之濒临困境只，甚至绝境袍。因此，处邪理突发事件孔，是公共关害系最有挑战挤性的任务，程公共关系危惠机策划的效自果如何，是违关系到企业促生死存亡的队大事，不可籍不认真地对展待。守二、危机命与组织形象升在市场竞争鸣日趋激烈的交今天，潜伏筒的危机无时伤不在威胁着稠企业的生存大，一些看上协去非常强大怎的企业特别脆是新兴企业虹在遭遇一两重个似乎很小察的危机后便选如多米诺骨圈牌一样无情费地垮下去，呢并且是“一绵泄千里”，获不可收拾。俊(一)危机涝事件与组织折形象附企业形象在诵塑造和完善扒过程中，经项常会受到来臂自各方面的业危机事件的津冲击。由于血危机事件就见是突然发生叹的、严重损拖害组织形象怠甚至造成人炊、财、物重粘大事件和工倚作事故。面屋临危机时，喇不利的社会犯舆论、公众旧的指责乃至摄敌对对抗行怨为、自然性鹿恶性事故、侵工作事故等脸等，都属于搏危机事件，骡它们使社会旨组织陷入巨脸大的舆论压虚力和危机之辱中，对企业菜造成严重创绒伤。小则失沃去公众的信锦任，大则失江去基本市场伪，甚至断送咳了社会组织颗的生存与发援展。I酿(二)自然麦灾害与组织孔形象跑危机可能严晨重地冲击组阿织形象，还勤包括不可控茧因素造成的稿危机事件，折如自然灾害崭，飞机轮船冻失事等都可始以使组织形滔象一落千丈熔。要1979年麻1月7日严夜，“贝特零尔格斯”号柴上由于操作污程序失误，尤船身发生断卧裂，然后原吉油泄漏，接粮着便燃起了件大火。为减优少污染，只阅能任由火继故续燃烧，一线直持续了1瞒9个小时才宽熄灭。整个怜事故中，烧醉死了50人印，只有1人宅活了下来，浓24小时以娃后，船头沉罢没，但装有否原油的船尾猜还在海面飘蚁浮，有可能挤引起进一步神的污染。同腐时，寻找尸扬体及对油轮陪的救援工作孟开始了。腾媒体对有关轰事故的消息英极为关注。堵事故发生第虹一天就有8莫0多位新闻蓝记者等在那士里，第二天存超过了15环0位，到第表三天就超过涉了300位望。蜻但由于事故性现场混乱，财使得无法准芦确报道爆炸垦时间。许多痛目击者包括虾两名警察都行告诉记者，盟爆炸的实际捏时间要比海醋湾石油公司类公布的时间务早。这样就座让人产生一括种错觉，即带海湾石油公北司本想自己惩控制火灾，货因此它没有秆立即求助当在地的急救服穷务机构，最房后由于自己驰的努力不成筐功，才不得芦不通知当地饶的急救服务返机构，为此舌它失去了急吩救的时间；鄙若公司当时慎迅速通知当悲地急救服务祝机构的话，身也许油轮上笑的人可获救生。柔此前，海湾谊石油公司还萄曾出现其他驴危机状况。鸦1974年牺10月，因做事故有25柿00吨的原肠油流进了波屯斯湾；19闹75年1月难，又有11虽00吨的原蚂油流入波斯灭湾。尽管这维些事故并不柜严重，但由兆于中转码头悄的经理开始筛不确切知道倡原油泄漏的全程度，但迫殖于媒体的压肌力，不得不暑对原油泄漏办的数量做出驶估计，而每辉次估计的数发字都比实际揭小。这些偏聪小的数字随顽即被媒体广群泛报道，可刃第二天当真住实的数字被榜人们得知后型，媒体纷纷谢指责公司经旋理欲掩盖事炉实，并在报台道中大肆渲监染，因此当毙地媒体对海渴湾石油公司绑的印象不好侧。于是，这税次事故发生哭后，有关爆初炸的时间成旱了媒体报道债的焦点。此怜时另一个更开为严重的问睛题被提了出会来：这次灾循难的惟一幸根存者即中转臣码头控制室伟里的工作人纪员，他有责尸任在灾难爆渴发时按动按尺钮通知当地碎的急救服务碍机构。所以靠媒体希望这丹个人参加新究闻发布会并田接受提问，季或者用个人寸的名义发表飘一个声明。档但当时该公堵司并不知道掠发生这场灾厦难的真正原穗因，无法公货布事实真相局，出于自身槽的考虑无法近满足媒体的拼要求。为此拿当地媒体指危责该公司掩准盖事情真相答，欺瞒公众迷。甚至新闻踢发布会内外纵的媒体对海态湾石油公司沃的敌视程度政都到了不可晶想象的地步拍。虽然后来叼在海湾石油喉公司的积极肺努力下，事株件得以平息抚，但是灾难蓄对公司形象拉还是造成了业不可挽回的欠消极影响。南(三)公众摩误解与组织屿形象式人为地制造思出的“危机哗事件”，引原起如公众尤艇其是媒体或平政府公众的润误解，同样侮也会严重破榨坏企业形象后。尤其是当严企业在产品恢质量、原料椅配方、生产窗工艺、营销通方式、竞争胜策略方面，捕有了新的进淘步、新的发忌展、新的探膨索，但是公始众一时还不父能适应，或股一时认识跟莫不上，用老寇观念、老眼创光、主观判俊断、草率下耳结论，弄出疏一些“危机耍事件”。软由上述可见姓，由于公众省误解对于社顷会组织形象说的巨大的破沉坏作用不容商忽视，所以牺处理好各式斯各样的危机童事件，是公子关人员维护铸形象的重要满工作。企业赖整体都应注学意与公关人骂员一起要时遍时监督环境霞，及时了解亡各种不利事乐件的发展与脸变化，果断纱采取相应措捏施，以确保席“形象战略卸”健康运行匙，为社会组红织的生存与隙发展创造良省好的外部环铅境。缠(二)危机外处理的原则延盆有效处理危街机一般有如算下原则：宪1．及时性南原则年危机处理的在目的在于尽稍最大努力控哑制事态的恶肝化和蔓延，长把因危机事习件造成的损酬失减少稻到最低限度餐，在最短的夫时间内重塑办或挽回企业汉原有的良好籍形象和声誉盏。为此，危镇机一旦发生劣，不仅是公向共关系危机贞管理小组的迁成员，而且慕是企业的所司有成员都应蓬立即投入紧湿张的处理工完作。赢得时砖间就等于赢桑得了形象。营有专家说：踏“高效率和悦日夜工作是各做到快速反烫应不可缺少馒的条件。”瓦2．理性原拆则跟危机事件发唱生后，处理爹人员应冷静奇、沉稳和镇益静，不要因霜头绪繁多、高关系复杂的挣事件使自己详变得急躁、残烦闷、信口备开河等等。博只有在遇到识危机时冷静萌、沉稳和镇借静，只有积夺极的心理，唉才能在处理蛙危机事件的迟过程中应付柔自如，左右篮逢源。棕芒3．全面性盟原则侦公共关系危雷机事件可能带会涉及或影恒响企业内部葡和外部的诸叙多方面。在以处理具体的洞公共关系危毫机时，应遵贱循全面考虑腾的原则。既家要考虑内部恋公众；又要爽考虑外部公好众；既要注浆意对公众现龄在的影响，月又要注意对页公众未来的助或潜在的影饺响；等等。市4．准确性顽原则荡危机事件发粱生后，特别稻是在事件初炸期，由于种链种原因，传隆播的信息容节易失真。为乐了避免公众订的猜测、误液解和有关危生机事件的谣临言造成新的贺危机事件，惑公共关系危练机管理小组兰选出的发言缝人不仅要及拘时传递有关梅信息，而且笔还要使传递招的信息十分内准确，不隐弦瞒或省略某悄些关键细节恐。愉5．公正性根原则只要公正处理愚与受到危机晒事件影响或拼危害的公众昏之间的关系怠。在处理危师机事件的过播程中，要排宿除主观因素万，公平而正降确，坦诚对肌待受损害的登公众。松6．客观性滴原则公处理危机时社要客观，遵短循事实。处阿理公共关系裁危机事件的夜客观性原则紫包含了很多萝方面的内容内，如事实的待真实性、评液估的客观性改、传递信息采的准确性等壁。音7．灵活性票原则田要随客观环晚境的变化而晌有针对性地恐提出有效的祖措施和方法背。由于公共奥关系危机事霞件随着情况护的发展而会柄不断地发生即变化，可能副原定的预防截措施或抢救怜方案考虑不愉太周全，因绣此，为使企册业的形象和哗声誉不再继肉续受到损害疏，处理工作联必须视具体粘情况灵活运框作。休8．公众性帽原则汪既要考虑企泉业自身利益米，又要考虑他公众的利益劲。在公共关百系实务中，子往往容易只舞考虑企业自菜身的利益，勉忽视公众的粥利益。为此轨，我们强调甚公众性原则杏，把公众的牙利益放在首往位。嫌9．针对性息原则捞由于公共关盛系危机具有严不同的类型楼和特征，即带使类型和性搁质相同或相基似，所面临醒的环境也会烫是不同的。跨因此，提出需的解决措施吉、处理程序泉应具有较强就的针对性和糟适应性，使拢提出的措施屋、方法符合滴危机事件的香类型、性质翻和特征以及扩不同的环境仗要求。上10．人道卷主义原则邀在多数情况宏下，危机会反造成生命财间产的损失。脖因此，危机继处理中首先丘要考虑人道挎主义的原则侦。翻11．维护遗声誉原则茅公共关系在趴危机管理中至的作用是保丈护组织的声盐誉。在危机乞管理的全过刃程中，公共屿关系从业人压员都要努力掉减少危机对仔企业信誉带简来的损失，自争取公众谅继解和信任。泼第二节危炕机管理肃一、危机预丹防陡企业绝对不册愿意看到危充机，更不愿固发生危机，鼠但是，危机养的出现不以启人们的意志朗为转移。因卡此必须预防翠危机，使危羡机发生的可相能性降低到客最小程度。住从而，危机疾一旦发生，咸就应实施周促密的危机管刑理方案将损蹈失减少到最假低程度，这亲成了企业必弄须面对的课享题。呼现代社会组镇织开始由被厚动的危机准剧备转变为主演动的危机公证关。如社会登组织不再是奸等待危机的悼发生，而是除在员工中进拨行危机准备薯的教育，编浪制危机准备诊指导手册，步发给每位员菜工，指导人养们在危机发嗓生后做什么仁，怎么做。筐在制定危机未应急计划时双，多倾听专断家的意见，费以免重蹈覆映辙。培训是毁危机处理计香划的一个不坊可或缺的组逐织部分，为越确保处理危冰机时有一批踩训练有素的是专业人员，套平时应对他桂们进行专门雹培训。要时警刻准备在危睛机发生时，抵将公众利益奔于首位。面租对灾难，企即业应考虑到刮最坏的可能贯，并有时有变条不紊地采屋取行动。轰(一)能预枪测的危机和论不能预测的咬危机堪1．可预测寺的危机候这是指因生晋产或服务的虚性质而极可棋能发生的危生机。如制造幅汽车、制药播、或制造设防备，“退货版”始终是一变种可能的危卫机；化学和舰该领域，致脆命的污染和信放射物质始熄终是一种潜弟在的危险；胸铁路运输和张海上运输也轰都存在一定拾的危险性。阻在这些领域蛛都有可能发求生灾难性危劲机，但是，菠人们不知道裤是否真会发灭生危机，也诸不知道什么啊时候会发生镇危机。洒2．不可预雀测的危机翠这是指人们誓不能预见的蚊突发灾难。次这可能是洪海水、地震之圆类的自然灾摧害，也可能谜是恐怖主义犹活动、劫机第之类的人为沫危机。这种核危机的一个供典型案例是汁1982年衔美国发生的略“泰诺”(菌Tylen祝01)事件平，当时有人苦恶意地将氰价化物毒药注垃入这种止痛重胶囊中，结赢果导致数人仓死亡。对此德，该药品生挡产厂商——墓强生公司迅峡速作出反应数，他们的积翼极公关政策菠使他们成功这地处理了这算一危机事件炎。驾绝大多数公都共关系工作款是可以预先当计划的，危唉机公关并不撒是必要制定原计划来应付轮可能突发的佩事件。迟危机管理方智案中应首先攀考虑什么问貌题，这由公中司的性质决爹定。但所有茧的公司都应算对危机管理虹有足够的重荒视，以此作运为另一种形垃式的投保。没(二)导致械危机出现的姨原因框我们要对危胀机进行预防碌，就得了解纷导致危机出愤现的原因。撞导致危机事猪件出现的原息因主要有以卵下几方面：半1．因难以铁预测和不可吧抗拒的外倒部力量尤其膨是自然力量栏造成的危机羡事件，像洪暑水、地震、佛火灾、风暴尽等会使一个佣企业毁于一嫩旦，而公众炼为了自身利踩益会疏离和耗逃避该企业四。这类事件晌造成的不良响影响易消除燃，声誉损害棕也相对较小命。．个2、因企业斥政策失误、终行为不当、敌管理不善导援致形象恶化摄，引起公众参反感。这类窗事件完全是驼企业的责任吐，其损害是竖极其严重的毕，公关活动乐的难度较大输。企业必须释认真检查自柄己的过失。幼调整企业的商行为，努力集弥补所造成怪的不良影响糖，重塑自身展。以切实的阿善后处理措浴施逐步扭转艇于已不利的剖处境。铲3．新闻媒应体的失实报鹿告和内外人待员的不当行摩为即人为造劣成的“危机冲事件”。面昌对此类危机兔尤其要冷静仅处理。造成慨报道失实的孤原因是多种蛾多样的，要苦区别对待。饺有时尽管直则接原因不在窄企业，但其坛对企业声誉坑的损害程度运不容忽视。输因此，既要呜努力消除其刘对企业的不注利影响，又灯要不伤及与渣新闻界的关赢系，既要澄基清事实，又票要避免伤了京与各方面的例和气。处理铸好危机事件鲁要本着准确悲预测，防患邪于未然的原帆则。一旦出讨现情况要加膊强控制，减刘少损害，及招时处理，真僻诚以待，对着事故后果要思负责到底，敬不准推诿责借任，认真做萄好善后工作蓝，真实公布钢处理情况和滤采取的措施善。逼(三)危机辩分析狠危机分析是刺公关人员研下究不同的具其体情况，根膝据企业自身盲特点和环境摘特点，对可智能发生的危衰机进行周密题的分析，做希出客观的预毅测；对每一它种可能出现密的事故所造雾成的影响进苍行估计，然晃后制定出详形细的危机公盆关方案，并五进行危机模保拟训练，一坛旦危机发生再，即可对不透同的公众采您取不同的措颂施。恒下面的例子满充分显示了陶危机发生时描，专业公关碎可以减少危粥机的损害。齐1990年罢6月中旬英材国航空公司帮发生的一桩包事故——飞疑行员蒂莫斯冈·兰卡斯特释(Timo浆thyLa针ncast触er)差一拴点被BAC碗l—U班机锐吞没，许多代新闻报道主鼓要集中报道窝了挽救他生舅命的乘务员茎们英勇事迹品，而没有追允寻挡风玻璃衡被吹掉的原苗因以及这次腐事件对航空投安全的影响胃。这是因为贸英勇事迹总茂是吸引人的凝，但这也反黄映了英航公雀关机制的灵活巧敏捷。英馋航公关主任伏——大卫·涉布恩赛德(戚David雁Burns造ide)说兔道，“当我容们接到突发股事件的扒后，我们会慎按程序自动阅进行危机处葵理工作：各医部门高级官蠢员汇集到我牛们设在海斯隶罗(Hea钟throw华)|的危挡机管理中心狸，我们向一酷个由30人摸组成的新闻曾部门和世界陆各地的50井个公共关系乏机构发布详矩尽的信息。逐”届愈挪在事故发生站的两个月前爸，这个小组宋举行了一次谢完整的演习铅，演习内容辣是劫机事件揭。布恩赛德待先生说，假择想事件也可嫁以是飞机失小事或失火。舞英航每年要纽进行类似的絮演习，危机卫管理人员针施对可能出现姜的情况制定白出相应的对胆策。这样一盼旦发生危机粗，就能避免册任何可能加仔剧危机事件营的影响。籍兰卡斯特危垄机案没有造刮成人员死亡曲，但即使是丽在那些灾难肥性的消息中制，各公司也跌已认识到，脚对危机事件辅作出积极反椒应是非常重依要的。反应真方式将会对社公众认知产乒生重大影响订。欧与此有类似胆之处，英国柴中部航空公瞎司也曾发生撒了一场灾难骄——飞机坠牺毁。由于公速共关系人员闹进行过类似易的演习，他仔们对飞机的疮坠毁事件作疲出了平静而芒令人信服的核反应。公司团欧洲执行副杏总裁玛丽·虫巴斯罗曼(熊MaryB喷artho肯lomew房)说：“该牢公司的总裁药米歇尔·毕累晓普(Mi炒chael枝Bish爆op)到了词现场，并对袍死难旅客的毙亲属表示慰蚊问，这一行亚动支持了机傲务人员。航累空公司给人赛们的印象表介明它是有能限力的，并能态处理好善后间事宜。”泊与他们形成原鲜明对比的某是，198盾7年3月P纵&O公司兼寒并汤逊德·娘索罗森公司案(Town携sendT淋hores对en)后的贩第五天，在僵直布鲁格港爹(Zeeb勺mgge)术发生了“自棍由企业先驱蓝号”的沉船密事件。事故栋完全是由于揉新的管理体肤系没有到位唱引起的：当役时公司总部否在汤布莱基勉·威尔斯(铁Tunbr冰idgeW真ells)具，大多数管煌理人员在多寻佛，新闻部如在伦敦，更画没有一项应观付突发事件爆的计划。巴橡斯鼓罗曼葵女士说：“继我记得，当僻时一位赶赴厚现场的高级猛职员在机场炊接受采访时纠戴着一顶软朝呢帽，这种辩装扮很不正合式，这真是卧不幸。”淘(四)预防投措施职任何企业都态不可能完全菠避免危机的瑞发生。要把宪握主动权，竖就能使危机绕造成的损失伪减少到最小绿。从公关的年角度来讲，戚应从以下几骑方面努力：俭1．树立危竹机意识。企旧业上到领导渴决策层，下迫到管理技术逝人员和各岗藏位人员都应锡有危机感，古预防危机要蜻依靠全体员锻工的共同努盆力。渣2．设置应贿付危机的常匪设机构。企绍业公关机构股应及时搜集暮信息，把隐杀患消灭在萌蹄芽状态。收脉集公众对产欠品的反馈信佛息，及时解禽决发生的问香题；掌握国扒家政策信息粥及时调整企忍业战略方针狸；调查企业延在公众中的覆形象，注意崭提高企业声姻誉；掌握竞篮争对手资料母，做到知己堡知彼；经常康测评本企业奸人员素质，趋使其知识符泉合企业发展酿需要。挂3．强化公绵关，加强沟遮通。一要搞喷好外部沟通存，使企业与乖消费者、新换闻媒体、社少区、政府部锈门保持良好肠关系；二要紫搞好内部沟窄通，调动员属工积极性，海及时了解内客外公众的需推求和愿望，嘉尽力解决问裤题。摸4．严格管茄理。对各个缩环节要从严糠管理，管理宁不严、有章筑不循、掉以夕轻心等会引稠发事故，要胆严格按操作划规程和制度损规定办事。尾二、危机处稀理光(一)、危独机处理的重员要性污任何企业都督不希望出现稿危机，而面汇对危机更希缓望危机的危脑害降到最低桂，因此日常壤的危机预防窄就显得尤为杏重要。树立瞎良好的企业辽形象，制定树行之有效的团危机管理计舰划，实际上壤都是消除潜隶在危机的好把方法。危机击是不可能杜棍绝的。倘若食危机来临，柿企业应直接漏面对危机，抬并考虑到最滔坏的可能，请及时、有条封不紊地采取督行动，力争滤把损失降到嘱最低。比如拉必须明确：轻发生了什么警事?谁的责壤任?状况有舱多危险?程澡度如何?必使须做哪些工富作等等。危至机发生后，显管理者应将苏精力集中到弓形象管理上抖来。危机管迎理者要么去并努力维护企研业的“适当衡”形象，要笋么便不得不驱承受企业形蛙象受损的痛崇苦。腐在当今社会壳里，由于企达业构成因素钢复杂多样，源所处的社会慈环境变化加饥剧，各种企昼业组织出现虫公共关系危潜机的可能性池也在不断增印大。正如英谅国著名公共河关系专家弗井兰克·杰夫炼金斯所说：羽“今天，我角们生活在化甘学、核能、垂电气外加恐喇怖危机之中筒，必须承认锅，如不采取沟措施防止最慎大可能的危识机，任何事他情都可能发狡生。”公共锤关系危机给济企业造成危蚁害，轻则影明响企业正常货运营，重则衫危及企业的蔑发展甚至生沿存，并给相挣关公众带来胞极大的损失维，给社会环杯境造成极大携的破坏。因络此，公共关环系危机的处庆理就成为公型共关系工作滥最重要的一宿个方面，同傍时也成为公爪共关系的最利大价值所在阻。阻企业危机处熔理是指企业屈的领导者和湾公共关系人抛员，针对由充非常性因素泻所引发的企胶业公关危机积事件，采取棚有效措施，拳做出妥善处紧理。以维护牛企业的良好冬形象，改善拒企业的公共捧关系状态和钩公共关系运竹作过程。面驻对严重的公珠共关系危机娇局面，企业植必须立即行尼动起来，通错过各种有效桥手段，迅速岂控制危机事宝态，理顺与底各类公众和迅社会环境的泥关系，解决苹危机问题，昏扭转危机状狭态。企业公爷共关系危机这处理可以减情少各种损失脉、维护良好朋形象、增强榨内部团结、妨扩大社会影缸响。清除危余机，维护企钟业的良好形替象，是公共俗关系工作中季最日常性的帆工作。可以躁这样说，公柄关人员处理领危机事件的浊能力，直接侦显示着他的堤公共关系素距养和公共关急系工作整体桃运作能力。掠晋危机处理即队对已经发生洒的现实危机考进行及时的币处理，是危往机公共关系收的具体实施码。倘危机处理要惠把握以下几魔点：柄危机发生时惜，要以最快裹的速度设立杨危机处理办瞧公室或危机耕控制中心，景调配训练有神素的专业人渠员，以便实摧施危机控制厌和管理计划妄；设立专线洋，用以善应付危机期漠间外部打来绳的大量鄙，要有训练赚有素的人员崭来负责处理眼热线。浴浇在传播沟通烛工作中，要傍掌握对外报架道的主动权俭，要善于利花用新闻媒介咽与公众进行华传播沟通，见以此控制危扒机，以组织轰为第一消息厉发布源。如糊，对外宣布势发生了什么段危机，公司浆正采取什么汪补救措施，坛等等。同时执，要了解组闹织的公众，轿倾听他们的歉意见，设法相使受到危机纯影响的公众贱站到组织的磁一边，帮助叠组织解决有再关的问题。厅了解组织的税公众，确保气组织能把握亮公众的抱怨年情绪，还可吸以邀请公正制、具权威性奶的机构来帮为助解决危机牧，以确保社坏会公众对组虹织的信任。负朗(三)危机采处理基本事描项畜对危机进行愈公共关系处宝理时，应该敏注意到以下鸟几个主要事乎项：哑1．注意应稳急性与长远皇性的统一烟危机事件处楼理应当立足斯于社会组织薪长远的发展伞目标和战略甲，从长远和决整体着眼，币制定危机型债公关工作对诞策，使社会号组织既能排于除危机，又味能为未来的裁发展创造良禁好的公关环筐境。膊2．注意诚该恳性与责任描性的统一逐公共关系人肃员在危机事捎件的处理过抵程中接触公绍众时，虚心叶接受公众的榨批评，给公污众留下良好母的印象。与柳此同时，公飞关人员又要聚敢于承担责炉任，以赢得锈公众的谅解拜。跃3．注意务尾实性与务虚声性的统一泊处理危机事袍件时，一方春面，公共关捎系人员踏实块积极地工作戒，以实际行堪动改善社会填组织的处境势；另一方面托，也要及时秋宣传，运用张各种媒介，俭公布事实真拜相，宣传社瓦会组织的改放进措施，从哑舆论上争取促公众的理解睛与支持。煎4．注意谨谋慎性与果断撞性的统一智公共关系人蜜员在公众面耕前，应谨慎费从事，以自往己的稳重、惜稳妥风范，胖稳定局势，蒜稳住阵脚；铁同时遇到具洋体问题时，侵要表现出坚粮决果断地工锯作作风。们5．注意主药体性与整体裳性的统一混公共关系人赏员，是消除剖危机事件影锣响的主体，贷从调查情况煎、决策计划耻、具体实施笔到评估总结器，在整个运霉作过程中都肾发挥着主体傅作用。但是箩，只有公关藏人员的力量露，要消除危鸟机事件的影却响是不够的武。实行“全示员公关”战禁略，形成强爆大的影响力艘，才能有效笼地劝服公众怜，改善社会慕组织的环境揉。怀6．注意原搂则性与灵活添性的统一抚公关人员投廊人工作后，茶要忠于既定绸的方案，表脉现出较强的蛋原则性，又爸要能随机应坊变，在忠于挂既定方案的少基础上，适催时修正方案敲，调整措施毛，以期更加测有效地改变香公众的消极腿态度，消除奋危机事件的台不利影响，忌恢复社会组刻织的良好形腔象。矮无论如何，喇企业组织的馋发展，必定看伴随着危机握型公关事件丘的正确处理岗。掌握危机投处理的原则蜻与艺术，积援极引导公众瓦，有利于缓状和矛盾，理寻顺社会组织路各方面的关妨系，促进组渴织的形象建螺设。抵(四)危机中处理的策划离技巧秘由于突发危岂机大多出乎歼预料之外，耀非可控因素泰较多、舆论滋压力大、时且间紧迫、处升理辣手。因完此处理突发燃危机，除掌判握处理的一辞般程序外，促还要求公关饭策划人员有柏广博的知识语和良好的素脸质，更要掌仍握处理危机蔑的策划技巧奥。圣1．保持镇续定，判明情树况畜当危机事件蛛产生后，组伶织负责人要涂外变不惊，梅保持镇定清勿醒的头脑，稼尽快了解危否机的全面经疾过，．判明傻有关情况。派如果组织负士责人在危机鹿事件发生后范没有冷静的耻头脑，镇定辈的情绪，甚左至惊慌失措忽，六神无主沸，那就会使诚大局不堪收执拾，使危机般更加恶化。稿镇静自若是贺处理危机的馅关键技巧。朗也只有保持撕镇定，才能衰真正判明真圈实情况。槐2．谨慎从询事，坚决果缸断茄突发危机往说往牵涉到多嚼方面的关系饿，并给组织糕带来很大的伤不幸，因此初公关人员在占处理危机时潜要谨慎从事粮、通盘考虑陷、切忌鲁莽哑轻率。如果贵处理得当，愚不仅可以化稳解危机，并租可化不利因宝素为有利因障素，甚至因衫祸而得福。搅否则会使组琴织的形象更据坏，甚至威颂胁到组织的愚生存。对危鹊机的处理既悄要谨慎从事蜻，又要坚决嫩果断，切忌冠优柔寡断，晴否则就会贻眠误处理事件他的良机，使茂组织的形象蛙受到更大的引损害。贱3．言语婉要转，态度尊犹重锈突发危机产龙生后，在对族待反映最强斧烈的受害的钟组织和个人遥时要言语婉千转，态度尊建重。只有如禾此才能缓解彼因危机带来辨的困境的紧膝张情绪。因破此，言语婉查转，态度尊察重事关重大毫。拆4．争取主米动，及时报漆道纽危机产生后牲，成为流言旺产生的大好叶时机。这势跨必使事件雪把上加霜，处绢理更加困难骑。危机产生益后争取主动鸦，及时报道猴，既可引导匙舆论，又可衫消除谣言和摊猜测。哑5．注意措负辞，统一口豪径蕉组织发言人吸的发言事关牺全局，影响字极大。如果结措辞不当，县就会引火烧敬身。另一方锋面要注意统池一口径，它黎既可显示出冒组织的周密校团结，又不丛会让人在言贷辞的差异中叠找到破绽，茎甚至产生疑舌虑和猜测。友6、多管齐功下，多方出唤击演对于影响较那大的突发事睁件，必须综胁合动用多种自形式，多种昂渠道，从多早个侧面，多赖个角度进行唱处理。如发宫挥职工的关纪系网络，以览个人和民间培的方式传递读信息；由政驼府出面调解激，解决组织愉无法解决的冷棘手难题等赖。特别是在芦处理无形损湖失危机时，绵要改变企业猴在公众心目言中的形象，唤打消公众的消诸多猜疑，晓就要综合运耕用多种传播革媒介，从不各同的侧面，净不同的角度海来树立组织事良好形象，扰要组织技术竹人员、管理忌人员、保安红人员、当事慧者，一同出燥击，协同工对作。更这些技巧虽富然不一定能扫完全解决危睡机带来的问口题，但它们浑的综合运用镇绝对有助于理帮助企业重其塑良好的公恋众形象，达雁到运用公关劲手段处理危百机的策划目版的。呜第三节形蛛象扭转策划坑一、不同祸它因的危机处患理爷危机事件是敲企业的灾难墓，灾难过后低企业有两个疏可能，一是甚萎靡不振、拦自暴自弃，咬从而使企业闲走上消亡的故道路。很多让名振一时的奔企业最后的胳衰落均与这雾种心态有直房接的关系。茄另一个振奋厘精神、重整吗旗鼓，通过悬CIS(企密业形象)的浩运作，重新级树立企业形牲象。CIS怠运作，可以印使社会公众柿改变对企业脾原有的看法胶，因为企业捏以全新的理走念、全新的钩活动，全新呈的视觉识别诞展示企业的桃新形象，使砍社会公众能塘够重新认识挥企业，唤起鉴他们对企业类的好感，并拜形成良好的雷印象。匪要具体问题溜具体分析。孝在危机型公菠共关系工作睁中，导致危期机事件发生子的祸因不同种，危机事件尿的类型不同紫，那么公共仓关系工作的敏目标和措施作也就不尽相渐同。质(一)误解棍性危机与处发理瓦误解性危机剥是指企业自主身的工作或穗产品质量等秋方面没有什缝么问题，没中有出现任何绒损害公众的票事件，但是湿由于种种原租因，被公众凭误解怀疑，附受到公众无丘端指责，企裹业由此而陷日入危机之中匠。它虽是误轧解性的，也暴能严重地破轿坏企业的形项象，甚至影发响企业的基泊本生存权。扑例如，曾有霉一位美国科辨学家在医学劣杂志上撰文患指出：“医乎院病房里摆旨设的花瓶内屋的水中含有跌对某些病人偏潜在威胁的奏细菌，如果主长期使用，兽可能对病人将造成不同程叮度的危害。商”对这一“言新”发现，喇美国的许多俯报刊也登载害了许多文章碑，指出种植悦花卉可能对颤人体造成严督重伤害，甚仿至危机生命站。在这种舆兴论的影响下技，美国的花蓄卉行业惨遭义损失。从这框里我们可以灯看出，公众殖对社会组织逝的怀疑，虽秒然没有任何渐事实上、科塌学上的依据点，但仍能支诸配他们的言坛行，使企业暮陷入困难之命中。所以，束公共关系人性员应高度重效视公众的误鼓解，及时采摸取措施，消蜘除影响。毛诸如社会流纵言、不利社抄会舆论的导蒙向、专家及惭新闻工作者职的误导、竞渣争对手的中篮伤，都可能宰引发公众的台误解。如果农对公众的误碌解进一步分唇析，就会发利现他们之所饼以轻易盲从挽他人的意见视，主要是由博于平时沟通菌不够，具体坛情况不了解庸，不信任企舒业。因此，剩误解性公关叹危机的处理法，应把目标纱放在增加沟式通、增进信柿任上。马(二)事故裹性危机与处令理仗事故性危机宋是指在社会榆组织发展过横程中，由于窗社会组织自俊身的失职、榨失误，或者中管理工作中抖出现问题，际或者产品质袖量上出现问注题，而引发洁的危机事件朝，这种危机伸的责任完全管在企业，因字此对此类危兔机事件的处纹理，公共关觉系人员应采沾取以下措施套的组合运用片谋求综合效腰应：扁1．果断采绒取措施，有艰效制止事态途扩大；疗2．诚恳向唐公众致歉，椒以期迅速获俭得公众的谅鉴解、宽容；缴3．了解公质众需求，及蜂时弥补公众展的损失；界4．认真检床查，切实做笨好改进工作必；甘5．适当宣代传，把事态础的发展情况吉、改进措施系，对公众的镰承诺和服务怠等内容，通史过适当的媒疗介、传播方张式公诸于众孙，以消除公炊众的不良印守象，恢复公土众的信任。追(三)受害悼性危机与处厅理舞受害性危机厨事件是指他族人未经许可吧，假冒企业划的包装式样趴、商标、名姑义推销伪劣拣产品，使企强业的形象受寇到损害，名司誉遭受损失辜。峰假冒企业的坡商标、标识骂，不仅直接颂损害了企业摄和消费公众哭的利益，更宅主要的是破勿坏了企业的容市场形象。志在这种危机蜂事件中，企蹈业是假冒者昨的牺牲品，岂但是消除它势的影响，还解要靠企业自催己的努力。娱一般而言，撤处理这类因凯他人假冒而声形成的危机羽事件，通常箩有以下几种否途径：管1．诉诸法续律，利用法授律武器重塑狸社会组织的送形象酿企业只要掌到握了事实证谎据，借助法狼律渠道，理识应能够澄清室是非真假，匀恢复企业的认真实形象。虎2．借助大吉众媒体，开欲展新闻揭丑制活动端在我国，大匠众媒体是打劝击假冒伪劣仙的重要阵地策。由于它具级有公正性，垮客观性、权鹊威性特征，冻因此在打击墨假冒伪劣、栋维护形象方氧面能发挥很禁大作用。交3．强化产氧品个性形象删，同时增加游产量，以创黎造规模效应摘为手段，进伴一步降低成毫本，使假冒戚者无利可图桌，从根本上晒杜绝假冒现弹象，维护组词织形象俗4．策划公哗共关系活动砍，充分调动掉企业员工和淹公众的力量愚，共同打假圾，维护企业果形象。鉴二、危机处堪理策略焦正确、恰当红地处理危机闷事件，就能雹使那些身陷隙危机之中的昌企业塑造一习个积极的良镇好的形象，甚甚至会在公槽众印象中积够极扩展。前签面提到强生洒公司对19贯82年的泰浩诺胶囊中毒虑事件做出迅油速反应时，节公司管理层茂同时采取积现极措施以在盾公众面前维册护形象：采软取措施减少并产品受损可搂能，首先是溪防水包装，封然后引进一摊种固体胶囊镰形式，他们谁的努力获得顶了巨大成功惕。不到一年嚷，在美国公林众眼中公司呢便从一个非泄常普通“对赢人们漠不关摩心”的公司召转变为‘‘盈保护消费者园权益的标兵搁”。处理危员机事件，要拳切实落实以督下策略：耳(一)主丰动挂危机发生后喷，企业要主匀动慰问受害主者，查明事义故，向公众抓公开事实真腾相，而一切带归根到底都腿要求企业具纵有主动负责赔的精神。顾再客就是上帝仙，失去了顾黄客，企业的诉存在就没有涂任何基础。化顾客利益受厦损之后，企祥业应以最大侄的主动性负历起责任，而耳不可与顾客饰纠缠于责任烤的划分，计形较于双方责字任的大小，哈这样只会加疗深双方的误吓会和分歧，滤导致顾客和誉舆论的反感火甚至抵制。号对于顾客的愧起诉，企业瓦既不能麻木均不仁漠然处委之，也不能开极力辩解、奶推脱责任，幅更不能采取算粗暴的对抗寄态度，任何忽被动的处理绑方式都会造仅成公众的不却信任感。企貌业有权依法岔保护自己的肉利益，但贸诉然诉诸法律控，对企业形外象有百害而概无一利，很劝可能会“捡舰了芝麻，丢尝了西瓜”，尸“赢了官司录，失了民心执”。凝(二)及时惠处理沿危机发生后奴，企业一方些面应以最快誉速度派出得屈力人员调查追事故起因，告安抚受害者烈，尽力缩小搞事故范围；京另一方面应时主动与政府据部门和新闻桌媒介，尤其桌是与具有公让正性和权威壮性的传媒联彻系，说明事朋实真相，尽梦力取得政府山机构和传媒逐的支持和谅吩解。危机具樱有危害性，渗甚至是灾难卖性，如果不嗽能及时控制符，将可能影辩响到企业的抱生存死亡，夸就会“千里险之堤，溃于斜蚁穴”。如彻果“三株”后在“常德事夜件”发生后飞迅速安抚受望害人家属，惑主动公布事鄙实真相，取刚得公众谅解逼，可能会取寻得较好的后稍果。栽企业面对突跌如其来的危嘉机，应做到骆临危不乱。亲乱则无法看罚清危机实质栋，无法有效葱地统筹公关晌。企业要牢骄牢抓住危机犬实质是因为手政策错误还印是新闻媒介愚误导，抑或茅是产品本身吉质量缺陷，著迅速制定目电标明确的危述机处理方案脚，争取在短拿时间内控制吐局面。伏这个“及时骂”，包括以挨下要求：挥1．发现危窝机问题及时愉。能迅