“质量月”质量管理基础知识考题答案

凉山州烟草专卖局（公司）“质量月"质量管理基础知识考题答案总分：100分 单位（部门）： 姓名： 得分:一、填空题（共40小题，每题0.5分）.顾客是指接受_ 产品的组织或个人。.顾客既包括组织外部―的顾客，也包括组织内部―的顾客..外部顾客包括—现实顾客和潜在顾客。.顾客满意是指顾客对其―要求—已被_满足的程度的感受。.顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际—感受与―期望值—比较的结果..顾客满意的基本特性包括主观性_层次性、_相对性和阶段性。.质量是指一组固有特性 满足要求的程度..质量特性是指产品、过程或—体系—与要求有关的固有—特性。9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客 需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和．.全面质量管理是指一个组织以—质量为中心，以—全员—参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。.全面质量管理的基本思想（八项原则）分别是一以顾客为关注焦点—、领导作用、—全员参与―、过程方法、管理的系统方法、—持续改进、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系.12.实施全面质量管理的五步法包括决策、准备、开始、—扩展—和综合五个阶段。.2000版IS0900O标准中提出的质量管理八项原则 反映了全面质量管理的基本思想。.全面质量管理强调必须体现两个思想,_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务的思想。15.过程是一组将一输入转化为―输出—的相互关联或相互作用的活动。.我局（公司）的“十六字”质量方针是 追求卓越 、 阳光服务、关爱客户 、 和谐共进 。.质量目标是组织在—质量方面—所追求的—目的。.质量管理是指在质量方面指挥和—控制组织的—协调的活动..质量目标展开的内容可包括：—目标分解、对策展开、目标协商、 ―明确目标责任和授权、编制展开图等五个方面。.质量管理体系是由__过程 构成的..质量教育与培训主要包括质量—意识教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。2.标准是对―重复性—事物和概念所作的_统一规定。23.标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会―效益—的活动。.现场质量管理是指—产品—加工和―服务—提供过程的质量管理。.现场质量管理是__质量管理体系 的重要组成部分..现场质量管理的重要性之一是促进全员一参与_,改善—工作环境—和提高员工素质。.现场质量管理的重要性之一是展示企业—管理水平和良好形象。8.影响过程质量的六因素是―人、机、料、法、测、环。29.作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的—隔离、标识、—记录 和报告．0.为实施过程中的活动还必须分配适当的—资源和进行相应的_测量即有相应的管理与支持过程的配合..质量检验是通过对产品的—质量特性—观察和判断，结合测量、试验所进行的——符合性—评价活动..产品质量检验的作用包括—保证、_监督、—预防。.进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能—降低成本 。34．检验和试验设备的控制是为了保证__必要的检验能力 ,获得准确的数据,从而作出客观公正的判断。.按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为—进货检验、过程检验和_最终检验。.当经质量检验后发现了不合格品时，应对其进行标识、—隔离_、评审_、处置以防止不合格品(或不合格批)的非预期接收、转序或交付给顾客，并应采取措施防止不合格品的再次发生。37.对检验工作的考核主要有_检验工作量、—检验准确性和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。38.质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足__质量要求 的能力。39.任何一个质量活动都要经过PDCA循环P表示策划、D表示—实施、C表示一检查、A表示一处置。40.质量改进的过程是按照IS09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的，七个步骤包括:明确问题、―调查现状―、分析问题原因、—拟定对策并实施_、确认效果、防止再发生和标准化、_总结__。二、判断题(共80小题,每题0.5分).企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。(X).质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式.(J)TOC\o"1-5"\h\z.顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 (X).如果顾客的实际感受与期望价值一致,顾客就会非常满意,因此顾客就会成为忠诚的顾客。 (X).凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用,都属于质量成本的内容。(V).产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。 (V).提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。 (X).提高质量是企业生存和发展的保证。 (V).质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 (V).质量是指产品或服务满足顾客需求的程度. (X).由于质量特性是人为变换的结果,因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。（V）.质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。（V）.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性.（X）14．服务质量待性中的文明性是指倾窖在签受服务过程中满足精神需要的程度。（V）15．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程,产品质量相应也有一个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。（V）6.质量策划是指制定控制标准,衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。（X）17.质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。（X）18．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理,因此不是一种积极的质量管理方式。（V）19．全面质量管理强调从“事后把关＂转移到“事前预防”上来,从管结果转变为管TOC\o"1-5"\h\z因素,实行“预防为主"的方针，就可以削弱质量检验的职能。 （X）.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客. （X）.为了做好全面质量管理工作,领导者的作用非常重要。 （V）.提高质量能带来全社会的效益，但生产企业的成本会增加,因为质量越高,成本也越高。 （X）23.质量保证是向顾客或组织的领导提供信任,表明其体系、过程或产品满足质量要求。（V）24．过程无论大小都应进行策划，策划的结果均应形成计划类文件． （X）25.质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任,员工的参与是可有可无的。（X）26.组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。 （X）27.标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。 （V）28.质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有的管理人员，包括高层管理者。（X）29．质量责任制不仅要内容健全、形成文件,而且要与考评、奖惩等激励机制结合起来。（V）TOC\o"1-5"\h\z30.质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。 （X）31.明确每个员工的职责和权限是鼓励员工参与的措施之一。（V）32.现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理。 （V）33．一个过程（工序）的过程（工序）能力还不能完全决定过程产品的质量状况。 （V）34.关键过程是指形成关键特性的过程。 （V）35．过程（工序）能力调查时，为保证其真实性,应随机安排调查时间、被调查过程的操作者、所用设备、原材料等情况. （X）.服务产品通常为无形的,并且不宜测量，所以服务提供过程一般为特殊过程。（V）.顾客满意是衡量服务质量的标准,因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。（X）38.制定了各项服务规范后，要求服务人员按规范操作就不必要对服务过程进行控制。（X）39.服务产品出现不合格后,往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。（J）40.服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行控制，防止不合格扩大.（J）41．对所有不合格品或不合格批都应做出明显标识,根据需要做好记录．（J）TOC\o"1-5"\h\z42.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。 （X）43．纠正措施与纠正都是为了消除不合格现象，而纠正措施的目的是为了防止再次发生类似的不合格。（X）44.所有的质量检验过程都应编制检验指导文件。 （X）45．从事质量检验除了需要质量检验的知识外，还应了解受检质量特性形成与变化的专业知识.（J）46．考核检验人员的工作质量，应同企业产品质量指标完成情况挂钩.（X）7.只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序，不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能。 （X）.在全面质量管理中,质量检验的职能就是严格把关. （X）.质量改进和质量控制都是为了保持产品质量稳定 （X）.根据“用数据说话”的原则,可采用发现问题的数据来证明该问题的存在（X）.设定目标值要考虑经济上合理,技术上可行。 （J）.分析问题原因主要分两个步骤，一是选择有可能的原因，二是从已设定的因素中找出主要原因.（J）53.质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容。 （J）54.PDCA循环的四个阶段可以根据实际情况，适当地变换顺序.（X）55、八项质量管理原则是制订2000版IS09O00族标准的基础。（J）56、ISO9001标准对体系的监视和测量只包括顾客满意程度的监视和测量及内部审核。（X）7、质量手册中必须包含组织的质量方针和质量目标。（X）58、文件的产生和使用是一个过程，其目的是实现增值.（J）59、质量改进就是实施预防措施，防止不合格发生。（X）60、外来文件应经过组织的批淮。（J）1、记录是一种特殊类型的文件。（J）62、经顾客批准，在所有策划的安排没有圆满完成前放行产品，就是让步接收。（X）63、有效性、效率或可追溯性也是质量要求.（J）64、制定质量方针和质量目标也是质量管理的内容.（J）65、我公司应对为产品符合确定的要求提供证据所需的监视和测量装置实行控制。（J）66、管理评审的信息包括改进的建议。（J）67、企业中最大的资源是人力资源。（J）68、顾客只包括现实顾客和潜在顾客.（X）69、纠正措施是指为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。（X）70、工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上.（X）71、质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有管理人员，包括高层管理者。（X）72、在生产现场要鼓励员工参与现场管理，应给予必要的授权，如有权获得必要的文件和信息。（J）73、质量改进的目的是减少质量损失.（J）74、有了质量体系，才保证了质量方针的贯彻实施。（J）75、企业为使产品质量处于领先地位所制定的企业标准,一般都应该高于国家标准和行业标准。（J）76、质量验证就是质量检验。（X）77、质量控制点一经确定，就不能改变。（X）78、服务质量控制点的设置和实施应结合服务业的特点加以考虑。（J）79、出现不合格产品后，应进行质量分析，努力作到“三不放过”。（V）80、PDCA循环是一种科学管理的工作方法，因此任何一次循环都要有8个步骤。（X）三、不定项选择题（共80小题，每题0.5分）A 是指一组固有特性满足要求的程度。A.质量 B.质量管理C.质量控制 D.质量改进。B是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。A.顾客期望B.顾客满意C.顾客满意度 D.顾客感受顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意A特性。A.主观性 B.层次性 C相对性 D.阶段性D是研究企业经济效益与质量之间关系的活动.A.质量成本分析B.价值工程C.寿命周期分析D.质量经济分析5。B—是顾客接爱产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。A.顾客感受 B.顾客满意度C.顾客满意D.顾客期望6.为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有_CD.A.政策监管 B.群众舆论C.社会监督 D.政府监管7.产品从设计、制造到整个产品使用好命周期的成本和费用方面的特征是产品的DA.性能B.可靠性 C.安全性 D.经济性.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是D。A.固有特性B.赋予特性C.魅力特性D.必须特性.质量概念涵盖的对象是 D。A.产品 B.服务 c.过程D.一切可单独描述和研究的事物0.B—是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。A.质量B.质量特性C.质量环D。质量体系.C是指为了使产品使或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和.A.质量职责B.质量责任C.质量职能D、质量权限12。C是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程.A.质量改进B.质量突破C质量策划 D。质量控制13。B—是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。A.功能性B.文明性 C.舒适性D。安全性.质量检验的实质是BA.事前预防 B.事后把关C.全面控制D.应用统计技术.__A的质量管理认为质量产生、形成和实现中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况.A.全过程B.全企业C.全员 D.全面16.实现全面质量管理全过程的管理必须体现一C.A.严格质量检验的思想B.加强生产控制的思想C.以预防为主，不断改进的思想 D.加强过程管理的思想7.确定企业的使命制定质量战略是企业保持战略竞争力的前提，主要在质量管理的_D原则中体现出来。A.持续改进 B.与供方互利关系C.以顾客为关注焦点 D。领导作用.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向,应由组织的 B批准发布。A.上级机关 B、最高管理者 C质量认证办公室主任D.管理者代表.组织建立、实施与改进质量管理体系的目的是__C .A.提高组织在社会上的声誉 B.强调质量管理的重要性C.使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意 D.管理过程标准化.组织编写质量管理体系文件的多少取决于 D.A.行业要求 B、主管领导意见C.顾客要求D.组织规模大小、产品复杂程度和人员能力.质量管理体系内部审核组成员应由D构成。A.领导指定人员 B.质管办工作人员C有经验的技术骨干 D.与被审核无直接关系的内审员.一个组织编写的质量管理体系文件数量B.A.越多越好B.取决于组织的自身条件C.越少越好 D.取决于顾客的要求23。我局（公司）质量管理体系文件结构包以下哪三层次： BCD。A.ISO9001：2000标准B。质量手册C。程序文件 D。作业指导书和其他质量管理体系文件24.2000版GB/T19000族标准规定的以过程为基础的质量管理体系包括_ABD—__等过程.A.管理职责B.资源管理C.企业文化 D.产品实现25.在全面质量管理的基础工作中,能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是A.A.标准化工作 B.计量工作C.质量信息工作D。质量责任制26。___D___国际标准为企业提供了一套确保计量满足要求的保证体系。A.IS09000B.IS09001C.IS010011D.IS01001227。__D 是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。A.质量责任制 B.质量手册 C.质量记录D,质量信息.全面质量管理基础工作的C有助于为企业提供高素质的员工队伍。A.标准化工作B.质量责任制C质量教育与培训 D.质量信息工作.企业标准化是__BCD 的一种有组织的活动。A.采用国际标准 B.制定标准C.发布标准D.实施标准.我们通常把___B___当作全面质量管理的“第一道工序”。A.标准化工作 B.质量教育C.质量信息D.计量工作.现场质量管理的主要任务是B。A。质量策划；B.质量控制；C.质量创新；D.质量突破.作业人员的职责不包括DA.对质量的监测和记录； B。对不合格的管理；C.坚持文明生产（服务）；D.确定操作规程.3.在2000版GB/T19001标准中，现场质量管理的范围主要包含在DA.第4章（质量管理体系）;B.第5章（管理职责）；

C.第6章（资源管理）； D.第7章（产品实现）34.影响产品质量的因素有一ABD等等.A.工艺方法B.原材料C.抽样方案D.操作者35.现场作业人员的工作目标包括—BC。A.制定本岗位的作业指导书 B.实现单位（部门）或岗位的质量目标C.确保顾客或下工序（过程）满意D.第一次就把事情做好，每一次都把事情做好36.产生质量波动的原因有两大类,它们是_A—。A.随机因素和系统因素B.主要因素和次要因素C外部因素和内部因素C外部因素和内部因素D主观因素和客观因素37.过程质量是指过程输出产品的__D__。A.最好质量水平B.最低质量水平C.平均质量水平D.质量波动范围38．特殊过程是指__C__的过程。A.对过程结果要求非常高A.对过程结果要求非常高B.对过程结果有特殊要求C.过程结果是不合格不易或不能进行验证 D。顾客有特殊要求.服务提供规范，规定了用于提供服务的B。A.程序和过程B.手段和方法 C.资源D.标准.对服务过程中发现的不合格，采取纠正措施（服务差错分析）的目的是AA.防止服务不合格再次发生； B.纠正已经发生的不合格服务C.为制定相关规范提供依据；D.总结经验教训.服务的三个主要子过程包括_ACD.A.市场开发 B.采购供应C.服务设计 D、服务提供42.对不合格品进行评审以决定处置方式是_D的职责。A.检验机构 B.该产品的生产部门负责人C.该产品的设计负责人 D.经授权的部门或人员43.放行不符合规定要求的产品,必须有_A的批准。A.有关授权人员B.接受产品的最终顾客 C.下道工序D.有关执法部门44.对不合格品采取返工、降级、报废等措施都属于对不合格的C。A.返修 B.让步C.纠正 D.纠正措施45．对发现的不合格品做出明显标识是为了__B__。A.实现可追溯性 B.防止与合格品发生混用 C.防止不合格品的再次发生.产品检验的作用包括_ACD几个方面.A.保证B.控制C监督D.预防._A___是质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力.A.质量改进B.质量控制 C.质量突破D。质量保证.通过质量控制，保证已经达到的质量水平称之为质量_C__。A.改进B.突破C.维持D.处置.质量改进是解决__BD__问题.A.系统性B.偶发性C.异常性 D。随机性.作业人员参加质量改进有几个方面的必要性，包括_BCD等方面。A.企业领导的要求 B.企业发展的要求C.企业文化发展的要求 D.质量改进的自身要求51、产品质量的好坏,最终以（C）衡量。A、符合标准 B、价格低廉C、满足使用要求52、标准通常包括的两个内容是（B）A、技术标准和工艺标准 B、技术标准和管理标准C、技术标准和产品标准53、质量定义中的“特性’指的是（B）A、固有的B、赋予的C、潜在的D、明示的54、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，就由组织的（B）批准.A、上级机关B、最高管理者C、质量认证办公室主任 D、管理者代表55、产品是（B）的结果。A、要求B、过程^输入D、输出56、全面质量管理的基本任务是（A）A1建立健全有效的质量体系 B、满足顾客要求 C、提高全员素质57、质量职能是指企业为使产品满足（A）进行的全部活动的总和。A、顾客需求 B、员工需求 C、社会需求 D、A十C8、（B）是推行全面质量管理的第-道工序。A、质量意识 B、质量教育 C、统计技术 D、质量体系59、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，反映了质量的（B）A、广泛性 B、时效性 C、相对性 D、主观性60、企业文化的结构大致可以分为三个层次，即（ABC）A精神层B制度层 C物质层 D管理层1、人力资源对人的能力判断应从（ABCD）方面考虑？A教育，即与相关工作所需的学历要求；B培训，即与相关工作有关的专业培训要求；C技能，即与从事岗位相关的必备技能要求；D经验，与所从事的工作经历相关。62、以下哪个标准不是IS09000族的核心标准（C）A、IS09001质量管理体系要求B、IS09004质量管理体系 业绩改进指南C、IS010012测量控制体系D、IS09000质量管理体系 基础和术语63、质量管理体系评价的活动方式有（D ）A、管理评审 B、内部审核 C自我评价D、A十B十C质量管理体中“要求”包括（D）A、明示的要求B、通常隐含的要求C、必须履行的要求