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文档简介

课程名称：计调制作单位：上海市现代职业技术学校项目二：国内地接计调实务任务2.3.2：接待客户来电的三大要素课件提纲1.接待客户来电的三大要素任务2.3.2来电接待的三大要素

任务一：客户来电接待

案例导入：A旅行社外联小张接到一个客户电话：“我们公司计划组织员工下月初利用周末去周边玩玩，你给我提供几个方案吧。”任务2.3.2来电接待的三大要素客户来电接待的三大要素

计调人员接到的每一个电话，都是数额不菲的市场宣传费用换来的，，当你拿起电话，你就是你们旅行社的发言人，一定要珍惜每个客户的来电，做好接待工作。任务2.3.2来电接待的三大要素

客户电话接待的三大要素1、听优秀的计调人员应该首先是个好的倾听者，仔细听客户的要求，了解客户真实的需求，才能根据客户的需要做出合适的报价。任务2.3.2来电接待的三大要素

客户电话接待的三大要素2.问条理清楚、要素齐全的询问，对于确定团队至关重要。在与客户的沟通中，应注意按照一定的顺序询问客户的旅游需求，弄清楚时间、地点、人数、类型、主要景点、是否需要全陪，联系方式、特殊要求等。任务2.3.2来电接待的三大要素

客户电话接待的三大要素3、记与客户沟通时，要及时记录上述问及的事项，认真填写接待登记表，特别注明客户的需求类型及进度情况。任务2.3.2来电接待的三大要素

模拟实训：电话接待

1、学生讨论、模拟2、请一组学生模拟电话接待任务2.3.2来电接待的三大要素

评价、纠错

1、评价、纠错2、思考、讨论任务2

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