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文档简介

移动客户服务移动客户忠诚度建设的内容培养移动客户忠诚度移动客户忠诚度建设的基本内容确定移动客户对卖家和产品的关注与偏好处理争议或不满提供个性化服务客户分类管理加强卖家与客户互动移动客户忠诚度建设的基本内容确定移动客户对卖家和产品的关注与偏好产品质量、服务质量、价格变化、服务效率、服务态度移动客户忠诚度建设的基本内容处理争议和不满做好统计与整理工作，掌握客户争议点或不满的内容，制定解决方案；当遇到争议或不满时，迅速响应、高效进行处理，并及时将处理结果反馈客户，做出相应补偿。移动客户忠诚度建设的基本内容提供个性化服务服务差异化和定制化通过服务差异化使得不同忠诚类型和阶段的客户建立更为清晰的定位和升级期望。通过定制化设计服务，了解客户深层次需求；通过规格和形式的定制化，根据客户实际需要进行产品和服务重组，最大化满足客户需要移动客户忠诚度建设的基本内容客户分类管理建立客户档案，包括购买记录、客户详细资料的内容，面向不同忠诚度的客户，创造各种条件移动客户忠诚度建设的基本内容加强卖家与客户互动通过公众号、微信、微博、头条等信息流工具，直播、小视频、音频等融合媒体手段，加强与客户的互动，重视客户，尊重客户的建设性意见，邀请客户参与产品营销决策，发挥高忠诚度客户在口碑传播、社交圈搭建中的作用案例分析案例背景臻致优选是一家专门从事海外购的移动商城。一年一度的大促销季“圣诞促销季”即将开始，企业经过两年的积累，决定在今年发挥老客户的忠诚效应，开展一次“分享0元得”的促销活动。活动方案1.买家作为发起人，将活动商品分享给微信好友，好友点击分享卡片后，即可帮发起人立减一定金额2.活动期间买家可随时以当前减价后的实际金额购买，最低可至0元；3.商品0元包邮，同一商品，每个买家限购一件；4.活动期间，每个微信用户仅有一次帮别人减价的机会。案例分析活动效果活动开始后，臻致优选便通过自己的微信公众号和官方微信群向客户进行推送活动。活动在最初的一周还取得了不错的效果，微信公众号新增粉丝量达到1500人，销量也突破了100件。但是随后的两周里，无论是客户关注度、还是销量

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