酒店管理教程

现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院

青岛酒店管理学院第一页，共三十六页。第一章酒店业发展新趋势【教学目的和要求】掌握酒店业发展的6个趋势。熟悉中国绿色酒店创建的各种规章制度。重点、难点：绿色环保体系在饭店行业中的构建第二页，共三十六页。第二节酒店业发展趋势一、文化要素在新世纪酒店的重要作用1.酒店经营成功的要素2.凝聚酒店人力资源能力3.维系顾客的品牌忠诚4.酒店赢得“竞合”优势的需要第三页，共三十六页。二、酒店从业人员的职业化程度不断提升1．国际连锁酒店集团带来的人才竞争的压力2.职业化经理人市场将日渐成熟3.酒店行业吸引力下降与人才吸纳第四页，共三十六页。三、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工1.酒店规模越来越大2.品牌始终起着主导的作用3.单体酒店发展的走向（1）联合体模式，投资或控股管理模式——合同管理模式——特许经营管理模式，引入管理走集团化联合的道路（2）采取网络销售联盟的模式，通过组建酒店联盟的方法开展联合销售，或直接加入到联盟销售网络。案例1.1喜达屋酒店管理集团品牌市场战略第五页，共三十六页。

四、资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来

1.酒店所有权呈多元化趋势

2.酒店融资渠道多元化发展（1）直接兼并（2）租赁方式（3）输出管理合同第六页，共三十六页。五、技术革命对酒店业的支持会转化为服务1.技术对于酒店设施设备的提升（1）互联网诞生引发的革命（2）酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译（3）记录了每位客人个人喜好的“客史档案”（4）根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统（5）为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品（6）成为各类信息显示屏的客房电视2.技术创造新的消费感受举例：W酒店使酒店服务越来越技术化。第七页，共三十六页。六、酒店业绿色环保体系的构建

——绿色酒店建设青岛市有哪几家酒店被批准为“奥运接待酒店”？位置？档次？规模？你怎样理解“绿色奥运”与绿色酒店建设的关系？

讨论：第八页，共三十六页。六、酒店业绿色环保体系的构建

——绿色酒店建设（一）绿色酒店产生的背景（二）绿色酒店的内涵（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用（四）绿色酒店的软硬件建设第九页，共三十六页。1、人类的环境保护意识始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。2、1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”。3、绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。1993年，英国查尔斯王子倡议召开了酒店环境保护国际会议，通过了由11个国际酒店集团签署的倡议，并出版了《旅馆环境管理》一书。（一）绿色酒店产生的背景

第十页，共三十六页。

1.绿色酒店的解读

从可持续发展理论界定绿色酒店：指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。酒店业的发展，既满足当代人需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害。（二）绿色酒店的内涵

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绿色酒店国家标准和绿色酒店评定细则（征求意见稿）关于绿色酒店的界定：在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。（二）绿色酒店的内涵

第十二页，共三十六页。中间的字幕适用于宾馆、酒店、度假村等含客房的饭店。

图案外型为C，代表ChinaC型用银杏叶

围成，代表绿色与生命，H代表酒店Hotel。

基准色为绿色，也可根据需要选用其他颜色。第十三页，共三十六页。

2、绿色酒店的基本要求

参照绿色酒店等级评定规定:（1）前提条件（2）节约资源（3）环境保护与废弃物管理（二）绿色酒店的内涵

第十四页，共三十六页。（4）绿色客房（5）绿色餐饮（6）绿色管理第十五页，共三十六页。1.减量化原则(Reducing)

酒店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。

（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用第十六页，共三十六页。

节水关键是采用节水设备与采取节水措施同时并举。除了采用“节能卡”办法外，还可用节水笼头。饭店可把供水分为二种，“纯水”供饮用，“非纯水”供洗涮用。餐厅使用小水杯。同时，改进饭店的污水处理系统，以提高污水处理标准和水的再循环利用率。

北京西苑酒店，全年节水达19万多吨，其中，仅改造的热水温控系统一项目节水量达300吨，值得大家借鉴。

节约用水第十七页，共三十六页。第十八页，共三十六页。节约电能

据统计，星级酒店空调能耗一般占酒店夏季用电的40%左右。

以北京国际饭店为例，该饭店采用大型中央空调系统，盛夏天气空调电负荷约为318万千瓦，约占该饭店最大供电负荷的20%。以前，人们在夏季中习惯使用空调时将温度控制得过低，而事实上，室内温度调节至24至28度，湿度为40%至60%，人体感觉最为适宜。经专家测算，每当空调温度升高1度，可降低耗电量8%，仅北京国际饭店一个夏天即可节电25.4万千瓦时，折合人民币17万元；节约1度电，相当节约了4升水，减少污染排放相当于0.272千克碳料尘，0.997千克二氧化碳，0.03千克二氧化硫。第十九页，共三十六页。

2.再使用原则(Reuling)

酒店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。

瑞士酒店协会要求其成员鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。在瑞士，雅高集团的一家酒店在一个通知上写道：“每天，酒店洗许多毛巾，其中多数毛巾是不必洗的。这使得大量的洗涤剂污染我们的水系统。你也能够对保护环境作出贡献——不只一次地使用你的毛巾。”（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用第二十页，共三十六页。

3.再循环原则(Recycling)在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源——再生物质。

据国外统计，高级酒店每天每间客房产生垃圾1.5公斤，每个客人每餐产生垃圾1公斤，中档酒店每天每间客房产生垃圾0.8公斤，每个客人每餐产生垃圾0.5公斤。照此计算，一家拥有600间客房的高档酒店（1200个床位），一天产生垃圾3吨左右。一年产生垃圾1000吨以上，可以装满20节车皮。

（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用第二十一页，共三十六页。4.替代原则(Replacling)为了节约资源，减少污染，酒店使用无污染的物品（包括天然的材料）或再生物品，作为某些物品的替代物。如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。

（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用第二十二页，共三十六页。1、硬件建设（1）绿色设计在饭店建设阶段就将节约、环保、安全、健康等因素纳入建筑与服务流程的设计之中。（四）绿色酒店的软硬件建设第二十三页，共三十六页。

（2）绿色施工酒店建筑已进入了环境建筑学时代，从设计开始到提供产品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。由建筑污染问题引起的疾病，已严重困扰着人们的正常生活。社会呼吁应修建能有效防止不良反应的绿色客房。建筑材料酒店设备设施（四）“绿色酒店”的软硬件建设第二十四页，共三十六页。

马尔代夫度假酒店就地取材，用椰树干做柱，用树皮、树叶编织成席子盖房顶，用珊瑚碎石砌墙。度假酒店的遮阳篷、茅草屋、木制码头及栈道均为当地材料。第二十五页，共三十六页。道路指示牌、客房门牌等多是木雕小品，客房门外摆放着陶制的水缸和用椰壳制作的水瓢，供游客海水浴后冲洗沙尘。客房内部装修和装饰尽量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤编家具、陶质容器居多。第二十六页，共三十六页。青岛香格里拉大饭店客房绿色措施：衣架采用木制，避免塑料。垃圾桶不套塑料袋，减少对环境的污染。洗衣框用藤制床头放有床单卡、浴室门后放有环保卡进行提示。采用中水系统，PA用中水冲刷车道。污水与雨水分开成两套系统各办公室办公纸重复利用。第二十七页，共三十六页。

2、软件建设

（1）创建绿色酒店文化：绿色酒店文化是现代企业文化的一个子系统，是企业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。

（四）绿色酒店的软硬件建设第二十八页，共三十六页。

培育绿色环保意识：转变观念：为了实现酒店的最高目标绿色化，酒店必须制定承担环境和社会责任的目标和策略。正确处理三者关系：经济效益，社会效益，环境效益良好的环境效益就是长远的经济效益。据有关资料一明，环保投入产出比为1:6。三方努力：领导者；员工；客人

营造绿色环保氛围：（四）绿色酒店的软硬件建设第二十九页，共三十六页。（2）培育和引导绿色消费

绿色消费：

人们在购买、消费服务和产品时，关注服务在提供前后，产品在生产、使用及废弃后对环境的影响，以及节约消费、保护环境的行为。绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。

美国迈阿密达特马里奥特酒店(MiamiDadelandMarriotHotel)开展“绿色客房运动”。（四）绿色酒店的软硬件建设第三十页，共三十六页。

（3）推出绿色产品，提供绿色服务。所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”要求的产品。

绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿色小冰箱、节能灯等。

绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以“有机农业”的农作栽植方式生产各类有机食品。青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜（四）绿色酒店的软硬件建设第三十一页，共三十六页。

绿色服务：所谓绿色服务，是指酒店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。

绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。

北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折优惠措施：用餐客人只要全部吃完所点食品，酒店就按照餐费的九折收费。吸引了大批食客，营业额大幅上升。（四）绿色酒店的软硬件建设第三十二页，共三十六页。思考题1、你所实习的酒店，在绿色酒店建设方面采取了哪些措施？有哪些成功的做法？客户反应如何？2、青岛绿色酒店建设的现状、前景、亟待解决的问题、面临的突出困难？3、你对青岛绿色酒店建设有什么建议和策划方案？——为绿色奥运接待出谋划策。第三十三页，共三十六页。

青岛是2008年北京奥运会的举办地之一，本届奥运会突出了“绿色奥运”主题，我校地处青岛崂山风景区，关注奥运，宣传奥运是青岛市民的义务；为迎接奥帆赛，青岛已经公布了6家奥运接待酒店，结合青岛奥帆赛，谈谈“绿色酒店”建设对“绿色奥运”的重要意义。实训主题：“绿色酒店”建设与青岛奥帆赛实训内容：以青岛香格里拉大饭店为例，看绿色环保技术在酒店中的应用。实训要求：参照本节内容，按照绿色酒店建设的要求，实地考察青岛香格里拉大饭店，完成实训报告一份约1500字。

实训第三十四页，共三十六页。第一章小结：文化要素、从业人员职业化程度提升、集团化和品牌化、资本市场成熟、技术革命、绿色环保体系共同构建成为酒店业发展的六大新趋势，这些新趋势对酒店行业影响深远。第一章作业：写一份当今中国酒店所有权多元化现状的调查报告第三十五页，共三十六页。内容总结现代酒店管理。三、酒店业集团化