汽车4S店前台服务顾问（SA）投诉处理技巧培训

汽车4S店前台服务顾问（SA）投诉处理技巧培训前台SA培训投诉处理目录第一单元投诉及投诉处理第一单元投诉及投诉处理案例：请看录像第一单元投诉及投诉处理案例：观察要求：前台接待在接待顾客的过程中存在的不足顾客的期望第一单元投诉及投诉处理案例：观看记录第一单元投诉及投诉处理为什么会产生投诉：第一单元投诉及投诉处理投诉的概念：第一单元投诉及投诉处理投诉的量级第一单元投诉及投诉处理投诉处理的目标第一单元投诉及投诉处理投诉处理的期望第一单元投诉及投诉处理如果你让顾客带着不满情绪离去第一单元投诉及投诉处理如果你让顾客带着不满情绪离去第一单元投诉及投诉处理如果与客户保持良好的关系时第一单元投诉及投诉处理信息沟通传播模型：第一单元投诉及投诉处理信息沟通传播途径：第一单元投诉及投诉处理信息沟通传播影响：第二单元处理投诉的基本方针第二单元处理投诉的基本方针用户投诉一般可以分成哪些类型?第二单元处理投诉的基本方针第二单元处理投诉的基本方针第二单元处理投诉的基本方针第二单元处理投诉的基本方针第二单元处理投诉的基本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等第三单元处理投诉的基本步骤第三单元处理投诉的基本步骤第三单元处理投诉的基本步骤第三单元处理投诉的基本步骤步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤1：受理投诉执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤4：跟进执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤4：跟进执行方法与工作技巧第三单元处理投诉的基本步骤步骤4：跟进执行方法与工作技巧第四单元投诉处理技能练习第四单元投诉处理技能练习服务顾问扮演者：要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演第四单元投诉处理技能练习客户扮演者：要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演第四单元投诉处理技能练习评判角色扮演者：要求：基于下列要求进行第五单元投诉处理技巧第五单元投诉处理技巧宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第五单元投诉处理技巧习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。第五单元投诉处理技巧现实型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。应对方法：动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；直接和客户的上司、老婆对话。第五单元投诉处理技巧秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：很难对付,需要讲究策略。第五单元投诉处理技巧息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪第五单元投诉处理技巧息事宁人缩减利润或者付出成本在可容许范围内免工时费，零部件费打折,送精品等避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位表示理解，表示歉意晓之以理，诚心相助不要忽略感情投资感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是????????????????????????样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其??????不如??????丢车保帅丢车冤枉在可容许范围内免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资第五单元投诉处理技巧威逼利诱威逼的依据国家无三包政策/法规汽车维修行业规定先维修，后更换等等威而不用经过调查，我们手中掌握有证据维修周期：拖得越久，用户损失越大利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性第五单元投诉处理技巧将错就错以“过程”推断责任详细记录处理过程，避免纠纷晓之以理，动之以情求心服，不求口服以“解决”摆脱困境对事不对人，不要抓住用户把柄不放穷寇勿追，点到为止提供解决方案第五单元投诉处理技巧闪转腾挪避其锋芒粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道多谈大原则，少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅，少退让以时间换取转机第五单元投诉处理技巧第五单元投诉处理技巧律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略：谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈第五单元投诉处理技巧记者特征：以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略：正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等侧面解释原因尽量少说第五单元投诉处理技巧消协/质量技术监督局特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩应对策略：正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理第五单元投诉处理技巧第五单元投诉处理技巧第五单元投诉处理技巧第五单元投诉处理技巧指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天微观上：企业利益和用户满意度的平衡宏观上：企业长远的利益指导思想：对人要软对事要硬－开始越硬，之后的空间越大2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因l整理投诉内容。l?将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开l明确人员/组织/技术中的关键问题。l明确问题的原因。l确认可否特约店内部解决。l客观地掌握问题并将因素分类。l分析因素的相互关系并进行分类。2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧拟定对策计划l为客户制定对策方案。l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。2.基本处理步骤的执行方法[补充内容]1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧确认真相与要求说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同l核对记录确认受理投诉时的谈话内容。l若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。l听取客户对对策纲要有什么想法。l?取得客户对对策纲要的认同。l先只清楚地说明纲要，不涉及细节。l告诉对策的结果，顾客能得到的效果。?2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策l说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l避免单方面谈话，确认客户已经理解。l确认所有投诉事项是否能得到解决。l实施客户已经认可的对策。l再次为带来不便向客户道歉（必要时）。对客户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户2.基本处理步骤的执行方法[补充内容]1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。l?要点1、?体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生l为对客户带来的不便再次道歉。l了解把握有相关现有问题状况。l记录必要的信息。l每天及时整理当前问题和对策的信息。l拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。?l?询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。l介绍今后可向客户提供何种服务。2.基本处理步骤的执行方法执行方法工作技巧跟踪服务l在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。2.基本处理步骤的执行方法[补充内容]为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！角色扮演练习让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！角色扮演练习●投诉处理程序。按步骤处理投诉，并执行投诉政策。了解客户的感受和情况，并提出意见。●利用你以前学到的技能。利用接待技能利用以前的工作经验角色扮演练习●强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足。坚持你想采用的对策应在短时间内实施。●合理的态度如果服务顾问行为得当，则合理地接受。角色扮演练习●要客观从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判●寻找优点寻找优点并记录。从优点开始谈起。●具有建设性在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。1.投诉客户类型老婆上司朋友????????????客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法????????????????????????????????????象专家和领导一样，习惯挑毛病1.投诉客户类型1.投诉客户类型1.投诉客户类型1.投诉客户类型2.投诉处理5大策略2.投诉处理5大策略2.投诉处理5大策略2.投诉处理5大策略2.投诉处理5大策略3.弄清你的角色可能是产品可能是服务可能是同事前台个人、店、公司成本片区负责人，领导4.几类特殊群体的处理4.几类特殊群体的处理4.几类特殊群体的处理5.常见投诉的处理CD机车门异响刹车盘接待态度差，维修处理不当发动机异响，更换发动机总成CD机超保修期举例耐心解释＋迅速解决息事宁人＋耐心解释＋闪转腾挪息事宁人＋耐心解释＋闪转腾挪息事宁人＋慎重道歉＋迅速回复闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱息事宁人＋引导解释＋威逼利诱处理方法（讨论）投诉内容§零部件供货周期太长§多次处理未解决§非保修件索赔§服务投诉§要求过高§超保修期索赔6.投诉处理禁忌你要知道，一分价钱，一分货物这是常有的事言行不一，缺乏诚意一味的道歉急于得出结论立刻与客户摆道理禁忌无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务不要让顾客认为这是普遍性说道做到道歉不是办法，解决问题是关键先解释，不要直接得出结论先听，后讲正确方法6.投诉处理禁忌知之为知之，不知为不知信息沟通不及时公司的规定就是这样的这个不是我们负责的，你问别的部门吧这个我们不清楚，你去问别人吧绝对不可能禁忌确认了准确信息再回复用户及时沟通信息为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则为了您能够得到更准确的答复，您最好和????????????联系不要用如此武断的口气正确方法**第一单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针（原则）第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第五单元投诉处理技巧1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点1、什么是投诉1、什么是投诉1、什么是投诉顾客的期望员工工作行为中的问题1、什么是投诉客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明1、什么是投诉投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度2、处理投诉的目标+0―满意度投诉的量级发生问题购买时用户期待值2、处理投诉的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0―投诉的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间2、处理投诉的目标满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理+0―时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0―3.投诉和情绪的相互关连时间+0--满意度进来时离去时接待过程3.投诉和情绪的相互关连下次不再来今后去其它的特约店、甚至非广本店劝阻熟人、朋友光顾本特约店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非广本店3.投诉和情绪的相互关连+0―满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加特约店服务受益4.信息时代的投诉特点总体形象信息时代的沟通传播口头方式的沟通传播●特约店●客户○潜在客户●特约店●客户○潜在客户4.信息时代的投诉特点电视、电台、报刊、杂志、主页、布告板、邮件和其它工具口头沟通传播方法客户和潜在客户可能会互相联系，甚至形成一个团体客户及潜在客户之间互相联系不充分联系程度信息时代的沟通传播口头方式沟通传播4.信息时代的投诉特点信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大信息可能被歪曲信息内容无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布维持熟人的范围，是有限的沟通程度可能短时间内在大量潜在客户中传播，有较大可能造成联合抵制由于传播的规模和速度有限，即时影响甚微市场影响信息时代的沟通传播口头方式沟通传播1.特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针1.特约店发生投诉的类型1.特约店发生投诉的类型〈投诉类型〉产品投诉（故障等）?修理技术投诉?修理费用投诉（预算、保证等）?接待投诉??购买投诉??零件投诉〈客户的言辞〉“它坏了！”?“还没有修好！”，“质量差！”?“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”?“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”?“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”1.特约店发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题案例分析观察并记录：特约店员工受理顾客投诉过程存在不足应如何采取措施接待人员做的好的部分案例分析员工应有的正确行为员工行为存在问题3.投诉处理的基本方针1.基本处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生1.基本处理步骤步骤1