邮轮情景对服务消费态度的影响和改变

邮轮服务营销构成体心理项目三任务三邮轮情景对服务消费态度的影响和改变《国际邮轮服务营销》上海港湾学校

邮轮乘务邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三邮轮情景即邮轮服务场景，包括设施设计、自然交互、上岸观光、船上活动、社交服务和餐饮条件等六个方面。邮轮情景集吃、住、行、游、购、娱于一体，空间固定，时间集中，像是一个大型社交场合，有优质的服务和华美的社交场所。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三1.邮轮群体规范有研究发现，邮轮服务场景可以直接影响消费者的邮轮旅游体验，良好的旅游体验自然会让消费者形成积极的态度。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变主要体现在以下几方面：2.消费者对服务的高参与、高互动3.邮轮服务的整体联动影响4.邮轮群体内部沟通5.邮轮服务人员服务作用邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三1.邮轮群体规范群体即有一定的群体规范和群体的态度，群体规范和群体态度会影响消费者的态度和行为。邮轮是一个“小型的国际社会”，遵守秩序、文明用语、轻声交谈、衣着规范是约定俗成的社交素养。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三有的消费者习惯在吃饭的时候大声谈论，但是西餐厅里消费者都是在安静吃饭或者轻声交谈，迫于群体压力，消费者会改变自己的行为态度而遵从群体规范，进入西餐厅时安静用餐。消费者受邮轮上文明秩序、良好修养文化的熏陶，逐渐在自己的生活中改变原有的不良的社交方式。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三2.消费者对服务的高参与、高互动邮轮服务是综合性、多功能的休闲享乐性产品，消费者某段时间的日常生活、娱乐休闲、社交都在邮轮上发生和进行。消费者对邮轮服务产品有全面的参与度。与服务人员以及其他消费者有高度的互动性，消费者的态度一旦产生，就很难轻易改变。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三消费者得到良好的体验，放松的快乐，和精神的享受。在与邮轮服务人员的互动中，感受到尊重和理解，没有被忽略或者被轻视，得到良好的服务。与邮轮上其他消费者互动良好。给消费者良好的体验，放松的快乐，和精神的享受；感受到尊重和理解，没有被忽略或者被轻视，并且得到良好的服务；与邮轮上其他消费者有良好的互动，积极的社交。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三3.邮轮服务的整体联动影响邮轮情景中，服务产品包含消费者的吃、住、行、游、购、娱等方面，这些项目就是消费者享受的旅游目的地和旅游服务，每个项目都和邮轮服务产品形象挂钩。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三某个项目服务内容超出消费者预期比如，消费者可能因为某艘邮轮上的美食而对邮轮有积极的评价。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三相反，如果某一项目的服务令消费者失望或者反感比如，消费者可能会因为某个客房的床单破损、不整洁而否定了整个邮轮。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三4.邮轮群体内部沟通消费者群体中成员之间会互相分享和交流商品与服务信息，以及购买和使用商品后的评价和心理感受，目的在于通过向群体内的其他消费者转告、传播、倾诉，求得他人的了解和认同。同一艘邮轮上的消费者属于一个生活在近距离的群体，邮轮群体内部消费者会分享交流邮轮上的服务体验和经历，对邮轮服务进行评价。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三4.邮轮群体内部沟通当消费者获得满意的体验之后，会出现传话效应，将良好的感受和经验传给他人；当消费者由于各种原因而产生不满的体验的时候，会通过抱怨、发泄、投诉等方式传递给其他消费者，以求得到同情和补偿。邮轮情景对服务消费态度的影响和改变任务三5.邮轮服务人员的作用邮轮情景中，服务人员是邮轮服务产品中的重要组成部分，且邮轮服务人员与消费者接触频繁，服务人员的职业素养、个人素养和服务能力等，都会影响消费者的旅游体验和对邮轮旅游的整体印象