2023年度酒店总机顶岗实习报告

2023年度酒店总机顶岗实习报告（完整）

在酒店的顶岗实习工作中，我们都要把学到的东西记录在酒店总机顶岗实习报告里。此次酒店实习，我们常常与各部门的同事进展亲密合作与沟通。这也提高了我们的人际交往力量。下面是为大家收集有关于酒店总机顶岗实习报告，盼望你喜爱。

#321509酒店总机顶岗实习报告1

最终等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急迫地期盼着这一天的到来，由于大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件欢乐的事情。

综合自己的总体规划，去我打算选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所盼望了解和学习的一家比拟抱负的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店(themajestichotel),名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是全都的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开头盘算起我能在这个饭店学到什么吗?

那么这座酒店究竟怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改良的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我渐渐道来。

第一局部：中餐部

明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比拟全面的了解整个餐饮业的效劳、销售与治理。酒店的这一做法让我们感到挺满足的，这也正和我们的心愿。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有开头工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想预备才是啊!

中餐厅的工作的确如前人所说辛苦!酒店没有给效劳员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源治理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时预备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，效劳员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必需做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男效劳员们的事情。更让人不行理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，由于人究竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开头工作的那三天的确令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严峻抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人憧憬的人性化治理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到为难的事是广东轩的效劳员制服真是简洁得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们干脆让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身装扮使得我这个效劳员和客人几乎没有区分，以至于有一次我正预备为一个会议供应效劳时，却被对方认为是来参与会议的嘉宾向我致以亲切的问候!

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更表达出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业犹如一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?

不过令我感到快乐的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般不过的辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，由于他们能站在员工自己角度来看问题，由于他们叙述的是老百姓的心里话。

这也是酒店上层领导所最缺乏的素养之一!

中餐厅的日子就这样一每天完毕了，在这些日子我确实学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的效劳程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个效劳员应当具有剧烈的效劳意识。在一次与某部门经理谈天时，该经理提到了效劳意识，我特别赞同他的观点：

效劳意识不但是要求效劳员有着向客人供应优质效劳的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。

是啊，这才是效劳意识的真正的含义，这才是一个效劳员真正的素养的表达。

其次局部：西餐部

明园新都的西餐厅名字叫做花园餐厅gardenrestaurant，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过假如能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的治理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从效劳程序到员工的治理都比中餐厅标准和严格多。刚来到西餐厅感觉似乎是卸下了一个很重的包袱似的，由于西餐厅的工作实在是太轻松啦!你几乎什么都不用干，即使干也是最简洁的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特殊慢，双脚又开头抗议起来了。有些时候，餐厅的效劳员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到特别别扭。因此，建议西餐厅的治理人员能够敏捷地安排一下，譬如让员工轮番休息，在人少的时候只要有两个效劳员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲惫，还能制造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢?

西餐的效劳与中餐的效劳大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进展培训，但酒店就是不让我们参与培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进展培训呢?我们虽然在酒店只是进展短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应当多为我们实习生考虑一下呢?

#321510酒店总机顶岗实习报告2

实践单位:西安百脑汇尊品牛排加盟店

实践时间:__-07-15至__-08-15

实践内容:西餐厅效劳与西方礼仪培训

实践目的:通过实习了解西餐厅的根本操作过程,把握效劳技巧提高效劳水平,熬炼自己的社会实践力量。

随着生活方式的更新和社会交往的活泼，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来款待客人。西餐厅一般比拟宽阔，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比拟受欢送又便利可取的款待形式。西餐源远流长，又非常注意礼仪，讲究法规，所以，了解一些西餐方面的学问是非常重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了阅历，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。

第一局部：感言篇

在尊品的一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐学问，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;欢乐的是和同事领导的和谐相处以及老板的幽默幽默;欢乐的是顾客对自己付出效劳的确定与欣赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当时的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么娴熟的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种.种场景就像昨天才发生一样,是那么的叫人印象深刻.

在这里，自己对西餐方面有了比拟深刻的熟悉，品尝西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比拟好，装璜华美高雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，效劳员是身着燕尾服的小伙子。讨论西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“M”。

第一个是“Menu”(菜单)，其次个是“Music”(音乐)，第三个是“Mood”(气氛)，第四个是“Meeting”(会面)，第五个是“Manner”(礼俗)，第六个是“Meal”(食品)，这些都是西餐行业内必需具有而且重视的地方，好的西餐老板会特殊重视这几个方面的投资与开发讨论。西餐礼仪也是特殊重要的方面，好的西餐厅店，会对全部的员工进展西方礼仪的培训，会对效劳人员进展定期的考核和认定。

在尊品实习最刻骨铭心的是尊品员工竭尽全力为客人供应温馨微小,物有所值的效劳.还有就是高雅淳美的美国西部音乐,韵味悠长的咖啡,以及著名遐迩的菲力牛排。都说效劳是餐厅的形象之本,是西餐厅的竞争之道,那么汤克的效劳魅力有表现在哪呢?那就是一张真诚动心的笑脸,一声声动听悦耳的话语,一次次全身心投入的效劳而凝聚出一个个回味无穷的优质效劳。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少,感受也颇多,若要为客人供应优质的效劳,就是要充分读懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作岗位上为客人供应富有人性化的和艺术化的效劳,高层次的满意客人的需求,让客人愉悦地有频频光临的欲望.有人说效劳是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满意客人的多方面要求，把效劳的质量提高。

在西餐厅实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有才智和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份顽强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关心，没有了教师和同学的教导，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增加了自己的自信念，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认仔细真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!!!

其次局部:实践篇下面我就在尊品的实习过程及体会作一小结：

第一次暑期单独一人在异地生活，而且还要找份工作作为实践的内容，这一切对于我来说既新奇又刺激。假期一开头便在整个古城西安兜转，却发觉没有一样是大学生能干的。后来买了份聘请类的报纸，应聘的时候发觉有点类似传销，立马就走人了。不经意间路过了尊品牛排餐厅，也就是我后来仔细工作的地方，门口有个聘请启事，其中“兼职”两字深深吸引了我。进去以后，更是被其美观干净而又幽雅的环境所打动。当时想即使让我在那里当清洁工也情愿，于是留了(2023学生顶岗实习报告)份个人资料，开快乐心的走了。

7月19日下午培训，正是没回家的同学们发传单的好日子，干一天据说是40元钱，我毅然放弃了名额选择了尊品。和我一同入尊品牛排的新员工还有另外两个，一个叫陈水，一个叫李容榕。培训我们的是店领班董岚，她讲了尊品牛排餐厅的历史进展，文化气氛，将来的追求以及餐厅的治理原则，员工守则，奖惩及福利等等，使我对尊品更为憧憬。员工守则概括为六个字：“美真准，优高快”，即美观干净的环境，真诚友善的接待，精确无误的供餐，优良维护的设施，高质稳定的产品，快捷快速的效劳。尊品的治理原则与一般的酒店大同小异：以客为尊，相互信任，认同鼓舞┄┄岚姐还讲了产品及卫生学问，讲到“台塑小牛排”，“顶级菲力”，“特质牛排套餐”，“意大利肉酱面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能立刻尝遍全部的菜，在这样的餐厅吃饭的确是种享受。

餐厅名字叫做“尊品牛排zunpingbeefsteak”，餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过假如能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的治理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从效劳程序到员工的治理都比中餐厅标准和严格多。刚来到西餐厅感觉似乎是卸下了一个很重的包袱似的，由于西餐厅的工作实在是太轻松啦!你几乎什么都不用干，即使干也是最简洁的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特殊慢，双脚又开头抗议起来了。有些时候，餐厅的效劳员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到特别别扭。因此，建议西餐厅的治理人员能够敏捷地安排一下，譬如让员工轮番休息，在人少的时候只要有两个效劳员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲惫，还能制造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢?

容榕以前在饭店干过，立马就上手了;陈水悟性也不错，也很精彩。就我传菜传的慢，而且老让老员工帮我上菜。后来我们训练点菜，我感觉自己简直到了大方的地步，实在无可救药。点菜时客人问及菜的原料及做法，我是一问三不知，幸而有老员工指导，终于牵强应付了第一天。

其次天我提前一小时到店，特地看菜谱，记菜名，请教老员工菜的做法。那天传菜比从前快多了，也娴熟多了。晚上下班时还小有成就感。助理经理给我一张鼓励卡，评语是“提前到店熟识菜谱，具有敬业精神，很棒!”我深受鼓舞。鼓励卡其实是员工福利的一局部，一个月中谁得到的鼓励卡最多就将得到50元的就餐券。全部员工还分为四个组，组与组之间还要竞争，一个月中哪个组得到的鼓励卡最多将得到150元的活动现金。我暗暗下定决心，肯定要努力!

有一天我做预打烊，发觉某些装饰品损坏，于是向岚姐反映，她当即夸我是全部员工中最仔细的一个。我先是快乐了一阵，但最终一个老员工对我说：“你不能这样，其他员工受责怪会记恨你的。”我立刻领悟。提示自己以后做事肯定要三思而后行。

一次，领班赵洁跟一洗碗大姐谈话，说：“以后上班记着要戴工作牌，不然要扣工资的。”我听了笑着说：“没事儿，她在里边洗碗没人观察。”领班立刻瞪我一眼，说：“我说了算还是你说了算?”我不吱声。随后她把我叫到一个没人的地方谈话，还问我认为自己是公司的财产还是负债。我惭愧的低下头。从那一刻起，我才深刻意识到自己所处的环境已不再是无拘无束的校园、家庭，而是有各种纪律约束的社会，以后在做人做事方面更得遵守法规。

我们来这里打工，真刚要学的不是如何传菜，如何推销，而是如何搞好人际关系，这才是人生中最最重要的课题。一个领导，他不肯定在技能上胜人一筹，但是他在心情上肯定是相当稳定的，与人相处的技巧、方法是很相宜的。他能使他的下属觉得牢靠，值得信任。而我们的最终目标决不是打工而已，我们要吸取他们的特长，一步一步迈向人生的高处

人无论在什么时候都要有乐观的心情，不管你到了哪里，领导总盼望自己的员工是阳光的，有精力的，积极向上的。为什么有些人能到治理阶层，有些人则被人管，就是由于做治理者的人乐观，开朗，能使下属们信服。

8月10号发工资，我拿到生平第一次的工资，虽然不是太多，但我很兴奋。我觉得我再也不是小孩子了，我开头懂得怎样靠双手挣钱，更重要的是懂得怎样与他人相处。

第三局部：获益篇

通过实训、实习，我对西餐的专业学问有了很大的提高了，尤其是效劳意识、语言沟通与表达力量、外语力量、处理来宾关系力量、团队协作力量等方面具有明显的提高，特殊是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件熬炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有许多的外国朋友，熬炼了自己的口语说得力量，为自己以后走上社会做了个好的开头。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会阅历，为人处世的阅历，想想自己在有两年就要真正的走向社会，参与工作，或许自己的这次实习就是自己新的开头，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克制，在实践中熬炼自己的力量，努力提高自己，实现自己的抱负。

通过这次社会的实践，我学会了独立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习供应了珍贵的阅历和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，熬炼自己的各方面的力量，努力提高自己的综合实力!!!!祝福酒店能够越办越好。

最终，感谢酒店能供应这样的实习时机，感谢教师的帮忙，在此祝福尊品越做越大!

#321511酒店总机顶岗实习报告3

假如你想要写一份好的实习报告，你可以先去一些专业的信息平台找范本做参考，究竟一份好的实习报告在今后的工作中发挥着不行估量的作用。实习报告不仅仅是一份报告，同时也是一个人的工作力量的表达，这在无形中又会提高你在上司心中的好印象。同时也是给自己的实习一个完善的交代

1.绪论

本人于2022年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进展了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做效劳员，实习期间对酒店的历史背景和产品学问有了相当的了解和熟悉，也对酒店的运作程序有了肯定的熟知，稳固了自己所学的专业学问。在效劳技能上有所提高，在个人效劳意识上有所提升。

1.1实习的目的和意义

通过本次实习，我要了解餐饮的效劳程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的效劳意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向治理层努力做下铺垫。

1.2实习单位介绍

龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华喧闹的黄浦区汉口路，接近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引四周的顾客，赢得了吃龙虾到龙腾功夫的美誉。

1.3实习要求

在酒店实习期，根据酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好格外的事情。在效劳技能上加强训练，到达一流的水平;在效劳意识上加强思索，到达超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。

2.实习岗位和内容

2.1实习岗位

我的实习岗位是餐饮部效劳员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水效劳、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项预备工作，以及客人用餐时的效劳工作。

2.2实习内容

2.2.1迎宾、问候客人

当一切预备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2.2.1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于仆人。向客人主动推举特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推举软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向仆人询问是否可以通知厨房开头做菜，如有vvvip，同时要问仆人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数预备。同样要向仆人推举各种酒水及饮品。

2.2.3效劳酒水

如客人有特别要求的话,根据客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后仆人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

2.2.4上菜效劳

上菜时,要在客人比拟稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向仆人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展现,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人说明:您的菜已经全部上齐了,请慢用!

2.2.5餐间效劳

烟缸里每两个烟头就更换一次;准时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶预备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;假如所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问仆人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

经过四个月的实习，在领导和同事们的照顾和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论学问，更多的是自我综合素养方面的熟悉。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培育我的工作意识和提高我的综合素养有着特别的意义。

3.1实习建议

就目前而言酒店的员工素养普遍较低，在餐饮部更能表达这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话，你们的员工的品德有问题。

这是一个严峻的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点不文明，不过他们的门面工夫做得比拟好，但并不能保证永久不出问题。我个人认为，酒店员工的品德是特别重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应当加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素养。

3.2实习体会

3.2.1实习是对意志力的一种熬炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对许多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺当，常常得到别人的称赞和讥讽，笑我说是：

你不是学酒店治理的吗，连这个都不懂呀?诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是由于我不懂，我才来这里学习的，我是来学阅历，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了顽强。或许，我应当感谢他们，正是他们给了我成长的时机。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加顽强了，我信任，我受挫的力量也将增加，这也将是我人生的财宝。

3.2.2微笑效劳是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：

先生，这是给您的毛根粥!客人然后说：

不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!这是我才明白我拿错了，我赶忙微笑着给客人赔礼，这时客人笑这说;算了，毛根粥就毛根粥吧我当时真正体会到了微笑的力气。

3.2.3效劳意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，效劳是形象之本、竞争之道、财宝之源。效劳质量的好坏关键在于效劳意识的提高所以平常我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素养与修养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比方介绍当地的旅游资源,比方在当地进展商务办公的路径教导。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为解困文化,也就是帮忙客人解决难题的学问供应力量,金钥匙文化就是典型,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的相互合作，部门间的相互协作，任何一位客人需要的效劳都不行能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开头，我们就开头为他效劳，直到他离开，任何一项效劳都离不开各部门的沟通和合作。

#697814酒店总机顶岗实习报告4

1、迎宾、问候客人:当一切预备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但肯定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前肯定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意,否则客人不当心会遇到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于仆人。向客人主动推举特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推举软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向仆人询问是否可以通知厨房开头做菜,如有VVVIP,同时要问仆人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数预备“个吃”。同样要向仆人推举各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

7、效劳酒水:如客人有特别要求的话,根据客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后仆人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8、上菜效劳(分餐):上菜时,要在客人比拟稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向仆人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展现,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

9、餐间效劳(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;准时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶预备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问仆人是否要再加。

10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要留意提示;正常客人结帐,到前台拿帐单到仆人面前,不要当着众人面大声报价格。查找适当的时机向客人询问用餐满足度,将客人意见准时反应给效劳经理。

11、拉椅送客:客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

三、实习收获与体会

工作是一种漂亮,也是一种欢乐。当我为客人呈上热忱的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满足的微笑;当我们的效劳获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风,暖和满意。我们的工作是一项漂亮的事业,在工作中收获欢乐,在微笑中赢得敬重,在实习中体验生活。

(一)实习收获

1、效劳意识的提高

对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下根底.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习,熬炼了我的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、效劳水平的提高

经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了肯定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满意,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)效劳,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机效劳,接下来就要为他们供应乘车预约表并承受他的信息再交由主管排车了。

(二)实习体会

1、酒店效劳业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛进展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速进展。虽然酒店的规模大小、档次凹凸、效劳水平、治理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业进展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、效劳质量越好,其经营效益也就越高。由于随着经济的进展,人们的道德素养、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是来宾盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、效劳质量是酒店治理的核心

酒店的效劳质量是酒店日常治理的中心工作,全体员工都要有质量意识,治理人员更要树立效劳质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常治理中把质量真正值成企业的生命线。效劳质量是指酒店供应的效劳在使用价值上(包含精神和物质)适应和满意客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、效劳劳动、员工精神状态等。效劳的使用价值适合和满意客人需要的程度越高,效劳质量就越好;反之,则效劳质量就越差。要提高效劳质量,就要提高效劳的使用价值的质量。酒店效劳质量的提高,质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素养与修养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比方介绍当地的旅游资源,比方在当地进展商务办公的路径教导。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮忙客人解决难题的学问供应力量,金钥匙文化就是典型,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。

#697815酒店总机顶岗实习报告5

20____年8月31日——20____年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进展实习，我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店。

本次实习主要是为了让我们对所学的专业学问及其在实际中的应用有肯定的感性熟悉，从而帮忙我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合，为日后课程的学习打下良好的根底，更有利于对专业根底和专业课的学习、理解和把握。同时这次酒店实习的阅历将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新奇，究竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺感动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论学问和自己的想法付诸实践中。但是抱负和现实究竟是有差异的。当我们正式走上工作岗位之后，发觉许多事情并不是我们想象的那样简洁，慢慢的我们的激情熄灭了，

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必需在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平坦。接下来开头套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应当主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有依据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房效劳员的首要任务是清理客房。清理客房也是有肯定标准可寻的。实习期间了解到，效劳员进房间要先敲门，进门之后第一步是翻开窗户，然后整理垃圾，倒掉。接下来就开头整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，根据铺床程序一换上。这一切完毕之后开头清扫卫生，要留意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否洁净等等，在整个清理过程中都需要仔细对待。清扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能清扫洁净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由效劳员向客人说明状况，最终是客人要赔偿的。客房部效劳员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，效劳员要知道一般的消防学问。额外的，效劳员还应对本酒店和本市比拟了解，这样会为客人供应更多意想不到的效劳，让客人更满足。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的犹如沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的简单，有时候让人感觉到身心疲乏。在酒店实习后来的一段时间里我变得缄默寡言了，由于我发觉面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只有悄悄地去观看去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装动身。

是我心理落差最大的一个时期：

还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家污辱，莫非他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是详细做什么，我怕他们知道后会难过。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体会社会和人生了，从社会的最底层做起，在进展实践的同时，感受社会上的人情事理，积存社会阅历和处世之道，了解人际关系的简单，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部效劳员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层