内部沟通的基础认知

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务技能训练》内

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础

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识学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚【学习目标】知识目标：

（1）掌握沟通以及有效沟通的基本定义；（2）了解沟通的过程；（3）了解有效沟通的障碍。技能目标：（1）能够主动和他人进行沟通；（2）能够学会发现沟通过程中存在的障碍（问题）。素质目标/思政目标：（1）培养主动沟通交流意识；（2）培养主动思考意识。【知识点】（1）沟通以及有效沟通的定义；

（2）沟通的过程；

（3）有效沟通的障碍。知识点知识点一

沟通（有效沟通）定义知识点二

“沟通过程”知识点三

有效沟通的障碍学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚知识点一沟通（有效沟通）定义PointOne:Thedefinitionofcommunication(theeffectivecommunication)①

沟通（定义）：是指信息和思想在两个和两个以上的主体和客体之间传递和交流的过程。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚基本定义（TheBasicDefinitions）②

有效沟通（定义）：是指双方通过信息的交流达到一个共识，完成沟通所要达成的目标。注：不能达成沟通目标的沟通是无效沟通。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚有效沟通的组成要素（sixelementsoftheeffectivecommunication）信息发送者（发送信息的人）信息（想要传递的内容）信息沟通渠道（通过什么途径沟通）信息接受者（接收信息的人）信息沟通环境（信息传递的环境）反馈（针对沟通结果的行动实施）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚据权威调查：企业管理者的70%的时间都用来做沟通工作！企业70%的问题都是由沟通产生!有效沟通的重要作用在企业内部，上司和下属间互相满意的指数在20%，而不满意的指数则在80%，这些主要也是由沟通不畅而引起的。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚沟通在企业中的作用解决企业管理中信息传递问题1

企业管理中出现各种问题和矛盾，信息不畅是主要原因。

有效沟通可以协调部门和员工关系，保证部门间合作沟通所依据信息的准确性和客观性，促进部门间的团结和合作，提高工作效率，避免不必要损失的产生。（图片来源：网络）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚沟通在企业中的作用帮助员工明确工作任务和目标2

通过有效沟通，从而搭建起管理者和员工间信息互通的桥梁，让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业宗旨的认知和管理者的认知保持高度一致，更好地完成工作目标。（图片来源：网络）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚沟通在企业中的作用激励部门员工间紧密合作3

员工除了基本的物质需求以外，往往还会有精神和情感上的需求。作为管理者（领导者）需要经常能够和下属间进行思想和情感上的沟通交流。通过有效沟通来了解员工的不同需求，予以激励，从而提高员工的工作积极性和热情。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚知识点二“沟通过程”PonitTwo:TheCommunicationProcess发送者接受者信息编码渠道接受译码噪声或干扰因素反馈沟通的过程模型学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚（图表来源：网络）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚知识点三有效沟通的障碍PonitThree:Thebarrierstoeffectivecommunication学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚Q思考题：

部门、员工间有没有这样的现象？信息表述不一致信息传达不及时信息理解不相同工作配合不紧密工作进度不协调......这些都可以归结于沟通障碍！学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚由信息发送者所致由传递渠道引致由信息接受者引致“沟

通

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碍”学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚（1）信息传送目的不明确；（2）表达模糊，沟通语言往往晦涩难懂；（3）传送信息的时机把握不准确、缺乏审时度势的能力或者信息沟通渠道（对象）选择失误；（4）信息不真实（经过一定的修饰）或者有意越级推送信息（信息搁置不进行传递）等情况；（5）缺乏尊重、注意力不集中、缺乏耐心、沟通态度不友善。由“信息发送者”引致：“沟

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碍”学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚“沟

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碍”由“传递渠道”引致：（1）经过第三方的信息传递从而导致延误或者造成误解；（2）信息未能够及时送达或者未能够及时查阅（信息接受者）；（3）沟通环境和沟通时机选择不恰当；（4）过程中存在人为干扰因素（沟通过程中故意破坏和挑衅）。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：刘舜羚“沟

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碍”知觉偏差（选择性倾听）思想差异（认知水平、价值标准、思维方式）

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