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消费者行为分析主讲教师：李瑶

延时符北京信息职业技术学院企业处理消费者不满的对策北京信息职业技术学院李瑶延时符3目录

Contents提供便利条件及时发现消费者的不满意情绪及时解决导致顾客不满意的问题分析导致顾客不满意的原因未雨绸缪消除导致顾客不满意的潜在诱因延时符4消费者希望企业能够首先采取实质性的行动解决问题、缓解自己不愉快的情绪，然后再对造成问题的原因进行解释。企业对于消费者抱怨的处理方式会显著影响消费者的满意度。延时符51、提供便利条件及时发现消费者的不满意情绪延时符顾客留言簿或意见簿，供顾客填写他们的意见和建议设立了免费电话，并向公众公布他们的网站和电子邮箱，以促进与顾客的双向沟通，便于顾客进行投诉61、提供便利条件及时发现消费者的不满意情绪延时符企业应该对满意度进行跟踪，及时发现消费者的不满情绪。企业可以通过定期调查，在现有顾客当中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解顾客对企业所提供产品或服务的印象。72、及时解决导致顾客不满意的问题延时符抱怨目的1减少经济上所遭受的损失减轻精神上所遭受的损害抱怨目的282、及时解决导致顾客不满意的问题延时符企业应该制定一套恰当的规则和程序，公开退换货的条件、流程，明确企业内部不同层级人员在处理顾客投诉上的权限，并向那些直接与消费者进行接触的人员进行授权，尽量使其在消费者产生抱怨的时候能够现场予以解决。93、分析导致顾客不满意的原因延时符辨明到底问题的发生是由于偶然性的原因还是产品或服务本身设计上的原因，是企业自身的原因还是其他外部的原因采取有针对性的措施，以便从根本上防止同一问题的再次发生将这些信息向消费者和社会公众公布，以求获得公众的谅解10延时符4、未雨绸缪消除导致顾客不满意的潜在诱因企业应该尽量未雨绸缪，在问题还没有被消费者发现或还没有造成严重影响的时候，就本着为消费者负责的精神，采取主动行动加以解决。这样不仅避免了问题的发生，而

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