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文档简介

企业优质服务的核心理念企业优质服务的核心理念优质服务概念及内涵Part01指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。一、优质服务的概念把握需求+让更多的人满意=优质服务二、优质服务的内涵优质服务具体标准Part02一、满意度服务能够满足服务对象提出的要求以服务对象的合理要求基本满足不产生或增加新的负面情绪二、舒适度服务从多方面使服务更臻完善以最小化服务对象的负面情绪获得服务对象一定好评为三、惬意度服务既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。直接服务对象自然人所拥有、管辖的实物或虚拟物资法人优质服务的表现Part03一、真诚与微笑二、讲效率服务快速敏捷服务程序准确无误二、讲效率三、随时做好服务的准备心理准备物质准备四、做好可见服务使客人能感觉到你的工作成果五、树立全民销售意识(informative)六、讲礼貌(courteous)使客人能感觉到你的工作成果优质服务的要素Part04优质服务五大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性优质服务的基础与构成Part05满足客户需求，树立积极的服务心态一、优质服务的基础固有特性优质服务=硬服务+软服务兑现承诺，满足需求的工作。二、优质服务的构成附加特性优质服务=硬服务+软服务在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。二、优质服务的构成优质服务的路径发现客户需求满足客户需求创造新的需求优质服务的障碍障碍制度形同虚设工作不专业服务过程缺少协调决策者远离客户专断的服务方针首要考虑成本限制积极性低下不听取客户意见典型案例优质服务是国家电网的生命线，是企业生存发展生

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