浅谈微笑服务

吴蓉晖浅谈微笑服务第一页，共三十三页。单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加标题文字著名的美国希尔顿集团董事长康纳·希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有400多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比你今天微笑了吗？第二页，共三十三页。单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加标题文字花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天微笑了吗？你今天微笑了吗？第三页，共三十三页。

Thailand---ThelandofSmile

自称“微笑之邦”的泰国，一切服务工作都是在微笑中进行。正是由于拥有微笑这一服务致胜的法宝，泰国的“东方大酒店”才多次在世界十佳酒店评比中名列榜首，成为酒店服务行业的一面旗帜。第四页，共三十三页。

smile微笑微笑是拉近人与人之间距离的“魔杖”微笑一下并不费力，但她却能产生无穷的魅力；受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆；微笑能给你带来友谊，能使你感觉温暖；会使疲倦者感到愉悦；会使失意者感到欢快；它是医治疾病的最好药方之一；第五页，共三十三页。passportofworld微笑是世界通行证微笑买不来，讨不着，借不到，偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

图片第六页，共三十三页。

Glamor微笑的魅力体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康；体现真诚友善—可以消除隔阂，缩短心灵距离；体现敬业乐业—创造和谐融洽的气氛，为您带来意外机会。

第七页，共三十三页。

whostealyoursmile？

谁偷走了你的微笑?请在你的笔记上空白的地方写下你的烦恼。第八页，共三十三页。

whostealyoursmile？令我头痛的是，不该我负的责任却算在我的账上，好像是我的过错似的，要是我说这不是我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作烦恼

偷走了你的微笑第九页，共三十三页。

whostealyoursmile？我工作的时候，那些对我工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客人也有我的上级，真烦人，我又不能争辩，有时，他们甚至都不知道自己在要求什么？

人际关系偷走了你的微笑第十页，共三十三页。

whostealyoursmile？今天真倒霉，车子坏了，还摔了一跤，新买的裤子有了一个洞，买早点又被抢白了几句，有点感冒，头开始痛了。

生活琐事偷走了你的微笑第十一页，共三十三页。

境由心生

第十二页，共三十三页。

怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神；感恩；设身处地；自我激励；第十三页，共三十三页。

有自己的影子吗？

在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大；我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快；我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”第十四页，共三十三页。

有自己的影子吗？

在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更想你。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子；有时，我会一脸严肃地同客人说话；即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对；我庆幸自己能微笑，自然地面对任何人；我的表情倾向严肃，一本正经的样子。第十五页，共三十三页。微笑的十大理由微笑比精锁双眉要好看；令别人心情愉悦；令自己的日子过的更有滋有味；有助于结交新朋友；表示友善。第十六页，共三十三页。微笑的十大理由留给别人良好的印象；送给别人微笑，别人也自然报以你的微笑；令你看起来更有自信和魅力；令别人减少忧虑；一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。第十七页，共三十三页。

什么是微笑服务客人：“你们胸前为什么佩戴笑脸章呢？”服务员：“我们在开展微笑服务啊！”客人：“哦，我知道了，你们不笑的话，笑脸章代你们笑。”服务员：-------

第十八页，共三十三页。

什么是微笑服务定义：微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑。微笑服务是对客人最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现！第十九页，共三十三页。

我们为什么要推行微笑服务？打造企业品牌；优质服务取决于优质的员工；提高核心竞争力，酒店行业的竞争更多的是服务质量的竞争；微笑是服务的第一步。第二十页，共三十三页。

微笑管理悦人之前先悦己--'当你成为领导者时，你就成为了被追随者、'带动潮流者'。让更多的人去追随你，不管是'崇拜'也好，'盲从'也好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行。"

让工作环境微笑起来--企业的环境不仅包括我们每天所见的营业场所、办公室的外表，更包括一种工作的氛围，团队的士气。笑意盈盈的员工管理--"发展的秘诀只有一个，就是使企业的发展与员工的幸福融为一体，因而要不断地给予员工最大的激励。第二十一页，共三十三页。

微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。高额利润轻松管理开心工作第二十二页，共三十三页。

微笑练习发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出；多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑；情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导员工会心的微笑照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并脸的上方轻轻上提，一边上提，一边是嘴充满笑意；筷子学习法。第二十三页，共三十三页。微笑练习(一)第二十四页，共三十三页。

微笑练习(二)第二十五页，共三十三页。微笑练习(二)第二十六页，共三十三页。微笑练习(四)第二十七页，共三十三页。微笑练习（五）第二十八页，共三十三页。

微笑服务月评选第二十九页，共三十三页。

笑脸墙第三十页，共三十三页。我是云泉

的员工-----我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。第三十一页，共三十三页。感谢您的参与第三十二页，共三十三页。内容总结吴蓉晖。Thailand---ThelandofSmile。自称“微笑之邦”的泰国，一切服务工作都是在微笑中