品牌服装专卖店终端能力及素质提升

《终端能力及素质提升》刘光潘2010年5月

第一页，共三十一页。前言如今21世纪的市场，不光是能力的提升，人们更多关注的是形象这个话题。在提升形象的同时，人们又关注到服务，终端市场离不开的三大要点，形象、能力、服务，为了更好的发展，人们便不断的提升自己，通过学习到实践，实践到坚持，坚持再坚持！我们能做到的有多少？第二页，共三十一页。一、如何做好店面管理1、店铺经营的3S原则:2、门店提升六部曲3、店长管理的九大方面二、店长如何培训1、销售分析2、销售目标3、销售技巧4、服务意识纲要第三页，共三十一页。店铺经营的3S原则:

simplification简单化specialization专业化standardization标准化第四页，共三十一页。门店管理六部曲

树典范

勤检查

定标准

制流程

带头做

勤培训

第五页，共三十一页。店长管理的九大方面人员：员工管理、人际沟通、员工的心态调节；促销：促销的折扣、促销活动准备、促销预算；货品：货品的分析、畅滞销款、货品出现的问题；店面：店铺细节、陈列、卫生、仓库；VIP：会员资料整理、售后维护、日常维护；培训：员工日常培训、带领新人、培训内容更新；服务：服务规范化、服务的态度、服务的标准流程；广告：宣传、推荐、POP更新；销售技巧：第六页，共三十一页。

店面管理销售业绩不好分析人员问题货品问题店面问题VIP管理问题培训问题服务问题员工的管理有没有做好？员工的沟通有没有做到位？员工的心态是否良好？有没有定期做好货品分析？广告问题促销问题有没有分析畅滞销款？有没有做好促销活动？有没有注意到店铺细节?是否定期做好陈列的更新工作？是否定期做好店铺的卫生？仓库是否经常整理？有没有给员工日常培训？带领新人没有做培训计划培训的内容是否有定期更新？是否做好会员资料整理？是否做好售后维护服务？是否对会员有做好日常维护？是否定期更新pop？是否经常把新产品推荐给老客户顾客？是否做好宣传工作？折扣是否合理？促销的时间是否做好预算？货品是否出现问题？服务态度不好？没有制定标准的服务流程服务是否做到规范化？第七页，共三十一页。店长如何培训1、销售分析2、销售目标3、销售技巧4、服务意识第八页，共三十一页。销售分析一、沉默的大众——离去的顾客二、成功企业的竞争优势三、成功的障碍四、除了购买货品，顾客还想得到什么？第九页，共三十一页。沉默的大众——离去的顾客3%搬走5%和其它公司建立邦交9%因竞争的因素离去14%对产品不满意68%觉得他们被忽视，无礼对待第十页，共三十一页。成功企业的竞争优势以往的竞争优势*品质*成本未来的竞争优势*服务第十一页，共三十一页。成功的障碍1、观念不对2、努力不够3、方法不对4、反应太慢5、福德不够第十二页，共三十一页。

除了购买货品，顾客还想得到什么？第十三页，共三十一页。

气氛、友谊、亲切、时尚、优越感、美好的感受、流行资讯、被尊重的感觉、生活体验。

良好的购物环境、微笑、优秀的服务、物超所值。第十四页，共三十一页。如何达成顾客满意正确的认识服务的涵义与精髓把顾客的需求列为企业经营思考的前提建立服务差异化，让顾客信赖我们、需要我们，非我们服务不可的优势。提供全心的服务，不但要有形还要有心建立全员服务的观念将顾客变成终身的朋友发挥整体服务的功能第十五页，共三十一页。销售目标终端目标销售七部曲第十六页，共三十一页。终端目标销售七部曲

门前客——进店客——留住客——交谈客——交易客——回头客——满意客第十七页，共三十一页。销售技巧十五秒给顾客心中留下深刻印象的秘诀心态五步好第十八页，共三十一页。十五秒给顾客心中留下深刻印象的秘诀专注的眼神浅浅有自信友善的微笑适宜的穿着第十九页，共三十一页。心态五步好进好门，看好货，谈好价，买好货，走好路，第二十页，共三十一页。服务意识服务的不佳因素服务差的原因什么是服务理解服务客户服务等级服务标准四大要素服务的最高境界第二十一页，共三十一页。服务的不佳因素1、不知道服务的精髓2、不知道服务的好处3、不知道在为谁服务第二十二页，共三十一页。服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技术问题第二十三页，共三十一页。是什么服务服务服务：就是您是否能乐在工作中去让顾客从您工作中也得到快乐的感觉。第二十四页，共三十一页。理解服务每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个顾客！第二十五页，共三十一页。客户服务等级

1、有问必答2、保持沟通6、长期伙伴5、专业顾问4、超常服务3、专人负责等级你的位置在哪里？第二十六页，共三十一页。十种服务的好习惯1、准时2、言而有信3、承诺要有余地4、做些分外的服务5、给予顾客选择的机会6、学习像顾客那样思考7、把顾客看做工作中最重要的部分8、把同事看做顾客9、工作多一点主动10、把电话时要微笑，声音要有变化第二十七页，共三十一页。服务标准四有要素

只要我们服务有心意员工能乐意顾客就满意大家均有利第二十八页，共三十一页。服务的最高境界服务不说抱歉，是我们的最高境界第二十九页，共三十一页。谢谢大家！

第三十页，共三十一页。内容总结《终端能力及素质提升》。如今21世纪的市场，不光是能力的提升，人们更多关注的是形象这个话题。在提升形象的同时，人们又关注到服务，终端市场离不开的三大要点，形象、能力、服务，为了更好的发展，人们便不断的提升自己，通过学习到实践，实践到坚持，坚持再坚持。树典范。勤培训。人员：员工管理、人际沟通、员工的心态调节。促销：促销的折扣、促销活动准备