华工医药客户服务手册

目录

1•总论..................................................2

L1提供优质服务的基本要素...........................2

1.2实事求是地检查评价你的服务.....................13

2.初级客户服务技巧......................................23

2.1身体语言的重要性...............................25

2.2语气的作用.....................................38

2.3电话礼仪.......................................47

2.4如何获取主动...................................70

2.5说“不”的技巧.................................83

3.中级客户服务技巧......................................95

3.1如何赢得难以对付的客户.........................96

3.2缓解压力的方法................................107

3.3与客户保持协调一致............................126

3.4处理同事之间的矛盾...........................157

4.高级客户服务技巧.....................................176

4.1如何对客户进行调查...........................178

4.2把难题集中在一起..............................203

4.3不断学习................................221

1.总论

提供优质服务的基本要素

实事求是地检杳评价你的服务

1.1提供优质服务的基本要素

三个基本要素

为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的

观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当

地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢

谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：

J扩展服务的定义。

M重新考虑谁是你的客户。

M对客户持有一种友好的态度。

扩展服务的定义

你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人

那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客

户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你

扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，

那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。

2

通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听

他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选

择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。

重新考虑谁是你的客户

通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户

的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人

外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，

在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没

有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果

把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。

内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们

依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上

的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的

服务。

通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出

了重要的一步。

这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又

是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你,

要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他

提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那

3

位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。

客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在

暗房一类的地方工作，一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了,

你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。

但是你从大局来看，中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己

的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他

人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的

一连串事件中的一个重要环节。

V・做为客户服务中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提

供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把

你的员工看做是你的一个重要客户，并且要优先对待他们。这么做意

味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易，你的员工能做什么，而

且要重视为了使他们的工作更加容易，你又能做什么。

对客户持友好的态度

对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友

好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你工作的最

重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是

对你工作的干扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而可

以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要

退后一步思考，看看一天的工作时间内你都做了什么。

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两条主线

你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果

你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成

是一个整体，那么就会非常容易了。然而你再看深远一些，无论你是

客服代表，医生还是护士，你都会看到把你所工作联系在一起的两条

共同主线。

与他人沟通：这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比如说,

中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴，但是

当他向你解释CRM系统毛病出在哪里以及要怎样处理时，他们的沟通

技巧将会是很重要的。这里的主要意思是：每个人无论他是独自工作

还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。

沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今

世界还可以利用电子交往。

建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用

“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工

作而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自工作的系统管理员,

你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关

系。客服中心的医生也是一样，他不仅患者有着关系，而且同销售代

表、护土、其他医生都有各种关系。

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瞬间接触

沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，

它们通常是一刹那间发生的。比如说，当护士发给患者一张会员卡，

微笑着叫着他的名字，他会感到受到尊重，使他们更加融洽。像这样

一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是，使客户成为你终

生的反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时，电话响

了十几声才有人接，很可能在交谈之前就已经产生了消极的关系。这

些联系尽管很简单、快速，但对客户来说是真实的瞬间。

蜜

B无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。

真实瞬间：这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。

它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的

看法。试想一下：作为客服代表，一个可能成为你的客户的人来找你。

她走向护士或其他人员，告诉他，她与你两点钟有个约会。这个护士

（你刚雇的临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连

头也没抬。当他抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿

佛在说：“我正忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一

次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转

嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平一一但是这是客户

考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑乙理由在想象一下

相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接

6

她：

“早上好，您请坐。”

当客户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这

次积极的真实瞬间会使客户对他们产生好感，并为一次成功的会谈铺

平道路。下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会：

“接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。这样做可以使对

话一开始就比较顺利。

“当客户接近你时，要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸

更加有效。客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判断我

们的情绪。

“当一个客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看

做是从你的客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。

“当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们

提供其他的选择。如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时,

客户们是可以忍受说“不”的。

“当你把一个客户转到另外的部门之间，要确实哪位服务提供者

愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极的后果。

职责与本质

当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。然而,

当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的

7

会议，你整天被这些琐碎的事情所缠住时，就很容易忘记你工作的本

质是为客户服务。

如果你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在

干扰我的工作”的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且中心一点

也不重视他们的需要。相反，当你把客户看做你工作的对象，而对其

采取友好的态度，他们就会觉得受到中心的尊重。

在为我们的一个客户所作的调查中，我们发现当服务提供者花费

时间建立同客户的关系，并使这种关系相当融洽时，98%的与客户的交

往就会更快更有效。当你持有对客户友好的态度，很自然地你就开始

发展同对方的合作关系。

服务是有感觉的：设想有一个客户很愿意来我们的客户服务中心。

为什么他愿意来呢？可能是因为我们的服务人员非常友好，且彬彬有

礼，还可能是因为医生知识丰富，治疗有很好的效果，还可能是因为

在这里可以接触到更多的糖尿病病友。这样他对我们提供的服务就产

生了好的感觉。

职责战胜本质了吗？

下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打扰的误

区：

•每次电话铃一响，你就缩起头

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/觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气

,你越来越爱说“不”了

/你对客户每说一句话都要叹口气

鲁

B你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更

重要。

两种类型的公司

简而言之，你不仅要对客户态度友好，保持高度的服务热情，而

且如果你是一名经理，你还必须确保你的员工也这样做。要提供优质

的服务，不仅仅需要雇用合适的人员和培训第一线的职员。成功的第

一步要是真正营造一种服务导向的公司文化，在这方面你会发现两种

不同类型的公司。

以自我中心的公司：以自我为中心的公司集中全部精力来实现为

公司谋利的内部目标，比如削减费用、获得利润和编制预算。我们往

往称他们自私，因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。

令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图1T）。

下面是以自我为中心的公司的典型特征：

1在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到常识，而不常识

那些提供优质服务的职员。

“职员们的大部精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。

/提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。

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/职员们只是受到有关工作职责的培训I,而很少接受有关工作本

质的培训。

“那些不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户

）两忌,0

/那些影响到客户的决定都是由上层领导在大紧闭的会议室里

作出的，而且没有征求第一线职员的意见就推行下去。

/总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长

期的解决方法。

以客户为中心的公司：以客户为中心的公司一方面注重公司利润,

另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意

见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润。占据更大的市场

份额（见图『2）。下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特

征：

“那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的常

识。

“公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就

可以使职员们集中精力满意客户的需求。

M职位的提升是以好的服务和资历为根据的。

,着重对职员进行技术和人际交往方法的培训。

/所有的职员都知道谁是他们的客户（外部的或内部的），而且

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明白他们怎样成为客户链中的一分子。

•整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员

那里了解反馈回来的顾客的主要意见。

/长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。

甯

♦华工医药旨在建立以客户为中心的公司，那么，客户服务中

心作为公司的窗口，更要以客户服务为宗旨。

花钱买个高兴

客户喜欢那些用他们喜欢的方式对待中心一一我们甚至愿意花更

多的钱来得到这样的服务！下面是一些能证明这一点的最新调查数据:

他们多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。

当他们接受了好的服务，他们一般会告诉「12个人。

当他们接受了差的服务，他们会告诉20个人。

如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客户再

次到这家公司购物的机率是82.5%

如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么91%的人不会再到

这家商店购物。

11

12

1.2实事求是地检查评价你的服务

如果你是一名护士、医生或客服代表，下面一份调查表将会帮助

你对作为一个个体的你所提供的服务质量作出评估。

如果你是中心的经理，第一份调查表）将会帮助你是否以客户为中

心进行评估。

自我评估

通过以下10个问题，看你提供的服务是铜质的、银质的还是金质

的。然后思考并且客观地评价你自己，这样将会帮助你了解你个人服

务的长久以及在哪些方面存在问题，并且需要付出特别的注意力。

调查提纲（自我评估）

用下列数字给每个问题评分：

0=几乎没有

『有时

2=经常

3=几乎总是

——当和一名客户谈话时，我是全神贯注地和他（她）讲话，而不

做其他的事情（如操作微机，无关紧要地写写划划，看楚天都

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市报等等）吗?

——当和一名客户谈话时，我同他（她）目光接触，以表示我在

注意听吗？

——当和一名客户在电话中交谈时，我努力地运用抑扬顿错，表

明很有兴趣、很关心吗？

——我在电话铃响三声之内接电话吗？

——当我需要让客户不挂断电话等候，在这么做之前我征得他

（她）的许可吗？

——我避免使用技术术语而是用客户能听懂的语言吗？

——当无力为客户提供他（她）所想要的服务时，我为他（她）推

荐其他选择的方案吗？

——当我犯了错误时，我会真诚地向客户道歉吗?

——当一名客户表达了不满的情绪时，我会保持冷静并表示理解

吗？即使我认为他（她）是错的。

——我把客户的投诉看做是一次改进服务的机会，而不是把它看做

一个占据宝贵时间的问题吗？

---总分

为你的调查提纲评分

把十个问题的得分相加，然后根据下表看一看你做得如何。如果

你的得分是：

0~12分：你正处于铜质服务阶段

14

13〜22分：你正处于银质服务阶段

23〜30分：你正处于金质服务阶段

为了了解有关你的分数意味着什么和从现在的位置你可以发展到

哪个阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的这几个等级中

对号入座：

铜质服务水平

得到这个水平的分数并不意味着你不在乎你的客户。我们发现得

到铜质服务水平的分数是由下面三个原因之一造成的：

“你是服务领域的新手，正在学习如何同客户交往的一些细节问

题。如果这一说法适用于你，那么参加如何做好客户服务的培训将会

帮助你达到银质水平阶段，甚至更高的阶段。

“你是一个老练的服务提供者，但是你曾经练习过的许多基本技

能很可能已要变得生疏了。那么就要通过重新学习客户服务培训课程,

更新基本技能。

/最后的原因同工作的适合性有关。这么多年，我们遇到某些不

喜欢同客户打交道或不喜欢帮助其他人解决问题的人。他们本身也没

有错，只是因为他喜欢自处。如果这种情况适合你，你可能要考虑换

份工作或改变一下你现在工作的重点。

银质服务水平

你对基本技能有深刻的理解，但是你不能始终如一地坚持运用它。

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不能始终如一地坚持的原因可能是你被工作压垮了。在高兴的日子里,

你提供好的服务；而在情绪低落的日子里，你提供劣质的服务。关键

是要坚持始终。切记不管你同客户在一起度过多长时间（也许是一个

30秒钟的电话或者是一个小时的会面），也不管你有多忙，对于你打算

采取的态度，你总是有自己的选择。花大约30天时间可以形成一种新

的习惯。所以每一次你同一名客户打交道时，要特别注意遵循调查表

上所包括的内容一一特别是在你不愿意做的时候。

金质服务水平

祝贺你！在提供服务方面你是一名专家。你似乎完全掌握了这些

基本要素，而且准备好迎接更大的挑战。为了继续发展，应该考虑以

下建议：

“你完成了对自己的评估后，再让一名你很了解也很信任的同事

对你再进行评估，从而得出他的结论。这样可能会看到你的盲点，指

出你需要改进的地方。

“超出服务基本技能的范围，进行自我考查，这样你通过学习，

可以在更复杂的服务技巧方面接受培训来进一步提高自己。

我们建议你再重复看一遍上述调查表，而且把客户这个词换成职

员，这么做会帮助你评估你的工作，看一看你是否能够很好地对待你

的职员。

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客户服务中心自我评估

这份调查表可以帮助你发现在客户服务中心里，你应该着重强调

的具体方面以及在通往更高层次为客户服务的过程中作为起始点的地

方。一定要尽可能实事求是地、客观地以你个人的观点回答问题。这

些问题指的是中心现在的情况，而不是指你希望你们如何或者你认为

他们将来会如何。

切记，无论你认为中心提供的服务质量有多好，总有可以改进的

地方。尽管有时精确地确定这些需要改进的地方是很困难的。

如果你将要对你个人的部门或整个中心进行评估，那么要事先决

定时间。你应该完成这份调查表两次，每次都要依据每个人各自的观

点。

调查提纲（中心评估）

运用下列数字给每道题评分：

0=根本没有

1=很小程度

2=中等程度

3=很大程度

——我们向客户调查，以查明他们对我们的服务或产品是否满意,

并且听取他们对于改进服务或产品的建议吗？

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-我们向职员调查，以查明他们对我们的工作环境是否满意，

并且听取他们对于改善工作环境的建议吗？

——我们有强调为我们的客户提供高质量的产品和服务的任务书

和具体的长远目标吗？

——我们收集有关劣质的服务质量在客户流失、时间浪费、士气

削弱等方面为我们中心带来损失的资料吗？

——对于在电话中和面对面地同客户处理关系的技巧方面，我们

对第一线的员工进行培训吗？

——对我们的经理们掌握支持职员们提供优质服务和产品所需的

技巧（如队伍建设、授权指导）进行培训吗？

——对于新雇用的职员，他们在完成他们的具体工作时，我们强

调过为客户服务的重要性，并帮助他们尽快熟悉工作吗？

——我们有计算机系统来帮助我们的职员为客户提供快速而有效

的服务吗？

——我们是否有适宜的办法，使我们可以在客户反馈信息的基础

上对我们的政策和惯例作具体改变吗？

——我们特意表彰那些为了客户的利益而付出努力的职员吗？

为你的调查提纲评分

把10个问题的得分相加，然后分析中心等级。

为了解有关的分数意味着什么和以现在的位置你可以发展到哪个

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阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的几个等级中找到自

己的位置。

鹳

B为客户服务不是中心中一个部门的孤立行为，而是无论任何

等级的任何人以客户为中心的一种中心文化。

等级一：数字统计

一些统计专家经营着中心。客服中心可能并没有把客户服务看做

是优先考虑的事情，而是把大部分注意力都放在了经济目标和一些能

影响最终财务结果的活动上，如削减费用、预算等等。

把短暂的结果看得比长期收益更有价值，用数量而不是用质量来

衡量结果。在这个等级，一味追求经济效益而不考虑客户是否满意，

就像越过1元去拿1分。

危害：知道时为时已晚，而且直到出现一种非常紧急的情况，如

失掉客户，或减少市场份额，迫使你把服务放到更优先考虑的位置上

的时候，你才会意识到客户服务的重要性。当你的中心到了这个时刻,

你通常会面临对未来难以预料的额外的压力，它会使改进服务具有更

大的挑战性。

建议：在为时不晚的时候改进服务，仔细研究客户服务对你的

事业总体的、长远的成功有多么重要。你可能想通过做到以下几点，

开始树立中心的客户服务重要性的意识：

J进行一次调查来确定当前的客户满意程度。

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/送中心的经理和职员们参加客户服务培训I。

/收集一些能表明劣质的服务对中心产生影响的资料。

等级二：海报、徽章和横幅

中心的墙壁讲述了全部情况。客服中心张贴了海报，分发了徽章,

设计表明下列老生常谈的口号的横幅：

顾客至上

顾客就是上帝

顾客永远是对的

现在管理部门确信客户服务是非常重要的，而且不得不使客户服

务成为每天生意中的一部分。管理部门已经开始宣传客户服务的观点,

而且为此也可能已采取了一些非常明显的行动。在这一等级，职员的

态度是：

“听起来不错，但是我们要看看管理部门是否能贯彻始终。”

危害：客服中心以“客户为中心”的宗旨可能陷入了空谈中，

并没有发生实质性的变化。这样，就产生一种认为客户服务只是这个

月的又一个计划。把客户服务同整个经营分割开来。如果这问题得不

到解决，就会在职员中产生一种怀疑的态度，这会使将来改进客户服

务的任何尝试变更更加困难。

建议：要采取一些非常明显的能够证明中心客户服务承诺的行

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为。“说话兑现”和“说到做到”，你的职员们应该看出你所采取的行

动对他们有好处或者对客户有好处。需要考虑的事情是：你能确定你

的职员们一直在抱怨的是什么问题吗？

等级三：老虎的尾巴

你已经抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你处在混乱中，而且即

使你可能会感到你仿佛一直处于失探的边缘，中心也即将达到客户服

务的优质水平。所有这些积极的改变使你的职员很激动，他们对未来

持有谨慎的乐观态度。整个客服中心洋溢着一种“我们还有很长的路

要走”的情绪。就像到月球旅行，你已经到了发射的时刻，要想再回

去已经太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。

危害：中心所有服务的缺点和问题都摆在你面前。由于在做成

你想做的事情之前看到了所有需要解决的问题，你可能变得不得所措、

灰心丧气，甚至承认失败了。

建议：在你的脑海中保留一幅大的图画，不要立即把每件事都

确定下来。切记，罗马不是一天建造起来的。在纷繁复杂的众多问题

中，最好的一个办法是选择一个具体的服务问题（不必是大问题）作

为突破口，在解决下一个问题之前彻底解决。如果按这种办法坚持6

个月，你将会惊讶地发现许多问题也得到了解决。

等级四：公牛的眼睛

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祝贺！客服中心已经使服务成为生活的一种方式。你已经抓住了

使客户满意的重点，而且这个重点已渗透到经理和职员们每天做的工

作中。这种服务文化太强烈了，以致于使它们开始有了自己的活动，

而你会看到改进服务而付出努力很快就得到回报。你的职员把客户看

成是他们所做工作的一个重要部分，他们也知道中心将会支持他们做

用来取悦客户的事情。

例：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的

工作做得十分优秀，他们还是这样说：

“我们只是和上次来访时做得一样好。”

“我们要坚持到底成为最好的。”

“我们一直会改进。”

他们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不

同的地方，同样也是在他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。

22

2.初级客户服务技巧

身体语言的重要，性

23

语气的作用

电话礼仪

如何获取主动

说“不”的技巧

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2.1身体语言的重要性

身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。

不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够

表露出你的感觉和你的想法。例如：不必交换任何意见，你就能猜出

在下列情况下，这个服务人员如何看待你：

/当患者带来积攒的零钱缴款时，收银员的眼睛因恼怒而骨碌

着。

•当你向医生认真地说明你的症状时，他却忽略了你而盯着你的

表格。

许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那

里获得信息的研究。这项研究表明：

M55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。

,38%的信息来自对方说话的语气。

,7%的信息来自对方的口头语言。

大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像很

忧心忡忡的强打精神的“没什么，我很好”的回答。显然，他的行动

比他的口头语言更响亮。实际上，人们的身体语言传递的信息比他们

所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己

的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身

体语言主要包括以下几个方面。

%/眼神。

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,面部表情。

了身体姿势和动作。

J手势。

,身体接触。

M身体的距离。

如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的

效果，而且会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科

学，但是在许多情况下都适用。

目光对视

目光接触是最效力的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，

因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也

愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也

可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有

效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不

转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地

移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。

表达对度销售代表用锐利的目光盯着客户，使人不敢与之对视,

而且一直不移开目光。这种“你逃不出我的视线”的方式使客户感到

紧张不安，而且使客户像逃难似地赶快离开。

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表达不充分你走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续

低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。收银员并没有同你进行目光

交流，这对你来说就是一次负面的真实瞬间，而且你可以把它理解为

他不愿意帮助你。

研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候,

就会停止目光接触，把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时,

这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人

一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的

接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且

通常这样也会让他感觉好一些。

面部表情

你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高

兴、难过、激动等。小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于

使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。客户不关心你这天是否过得非

常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。在你

开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当

客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。

表态过度客服中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面

孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑试想一下，如果一个医

生告诉患者他从一型转入了二型糖尿病一一而这时他的脸上却带着傻

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乎乎的比牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气！

表达不充分如做白日梦般的凝视、神情恍惚的注视和茫然的神

情是在你无意识中会出现在脸上的表情。当客户看到你这个样子，他

们不想做把你从呆滞的状态中唤醒的人。

对你的职员们运用一种轻松的、愉快的面部表情与你对客户运用

这样的表情是同样重要的。通过运用积极有效的面部表情，你可以鼓

励你的职员们向你请教，要求你给他们指导，并为他们提供信息。

腰部以上的身体姿势

身体姿势一一特别是身体动作一一表明了你的能量等级和你对客

户所说的话的兴趣。从一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时

候客户听得不耐烦，或想结束谈话。例如：

M向后靠或走开。

,把身子从你那边移开。

J推开桌子。

,收拾文件。

/在你仍在讲话时关上公文包。

d不停地看表。

为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你

应该做到：

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M点头。

,面对客户。

,向前倾身。

点头

不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是

点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插

话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。

表达过度偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则

表露了不耐烦的情绪。当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人

的不断点头的运用表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点

说完，这样我就可以带你去见医生了！”

表达不充分下次你看科幻片的时候，要特别注意那些外星人用

身体语言来表示他们特征的方式。他们总是直视着前方，双臂紧贴在

身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。这些身体语言表明他们

不具备人的特征。不要让这种情况发生在你的身上。一定要尽力有意

识地运用你的身体语言来表明你是来自我们这个星球。

面对客户

通过把你整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递

了这样一个信息，即：他得到了你全部的、毫无分散的注意力，如果

29

你从客户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。

向前倾身

在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向

前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达

强烈的感情时，你一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”

手势

当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些

人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐

队。有两种手势需要我认识到：

/运用手和其他物品来表示。

M只用手表示。

运用手和其他物品表示

第一种是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情

绪信息的手势，这些手势包括：

“把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋

这个动作表示准备结束这次会面或谈话。

M用手指叩击桌子

这表示一种不耐烦或失望的情绪。

/不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔

30

这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一

种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一

种是合适的。

/哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱

这个动作通常意味着：“我很着急，我要离开!”

单独用手表示

第二种手势不用任何道具。这些手势包括：

”张开手的姿势（五指伸开，四指并拢）

这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某

个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅

的一种方式。

”合拢手的姿势（伸出一根手指指着）

用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个

邀请。当用这种手势指向他人时，它通常被看做是粗鲁蔑视的，是在

威胁人的。用这种手势指着别人是不礼貌的。但更糟糕的是在很近的

范围内用一根手指指着别人的脸，这个动作很明显地表达了对客户的

敌意和愤怒。

不管你是经常运用你的手还是很少用，关键是做手势时，一定要

自然。你的手势不应该使你从谈话中分散你的注意力。

表达过度要想了解最多、最过分运用手势的情况，那么看一看

在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商

31

在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处

挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。

表达不充分明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像

章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，

以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把把手紧贴在两侧。由

于缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）

所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。

有关身体的接触

在中国的工作环境中，最能让人接受的身体接触方式是握手。在

许多职业中，如卫生保健、身体接触能够起到一种更重要的作用。比

如说，护士和医生们一方面出于需要运用身体接触这种方式，一方面

为了表达一种关心的态度。不管你的职业是什么，当你接触别人的身

体时（此人同你没有任何私人关系），可以接触的最不具有威胁性的部

位是胳膊上从腕部到肘部这一段。

你应该对其他人的反应非常敏感。如果你以一种不具有威胁性的

方式接触别人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移开了，他是告诉你什

么？这种反应告诉你不要再碰他。

表达过度我们不给你们推荐那许多人常用的使劲儿握手的方

式，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象,

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仿佛他们是被用来加强网球拍的握拍练习，这实际上伤害了他们。

你同没有亲密关系的人在一起时，你的身体接触超出了那些没有

威胁性的地方，那你的接触就过分了。一些普遍容易犯错的身体接触

包括：

/用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）。

“拍打客户的后背（除非他噎住了）。

y弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）。

,抱住他不让他走（除非你要嫁给他）。

表达不充分中心来了一位新员工，被带着到办公室四处看看。

他的经理把你介绍给一位同事，他很有信心地伸出手，）隹备同他热烈

地握手。作为回报，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。

面对这种情况，你浑身战栗。因此你同别人握手时，总是犹豫不决地

伸出你的手。对此，几乎可以确定，会给人留下一个不好的第一印象。

留有个人空间

个人空间指的是在你和他人之间，令你们感很自在的距离。如果

他人靠近，侵入了你的空间，你便不假思索地自动后移。

如果你看见对方从你这里向后移，你应想到他这样做是想为自己

创造更好的空间。如果出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们

的距离。通过保持一个安全的个人范围，你们可以促进交流，使人更

加舒服自在，彼此更加信任。有三种不同的空间范围：

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,亲密的

M个人的

“社会的

范围一：亲密的（0〜2英尺）

这个范围是为浪漫伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。

当你不属于这个范围时，走进这个范围是很尴尬的，或者说是对他人

有威胁的。那就是为什么在拥梯中人们离别人很近时，感到那么不自

在的原因。电梯中狭小的空间迫使我们离他人更近一些，我们大多数

人都抬头盯着楼层的数字，仿佛它们包含着生命的意义，以此来掩饰

这种不自在的感受。

范围二：个人的（2〜4英尺）

我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户

之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就

可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。

范围三：社会的（4英尺以上）

这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、中心会议上的经理

或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接

近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己

感到舒服自在。

表达过度当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度

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的情况。例如:

M排队领工资。

,在药房前排队领药。

,在财务等着结账。

因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做

会向前移动得更快一些。

表达不充分试想有一次你同一位可能成为客户的人进行一次会

谈。他带我到他的家里，请我坐下。家里有一张大桌子，桌子后面有

一把大椅子。房间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概两米远。我

坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但

是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使

我很难全神贯注地听他讲话。会谈结束我离开时，我感到我们之间身

体的距离使我们不能进行一次深入的会谈。

整洁非常重要

身体语言的另一部分是整洁。能否做到整整齐齐、有条不紊，下

面两个方面有重要的作用：

,我们的个人形象

M我们的工作环境

我们的个人形象

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个人的打扮对你的客户有很大的影响。尤其是在具有医院性质的

客户服务中心里。脏乎乎的手和指甲、乱糟糟的头发和恼人的体味是

容易令人反感的，但是如果不解决这些问题，作为代价，你将会失去

客户。

我们的客户希望我们的衣着和外表符合职业的需要。如果你是一

个汽车技师，你不必把手和指甲洗干净一一否则客户可能会有这样一

个印象，认为你没有打开过汽车发动机罩。但是，如果你是一名护士,

那结果就是相反的。

我们的工作环境

如果我们的客户有机会进入我们的工作环境，那么我们工作环境

的整洁就更加重要了。通过看你的办公桌和工作环境，关于你的能力

如何、以及你们中心是否安排有序，客户们就可以得出结论。如果你

的办公桌上堆集了书信、文件、便条、备忘录，那么像“我是有顺序

的，我知道每件东西都放在哪儿……”这种借口只会使那些容易受骗

的人相信，对于其他每个人来说也是一次负面的真实瞬间。

客户逻辑有其自己的规则。其中的一个规则是客户可以被允许把

一些不相干的事情毫不理由地联系在一起。下面讲述的是在工作中客

户逻辑的一个典型的例子：客服中心的客户们想当然地认为如果他们

座位上的椅套很脏的话，他们就能确定医生的诊疗水平也不高。

36

37

2.2语气的作用

当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语气

来表达的。几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气来

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表达的，而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。如果同你讲话

的人只会说“你好”，你可能会想：“我不希望和这个人打交道”。于是,

你挂上电话，再打一遍，希望这次接听电话的人会以更富有同情心的

语气说话。

无论说什么，你的语气都会表达出你的想法和感觉。例如：

“单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的话完

全没有兴趣。”

/缓慢而低沉的语气传递了这样一个信息：“我的心情不好，想

自己呆会儿。”

/嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事很感兴趣。”

/硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”

/高高的嗓音伴随着拉长的语调表达的是：“我不相信我听到的

一切

养成好的电话语气是你能得到的一种最有价值的技巧。下面介绍

的三点内容，聘会帮助你成为通电话时的胜利者：

,语调的抑扬变化。

/音量控制。

M调整以迎合客户。

语调的抑扬变化

强调的抑扬变化是你的音调中像波浪起伏一样的高低变化。正是

你声音中的高峰和低谷，可以让你的客户了解到你对他们说的话是否

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有兴趣。语调的抑扬变化同时反映出你所说的话是否有趣。当缺少了

语气的抑扬变化，你的声音听起来可能会单调乏味。

说一遍和一百遍的语气应是一样的

当你一遍又一遍重复说着同一件事，那么就很容易养成用一种单

调平淡的语气讲话的习惯，比如说那些一天之内要重复多遍的“您好!

这是舒临糖尿病康复中心”的护士们，他们忘记了在他们的问候中加

入感情色彩。即使这句话你已经说了上千次，但是你的客户很可能第

一次听到。所以要切记，从第一个电话一直到最后一个电话，都要运

用语气的抑扬变化是非常重要的。

改进语气的抑扬变化

有些人天生就具有自然而令人感兴趣的嗓音，而且似乎能够毫不

费劲地运用抑扬变化，从而使他们的声音听起来温和而友好。另外一

些人则没有那么幸运，他们需要练习。如果你觉得你的语气的抑扬变

化需要得到改进，你可以做四件事来提高抑扬变化的质量：

•在电话中讲话时一定要微笑。

1需要练习单词的重读。

,呼吸（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸）。

J语气要夸张。

语气的抑扬变化用得太少不好，同样地，抑扬变化用得太多也不

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好。你不要像流行音乐节目主持人一样把内心隐藏的愿望统统地讲给

客户听，那样会吓跑客户的。用一种洪亮的、但不耐烦的语气接听电

话，会马上使人产生一种不信任感。

在电话中讲话时一定要微笑

对语气的抑扬变化有积极影响的一种方式是微笑，特别是在你第

一次接听电话的时候。这样做不仅有心理方面的原因，也有身体方面

的原因。当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声

波更有变化，更流畅。对于他们当中那些曾在唱诗班（或在淋浴间）

唱过歌的人来说，你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越

好。这种情况同样适用于接听电话。微笑可使你的声音听起来非常友

好、温和，容易被人接受。

练习字的重读

认识到重读某些字会改变你所说话的感情色彩，这是改进语气抑

扬变化的又一种方式。一句话，如果你以几种不同形式表达，它的感

情色彩、意思和语气都会场生改变。

,防御性的表达（强调“希望您”）

M带有好奇心的表达（强调“我们”）

/无感情的表达（不强调任何词）

呼吸

不管你相信不相信，学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进

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语气的抑扬变化。大多数人在感受到压力下呼吸会很弱。下一次当你

处在紧张情况下，尽力注意一下你的呼吸。你越是心烦，你的吃喝呼

吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况，你的声带往往会发紧，

使你的声音变亮，嗓音发尖。当你意识到你的呼吸，特别是在紧张的

情形下，你可以放慢呼吸，从而放松声带，降低嗓门，使语气更加平

和。

语气要夸张

帮助一个用单调平淡的语气说话的人改进语气的抑扬变化，通常

运用下列三个步骤，让他练习夸张语气：

1.找一个很短也很简单的句子，如“刘经理现在不在这里。”并

且以正常的抑扬顿挫把它大声说出来。

2.把语气的抑扬变化分成十个等级。从最低的单调平淡语气一直

到语气是最为夸张就像个音乐节目主持人一样的第十等级。现在再说

一遍上面提到的句子，但这一次要从第一级逐渐加大语气，一直达到

第十级。

3.现在再说一遍这句话。这次要把你语气中的抑扬变化降两个等

级，降到第八级。然后再说一遍，降到第五级或第六级。

第五级或第六级是你接听电话时最好的、最适合运用的等级。如

果你发现忘记了语气的抑扬变化，那么回到步骤一，再重复一下这一

过程。

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音量

想象你在一个晚会上正和一位密友讲话。她俯身过来对你说一些

私人的事情。她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下,

你的朋友音调一降低，站在旁边的人马上向你们这边竖起耳朵极力想

听清你们在说什么。

这就是音量控制的力量及其不寻常的吸引力。

调整语气以迎合客户

调整语气主要是适应客户的语速和感情的强烈程度。调整语气是

你所具有的，可以帮助你与客户产生默契的最好的办法。

要把重点放在你和客户的相同之处上，这样你就可以迎合客户并

使他感到很舒服自在。

语速

一个普通的中国人讲话的语速是每分钟100150个词。一个普通

的听者每分钟能听300〜350个词。调整语速来迎合客户，这样你们之

间就能缩小差距，在电话交流中获得成功。影响一个人语速的重要因

素之一是他（她）来自哪里。

地理位置

地理位置能影响你讲话的速度。我们举两个极端的例子：武汉本

地人讲话非常快，每分钟要讲一里长的话，而河南人则以他们慢吞吞

的讲话而闻名。如果把一个河南人和一个武汉人放在一起（我们曾见

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到这种情况，这不是个有趣的故事），这位武汉人总是尽力想让河南人

讲话快些，而河南人则总、是试图让武汉人讲话放慢速度。为了让双方

都满意，不论是武汉人还是河南人都不得不调整语速以迎合对方。

作为一名服务提供者，你的工作就是调整自己来迎合客户，除此

别无他法。如果你发现自己对于客户产生了不好的想法，你在想为什

么他不放慢速度或加快速度来迎合我的语速呢？这个时候你就要迅速

改变态度，采取措施调整自己以迎合客户。

如果你是一名讲话很快的武汉人，正在电话中同来自河南的客户

谈话，要记住多练习调整语气的技巧，放慢速度，这样就可以利用这

次谈话的机会，弥合你们之间的差别。

感情色彩的强度

这里我们要讲的是你说话时运用语言所反映的感情色彩的强度。

感情色彩的强度是随着你所谈论事情的不同而发生变化的。比如说“我

还没有准备好”这句话，当你正在穿戴准备参加晚会时说这句话，和

你在排队等着下一个跳出机舱进行你生平第一次高空跳平时说这句说

所带有的感情色彩的强度是非常不同的。

你的客户的感受如何，决定了他们话语中感情色彩的强度。如果

他们很平静，也很放松，他们语气中感情色彩很可能不太强烈。如果

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他们很烦恼，或者很生气，他们语气中的感情色彩就会增强。试想一

下你客服中心丢了钱包、钥匙或记事，你在给客服中心打电话时会表

达出一种什么样的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之强烈。在

这种情况下，服务提供者所要做的是增强语气中的感情色彩，这样做

是为了通过反馈同样的感情色彩强度，向你表示他理解你的心情。

反馈同样强度的感情色彩

我们再回到丢失钱包的这件事上，当你给客服中心打电话时，你

可能非常着急，希望他们迅速采取行动。接电话的服务人员想让你平

静下来，而且她认为这不是个大问题，所以对你语气中强烈的感情色

彩，她却以一种随便、很低、很平静的语气来回答。这位女主人认为

这是控制形势的非常好的一种策略。但是她错了，这一做法将会产生

相反的作用，因为她没有反馈回和你同样的感情色彩。她只有调整语

气，强烈地说：

“我马上替您找!”

这时候，你才能感到你们两个是相互理解的。

要想改进打电话时的语气，你多做以下练习：当你打电话时，用

录音机把你的声音录下来，然后再听一听你在录音带里的声音。但要

记住，在没有得到许可的情况下，不能给客户录音，如果录一段真实

的对话使你感到不自在的话，可以试着找一位同事扮演角色来录音。

当你听录音的时候，要运用下面列出的问题来评估你的电话语气：

45

/运用了语气的抑扬变化来表示兴趣和关切吗？

/运用了足以吸引客户注意力的音量了吗？

•调整自己的语速以迎合客户了吗？

/调整了自己语气的感情色彩强度来迎合客户吗？

糖

B作为客服中心经理，你可以定期地偷听职员们的谈话，而后

对他们进行指导。通过这样做你能够支持他们改进打电话的语气。但

是你一定要告诉你的职员们你何时打算偷听，以及为什么。告诉他们

你把这种练习看成是他们提高技巧的一个极好的机会，而不是使你能

发现他们做错事的一种方法。

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2.3电话礼仪

在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起

来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一

些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。

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,接听电话

M让打电话的人等候

J接转电话

M记录留言

,结束通话

电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同

含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客

户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时

间后你的电话才被接听，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都

会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同客户服务中心

的第一次接触，所以友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种

花费最少的办法。

掌握了电话礼仪，你就可以确保客户在任何时间、任何城市往我

们中心的任何部门打电话，而且还可以确保会以同样的方法始终如一

地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度，他

们希望在明天、下月或来年打来电话时，能接受到和今天同样水准的

服务。

测试你的电话礼仪

我们为你讲述基本电话礼仪的具体细节之前，你可以通过评估下

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列事例中的行为是对还是错来测试一下自己电话礼仪方面的知识。

事例一

这时的时间为11点45分，喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟

时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给

她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由

电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，

微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”

喜梦表现了很好的电话礼仪：

_____正确错误

事例二

肖丽是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地

谈谈有关刚到的一批药的情况。这时，肖丽的电话响，她马上拿起电

话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿!”

肖丽表现出很好的电话礼仪：

_____正确错误

事例三

李诚是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，

一位客户打来电话说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责

汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您

49

转过去。”

李诚表现出很好的电话礼仪：

_____正确错误

事例四

一天，张衡接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人

的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话

另一端的客户告诉她自己的姓名，张衡回答说：“对不起，他不在，您

要留言吗？”

张衡表现出很好的电话礼仪：

_____正确错误

好了，你的自我测试进行得怎么样了？如果你认为每一个事例都

是正确的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行为都是错误的，

因为他们违反了电话礼仪的重要原则，结果会给客户留下负面的印象。

下面我们向你解释为什么每一个事例中的情况都是错误的，而且同时

向你讲述一些基本要素，它们能够使你成为正确处理每一种电话的专

家。

如何接听电话

在事例一中，喜梦让电话响的时间太长，而且忘了问候对方。

这时的时间为11点45,喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时

50

间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她

的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由电

话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，

微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”

如何接听电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序，按照

合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以

传递关于中心的直接信息。基本规则如下：

/在铃响三声之内拿起电话。

,问候来电者。

M自报姓名。

“询问客户是否需要帮助。

在铃响三声之内拿起电话

*铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客

户的耐心就开始减退。对中心可能产生怀疑。因为无人接听电话，意

味着许多令人不快的事情，例如：

,客服中心处于失控状态。

•客服中心人手不足，以致于无人来处理一些基本事务一一比如

拿起响铃的电话。

M客服中心已经停了。

在事例一中，喜梦所犯的错误是：她让电话铃响了太长时间才拿

51

起电话。她似乎对完成面前的工作比接听电话更为关心。在第一章里,

我们讲过，你的工作职责有时会使你认为似乎是客户打扰了你的工作。

这一事例是工作职责（完成报告）妨碍了工作本质（回答客户）的一

个例子。

在你的部门里听一电话铃声，如果没有人接听电话，那么你就要

做这件事。记住，电话线另一端的人希望得到快速的回答。即使你自

己不能帮助他（她）你最少可以传个口信。这样会推动良好的客户关

系的发展。

问题来电者

一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明

你的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“早上

好”、“您好”、“下午好”等问候语。客户打电话时即使非常忙也想听

到问候。在事例一中，喜梦忽略了这一重要步骤。而且由于没有问候,

很可能已经给来电者留下了一个印象，即她非常忙（事实上她是这样

的）。

类似“嗨”这一类的词语也是问候语，但是我们不喜欢运用这一

类问候语语。而且我们建议避免使用它，因为它过于随便。

问候语不要太长，也不要过火。我们极力消除一种令人恼怒的倾

52

向，那就是告诉一些我们并不想知道的事情的问候语。比如：“您好！

这里是xx客户服务中心，这里的气候很好，有什么需要我帮助的？”

这类问候肯定会惹得即使是最积极的客户生气，而且还会招致嘲笑和

讥讽（特别是在我们办公室里）。

自报姓名

这种基本的礼貌行为会让来电者知道她已经同所要找的人、部门

联系上了。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间，也可免去许

多无用功。那么如何向客户自报姓名，这一点要根据情况则定。

接听你自己的电话或客服中心的直接电话

通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的地方，所以

你只需说出你的姓名自报身份即可。

接听整个中心的电话

例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况

下他们应报客服中心的名称而不是他们自己的姓名。

接听一个部门的电话

通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就足够了。然而如果

这个电话是直接从