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文档简介
认识服务营销项目一1.1.1服务的特点职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮服务营销》上海海事大学港湾学校
服务的特点1.1.1服务的五个基本特征无形性差异性不可分离性不可储存性缺乏所有权服务的特点1.1.1服务的无形性产品是一种有某种具体特征和用途的物品，是由某种材料制成的，是有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓的实物。而服务不是实物产品，服务是无形的，顾客在购买服务之前，看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。服务的特点1.1.1服务的差异性由于人类个性的存在，对于服务的质量检验很难采用统一的标准。服务的特点1.1.1服务的不可分离性服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的特点1.1.1服务的不可储存性服务的生产与消费同时进行，当消费者购买服务时，服务即产生，而当没有消费者购买服务时，服务的提供者只好坐待顾客。服务的特点1.1.1服务的缺乏所有权缺乏所有权是指在服
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