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文档简介

游客产生“不一视同仁”

不良情绪的服务与技巧

主讲教师：徐丹游客反映服务人员只对团队中一些人热情或者是分房、乘车等情况优先考虑一些游客的需求,从而感觉到似乎自己受到冷落。这是游客感受到“不一视同仁”的现象。要求旅游服务中能够正确理解游客需求，掌握客观公正原则，避免让游客产生不平等、受歧视的感觉。同时，投诉后要给予游客补偿，满足他们心理平衡的需要。1、对游客做到同价同酬2、适当把握“人情味”服务“人情味”服务能够得到游客的理解，但要运用得当，过则不益，没有也不益。如果游客因为受到不一样的待遇而投诉，要理解游客，让游客一吐为快，将心中的不满和感受释放出来游客也就得到了平静。感谢您的观看

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