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文档简介

旅游从业人员如何利用共情的知识

做到与游客换位思考

主讲教师：徐丹

共情，是心理学上的知识，由人本主义创始人罗杰斯所提出，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。在与他人交流时，能进入到对方的精神境界，感受到对方的内心世界，将心比心地体验对方的感受，并对对方的感情做出恰当地反应。共情的含义在旅游服务工作中也需要运用到“共情”理论，不仅能与游客建立起良好的关系，也会达到良好的服务效果。

现在我们了解了共情，那我们如何将共情理念体现在旅游从业人员对游客的换位思考上呢？共情的作用1.语言要共情就是旅游从业人员特别是导游员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游要积极地去“分享”，以实现与旅游者在感情上的“共振”。2.要会动情在和游客交往的过程中，导游员要善于运用富有感染力的语言。3.要学会倾听学会“听”，不仅要耐心地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，而且要能够洞察游客没有直言的信息。4.要表达尊重旅游从业人员尤其是导游不仅要尊重游客的个性及能力，而且要接纳对方的信念和所做出的选择或

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