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文档简介

《国际邮轮观光部服务案例》岸上观光购物服务学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟一、岸上观光购物形式学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟1.购物形式计划内购物计划外购物自由活动2.购物特点计划内购物事先知晓的并且充满期待的，购买当地最知名或最有特色的商品或旅游纪念品计划外购物灵活性大，可根据游览时间的松紧，游客要求的强弱和购物商店的分布情况灵活安排自由活动灵活性较大，游客比较松散，分布在不同的区域，导游应密切关注游客去向授课老师：颜雯娟学校：漳州职业技术学院学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟二、岸上观光购物服务[案例导入]赵先生和家人一起参加某邮轮——天津-福冈-长崎-天津5晚6日的行程。在第三、四天两次岸上游览,上岸后旅游团就乘坐大巴按照规定时间游览规定线路和规定免税店。赵先生表示，岸上游览等同于岸上购物。在大型百货购物中心，赵先生他们一家人在导购的诱导下,买了各种鱼油、纳豆酵素等保健品和菜板等日用品,总计花费13680元,结果回来才发现很多都是网上根本查不到。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例导入]同时，在自由活动期间，一位70多岁的老年男性游客，独自一人离开家属和团队，在购物中心周边的马路上闲逛，走着走着就迷路了，老人不懂外语，无法与人沟通，没带手机也无法联系家人联系导游和旅行社，而旅游团队在购物中心集合准备回船时，怎么也找不到这个老年游客，眼看离邮轮起航时间越来越近，团队只能先行返回游轮码头。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例分析]1.岸上购物在岸上游览活动中所占比例过高。2.对于指定的购物场所，接待方没有严格把关。3.导游在购物服务过程中，没有按照规范操作。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例处理]1.导游严格执行接待单位制定的游览行程，根据游客的需求有针对性地安排购物点，避免安排次数过多，使游客产生负面情绪，更不能强迫旅游者购物。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例处理]2.导游在带领旅游者购物时应向全团游客讲清停留时长，以及集合的时间和地点，强调游客一定要带好信息卡片，一旦迷路且无法自行联系导游和领队时，可以找到当地的警察、商店工作人员、过路当地人求助。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例处理]3.如遇一些不法商家，则有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管，对商店不论质论价销售伪劣商品不提供标准服务时,接待人员应向商店的负责人反映，维护客人的利益。学校：漳州职业技术学院授课老师：颜雯娟[案例处理]4.导游要向游客介绍当地购物的注意事项，如免税退税流程，

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