通信公司流程诊断与优化教材

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流程诊疗与优化5月机密第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第1页发展计划部工程计划立项流程地市企业市场部等部门发展计划部集团企业网络部等部门主管副总总经理办公会立项需求立项需求立项需求立项要求规划已确认项目经理分配任务主管分析核查审批经理审批审批审批计划立项NNNNYYYY权限以上权限以上

问题：实际执行中各级审批权限无明确划分标准，轻易产生屏蔽现象。提议：建立统一、规范、切合实际、易操作权限划分标准第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第2页发展计划部工程计划招标采购流程设计院发展计划部工程建设中心需求部门主管副总总经理办公会设备提供商技术规范委托书编制技术规范书草案技术规范书草案会审审核开标与设备提供商进行技术谈判初步报价技术谈判汇报审核商务谈判审核审核修改技术规范书综合办公室协议审批流程确认厂家协议转至工程建设中心执行权限以上YYYYNNNN厂家初选与纪检委成立项目小组，发标确认发标供给商问题：无科学供给商管理评价体系及新供给商选择程序，且由一个部门确定初选厂家，没有有效监督，会造成人为原因増多。提议：1、增加新供给商选择程序。2、建立供给商评价体系。3、项目开启时即成立招标小组。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第3页新增主设备供给商选定流程（新）网络部、网管中心、计费业务中心等技术部门发展计划部主管副总新增供给商基本资料搜集新增供给商初选意见考查新增供给商（实地、其它省使用情况调查或供给商技术讲解等方法）,填写供给商考查评价汇报。初选新增供给商，填写供给商初选表审核审核确认新增供给商建立新供给商档案YYNN供给商资料查询第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第4页供给商管理流程（新）网络部、网管中心、计费业务中心等技术部门发展计划部工程建设中心提供供给商协议推行情况及工程执行情况汇报提供设备验收情况及设备运行、维保情况汇报确定采购物资等级表确定各物资供给商等级讨论确定各物资供给商等级编写各物资供给商等级方案建立供给商档案供给商资料查询供给商资料查询第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第5页供给商管理流程说明（新）该流程适合用于发展计划部、工程建设中心、后勤服务中心等采购物资分类定级及其供货商定级。当采购物资和供给商情况发生改变时，需要对供给商和采购物资分类定级表百分比进行调整时，能够进行本流程。采购价值量小大紧缺程度低高等级由低到高物资分类定级A类B类C类C类B类A类物资分类价值量百分比C3B3A33级C2B2A22级C1B1A11级C类B类A类物资分类供应商等级供给商及采购物资分类等级供给商供给商评级指标信誉供货能力供货物质合作时间售后服务。。。0100%第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第6页发展计划部工程计划招标采购流程－1（新）设计院发展计划部工程建设中心需求部门主管副总总经理办公会设备提供商技术规范委托书编制技术规范书草案招标小组技术规范书草案会审审核开标设计院参加设备提供商进行技术谈判初步报价技术谈判情况汇总，项目小组人员会签（附厂家初选表）审核修改技术规范书YYNN依据物资供给商等级表及新供给商资料进行厂家初选,填写厂家初选表，项目小组会签发标由各相关部门、纪检委人员成立招标小组发展计划部工程计划招标采购流程－2第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第7页设计院发展计划部工程建设中心需求部门主管副总总经理办公会设备提供商发展计划部工程计划招标采购流程－2（新）商务谈判审核审核综合办公室协议审批流程下发中标通知书，与供给商草签协议。协议转至工程建设中心执行权限以上YYNN发展计划部工程计划招标采购流程－1填写中标通知书，招标小组组员会签厂家初选表中标会签表存档第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第8页发展计划部零星工程计划审批流程－1财务部发展计划部需求部门主管副总总经理办公会零星工程需求经理分配工作分析确认审核是计划内经理审核审核审核确认发标厂家发标与纪检委组成项目小组开标经理审核审核审核商务技术比较商务技术比较表发展计划部零星计划审批流程－2权限以上权限以上权限以上权限以上需招标YYYYYYYYNNNNNNNNNY问题：实际执行中各级审批权限无明确划分标准，轻易产生屏蔽现象。提议：建立统一、规范、切合实际、易操作权限划分标准问题：无科学供给商管理评价体系及新供给商选择程序，且由一个部门确定初选厂家，没有有效监督，会造成人为原因増多。提议：1、增加新供给商选择程序。2、建立供给商评价体系。3、项目开启时即成立招标小组第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第9页发展计划部零星工程计划审批流程－2财务部发展计划部需求部门主管副总总经理办公会发展计划部零星计划审批流程－2确认厂家综合办公室协议审批流程下达零星计划资金调拨购置购置物资下拨第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第10页发展计划部零星工程计划审批流程－1（新）财务部发展计划部需求部门主管副总总经理办公会零星工程需求经理分配工作分析确认审核是计划内经理审核审核审核成立招标小组依据物资供给商等级表及新供给商资料进行厂家初选,填写厂家初选表，项目小组会签。发标经理审核审核审核商务技术比较填写中标通知书，项目小组人员会签。A1权限以上权限以上权限以上权限以上需招标YYYYYYYYNNNNNNNNNY第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第11页发展计划部零星工程计划审批流程－2（新）财务部发展计划部需求部门主管副总总经理办公会A1下发中标通知书，与供给商草签协议综合办公室协议审批流程下达零星计划资金调拨购置购置物资下拨厂家初选表中标会签表存档第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第12页发展计划部规划制订流程－1财务部发展计划部规划设计院主管副总总经理办公会资金申请经理审核审核资金下拨确定设计院与网络部、市场部、财务部等人员组成项目小组，制订工作计划数据需求搜集数据及政策信息搜集数据及政策信息分析确认数据及政策信息制订规划总目标及规划指导意见经理审核审核发展计划部规划制订流程－2NNNNYYYY第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第13页发展计划部规划制订流程－2发展计划部规划制订流程－1财务部发展计划部规划设计院主管副总总经理办公会数据分析投资策略确定市场及网络建设规模及投资估算经过组织相关部门评审财务人力资源规划编写规划初稿部门内各专业审核组织初审审核跟踪市场改变，修改规划内容修改规划初稿发展计划部规划制订流程－3NNNYYY问题：其它业务层面规划不能充分汇聚到发展计划部规划中来，信息断档使得企业规划主要限于工程建设规划，失去了对业务部门实际指导意义。提议：成立企业发展战略研究小组，专注企业发展战略研究及制订。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第14页战略规划管理流程（新）战略研究组集团企业资源预测、业务发展预测战略构想与目标战略框架草案会议研讨,领会意图了解思绪，组织调查部门配合提供材料，参加论证各业务单元战略和职能战略构想汇总，平衡，调整组织论证、提交提议汇报企业战略目标提出战略实施步骤提出战略规划思绪确定详细规划方案资源配置、业务发展战略规划提议方案各项规划方案，作为年度计划基础审批经过YN总经理办公会发展计划部、市场经营部、财务部、网络部、人力资源部第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第15页网络部网络优化工程方案制订流程经理分配工作网管中心YN待优化申请网络部地市企业网络部设备提供商待优化申请申请部门独立处理完成网络优化网络优化方案制订组织召开技术研讨会部门经理同意安排方案实施方案实施完成网络优化方案实施方案实施实施监控组织验收YN网络优化总结汇报日常优化日常优化网络优化总结汇报存档问题：网络部、网管中心、省会运维中心网络优化工程流程各不相同，不利于对全省网络统一规划及管理。提议：统一规范网络优化工程建设。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第16页网络管理中心网络优化工程建设流程网络部设计院网管中心地市企业发展计划部项目需求统计汇总依据发展计划部投资计划确认项目可研预案共同确认项目及规模委托可研可研汇报可研会审设备提供商委托设备提供商设计设计方案审核审核项目批复项目实施验收项目检验考评委托设计施工设计施工设计会审报帐YNYYNN工程施工工程建设中心第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第17页省会运维中心网络优化工程建设流程-1网络部设计院省会运维中心工程建设中心分析测试依据发展计划部投资计划确认项目可研预案共同确认项目及规模委托可研可研汇报可研会审设备提供商委托设备提供商设计设计方案审核YN省会运维中心网络优化工程建设流程-2制订需求方案第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第18页省会运维中心网络优化工程建设流程-2网络部设计院省会运维中心工程建设中心设备提供商项目批复项目实施验收考评委托设计施工设计施工设计会审报帐YN微小区设备安装、调试；宏蜂窝载频调整省会运维中心网络优化工程建设流程-1传输电路调通第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第19页网络优化工程建设流程（新）网络部设计院网管中心地市企业省会运维中心发展计划部优化工程项目需求统计汇总依据发展计划部投资计划确认项目可研预案共同确认项目及规模委托可研可研汇报可研会审设备提供商委托设备提供商设计设计方案审核审核项目批复项目实施验收项目检验考评委托设计施工设计施工设计会审报帐YYYNN工程施工工程建设中心N第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第20页网络部维修费用审批流程网管中心省会运维中心地市企业网络部网络部财务部总经理办公会各专业主管制订费用预算（每年年初）汇总审核费用汇总审批费用划拨费用分配费用使用费用使用费用使用与厂家签署维保协议草案综合办公室协议审批流程监督实施NY问题：无地市企业、省会运维中心及网管中心维修计划申报，仅靠经验预计是否能够满足实际要求。提议：年末由各部门依据实际需要将下一年度维修费用上报网络部，由网络部进行统筹安排。YN第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第21页网络部维修费用审批流程(新）网管中心省会运维中心地市企业网络部网络部财务部总经理办公会各专业主管汇总审定各部门费用预算汇总审核费用汇总审批费用划拨费用分配费用使用费用使用费用使用与厂家签署维保协议草案综合办公室协议审批流程监督实施NY第二年维修费用（每年年底）第二年维修费用（每年年底）第二年维修费用（每年年底）第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第22页省会运维中心大修计划编制流程省会运维中心专业室省会运维中心相关主管省会运维中心经理网络部编制大修改造计划室主任审核审核审核审核汇总编制大修改造计划NNYYYYNN报发展计划部审批问题：大修计划随时有随时报，不利于对大修项目标统一管理及控制。提议：年末由各部门将下一年度大修计划报至网络部，便于网络部对大修项目标统一管理及控制。问题：主管在流程中属冗余步骤。提议：取消主管步骤。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第23页网络部重大事故处理流程网管中心省会运维中心地市企业网络部主管副总重大事故重大事故了解事故情况了解事故情况通报事故情况了解事故情况事故单位独立处理事故处理事故处理事故处理事故处理汇报事故处理汇报事故处理汇报追究事故责任人组织地市企业省会运维中心、网络管理中心相关单位事故处理，事故单位填写事故汇报制订预防办法采取预防办法采取预防办法采取预防办法NY重大事故问题：1、上报渠道不统一，不利于事故快速处理，2、在事故处理中网络管理中心未充分发挥其生产调度中心作用。提议：事故上报统一规范至网络管理中心，由网络管理中心主要负责重大事故处理。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第24页网络重大事故处理流程（新）网管中心省会运维中心地市企业网络部主管副总重大事故重大事故重大事故了解事故情况通报事故情况了解事故情况了解事故情况需网络部协调事故单位独立处理协调事故处理组织协调各部门进行事故处理事故处理事故处理事故处理事故处理汇报事故处理汇报事故处理汇报事故分析会，相关责任单位参加事故分析汇报，考评制订预防办法采取预防办法采取预防办法采取预防办法YYNN第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第25页网络管理中心局数据制作流程网络管理中心各专业室市场部集团企业研发中心地市企业网络部局数据制作要求局数据制作需求局数据制作需求局数据制作要求局数据修改要求制订技术方案地市企业配合制作核查测试，填写测试汇报制作核查地市企业配合测试测试，填写测试汇报YNYN问题：制作局数据信息起源部门较多，即使表面上会加速部门间信息沟通，不过会影响企业对局数据统一规划并加大网络管理中心工作量和协调量。提议：局数据统一由网络部管理，网络管理中心实施。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第26页局数据制作流程（新）网络管理中心各专业室市场部集团企业研发中心地市企业网络部局数据制作要求局数据制作需求局数据制作需求局数据制作要求制订技术方案地市企业配合制作核查测试，填写测试汇报制作核查地市企业配合测试测试，填写测试汇报，递交网络部YNYN局数据修改要求局数据制作需求汇总整合测试汇报存档测试汇报存档第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第27页网络管理中心备品备件管理及返修流程网络部网管中心技术室工程建设中心地市企业网管中心监控室工程结束需交接备件零星购置备件建档，入库提出更换备件要求更换备件需求审核审核查找有库存委托爱立信返修发放更换更换回收更换件NNNYYY问题：审批部门不统一，不利于对备品备件进行管理。提议：备品备件统一由网络部委托网络管理中心管理，网络部经过对网络管理中心考评实现对备品备件控制。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第28页网络备品备件管理及返修流程（新）网络部工程建设中心地市企业网络管理中心工程结束需交接备件购置自用零星备件建档，入库更换备件需求审核查找有库存委托爱立信返修发放更换回收更换件NNNYY统计备件返修及发放情况购置全省主要零星备件考评第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第29页省会运维中心电话会议开通流程省会运维中心传输室网络部省会运维中心传输主管电话会议通知任务分配需上级协调通知网络部协调现场维护会后设备检验维护YN会前联调问题：主管岗在流程中显著属冗余步骤!提议：取消主管步骤。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第30页省会运维中心电话会议开通流程（新）省会运维中心传输室网络部省会运维中心主管经理电话会议通知任务分配需上级协调通知网络部协调现场维护会后设备检验维护YN会前联调第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第31页市场细分和客户价值定位流程市场深入调研数据市场信息客户投诉和报怨数据客户计费数据进行市场细分确定各客户群价值定位对产品进行组合、定位和包装设计产品广告诉求设计产品促销方案进行产品定价制订对渠道指导性要求市场信息库进行市场测试客户数据库地市分企业客服中心计费中心市场部客户发展团体信息分析团体空白问题：当前市场部工作重点集中在不停推出业务，而市场细分/市场定位工作投入力度不足，使新业务推广时无法确保方向准确，成功机会降低。对客户需求等研究不足，客户服务策略职能不完善，基础服务工作缺乏较多。渠道开发与渠道管理方面需要完善方面较多。提议：市场部当前市场整体策划职能较弱，在组织结构设计和职能安排上应将此职能相对独立出来，使一部分人侧重进行营销战略研究和市场策划。不停完善市场信息库建设。积累客户真实信息，逐步建立客户数据库。加强业务推出过程中与地市企业交流，地市企业能够为业务推出提供更多有用市场信息或者进行试销，而市场部应将市场调查、细分与市场定位方法以及业务各种细节尽可能多传达给地市，使地市企业营销能力逐步增强，减低价格战风险。建设中第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第32页新业务发展流程发展计划部研发中心计费中心集团企业网络中心市场部客户发展团体工程建设客服、地市企业指定开通业务委托初步设计初步可研分析谈判和设备订货签署采购协议委托设计组织施工组织初验终验运行维护业务测试提出计费改造完成计费改造提出计费改造制订业务流程、业务要求，发展计划，发展目标，故障排除要求，推广指导意见等初稿广告品审核对地市企业和客服中心进行业务培训策划方案终稿下发业务开通通知执行总结、优化、改进问题：执行不力，更多关注价格。提议：技术上培训，考评上引导。问题：新业务推出后培训不及时、培训强度不够。提议：制度上加强。问题：两个部门提出计费改造，有时引发需求歧义。提议：两部门职责还需深入清楚。问题：前期调查预测不足。提议：增加项目审批力度。自我搜集信息第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第33页发展策略研究流程市场部发展团体计费中心计费中心/网络中心话务模型现网客户资料数据测算盈亏分析发展标准、策略地市企业遵照执行指导监督问题：针对老业务发展策略研究开展不足，策略研究还未完全开展。提议：作为市场主要职能加以重视。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第34页大型营销活动组办流程市场经营部文件下发，提出活动要求集团企业广告/促销团体与其它团体沟通同时与相关部门沟通形成初步思绪形成指导性意见与广告企业研究实施方案依据时间点与市场情况自发提出项目反馈相关业务部门请部门经理审批请主管副总审批实施方案形成下发地市市场部研究实施方案对内容确认按时将宣传品、广告、现场活动等投放市场活动总结广告企业客户发展团体向计费中心提需求需求处理，提供条件计费业务中心形成汇报方案其它团体对内容确认抄送客服中心广告/促销团体其它团体问题：信息未在相关层面共享，沟通出现阻隔。现象：按要求推广方案实施前三天应通知客服中心，并做对应培训，但客服中心与服务质量监督办公室不能及时取得业务信息，造成服务与业务脱节。原因：1、市场部对客服中心主要资费变更等信息把握能力心存顾虑，相关主要信息不愿共享；2、没有呼叫中心地市对东西话务部信息通报不及时，造成客服不能及时解答用户咨询。提议：严格信息通报制度，加强信息通报步骤，任何信息必须通报客服中心主任，并明确信息保密和相关要求，市场部统一协调管理地市业务，并加强对地市考评监督力度。抄送服务质量监督办公室第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第35页大型营销活动组办流程（新）市场经营部文件下发，提出活动要求集团企业广告/促销团体与其它团体沟通同时与相关部门沟通形成初步思绪形成指导性意见与广告企业研究实施方案依据时间点与市场情况自发提出项目反馈相关业务部门请部门经理审批请主管副总审批实施方案形成下发地市市场部研究实施方案对内容确认按时将宣传品、广告、现场活动等投放市场活动总结广告企业客户发展团体向计费中心提需求需求处理，提供条件计费业务中心形成汇报方案其它团体对内容确认抄送客服中心主任广告/促销团体其它团体抄送服务质量监督办公室主任第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第36页促销方案实施流程市场经营部客户发展团体提出促销需求客户发展团体工作转广告/促销团体可行YN促销团体与相关团体、相关部门沟通情况发展团体、促销团体共同制订促销方案终止与广告企业研究实施方案请相关部门确认促销方案内容促销方案按时实施研究实施方案广告企业问题：营销职能不全，缺乏经济性分析步骤。现象：每年占收入3%推广、宣传费用，假如没有整体科学规划与经济分析，效果极难到达预期目标。提议：加强规划，增加经济分析步骤，使推广、宣传投资有放矢，防止促销盲目进行。各团体共同讨论客户发展团体广告/促销团体问题：市场职能两横三纵职能分类标准存在较多交叉现象，缺乏真正整体策划者；职能被人为分割成两部分，分别由两名副经理带队做法使团体之间信息沟通与信息共享存在障碍。提议：重新划分团体职责，促进彼此信息交流，补充精兵强将。实时促销活动经济分析广告促销整体规划第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第37页促销方案实施流程（新）市场经营部提出促销需求部门经理审批YN与相关团体、相关部门沟通情况制订促销方案终止与广告企业研究实施方案请相关部门确认促销方案内容促销方案按时实施研究实施方案广告企业客户发展团体广告/促销团体实时促销活动经济分析年度广告促销整体规划、预算与促销团体沟通需求提出提议年度业务发展整体规划效果评定并总结部门经理审批YN第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第38页业务、服务推广方案实施流程1市场经营部文件下发，提出业务、服务推广要求集团企业客户发展团体交接业务管理责任部门经理转发广告/促销团体业务交接，客户发展团体将基本业务资料转促销团体新业务研发完成研发中心问询发展团体业务成熟度客户发展团体与研发中心沟通情况已交接YN推进业务尽快成熟，交接管理责任需调研YN委托调查企业进行市场调研促销团体与相关团体、相关部门沟通计费业务中心广告企业YT1问题：营销职能不全，市场调查次数与深度均不够。提议：加强市场调查步骤，掌握更充分市场真实信息，确保推广成功，同时能够为资费管理等提供依据。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第39页业务、服务推广方案实施流程2市场经营部集团企业研发中心计费业务中心发展团体、促销团体共同制订推广方案请部门经理审批请主管副总审批客户发展团体向计费中心提需求需求处理，提供条件形成指导性意见促销团体联络广告企业促销团体与广告企业研究实施方案促销团体请相关部门确认推广方案内容推广方案按时实施研究实施方案广告企业YT1第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第40页市场部经营分析汇报（月报）编制流程1市场经营部每个月5-6日提供各类报表并查对计费业务中心信息分析团体编写分析提要数据整理、查对、说明给相关部门发送报表数据加工，计算MOU、ARPU值，反馈计划、财务部分析数据异常产生原因相关报表问询地市市场部地市市场部财务部发展计划部集团客户部/研发中心/客服中心每七天上报竞争对手情况信息分析团体月度汇总竞争对手情况其它团体5日以前工作总结汇总报表正确NY与计费中心沟通报表相关报表相关报表8-9日前提供通话时长报表9日前提供收入报表注：计费有时拖延造成财务拖延发觉异常数据NY反馈B1B2问题：报表步骤过多，不一样部门都在处理数据（市场部、财务部、计划部等），数出多门，使经营分析汇报过程中对数据占用大量时间。提议：让产生数据部门去处理数据，计费中心是产生数据源头，应负担部分处理数据职能，减轻其它部门负担，市场部应将需求与技术伎俩与计费中心充分沟通。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第41页市场部经营分析汇报（月报）编制流程2市场经营部计费业务中心省企业领导财务部发展计划部集团客户部/研发中心/客服中心能够自行处理NY各团体共同讨论形成汇报初稿，开始做专题部分向计费业务中心提需求需要计费中心暂时提供报表NY完成专题分析部分2-3天内提供数据市场部经理审核报送主管经营副总经理审核信息分析团体完善详细资料WORD版上报集团企业，通报地市企业Y召开企业经营分析会YNNB1B2第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第42页竞争对手竞争策略情况搜集处理流程市场经营部每七天上报WORD版定制文件地市企业市场部信息分析团体汇总、加工、分析每个月2次形成汇总材料，并提出提议提交各团体，同时上报集团企业集团企业竞争对手竞争策略改变相关材料突发性事件暂时上报相关材料各团体掌握竞争对手竞争策略改变相关材料信息分析团体其它团体问题：实际工作中，各团体忙于各自事务，未实现信息共享。问题：限于了解情况，怎样随竞争对手竞争策略变更情况及时调整营销策略，提升企业反应速度尚待深入改进。提议：精炼市场部人员全局营销职能，提升事务性工作处理速度。逐步增加技术伎俩。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第43页竞争性资费调整申请处理流程市场经营部资费调整申请地市企业市场部副经理审阅并提出指导意见，转交资费管理岗资费管理岗与地市联络，了解情况注：集团企业统一定价，但各地优惠政策不一样单一地市提出NY情况反馈主要NY资费管理岗与地市达成初步同意，汇报资费管理岗进行测算、分析后汇报主管副经理审批经理审批经理给计费业务中心提需求，同时发地市企业资费管理岗整理出全省采取指导性方案主要NY资费管理岗问询地市确认资费调整技术上已实现结束注：局数据变更事项，计费业务中心不给回复。问题：资费管理测算人员力量不足。提议：资费管理是企业重点工作，应加强此职能。问题：资费方面市场部对地市指导不足；审批时间较长。提议：全省资费控制从全局考虑，还需要在反应速度与反应正确性两方面取得平衡。所以从人员能力上必须加强。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第44页新业务研发流程1研发中心需求提出部门网管中心提出需求相关专业责任人或部门领导接收需求信息上级指派项目YN月例会研究项目进行分类马上开启YN按专业指定责任人责任人继续跟踪责任人细化工作规范责任人编写预可研汇报新增软硬件YN包括事项计费业务中心责任人向网管中心提需求调整局数据责任人做功效性测试经过YN局数据责任人向网管中心发正式需求通知整体局数据改造，做测试，出网络测试汇报通知地市网络部门责任人做测试，出业务测试汇报，通知地市业务部门计费问题注：与网管中心、计费业务中心工作往往同时发生计划内项目Y月例会研究项目进行分类NA1A2A3A4第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第45页新业务研发流程2研发中心需求提出部门责任人向计费中心提批价、营业界面需求责任人做测试网管中心计费业务中心确认需求YN计费中心组织编写程序经过YN责任人做测试汇报做测试汇报过程中逐步形成业务管理方法，研发中心副主任审批后交市场部市场部将业务管理方法随业务开通通知下发地市市场部，并统一安排正式对用户开放时间注：过程性文档不规范，流程执行不规范责任人向发展计划部提业务开发汇报发展计划部项目立项审批流程责任人参加技术交流工程建设中心项目建设流程A1A2A3A4问题：新业务推出缺乏效益验证步骤。提议：项目运行一段时间，应测算效益完成情况并与最初构想相比较是否到达，为新业务继续推出指明方向。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第46页移动梦网推广方案执行流程研发中心SP推广责任人制订整体梦网宣传方案市场经营部本业务方案推广责任人上报市场部审核经过YN通知各地市数据业务部门、SP地市企业执行方案配合方案执行问题：研发中心与市场部两部门界面依然不清步骤。提议：职能与市场部交接清楚。确定并联络媒体向地市企业下发指导性文件培训客服中心人员第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第47页业务变更引发BOSS系统改动项目实施流程1计费业务中心需求部门填写需求通知中心主任收到信息信息转发研发室包括BOSS系统改造YN只需填加数据数据室处理YNOA研发室主任指定项目经理项目经理与提出部门讨论确认需求电话/现场需要新增软硬件形成会议纪要发项目经理新增软硬件申请报批建设流程BOSS系统关键程序改变YN项目经理处理项目经理细化成可提交需求分析现在系统性能是否满足需求Y新增软硬件申请报批建设流程N问题：需求提出没有统一性。提议：计费中心应制订需求管理制度，各部门设置专门接口岗位，严格按照制度执行。YNYB1开发商第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第48页业务变更引发BOSS系统改动项目实施流程2计费业务中心需求部门设计方案进度项目经理将进度安排反馈需求提出部门开发，提供源程序、测试方案、程序设计说明项目经理模拟环境测试经过YN项目经理通知需求方业务验证业务验证经过YN几方沟通项目经理向维护室、数据室、网间结算室提上线申请和相关文档项目上线项目经理跟踪运行情况1个月项目经理向质量检验室提评定汇报YB1开发商第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第49页各部门暂时数据需求提供流程计费业务中心提出需求需求部门中心主任签批，并分配给数据室数据室主任依据计费、营帐进行区分负责岗与需求方沟通需求确认收到存档双方沟通数据室负责岗处理并将结果反馈给需求方问题：各部门均可直接向计费中心索要报表，有泄密风险。提议：计费中心应建立专门信息管理制度，设置对应权限。同时各部门应有专门人员接口第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第50页后勤服务中心采购流程：办公用具后勤服务中心其它部门企业财务部主管副主任、综合办主任、采买员实地考查供给商每年年底公布标书，打印主任办公会确定2家计算机耗材供给商、2家办公用具供给商采买员与供给商草签协议，中心主任签字，并报企业综合部协议审批流程通知企业各部门确定供给商情况、联络方式每个月按购置计划或者暂时与选定供给商之一联络送货供给商持单到后勤中心结算中心主任签字出纳找主管副总签字出纳到财务报帐主任签字会计签字出纳支付供给商领取标书部门采购人员、主任签字草签协议问题：每年后勤中心经手办公用具采购价值达数百万元，但没有一个规范供给商选择过程。提议：采取规范物资采购流程，增加招投标步骤，增加其它部门监控。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第51页后勤服务中心采购流程：办公用具（新）后勤服务中心其它部门企业财务部实地考查供给商，开标，确定4家计算机耗材供给商、4家办公用具供给商每年年底公布标书采买员与供给商草签协议，中心主任签字，并报企业综合部协议审批流程通知企业各部门确定供给商情况、联络方式每个月按购置计划或者暂时与选定供给商之一联络送货供给商持单到后勤中心结算中心主任签字出纳找主管副总签字出纳到财务报帐主任签字会计签字出纳支付供给商领取标书部门采购人员、主任签字草签协议计划部、财务部第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第52页会议预算与费用报销流程综合部会议同意后接待秘书做预算接待秘书按级别订宾馆通知主办单位过程中发觉超预算时向主任口头汇报组办会议接待秘书做预算综合部主任审核主管副总审核标准超标准YN综合部主任在发票上签字，接待秘书到财务报帐接待秘书口头向主任陈说原因主任同意YN？接待秘书找主管副总签字财务部主管副总在发票上签字同意Y？N接待秘书到财务报帐超标准YN要求会议申请手续、预算重新做出纳付款问题：一旦超支极难处理。提议：会议组办费用、礼品费用、招待费用等管理应深入规范。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第53页人力资源部部门KPI制订流程各部门人力资源部拟订各部门本年度需考评KPI指标

主管付总咨询意见修改总经理办公会审核NY汇总讨论确定集团绩效考评方法年度工作计划考评制度，考评组织有待深入改进和完善第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第54页人力资源部部门KPI制订流程（新）各部门人力资源部拟订各部门本年度需考评KPI指标

考评委员会人力资源部受考评部门咨询意见修改审议NY汇总确定集团绩效考评方法年度工作计划部门考评管理方法部门考评指标库第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第55页人力资源部部门考评制度制订和考评实施流程各部门人力资源部总经理每季度下发各种考评评定表相关部门填写各种考评评定表信息搜集确定责任考评扣分查对确认审阅劳资员计算绩效奖金制订部门绩效考评方案提出意见修改完善总经理办公会审议确定实施方案方案制订方案实施计算查对考评得分填写各种考评评定表主管副总统计审核NY缺乏对应整改办法和反馈缺乏相关统计，裁决标准和依据第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第56页人力资源部部门考评制度制订和考评实施流程（新）各部门人力资源部总经理每季度下发各种考评评定表相关部门填写各种考评评定表信息搜集考评扣分查对确认审阅劳资员计算发放绩效奖金制订部门绩效考评方案提出意见修改完善总经理办公会审议确定实施方案方案制订方案实施计算查对考评得分填写各种考评评定表主管副总统计审核NY反馈整改办法立案第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第57页人力资源部招聘流程各部门人力资源部总经理需求申请需求统计审核修改NY招聘方案参加招聘会简历初选组织面试、笔试签定录用协议组织相关部门对新进大学生进行测评和面试第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第58页人力资源部招聘流程（新）各部门人力资源部总经理需求申请需求统计审核修改NY招聘方案参加招聘会简历初选组织相关部门进行面试、测评和筛选签定录用协议相关部门第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第59页人力资源部干部考评流程受考评干部部门人力资源部受考评者上级周围部门企业党组制订干部考评方案审议经过成立考评小组部门内民主测评和个别谈话情况汇总测评打分测评打分形成考评结论审议纪检监察参加结果反馈结果反馈考虑现实原因和干部考评特殊性，暂时不和部门考评及人员考评合并，待时机成熟能够合并第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第60页出勤考评表人力资源部工资发放流程个人考评表企业各部门部门考评表岗位变动情况人员调动情况人力资源部审查、核实、汇总生成工资表审批财务部会计记帐出纳存入银行审核因为考评制度科学性造成激励相关问题第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第61页人员绩效考评实施流程（新）各部门经理/主任总经理人力资源部相关部门副总经理直接上级和下级讨论阶段工作计划、考评指标和权重阶段中期，上级和下级讨论任务完成情况，调整工作计划阶段结束，对部门及责任人进行考评审核汇总，计算部门和责任人考评得分,结果反馈相关部门直接上级对下级综合评分上报人力资源部人力资源部汇总统计并上报主管副总审批审批审批人力资源部把考评结果反馈给部门责任人部门责任人将考评结果反馈给员工员工是否接收阶段绩效奖金计算和发放绩效考评体系设计/调整流程开启员工考评申述流程个人绩效考评结果存档,备晋升降级淘汰以及培训计划参考YN第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第62页人力资源部劳务工管理流程（省企业）劳动局（中介机构）各部门提出用工需求计划人力资源部培训中心需求核定向劳动局提出招工审请确定方案广告面试笔试委托招工培训复试岗前专业培训上岗试用制工资表汇总，发放以后将逐步由中介机构完成第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第63页薪酬规划流程（新）人力资源部各部门制订/调整职位等级分级标准建立/调整职位管理方法建立/调整薪资架构及其指导标准评定职位依据审核结果，修正薪资资料提议薪资调整提议薪资调整职位管理修正员工个人薪资档案薪资发放处理Y审核经过NY审核经过N结束总经理办公会经过市场调研或购置取得当前社会同行业薪酬水平人员绩效考评实施流程第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第64页岗位管理流程（新）人力资源部各部门各中心总经理职务说明书岗位任职资格表依据实际情况提出岗位职责修正提议，并草拟各岗位任职资格修正职务说明书部门各岗位职责修正提议与岗位任职资格草案汇总平衡编制省企业岗位职责与任职资格主任审核审批执行YNYN职务说明书职务说明书更新色数据库并存档存档第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第65页主管领导或副总培训中心总经理办公会各部门（地市企业）企业发展规划年度工作目标年度培训计划编制流程人力资源规划目标上六个月培训经费执行和本年度工资总额情况企业中长久培训规划及上六个月培训工作评定情况培训项目和申报计划表确定本年度培训工作指导方针、工作关键点和目标各项目主管进行需求分析，整合策划培训（包含设备更新、培训计划、项目预算）培训主任汇总编制培训计划和经费预算计划审核审批下发培训计划YN组织实施年度培训计划监督指导各地计划执行情况当前尚无此项NY财务部人力资源部综合部人力资源部立案第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第66页培训中心培训项目实施流程培训中心各部门主管副总年度培训计划、年度经费预算管理下发培训通知组织人员报名各部门申报或部门领导访谈主任审核N作培训前准备下发通知，组织课前调查审批NY财务部计划外任务分项目下达计划任务书制订培训计划

重大项目或计划外项目Y组织实施、后勤保障培训效果评定财务报帐当前尚没有完全开展相对简单没有和员工绩效、技能、职业生涯挂钩相对简单到底由谁审批不是很清楚Y第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第67页培训中心培训项目实施流程（新）培训中心各部门主管副总年度培训计划、年度经费预算管理下发培训通知组织人员报名各部门申报或部门领导访谈Y主任审核N作培训前准备下发通知，组织课前调查审批NY财务部计划外任务分项目下达计划任务书制订培训计划

计划外项目组织实施、后勤保障教师、课程、效果评定财务报帐YN人力资源部依据人员技能、职业生涯、考评情况核准人力资源部立案第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第68页培训中心岗前培训流程人力资源部相关部门培训中心培训前一周提供新招聘人员工种和名单编制培训计划培训前准备培训开班培训期间日常管理及跟踪考评提供教师外聘编审、印制试卷组织考试成绩汇总将相关资料及考评合格学员移交相关部门进行培训接收新聘员工实习依据新员工试用期评定表进行评定将相关信息存入个人培训档案缺乏培训总结第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第69页培训中心岗前培训流程（新）人力资源部相关部门培训中心培训前一周提供新招聘人员工种和名单编制培训计划培训前准备培训开班培训期间日常管理及跟踪考评提供教师外聘编审、印制试卷组织考试成绩汇总将相关资料及考评合格学员移交相关部门进行培训接收新聘员工实习依据新员工试用期评定表进行评定作项目培训总结并将相关信息存入个人培训档案人力资源部立案第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第70页培训中心职业技能培训流程职业技能判定中心培训中心职业技能判定工作信息编制全省职业技能判定培训工作计划组织编写教材职业技能培训前准备

培训实施试卷审阅并对考评人员进行培训阅卷汇总成绩下发判定成绩分发证书主任审核NY审核YN下发职业技能判定通知相关部门做好工作安排确定判定名单编写职业技能判定计划组织考试确定补考相关事宜登录职业技能判定个人信息档案缺乏培训总结各种原因没有得到很好支持能够放到职能判定中心第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第71页培训中心职业技能培训流程（新）职业技能判定中心培训中心职业技能判定工作信息编制全省职业技能判定培训工作计划组织编写教材职业技能培训前准备

培训实施试卷审阅并对考评人员进行培训阅卷汇总成绩下发判定成绩分发证书主任审核NY审核YN下发职业技能判定通知相关部门做好工作安排确定判定名单编写职业技能判定计划组织考试确定补考相关事宜作培训总结并登录职业技能判定个人信息档案存档人力资源部第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第72页员工外出培训流程财务部培训中心主管副总各部门填写外出培训申请表项目主管初审中心主任审核审批结束组织实施外派培训培训结束：登记立案、整理学习资料、培训费审核签字立案培训结束：培训情况汇报和相关培训资料上交财务报销制订二次培训计划并监督指导其执行实施二次培训二次培训评定改进与反馈YN登记立案部门内技术专题培训应和培训部门协商应在培训前签署相关培训协议基本缺失第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第73页员工外出培训流程（新）财务部培训中心主管副总各部门填写外出培训申请表中心主任审核审批结束组织实施外派培训并签定外培协议培训结束：登记立案、整理学习资料、培训费审核签字立案培训结束：培训情况汇报和相关培训资料上交财务报销制订二次培训计划并监督指导其执行实施二次培训二次培训评定改进与反馈YN登记立案集团企业对口部门组织培训和省企业协议培训由各部门主任确定培训名单培训中心立案作阶段工作总结并定时报人力资源部立案人力资源部存档第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第74页服务质量监督检验办服务检验流程领导地市（县）企业营业厅、代销代办服务、大客户服务、1860服务、售后及其它市场经营部相关部门质量监督检验办制订新业务服务质量标准

参加制订

制订实施细则和考评方法需要其它部门协商查处按监督检验工作计划进行现场检验（暗查暗访）或设备监测相关部门帮助查处YN能否现场处理Y纠正及时统计汇总下发通报、整改通知落实限期整改情况依据反馈情况跟踪回访形成汇报材料N审阅存档集团企业下发文件依赖人员素质，而当前人员素质堪忧未及时沟通提交人力资源部作考评依据第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第75页服务质量监督检验办外部投诉处理流程信息产业部、集团企业、集团企业网站、12300、总经理信箱、省级投诉新闻媒体消协质量监督检验办客户网络等部地市企业绿色通道领导小组人力资源部投诉

受理投诉

情况了解处理回复申诉理由是否接收Y结案N判断是否内部原因Y情况了解派发处理单情况说明调查处理接收回复依据反馈情况跟踪回访回复或处理结果反馈是否政策法规原因或难以达成意见反馈意见情况汇总判断是否处罚裁定决议政策法规原因难以达成意见下发处罚通知YN存档分析判断能力不足责任认定不清楚第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第76页服务质量监督检验办外部投诉处理流程（新）信息产业部、集团企业、集团企业网站、12300、总经理信箱、省级投诉新闻媒体消协质量监督检验办客户网络等部地市企业绿色通道领导小组人力资源/客服投诉

受理投诉

情况了解处理回复申诉理由是否接收Y结案N判断是否内部原因Y情况了解派发处理单情况说明调查处理接收回复依据反馈情况跟踪回访回复或处理结果反馈是否政策法规原因或难以达成意见反馈意见情况汇总判断是否处罚裁定决议政策法规原因难以达成意见确认责任单位下发处罚通知YN存档按要求扣发绩效奖金第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第77页服务质量监督检验办疑难投诉流程1860受理中心地市企业投诉受理站省级投诉受理中心分析书面材料,再次进行沟通协调处理。判断是否疑难，提出初步处理意见搜集受理

情况了解申诉理由情况说明综合分析提出处理意见并统一回复口径回复客户投诉意见处理书接收回复提出书面材料：调查汇报、认定意见书接投诉流程责任认定不清楚质量监督检验办客户地市企业相关部门提交人力资源第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第78页服务质量监督检验办疑难投诉流程（新）1860受理中心地市企业投诉受理站省级投诉受理中心分析书面材料,再次进行沟通协调处理。判断是否疑难，提出初步处理意见搜集受理

情况了解申诉理由情况说明综合分析提出处理意见并统一回复口径回复客户投诉意见处理书接收回复提出书面材料：调查汇报、认定意见书质量监督检验办客户地市企业相关部门提交人力资源部作考评依据接客户投诉流程相关部门教授人力资源部确认责任第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第79页财务预算调整流程总经理办公会财务部各部门汇总平衡，编制财务预算调整草案财务预算调整方案审批执行YN地市企业依据实际经营情况提出预算调整提议依据实际经营情况提出预算调整提议执行问题：财务预算跟踪监控和调整较弱，实际出现收入预算与实际完成偏差较大，利润偏差较小，原因在于地市企业对费用能够自己调整。这么会影响预算指导和考评作用。提议：加强对预算跟踪分析和监控作用，同时依据实际进行调整。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第80页财务预算监控和调整流程（新）总经理办公会财务部各部门财务预算调整方案是否调整预算执行YN地市企业依据实际经营情况提出预算调整提议依据实际经营情况提出预算调整提议执行分析实际经营情况与财务预算差异，提出处理办法实际经营指标实际经营指标检验预算执行情况召开预算执行分析会议，讨论处理方法执行原预算第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第81页经营活动分析流程地市企业每个月财务报表编制结束后，向地市企业和业务部门索取分析所需数据经营活动分析汇报依据财务部要求提供数据市场部/计费中心等业务部门依据财务部要求提供数据财务报表主任经营分析岗财务部副主任审议提交总经理，并在企业月度经营分析会上宣讲问题：实际每个月9日－12日做经济分析，时间少，分析内容较为简单。投资分析参加少。提议：1、投入更多时间，如在报表出来前搜集和分析一些数据，或可增加分析频次。2、分析内容应愈加全方面和详细，做好决议支持。3、参加投资分析。第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第82页设计、施工（非土建）、监理和从属设备招标流程相关部门设计、施工、监理单位和供给商N工程建设中心总经理办公会审批邀标或公布设计招标公告Y制订招标方案，起草招标文件接收招标邀请，领取招标文件编制标书接收标书分别进行技术评标和商务评标确定中标单位签署协议或委托副总签署协议组成评审小组N审批Y签署协议总经理协议审批流程搜集整理相关资料注：相关部门包含发展计划部、财务部、网络部、省会运维中心、网管中心、纪检等部门。副总经理N审批Y是否大型项目NY问题：供给商、设计、施工单位资信和市场调查等信息没有详细统计下来，没有信息积累，往往凭管理者个人记忆和经验，无法实现信息共享。提议：对供给商、设计、施工单位资信和市场调查信息详细统计下来，建立相关数据库，并进而建立业务单位信用评定体系。现场开标第一管理资源网（），提供海量管理资料无偿下载！通信公司流程诊断与优化教材第83页设计、施工（非土建）、监理和从属设备招标流程（新）相关部门设计、施工、监理单位和供给商N工程建设中心总经理办公会审批邀标或公布设计招标公告Y制订招标方案，起草招标文件接收招标邀请，领取招标文件