电话促销接听、拨打规范与技巧培训课件

电话接听、拨打规范与技巧

目录一接听电话时的三个坚持二接听、拨打电话前的准备三接听、拨打电话中的注意事项四接听、拨打电话中的相关话术五如何应对客户在电话中压价六情景演练一、接听电话的三个“坚持”——接听电话应遵循三个“坚持”坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”二、接听、拨打电话前的准备2.1、接听电话前的准备2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。2.2、拨打电话前的准备2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡2.2.2、整理仪容仪表，调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑通话前必做动作：以下是三种训练微笑的方式Ⅰ：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。Ⅲ：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。三、接听、拨打电话的注意事项3.1、接听电话中的注意事项3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语。话术：“您好，XX汽车XXXX店销售顾问xxx为您服务”；“先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）；“感谢来电,欢迎到店看车。3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了”3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。——重点：3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引客户来店；3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。话术：“X先生/小姐（女士），我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问。否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。电话接听情景客户：“普力马这个车卖多少钱？”销售顾问：“先生，您好！利鑫海南马自达普力马车型现在正在热卖中，不同的配置，价格会有所不同，不知道您看中的是普力马哪一款配置？”客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱，合适的话就去你们那儿看看。”销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您贵姓？”客户：“我姓李。”销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们可以商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？”客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。”销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式用短信发给您。”客户：“你把你的电话告诉我就可以了，我会和你联系的。”销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。”客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。”3.2、拨打电话中的注意事项3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。——话术：“X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销售顾问XXX。”3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。——话术：“X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……”“不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”四、接听、拨打电话中的相关话术4.1、接听电话中的相关话术4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海福星等有无xx色现车的问题。——话术：“您询问的这（几）款车在咱们这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说不准，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他，营造热销的气氛）4.1.2、客户问到XX车型有没有优惠？可不可以送装饰？——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？”如果客户没有看过车“您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。”“至于装饰嘛，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚,您先来我们店看车，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”如果客户看过车“X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车.——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！”4.1.4、当客户有关于车的问题时,我们可以将我们培训时总结的几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍；——话术:“这款车就是现在非常火爆的海南马自达“欢动”，设计方面完全参考了流行成熟的车型。海马“欢动”是：（整体介绍几句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍.您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码,我把地址给您发个短信过去。”4.1.5、关于一汽海南马自达企业的介绍；——话术：“X先生，感谢您对海南马自达这个企业的关注，海马汽车是中国乘用车大型企业之一。企业始终把为客户提供最好产品为目标。一汽海马汽车有限公司位于海口市金盘工业开发区，占地100万平方米，年产乘用车能力15万辆，拥有员工2500人。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答：——话术：“X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”4.1.7、当客户在电话中提到竞品,拿竞品与我们的产品做对比时,我们可以这样回答：——话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.8、留客户的电话；——话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”b.“X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？”d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”4.1.9、短信模板参考格式：

x先生您好，我是曲靖利鑫公司销售xxx车型的xx,我们店的地址是……，很荣幸为您在购车过程提供服务,若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,热忱欢迎您来店赏车。4.1.10、手机如果有签名功能的请事先设置签名档。参考格式：

利鑫·海马汽车愿与您一路悦动！XXX愿为您提供真诚服务。4.2、拨打电话中的相关话术拨打电话是为了让客户来店或再次来店，进而实现其意向级别的提升。——故在拨打电话时目的非常明确：邀约！4.2.1、邀请客户来店试乘试驾——话术：“我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？”4.2.2、通知客户活动信息当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。五、如何应对客户在电话中压价电话常见情景：客户在电话中询问底价，客户可能的表达：——“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”——“你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。”——“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”——“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”电话中，我们无法判断客户价格商谈的诚意。电话中价格商谈是—没有结果的爱情。——因为即使满足了客户的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（客户的要求），那就会连“相识”的机会都没有了。电话中应对压价的话术技巧5.1、客户在电话里用较低的价格来压价；——电话交谈的目的是留下客户信息，邀约客户来店。电话中不答应、也不拒绝客户的要求，只能告知全国统一价格和公开的优惠活动，不报任何其它具体的优惠。在电话中让价，不可能签单，反而会丢单，还会造成恶性的市场竞争。客户一再要求谈价格，邀请客户面谈。5.2、先确定客户是否看过车了，没看过车先邀请来店看车（参照4.1.2话术）。——对新客户，我们的目标是“见面”；——对老客户,我们的目标是“邀约来展厅成交”或“上门成交”。5.3、不受客户的威胁，采取模糊报价的方法：电话中不让价、不讨价还价，不报底价，除了公开的优惠外不另报具体的优惠。——如：“X先生，这个我们很难做主。这样吧，您来店我们详细谈谈，我试试给您申请，争取给到您满意的优惠。5.4、面对新客户的应对话术：5.4.1、“车您看好了？价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。”5.4.2、“价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！”5.4.3、“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要重罚的。所以，你要是有时间的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。”（可暗示其有私下谈的机会）5.4.4、“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（学会刺探客户的诚意）5.5、面对老客户的应对话术:5.5.1、“客户是上帝，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟。请问您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.2、“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一下，耽误您几分钟，给您送点资料，再聊一下。”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.3、“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”5.5.4、“您这个价格，我实在是很为难。要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”5.5.5、“我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您如果是亲自跟他面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”备注：老客户定义——已经就价格进行过商谈，但未成功的客户。5.5.4、5.5.5一定是对价格问题比较纠缠的老客户运用。找个台阶吸引顾客来店，来店之后再做进一步协商。情景演练角色扮演：销售顾问和客户通电话时，遇到以下几种情景，请演练应对话术，其它学员给予点评。1、我现在这阶段暂时没有时间，有时间我会联系你的。我决定买XX车了。3、能不能便宜？便宜xx元我就过来。XX车型最低价是X万元，比你们的车还便宜2000元，能不能比XX车型的价格再少点，另外再送个大礼包？5、最近生意不太好，手头上资金不太宽裕，过段时间再去看车。情景演练——电话情景演练的三个要点：1、接听、拨打电话的礼仪和礼貌用语体现专业的素质和友好热情的气氛。2、三个坚持：{坚持做到留下客户有效联系方式。{坚持做到邀约客户来店面谈；{坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠；3、营造热销、脱销气氛的话术。HuangTianThankyou!谢谢大家！黄天2009年11月28日星期六整理于曲靖利鑫工贸AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

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业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者会议控制：通过话机实现会议的控制功能会议的业务形式3、IP电话会议会议特点：使用IP终端（超级终端）、随时召开会议会