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文档简介

服务战略的内容服务战略服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作一、树立服务理念实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念，服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务二、确定顾客服务需求顾客需求的服务购买过程中的服务使用过程中的服务一些咨询服务信息与咨询操作演示和操作情感性需要定货、帐单处理与付款交货期和地点售后服务三、服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等服务设计流水线法授权法三、服务设计与实施如何设立办事处、培训中心如何安排服务人员如何配备装备设施服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础四、服务人员的管理服务人员的管理包括许多方面，主要有：对服务人员的严格挑选对服务人员的不断培训对服务人员的激励五、服务质量的管理01020304服务标准的设立服务内容的制定服务结果的反馈服务质量的评估六、实现顾客满意与忠诚顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强而在一

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