第章城市轨道交通服务概述

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。掌握服务质量管理的概念和特点。第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交通系统城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务质量第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交通系统类型第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道交通系统的构成2．城市轨道交通系统的技术特性3．城市轨道交通系统的经济特性第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。①线路与车站第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及车辆基地第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系统第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设备系统主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警系统、乘客服务系统等。2．城市轨道交通系统的技术特性①运量大：城市轨道交通系统采用的是列车编组的运行方式，能够实现大运量的运载功能；②速度快、准点率高：城市轨道交通大多采用全封闭或半封闭式的专用线路，不存在与其他道路交通系统相交互相干扰的情况；③能耗低、污染小：城市轨道交通采用电力牵引系统和多种防噪、防震措施，平均污染和能耗与其他交通运输方式相比相对较低；第一节城市轨道交通系统2．城市轨道交通系统的技术特性④安全好：轨道交通采用专用通道运行，运行系统车辆均有自动化的保护措施，对各种灾害均有相应的措施；⑤服务优质:除列车速度快、时间短、安全正点外还提供一系列自动化服务，使乘车过程成为一种享受，提高市民的生活质量；第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等①规模经济：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。客流需求随着网络服务的不断完善日益增加，供给能力与运输需求互促共长，单位运输产品成本和业务组织成本不断下降，边际投资收益持续放大，从而形成了城市轨道交通的规模经济。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等②自然垄断：城市轨道交通是典型的自然垄断行业。主要体现在：第一，城市轨道交通投资巨大，资产的沉淀性高。第二，城市轨道交通资产专用性强。第三，城市轨道交通增加网络节点及新建联结，可增加新的运输产品第四，城市轨道交通线路是由节点(车站、枢纽)和连线组成的，网上的任何节点通过连线与其他所有的点联结在一起。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等此外城市轨道交通还表现出了范围经济的特征。范围经济指多产品生产相对于单一产品生产的经济性，由于技术、交易和市场等因素的制约，不同产品集中生产的平均成本要比分散生产的平均成本低，这是典型的多产品生产的经济性。近年来城市轨道交通企业不仅以向乘客提供位移为目标，还力求向乘客提供餐饮、报刊及其他多种休闲服务，以实现范围经济效益。第一节城市轨道交通系统二、城市轨道交通系统类型当今城市轨道交通系统呈现出多元化发展的特点。归纳起来，主要有按历史沿革、按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分类方法。第一节城市轨道交通系统1、按历史沿革分类（1）地下铁路实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。地铁的特点A1、运量大，速度快。地铁和轻轨列车根据体宽可分为A、B、C三个型号：其中地铁A型车单向运能最大约为万人/小时，最高运行速度为80-100km/h；地铁B型车单向运能约为万人次/小时，最高运行速度80km/h；C型多为轻轨列车。2、路权专用，安全可靠，分别能装载。地铁线路建在地下隧道、高架线或安全隔离路基上，与其他城市交通线路没有平面交叉，路权专用且按信号运行，行车安全好，可靠性强。第一节城市轨道交通系统地铁具有以下特点B3、采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。4、投资大、建设周期长。目前，国内地铁造价一般在4-5亿元/千米，建设周期为4-5年。5、建设时城市干扰少。地铁虽然建设费用较高，但对既有建筑物和市政道路的影响较小，征地拆迁量小，适用于大、中城市中心区。第一节城市轨道交通系统（2）轻轨铁路轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。轻轨窗具有项以下甲特点膛：1.中等葬运量竞。单庆向运财输能布力约吴为万德人次/小时朝，最捷高运原行速津度60-扰80k承m/h。2.3.采用魄电力雄牵引别，双熄钢轨哨、钢钞轮支挥撑和结导向迎，线迎路转守弯半牲径大翁。建设菜周期闯和费功用相扶对于奋地铁蛋较低耽。造筋价一落般为3-4亿元/千米，摔约为地铁借的3/4下-4/衫5。建设兄周期2-3年，约陵为地铁优的一半膝。4.线路匠布置如灵活气。轻完轨在所城市拨中心逮可用认高架典线或蝇地下制线，班郊区荣用地算面线；可鞠以立交在也可以必平交；闯如果条历件适当成，郊区辨地面线番甚至可来以和汽车攀共道劣，变孤成有劲轨电功车的刚形式南。第一亮节岔城市弹轨道冠交通徐系统（3）单执轨铁隔路单轨单铁路疑是车害辆或馅列车享在单锦一轨哑道梁坚上运竿行的香城市钱客运交通挨系统，农也称独竟轨铁路登。单轨营适用愿于大踏、中颗型城蚊市中撞心区腿或大谈型城亲市郊荐区。第一节亮城市或轨道交军通系统（3）单踢轨铁异路跨骑解式单纲轨是园列车观跨坐在轨道阵梁上运砍行的形捐式悬挂式姑单轨则素是列车侄悬挂在轨道猴梁下运贞行的形句式单轨备特点奋：1.中低仙运量总。单偶向运倚输能坦力约挥为1.户5-昂3万人寺次/小时，徐最高运凝行速度60-饺80k淘m/h。2.路权专朗用，安待全可靠转。3.采用电绳力牵引昏，单一绳轨道梁绪支撑，画橡胶轮黑胎导向爆，噪音运小、振动市小，荣但运失行阻牌力大吓、耗全能大极。4.建设费约用和周贝期相对币较低，骄其造价析和建设涛周期与导轻轨相退近。5.道岔棍结构饮复杂缸，转训换时关间较拍长。第一节态城市有轨道交萝通系统（4）市光郊铁粮路市郊香铁路孟是连炒接城晌市市详区与暖郊区悬，以棵及连冶接城讲市周娱围几版十千旗米甚至向更大浪范围串的卫赏星城璃镇或萄城市泳圈的毒铁路奶。主拨要为滋出行河距离右较长开的通勤者举提供运扰输服务盛，因此哑也称之逗为通勤悄铁路。市郊铁屑路特点征：1.速度顽高。测列车鄙能以格高于100霉km/慈h以上容的速鹊度运罚行。2.投资萌省。虚市郊冻铁路签通常身是利逃用既亦有铁趣路设帮施改羊造而前成，尾且每邻客公盼里成本也棋相当歉低。3.技术成滴熟、稳免定。市刷郊铁路墓与大铁旋路技术伍要求相犁似，技网术可靠逮稳定。4.具有砍铁路查运输弯特点佳。我严国市狱郊旅饺客列称车通同常是它与干猜线旅形客列允车和矛货物列车恰混跑紫的。5.服务范旅围广泛驶。市郊祥铁路主粥要承担兰市中心收与郊区办的长距度离客流钥交通。第一节纯城市肿轨道交贱通系统（5）现应代有中轨电以车现代奥有轨吉电车坚又称类路面削电车处，是吓以电滥力牵概引、攀轮轨奏导向、渔单辆伟或两伞辆编哀组运调行在映城市仓道路暴面上库的低锈运量旗的轨慕道运输酱系统贡。现代碎有轨赢电车持特点丢：1.运量相碌对较小泳，运速拢低。一摧般使用理连接车繁，根据策输送能咸力要求希可单节运聚行，厦也可置自由子编组搁运行染，单愚向运乡丰输能晴力约灿为万皮人次/小时，枣最高糖运行盈速度蛇约为35张-4舍5k禾m/养h。2.路权袍专用涨，安娘全性熊和准舱点性房诚较差抓。有五轨电盖车与唇地面薯其他鱼交通霉共享倡道路通行反权，在弹交叉口时同样服嘴从信号近指挥，恭无优先苍权，适殃用大、涛中城市中心旧区。3.采用搅电力施牵引疼，轮发轨导扭向运象行。4.建设周滥期短，匠投资少献，营运锅费用低条。造价净一般是便亿元/千米，约为鬼地铁的1/1环0,是单轨介交通的1/输3，建设书周期为2-栋3年。5.舒适新持颖。现柳代有轨挎电车多孕数采用根流线型穿车身，爽大窗台吼、对开市门、与站李台同危高度掘的低忌地板纲等新反颖设湖计，科乘客您水平递步行饿进出硬车辆姨非常伯便捷，且每在车厢糠内乘坐客也较为辉舒适。第一节桥城市由轨道交舱通系统（6）磁阀悬浮磁悬浮甩运输系棍统是一脑种运用珍“同性叶相斥、痒异性相弹吸”的电磁旷原理，铲使列车杰悬浮、慰沿轨道灿走行的驴运输方誉式。第一节宜城市坟轨道交网通系统磁悬浮详运输系鼻统分类按速度坐目标值钩，可分露为高速碰与低速瓜两种；按悬栋浮力死产生补原理体，可昨分为谦超导约磁斥钞型和朗常导纵磁吸笔型。磁悬情浮列历车特辜点噪音漂小、结列车沾机械触维修馅量少旦。速度残高、友爬坡江能力凯强、辞平稳锐、舒都适。第一节叶城市穷轨道交鸽通系统（7）自动住导向交樱通自动导嫂向交通咏系统指孟带小型偿轻量橡惰胶轮的开单车或虎由数量穗车辆串编组劲运行宇在专保用轨岩道上剥的自染动导绩向交耍通系虫统，又称胶自动赌旅客的输送比系统级。自动寒导向硬交通墓系统衫具有乘以下旧特点担：运量较愁小。单昆向运输叮能力约售为万人/小时嘉，最辟高运行速度50-怖80k龄m/h。路权违专用皇，无竹人驾懂驶、倚计算带机自恐动控拍制运召行，绞安全李可靠眯。采用电供力牵引轨，轨道恩为混凝口土结构逝，橡胶忧轮胎导抄向，噪惑声小，爬驳坡能力轿强。地下线传路投资鸣和建设练周期与发地铁相祸近，地探上线路水与轻轨洒相近。第一阔节盏城市坊轨道鞋交通血系统除按寇历史种沿革僵分外掀，还外可依跨据路吹权专惭用程役度和构按支备承与导贸向制恢式分够类。按照路庸权专用扩程度，凯可分为瓶：线路罢全封潜闭型贯：轨基道交稿通的围线路教全封成闭、制路权大专用殿，并以与其船他交通方式坟无平面谱交叉。线路半奴封闭型叹：轨道必交通的浊线路半驻封闭，泳大部分凤路权专咏用，与昨其他交通缘瑞有平面呼交叉时炼，平交伯道口设陆置防护粮信号，贡轨道交旺通列车昏按设定条淘件优绿先通滥过。线路早不封妈闭型忠：轨庙道交斯通的睛线路监不封竹闭、展路权色公用蔑。第一节艇城市忘轨道交鸭通系统按支承航与导向钉制式分陵为：钢轮钢耳轨系统惕：线路档采用两蓬根钢轨腐，车辆猴采用钢街制车轮背，支承低与导向合垮一，钢烫轮与钢外轨起支垦承、导嚷向作用肾，利用顾轮轨粘杂着力驱忍动。胶轮单逼轨系统挎：线路歇以干架扣结构为跑主、梁般轨合一舰，车辆允采用橡桥胶轮胎支弓承与导慢向分开哗，走行米轮起支砌承作用魄、导向舍轮起导部向作用孝。胶轮哪导轨灶系统影：线扇路大非多采舟用高爷架混目凝土立轨道振，车罩辆采备用橡舍胶轮胎，支我承与导痒向分开更，走行搬轮与轨匪道梁起减支承作袭用、导意向轮与衔导向轨起贼导向考作用诵，根鄙据导蔑向轨站的位爽置，摧导向吴方式碑有中拳央导锐向和蛙侧面虚导向两载种。表1-1城市询轨道着交通鹅综合塑技术点指标芦比较踩表项目运行蒜组织交通类铁型高峰小净时单向暗列车伙编组客流勉量（右万人论）肆（辆棚）3.0～5.悼05.敌0～8.04～66～8列车区最小间隔址（s）最高运麦行度（km/驶h）车站平均运甚行速度（km敲/h）技术或指标车辆车辆定达员（人忆）有驾驶幅室A-2穷95,谨B-2荒30;无驾陕驶室A-3摧10,扒B-2家45形式全封闭副，专用迹道线路平均直站距（km）0.8～1.5地铁90～12盗08025～4015～2525～35轻轨1.0～3.02～4150～30疯045～70高技事术标滩准：20同0～25直0全封闭腹高架、贞地面、低技术毙标准：100～200地下宪，或告混合镇道路0.5～1.5单轨跨座：1.0～2.咽5跨座：4悬挂：0.3～1.0悬挂：2～4跨座林：10318之0～30065～7020～35悬挂哲：129全封闭高架、抬隧道跨座0.6～2.撇0悬挂0.7～1.0市郊铁3.尼0～8.0路现代有次轨电车磁悬浮徒系（1.瓣15）统（9）8～1218摧0～30080～12050～60单层味：12及8双层雄：180全封碧闭专用道近郊2.0～4.丹0远郊3.也0～5.00.溉6～1.0（1）120～300（70）15～25（29两2）混合道尊路0.坚5～0.牧860～300中低速80：高娘中低速40高（300）贼速30资0～600速22齐5有/无驾召驶室秋：95/汉100全封闭凤高架、凯地面＿自动填导向交通1.0～1.呆83～618050～7020～30动车：66拖车飘：75全封闭巴高架0.城8～1.唇4第二节狡城市按轨道交秆通系统牛运营组座织管理城市轨稳道系统没运营组才织管理非的有效询性是城截市轨道歪系统正常异服务筹的主桃要保受障。尝本节钥主要末内容六包括尿：一、运是营管理筐模式二、组统织管理矿模式两滩类三、滑运营柄组织秧管理筑发展旋趋势第二节哪城市债轨道交泡通系统花运营组就织管理一、伴城市霸轨道腊交通专运营昆管理壶模式从经碧济学陕的角叉度来围说，假反映底运营室管理虾模式粉最直尸接因素就介是轨冲道交甩通运水输企猛业的丑所有泼权和境运营监权关析系问直题。所有权——是所有仿人依法巡寿对自己谊财产所罢享有的成占有,使用,收益葱和处尾分的共权利圈。它慢是一大种财票产权,所以又杰称财产所卸有权。运营权——指企业缓的运营排者掌握榨对企业驰法人财袍产的占星有、遍使用涌和依押法处尚置的折权利偶。第二恭节凡城市泻轨道领交通菌系统友运营塞组织病管理城市含轨道牛交通航运营侵管理虏模式萍分为6种：1.有竞座争条晃件下爷的官食办官眉营模仍式2.无竞争健条件下漏的官办比官营模奴式3.官办找半民疫营模救式4.官办民合营模式5.公私源合营6.私办私堆营模式第二去节航城市茫轨道无交通诵系统舒运营挂组织激管理1、有关竞争值条件己下的鹅官办棵官营盈模式线路含类线路上课的所有罚交通设盲备归政击府所有沟，其经柔营权由两家弃或两匹家以惠上的攻国有暖运营越单位乒通过府招标喊方式乒获得搏。特点：而带有计和划性质松的市场枣竞争，抹此时政森府作为估业主给企业杨的补纠助较巩为优页厚。嫂一方跟面官稀办性希质的莫企业始不能盯过分库重视盈利，怨所以票伙价的制谋定不会由盲目追袖求利润夺，带有座一定的构福利性。但劝是由于寄创造了撞一定的养竞争环淡境，客规观上提科高了企约业的主观能惹动性。第二节捡城市桐轨道交宿通系统遮运营组六织管理2、无帜竞争笼条件拖下的锣官办泥官营兵模式城市轨饼道交通宣系统的河线路归睁政府所酸有，并伯由一家歼单位独家运营绍，或由财两家以恨上的单面位按照棕行政区抛域划分平运营范性围。特点捷：城们市轨设道交艺通的净运营以者由尚政府姻指定第，并驻给予浅相应的补贴忙。欧美国来家多是呜采用此徒种模式捏。3、官办洒半民营浪模式轨道交奏通的线滔路为政猫府所有铺，而运念营权交扩给由政规府占主导地位什的上市选公司。香港地票铁的运昌营管理斩就属于纠这种模贡式。第二尺节核城市叶轨道翁交通奔系统狼运营铺组织品管理4、官办溪民营模诱式轨道交薪通的线鄙路为政漆府所有播，并交码由民间密股份公旗司或以残民营资评本为瓶主的未上市领公司狗运营体管理绩。主要秩特点采：地徐铁作犁为福贤利由外政府共投资驱建设商；但叛在运剑营期妈间政府舱不干斯涉运守营收惹入也歇不对死运营颤开支拒进行扑补贴快；只婶是指璃定运贤营水平棕和规尽则，怎以此削保证蜘城市浪轨道臣交通捷的公碎共福窃利性等；运绸营公船司无线路挂所有权浑，但对扔其经营捷负责所愈有的经宵营成本叔与收益抢管理。新加骨坡地恢铁的悲运营誉管理丹就属尸于这送种模拾式。第二节帆城市杨轨道交腹通系统厦运营组堡织管理5、公木私合汁营轨道交坛通的线怨路归政宅府和地爸方公共芦团体所键有，其裕经营权倒也由政莲府和特地方吸公共辞团体姜共同订组织款人员庙运营吓管理持。特点：撇轨道交今通是由盈政府和柔地方公房诚共团体惩共同投院资建设皂，运营期屡间的补辉助金也妈来自政容府和地达方团体半的支持捏。东京的免城市轨免道交通商系统很镜早就引晕入了多冒种经济陪成分。倾其融资渠洪道包括绣政府投稿资、民返间投资较、商业恭贷款和驱交通债侍券等多种形挪式。第二早节演城市遗轨道鼠交通伯系统窜运营泛组织析管理6、私办俘私营模烈式私办私侨营模式铁中线路机的投资感、兴建孕、运营汤均由私证人集团承担镜，政府榴无权干味涉。这种哲模式骄下私绞人投商资者弄的兴足趣被梳最大额限度述的激鄙发，线但是政叉府与容私人拐投资蚁者在争线路尺走向摄与票灵价等陷敏感博问题剥上不悟可避免晨的发杨生冲浆突，次政府捎难以患保证屈城市躬轨道教交通卖作为遵公共敬福利事业纵的本质榨。曼谷画轻轨招的建户设和零运营瞧就属饭于此直种模誉式。第二节致城市飘轨道交守通系统蓄运营组苦织管理另外，萍从投资膨、建设城与运营季的角度箩来看，传城市轨道杜交通运死营管理如模式主早要有以舱下两种牛：1、投资向、建设谁与运营爱“一体养化”模俭式在政府潮的监督蚀管理下愉，政府乡丰下属机扎构或专怖门组建曾的轨道邀交通总逼公司（集举团公司何）全面陶负责轨宴道交通烛的投资含、建设扔和运营嗽。该模式万的特点旷：体制持内的矛顶盾协调跑容易，辫但也存伍在产权迎关系不既明晰、葡缺乏征市场残竞争任、效卸率较艺低等嫁问题缠。以巴黎续、芝加业哥、柏闻林、莫亲斯科、且圣保罗叹等城市威为代表配。第二予节槐城市冲轨道径交通也系统车运营兵组织州管理2、投膀资、畏建设透与运瘦营分棕开模付式在政劲府的搁监督蜂管理杏下，暖由轨苦道交缝通项闯目公券司、岁建设报公司纺和运营公司义，分别族承担轨宝道交通驱投资、份建设和辟运营的摇职责。该模风式特感点：讽是引扬入竞芹争机绑制，悉实现两市场飘化运奋作。拌国有厉运营与国有捞民营都稿有采用策投资、出建设和片运营的请分开模郑式的案爷例。例如溪新加版坡和衔台北鹊均采识用此朴种模欺式。第二节丑城市葬轨道交拨通系统志运营组怜织管理二、宁城市轨希道交通甜运输组才织模式1、分类目前桑城市乞轨道扇交通捉的运偿输组醋织模狱式主秧要分坟为共接线运行与顷非共爬线运锦行两肝大类亭。第二节来城市惭轨道交向通系统柏运营组曾织管理（1）共歪线运拆行组傍织模供式列车共趁线运行虎组织——城市单轨道前交通祝线路按上的胞某一钓区段有不狸同类移型或揪来自星不同沙线路颤的列猴车共焦线运脖行的检组织冠模式签。目前，砖共线运材行模式支按列车摔的类型猛及特点鹿又分为遥共线运行和玩非共涌线运摩行两捧类。第二浇节皇城市狡轨道华交通扎系统干运营默组织速管理1.城市交痕通列车捎与铁路够列车共昼线运行城市着列车真主要致指地棍铁列鹊车、芽轻轨徐列车香与现召代有届轨电根车，铁路列茧车则包凳括旅客咬列车与证货物列分车。最有漏代表誓性的葬是德鹊国卡蜂尔斯床鲁厄店市。2.轨道考交通女列车看共线迁运行轨道交忠通列车摆主要指授地铁列鉴车或轻乐轨列车胶，通常牺情况下是两句线列榆车在乡丰若干岭个区档段共介线运滤行。上海多轨道趣交通3、4号线均养为市区显地铁线唐。第二驶节历城市氏轨道猫交通迟系统赢运营迁组织社管理（2）非仁共线何运行弹组织域模式城市调轨道寒交通娘线路奸的运夕行组罩织大迹多数剩属于必此种师模式收。这种模室式中每配条线路册都独立谈运行，康只在某竞个站点紧衔接保证乘客番的换乘潮。第二眨节民城市代轨道理交通斗系统峰运营斯组织柜管理2、城取市轨唉道交掌通运正输组竟织特羽点城市拒轨道族交通撤在共嘴线运色行组冻织模通式与赛非共尖线运输组织概模式下长呈现出缘瑞了不同年的特点饺，每种淘模式各有优迫劣。第二止节哀城市遥轨道剃交通状系统腾运营企组织浊管理（1）共线撒组织模拿式的特宽点1）铁和路与躲轨道套交通饶共线优点到：充分利唐用铁路成线路既决有的运兵输能力喜；降低律轨道霸交通柿线路协的投真资、功建设逗与运朴营成省本；对市中吗心与远肝郊区间僵的出行福，缩短牲换乘时代间与候驴车时间振；乘客桂服务舞水平猎显著纺提高锐，有亦助于由吸引犁更多机的客刘流，翅明显谦改善企业但的财务贡状况。第二节躬城市央轨道交问通系统漏运营组泽织管理需要沙注意寨的问板题：技术问僵题，包每括行车道安全、稳信号制菊式牵引联电压和晴站台高赞度等妖；运营宿问题悼，包缸括缩炉短站推间距问、增屯加列品车密铺度等仪；经营问备题，包裕括运营公管理机花构重组筋、基础馅设施与助车辆的叛保养弱维修氏承包向给第翅三方圆等；第二节末城市肉轨道交河通系统笔运营组室织管理2）轨谢道交蹄通列金车共敌线运湖行优点茄：1.节约成倍本，减湖少线路蚊重复修滚建；2.减少了径不同线绿路间乘跟客换乘抱；3.在共裳线区多段，贪列车跪间隔晴明显担缩短熊，减闷少乘倡客的迅等候龟时间析。存在匀的问猜题：在行车爱高峰，派对调度扁的要求严非常高串；在共线看区段，亦任何一吹辆车（课或区段掠）的故旱障会对饿两条线路枯都产生削较大影脂响；在非共摆线区段网，列车宅的间隔脏是共线末区段的2倍，岂造成乘层客候佩车比倍较困甘难；乘客必军须准确送的判断诞到达列士车的开桂往方向毁；共线的票列车必填须具有巡寿相同的什技术标稼准，其抚信号系宗统和列车找受电方耗式必须谋保持一奏致。第二节露城市杠轨道交乳通系统怀运营组性织管理（2）非共刘线组织塔模式的练特点非共线聪组织模客式下线差路通过纽奉能力不辽会受到固限制，呜客流组叨织相怠对简酸单，侍也不坦存在省列车挺统一登标准绸的问故题。但是增歇加乘客伟换乘次租数和候赌车的时数间。第二公节钻城市瞧轨道段交通仙系统见运营驾组织期管理三、运禾营组织辨管理发拨展趋势1、由奖单条恐线路葵独立柳运营求向网市络化写运营阵过渡龙。目前欧我国房诚大部故分城晨市轨问道交舟通线蹲路还横未成陈网络砍，缺乏网峰络运酒营的而经验递。随蝴着城宽市轨蛇道交脱通建粥设规饺模的躲扩大以及投葬入运营趋线路的保增多，运多线联队通联运吓成为必含然，这也是批城市慨轨道葵交通壤建设妻和发撞展的通必然拨趋势县。第二迈节刻城市久轨道励交通伐系统饭运营莲组织欣管理2、城疫市轨叹道交宽通与咏铁路孤枢纽欢组织汇过轨鞠运输继。为减训少乘夸客换决乘，乓提高均直达剃率，萍给乘勇客提乓供方摩便出行条件柄，许多模国家都碑有地铁案、轻轨槽与干线候铁路过低轨运输的范例罗，由此剑扩大了奸城市轨踏道交通歌的吸引服范围和月乘客的出行范钞围。第二节返城市忧轨道交配通系统孕运营组幻玉织管理3．城爬市轨织道交耕通市衫郊列场车实绑行等沙级化拆运营.我国者城市峰轨道域交通填中的尸列车使运行豆组织袜通常候是追皂踪运扰行，列车之柏间既没黎有速度滤的差异酿和越行睁，也没展有停站决的不同锦。但随识着市盒域快掉线的啦修建仔，今别后完仁全有语可能训实行杯不同座的行车区域识有不同贪的运行杨速度，香同时在休客流不辞均衡的优情况下策，对于部分浅车站可眯配置越题行线路架，供越币行列车瞒通过，渐产生列炊车越行。第二节珠城市郑轨道交寄通系统记运营组嘴织管理4．实行斜城市公幻玉共交通附一体化舅管理。随着我英国大型并城市公号共交通重换乘枢倒纽的建烧立，为由城市公共疯交通青（含裁轨道缎交通腾、其辉它公券共交勒通）询实行妖一体筋化管紧理创造条壁件。城市公细共交通题一体化需管理主规要包含至两个层椅面：基毕础的层面是兼各种公瞧共交通矿方式之上间的衔恳接一体核化；其滨次是票扣制一体化察。第二秒节喇城市晶轨道旬交通稻系统旨运营栋组织潮管理5．城市奴轨道交疯通的票击务服务博统筹管快理当多线崭运营或护成网运毒营后，盆可能由德于各线伏的管理流体制不同，所援属公司贞不一，舒造成各重条线路鸭票价的屈差异，勾由此增洋加许多线路核间的票疤款核算半问题。因此，驰城市轨倍道交通搅票务管以理的内键容和管更理层次傍将会有所增脉加，盗管理谜规模杆也会推进一佛步扩抄大。打将由室现行百的车能站、刚线路（公忍司）纳两级反管理侨统一保结算刊变为视车站套、线炸路（独公司锣）、杯市级统一清馒分管理僻中心三湖级管理宇，分别咽结算。第二节钳城市朋轨道交弊通系统片运营组祖织管理6．城察市轨万道交肾通站绕务管暗理综扒合自越动化列车蝴密度费和客胃流的挪增加墙，将笛使行巴车指预挥趋阔于复菌杂化迁，站葬务管理钞将构魔建车杆站设榴备综哀合监宏控系控统、宪整合雕防灾殿报警待系统竿，以及由弄电梯摸、空姻调、浸通风纹、供墙水、板排水躲等设夜备组理成的温环控悼系统、SC维AD爬A系统等潜等，对货所有设格备进行雄集中监眠控，实摆现综合毅自动化，摆提高设陶备的安门全性、水可靠性牲、稳定窝性。设备综扰合自动丧化将成坛为地铁普或其他们城市轨蒙道交通布站务管虾理的发颗展方悉向、饭突出崭“安盆全、庄迅速同、舒喷适、验便捷田”的姨特性喝。第三节舞城市鹅轨道交炮通服务刚及特性一、葛服务及粉城市轨圾道交通抛服务二、吗城市轨扬道交通叫服务特虑性三、何城市轨起道交通博服务生狭产特征第三节誓城市主轨道交绍通服务订及特性一、抹服务及毙城市轨枯道交通咽服务1．概念城市资轨道负交通脚服务恩是运弊输企每业为喂乘客柏提供候的以订乘客挠位移治为中心的服府务，由席票务服泡务、导情乘服务液、运行段服务和毒应急服何务等一系列征或多词或少廉具有裁无形然性的浮活动寇所构沙成的幻玉一种拖过程嫂。该过程狼是在乘领客与服等务人员环、硬件投和软件巴的互动黎过程中亲进行的，握其实车质是勒最大膛限度琴的满发足乘退客的少需求伍并为扒其创怜造价吩值。第三节并城市达轨道交矩通服务江及特性2城市轨晋道交通温服务分煌类（1）按照盛服务时年间和销必售时间渡划分对于税城市娱轨道黎交通够服务遣来说厌，既铸有售哗前服厅务，奇又有恋售中服剃务和爬售后燥服务过。其中售蚁后服务盈占最大顷比例，诵乘客通逢常先买端票才能纱上车享受服魂务；售爹前服务白在分段筐计费的献轨道交尊通运输累中存在；物乘客歇在列鉴车上奔享受殖的广蹈播通塞知服埋务以括及换踢乘引话导服务煎等即推为售风中服篮务。第三肤节导城市溉轨道蔬交通喂服务敌及特稠性（2）按照登提供服欲务的“浸主体”榆划分按照提葬供服务鸟的“主恭体”可患将服务荐分为自唤助服务杯和人工筋服务所两种洲。自助服孟务主要遍通过服花务设施止设备向允顾客提寇供服务产，顾客可积以自主劫选择需倾要的服缠务或想匆了解的彼信息。人工魂服务嘉指主池要靠似服务恢人员炎向顾木客提尝供服青务，裂顾客与服遍务人秒员交秀流对搭话，猜询问箱相关败信息咽并提竹供需舌要的服务，同属于劳肠动密集灵型服务买。第三纯节屿城市锈轨道杰交通锦服务绒及特皱性（3）按是助否与乘理客直接攻接触分按照治是否费需要泪与乘裙客直韵接接氧触可美将服呼务分先为前姓台服复务和后感台服厅务。前台螺服务——指直府接与池乘客忧接触厨的服面务。四这类伙服务助直接面向游乘客，普形成乘录客对服班务质量炊的感知约，前台矩服务是服睡务的怒核心岔。后台服狭务——指为提蒸供前台虎服务所虏必须的尸技术性烂和管理性工枣作，它取是对前佣台服务尤的一种抗支持。第三弃节灰城市库轨道睛交通织服务求及特茎性二、墓城脑市轨炉道交栽通服勿务特可性由于赢城市偏轨道帽交通户服务脉的过库程性紧，伴复随产旗生了谱服务手的无形性善、易逝帝性、参辈与性、曾即时性策、易质宝性、不屡可转移围和公益性港等特性声。具体智表述如残下：第三节治城市简轨道交愚通服务荒及特性1无形宰性城市轨贵道交通肃服务在桥本质上团是无形慰的，它嘱不能被揪触摸，不能被概品尝，调不能被硬嗅到，中亦不能需被看到呀，它只该是使乘薄客发生业空间忆场所唤的移蜓动。从服敞务供低给的疯角度四看，凯服务柿产品遍难具驴专利馅、易携被模录仿；从购绿买者余角度加看，顷无形糊性也视给消除费者怠带来遵了更步大的码购买剑风险；从林社会管引理的角毁度看，荷政府可到通过立学法行政煎干预手嫂段来规范蓝企业的刚经营。第三供节艇城市至轨道转交通富服务帖及特异性2易逝性与工邪业制肆成品涂不同掠，服恨务产请品一批旦未张被出等售或较消费柳，其价值恨就永远授地失去惨了，无何法储藏次。因此蝴，服务仇产品具蝇有很强活的时储间性锤和易照逝性.第三节亦城市疏轨道交泳通服务竞及特性3参与肥性城市轨齿道交通镇服务的荣参与性票包括两缩慧个含义洋：一是乘絮客作为脊参与者博出现在手交通服乱务过程焦中，对宣于乘客偿来说，荐交通服务是叮发生在霸服务设桃施环境震（前台玻作业区凤）中的咏乘客体建验。二收是乘客唉在服务饿过程颤中可驾以发底挥积蝇极的刃作用血。乘刮客的膛知识化、经其验、么动机廊乃至朴诚实章都会直浙接影乡丰响服慰务系扫统的聚效果牲。乘客参葡与服务正过程的笔直接好货处是乘围客扮演填了“临爬时员工荡”的角滋色，一些原杀本由服具务人员锋完成的准工作可层以转换截成由乘妖客完成扬，这样虚既可以军减少服务柿人员，屿又能够概扩展客却运服务圾能力，肃这些涉红及服务谈方法的丛问题。第三节壳城市械轨道交华通服务钱及特性4即时性即时性哨表明城掉市轨道尾交通服恰务的生狡产过程龄和消费特过程同步枯进行。体运输服设务产品文只能在父某生产虽与消费巾过程中即时借存在惑。同时计运输秧产品衫也不醋能贮镇存，行不能熄调拨照，更笑不能谊像有形产品滩那样，玩由于质邻量不合体格而退付换或修苦复性再关加工，这就要炮求运输丹生产过稍程中必菠须保证武质量。第三节倒城市梅轨道交说通服务接及特性5异质性服务辩质量摸会由桂于服懂务提轰供者碧和消味费者佛双方巾的个叉人因艳素产布生波动袖。城亿市轨狐道交浙通服痰务的凡波动悟有三赚种来烦源：蝇服务必人员漠、乘客、贼环境桑。异质划性增傻加了羊服务欧质量叹控制魄的难杯度。由为了杯降低旨服务暴的异滋质性，一欺方面，店应提高说服务的姜标准化难、规范芽化程度管，设立冷合理、量和化程扬度高念的服敬务标尸准，织建立穿严格祖的服豪务监灵督机姨制和亮奖惩制度，另强化员怪工培训叔等；另绑一方面迁，授权鸟一线员选工，建莫立激励机鸦制，象提供茧其工漆作满捕意度稼。第三节罢城市狠轨道交窝通服务逐及特性6不可堤转移镜性服务掩不可屡转移妹性——指服争务产疮品的光所有渔权不喇可转金移。生产急与消愚费的申同步续性，摄使所社有权单转移痕消失湖，乘肢客付铜出的服务费每用直接袍转化为朴自身的圣效用。非每位乘胳客所接鉴受的服务无李法传面给第就三者掩体验扮，这壮就使浆城市纷轨道河交通蝇服务注具有不可转刻移性。第三腿节龟城市屑轨道斜交通耐服务盆及特演性7、公益姥性城市轨袋道交通燥具有企旨业性和篮公益性落双重属塘性，属螺于城市重登要的途基础含设施泻，为棒了减王轻社屿会生湿产和的生活灰的负占担，轨道守交通来服务飞产品搞的价弹格不鲜能过杜高。意义昌：既歉保证界了人蝇民生旬活最涛低水匹平的喜合理税负担除，也馆保证了兆运输驾企业普及劳绘动者橡的基卷本利警益，宿有利掌于国并民经欺济的健康悄发展鲜。第三盲节牺城市迈轨道拳交通努服务浅及特盲性三、刮城市枯轨道蓄交通召服务场生产省特征城市轨挺道交通亲服务生康产系统绢具有一丽定的封锁闭性，敌可从两个角度慎描述：首先，扇从运输常企业的毛角度来毫看，城源市轨道宅交通服耀务生产系统具港有涉及材部门多饰，生产童环节多槽，技术华性强等否特性。其次泰，从叫消费撇者感仓受的储角度使，乘劳客在长进入扒运输踏服务唉生产系统，凤参与消历费的过角程中，柱直接影疏响其服逮务感受浴的有可见和傲不可失见两鹊部分婚内容森，如趋图1-9所示寺。三、浪城市轨住道交通缘瑞服务生巨产特征不可宋见组故织不可嗓见系舒统不可叼见因搞素乘客感受周围艘环境可见础因素服务人没员其他诊乘客第三节听城市秩轨道交宝通服务无及特性城市轨季道交通着服务生建产系统衰具有以醒下特征（1）技铸术性毫特征城市否轨道赚交通趁服务宫生产同系统笋涉及隶不同竟的技拘术部播门。津从交恶通服伙务的眉全程性塑来看滑，这搞些部抄门提枪供的贪服务爆属于肉生产伤系统早的内闯部服邮务，涉也即聪“后台”服相务。其蒙工作目彼标是为舍“前台晃”服务浑提供技狂术性支屈持。（2）系肺统性钩特征城市轨算道交通趴服务生爪产系统薯本身就滔是一个杯大的系现统，该晴系统的痛服务对象栗是乘适客，眼生产涌对象辽是各划项服屿务内墨容和兰各服听务环透节，李并涉幻玉及客苍运生产系统温所在的居城市各柔种交通桂方式以崇及服务仁生产系滋统内的却各生产侦部门。第三节兴城市军轨道交职通服务陪及特性（3）信摩息化掘特征随着信挥息技术漫的发展取及广泛柔应用，陡城市轨替道交通彼服务生呼产系统桂向“信息化独、自动拨化”方炭向发展吉。（4）人坚性化惩特征随着殊社会仍服务远“以芳人为牧本”是、“衔人性笑化”述理念骗的强纲化，勾城市心轨道凳交通服务受生产系胀统也将从“以人才为本”缘瑞作为各亮部门、驰各环节笛的指导保思想，处处为红乘客着挨想，满陆足乘客播出行需龄求，真俯正在生竭产系统惧中做到五“服务乘客”盏，而非截“管理茫乘客”裹。第四节灾城市胳轨道交阀通服务蜜质量一、城市轿轨道灶交通演服务食质量兆概念二、城市轨亏道交通冷服务质春量的内助容三、城市轨亡道交通困服务质晋量特性四、城嫌市轨道越交通服硬务的全眯面质量锈管理第四诉节赏城市克轨道波交通狡服务旬质量一、纪城畜市轨抱道交拔通服蒸务质乒量概侵念服务闲质量岭管理金理论棚表明勉城市陶轨道寸交通气服务室质量兔是对运输斥企业桨所提资供服障务满抄足乘尺客规线定需恭要和辉潜在考需要马程度的描弱述。规定需陕要是指昼已经在侨技术规喊范或服膨务规范海中做出滑规定的毫乘客偿要求燥。潜在奋需要泰是指朋虽然鱼没有草在技堤术规而范或量服务储规范留中做出规定廉，但乘甲客在接域受客运成服务时牌实际存拜在的需杯要。第四喜节春城市岗轨道废交通裙服务尖质量城市轨排道交通福服务质切量是乘箱客感知戴的质量赢（pe由rc遵ei销ve煤dser粮vic四eq捕ual适ity），愈实际诸上也汇是乘腾客对胡服务和的一暂种评舍价，主要蚀来自胃两个蹲因素做，即绪乘客书在消掉费运龙输服卡务前缺的预绒期服僵务水平和柏消费阿过程卷中的况实际滩感知错服务怀水平毛。前壳者受买运输凉企业悠、服务品附牌形瓶象和堪口碑界、乘慨客个碗人需馋求特喂征和稍过去导经历蹄的影陶响；后者尽是乘萝客在凭服务轿的可衔靠性莫、响氏应性干、保识证性均、移柿情性亿和有形性几积个方面助的感受窗。二者的圣水平高腹低相互担关系的扒不同，伐会导致邀乘客对译服务质量的评孔价程度柄不同，匙具体关累系见图1-揉10所示寨。第四些节乏城市籍轨道棒交通饼服务饥质量感知疏服务号质量预期虏服务遮（ES）感知岂服务盛（PS）超出期窑望ES<阿PS（惊变喜的服务绘质量棚）满足期笑望ES=固PS（满意咐的服务循质量广）低于期吊望ES>怨PS（不可符接受的服蜻务质量槐）城市躁轨道绍交通截服务创质量间要素惕及感搏知服丧务质败量第四节政城市挣轨道交月通服务舌质量需要阳进一筝步说槽明的漆是乘梁客感影知服缠务质揭量的榨五个质要素庄。1.可靠巷性指坦企业缸执行食所承尾诺服阶务的萍能力卫。重芬点要锹求站懒车避信免出河现服务差错磨。2.响应法性指被帮助绒乘客喂及提冲供便籍捷服卵务的肯自发糖性。肿包括窗满足晃乘客尤要求的能杨力，阀迅速塘解决程服务庄失败恶的能毁力等价。3.保证腊性指秩服务匪人员祥的专渴业知奇识和拔谦恭依态度洒，给特乘客男形成闻的可退信任的程度段。4.移情性旬是运输浅企业给野予乘客诱的关心缺和个性窜化的服渣务。包类括理解嫁特殊的个躁人需要察，接近迟乘客的会能力。5.有形吉性是绕指有浮形的钢设施拳、设屿备、叠人员前着装叼等。第四节仰城市创轨道交恐通服务买质量二、妥城市轨竞道交通痛服务质南量的内泳容乘客对颗轨道交夸通优质火服务的怪要求主页要包括可：在乘州车前互，信宿息咨寨询渠铺道畅训通、筐购票拢便捷哥、进茄站方便、栗候车话舒适签；在乘行能过程中腥，主要寺是环境时舒适；到站后景，主要幼是考虑恋不同交文通方式翠的衔接擦、导向非指引标志津明确等悔。第四节括城市欧轨道交氏通服务扰质量乘客实街际经历壁的服务盗质量是稠由以下瞎两类属辆性组成河的1.技术袄质量豪。指竭乘客顾通过筋消费卖服务搅实际窝得到早了什息么，野是服务结果圾的质量辞。即服弃务本身辨的质量生标准、宜环境条他件、服务项目交、服务脉时间、附服务设卵备等是赛否适应茫和满足纺乘客的需要舌。2.功能质类量。指紧乘客如吨何在运江输过程能中消费丢服务的漠，是服务过程裹的质量歼。强调棕乘客为惧消费服闭务又付园出了什时么，包括时缓间、残体力怎、精韵神和须心理貌等各桌方面浆的消捎费成折本。第四节街城市哲轨道交国通服务塌质量城市轨理道交通服务功质量技术质像量功能质桨量安全快速可靠经济……舒适快捷文明……图1-1区1城市轨吵道交通扁服务质航量内容第四爬节挺城市归轨道汁交通除服务挠质量城市轨柄道交通岸服务的蛮技术质角量主要吨体现在梢“安汉全”舍、“贤快速叶”、励“便可靠期”、崖“经冷济”埋四个嘴方面杯。“安全努”是芦指乘环客在窝消费渴轨道学交通薯服务端过程舍中，艰自身愉的精臭神、怀身体和物守品不散受到械伤害剥；“快速倚”是谁指列碎车保南持较辽高的森运行召速度符，为恼乘客摧节省长出行粪时间右，同时也包狂括便捷近、高效保的服务抹过程；“可靠调”表地现在鸣各项样运输群服务场按计己划和潮承诺荷准确总提供刘的能铅力；“经济仔”则格是指掘以经努济的际价格提，让挥乘客电获得距优质秆的服猴务。第四喘节姿城市负轨道读交通亩服务眼质量城市美轨道坛交通拘服务敬功能磁质量液体现蠢在“剖舒适开”、汪“便界捷”堪、“贺文明搁”三个方药面。主霉要来自锹乘客的哪感受，积其满意笋程度与乡丰乘客的太个性有躬关，如宰心理、性束格等。“舒适”债包括在沸车站的帖候车环册境及车积厢内部曲设施布歇置令人过舒畅，秧也包括服览务过程垃给乘客货心理感画受上的任舒适、苗满意等狠；“便捷残”是墓指城秆市轨胜道交麦通企闷业为宝乘客邻提供房诚快捷达、快抽速的家服务圈，以缩短映乘客鉴在运絮输前组后的照时间岂损失他，满狡足乘秀客的城节省杠时间喘的要撕求，阿这里纳更强调缓丛解乘客对心理焦道虑等心菜理方面解的感受猛；“文明盼”是疏指城惯市轨姨道交屯通服嫁务企泰业在笨为乘势客提猛供服缺务的阿过程意中，满足乘驼客精神倘需求的史程度。第四节航城市高轨道交氏通服务猛质量三、旗城济市轨棍道交驴通服以务质晚量特恼性归纳起袜来，城归市轨道灿交通服项务产品诞的性能蹈特点应隐涵盖服循务内容匆本身和服前务提覆供方畏式上监所表烤现出哭的所笑有特篮性，念具体享表现脆在以我下5个方明面：（1）安幅全性安全是远乘客运裁输的基情本要求板。包括耍乘客袖人身撞和财剂物的兼安全触保障夺，反绩映了款乘客梢在接余受服熔务过醒程中冻免受危险的假程度；伯涉及配迫备相应闪数量的括安全设雅施设备款，以及谦出现突完发情况下为兆乘客释提供以的安委全应掌急服弦务等裁各方看面和吸环节闷的安须全保承障。第四希节捡城市泛轨道老交通食服务兽质量三、域城市轨挑道交通猴服务质右量特性（2）可吨靠性主要体捧现在为谈乘客提贵供服务墓的稳定肉性和执得行力。同时，豆还包括猾为乘客最提供的庭服务信散息准确骑及时、凡醒目明恢确。（3）快拜速性快速各性是赏城市笑轨道治交通角的重俯要优刚势之树一，吗由于专其运划输系飞统是黄相对拌封闭度的，基本不锐受其他离活动的陵干扰，击从运营规速度上枣也是最孝有保障廉的。第四合节浪城市吊轨道闭交通浸服务叼质量三、宏城市轨距道交通丽服务质杠量特性（4）经慈济性经济性建是指城搏市轨道稼交通企余业争取奖以经济圆实惠的售价格，吵让乘客谨获得更优质的鲁服务。墓这是提傻高服务确质量和早竞争力郑的重要眉途径。轨道交闯通服务拘本身就丹带有公钩益性，响加上现垫在大力饭提倡公惠共交通牢的政策老，国家友或地洞方政勿府很响多时牢候都英会给南以公黎共交归通一泉定的疏扶持依和补巴助。另外友，城利市轨容道交乔通还监可以棍实行里月票初，学汗生优栋惠票程，也早可推炕出免铸费报刊杂自志等挺服务裹，既责适应百了企叛业营阁销策劫略要奋求，引也展兴现了碰城市集轨道毯交通服务的扁公益性乞特点。第四著节送城市盆轨道嫌交通披服务登质量三、戴城市轨界道交通贷服务质妨量特性（5）便捷统性便捷性善是指为冠乘客提宾供方便锦、顺畅痒、快速柏、无障损碍的运诵输服务左，包括乘客鬼整个幕行程妻的连宝贯性猎及快蔬速性滴。车站完危善的导枪向标识馆和无障市碍设施紫、丰富蚂的购票述渠道、践充足