沟通技巧 名师获奖

作物生产技术专业/教学资源库沟通技巧主讲教师：刘心雨目录一、什么是沟通二、沟通三行为三、与人交谈的技巧一、什么是沟通？沟通：是人与人之间通过语言、文字、符号、肢体动作和其他表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。特征：正面、双向三大要素：一个明确目标、达成共同协议、沟通信息思想情感。（一）沟通的目的表达自己说服他人影响他人传递信息改善关系满足要求激励员工提高绩效加强管理有效领导改变行为提高执行力（二）为何沟通而不同？只说不听有选择的听只说不问先入为主固执己见单向沟通负面沟通以偏概全自以为是以大压下防范心理只要结果，不听过程涟漪效应：一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为。（三）沟通中的障碍JOHARI视窗自我他人知道不知道知道开放区盲点区不知道隐藏区未知区主题障碍信息障碍：传话游戏媒体障碍客体障碍反馈障碍二、沟通三行为（一）倾听的技巧重要性：聽听清事实听出关联听出感觉肢体语言：（二）发问的技巧发问的好处：了解购买动机（需求）。。。。开放式问句封闭式问句引导是问句（三）表达的技巧阿维安卡52航班的悲剧船长的表达技巧FAB特性 FEATURE功效 ADVANTAGE利益 BENEFIT汽车推销员A我们的新车型：经过真空表面涂膜处理装有电脑速度警钟采取气垫式避震方式汽车推销员B我们的新车型：经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新；装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内；采取气垫式避震方式，它可以使得行车平稳。汽车推销员C我们的新车型：经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新，对您而言，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支；装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内，对您而言，您就能够不必为车速而担心，而且减少罚款开支；采取气垫式避震方式，它可以使得行车平稳，对您而言，您能长途驾车不致疲倦，而且减少零件损坏的修理费用。FAB各种优点分析表

特征

*产品或服务的名称或叙述;*产品的事实或特性;*产品具有或所有的特质，属性;*一种特别的性能，构成在实质于产品或服务本身*告诉我们可以看，触摸或衡量的，通常以名词或叙述性的词表达；*答复有关物质，物理因素或特性"那是什么？"的问话。*可以用：因为……开始说明

功效

*告诉我们特征会怎样？*告诉我们有特征意义以及会做什么；*叙述特征会做什么指示其目的与结构；答复"特征会做什么？或者会怎样进行？"*可以叙述为："它可以"

利益

*告诉顾客“会对您怎样"*告诉顾客这些产品的特征与功效最后对他们有什么意思*买方最后能够从产品或服务中获得的价值*把特征与功效跟买方的需要或要求连接*答复"会提供给我什么"的问话*说明："对您而言……"FAB叙述因为 (特性)它可以 (功效)对您而言 (利益)例：这条毛线衣是卡西米亚料制成。特征功效利益这件衬衣是以纯尼龙制成 这件免烫的裤子，洗后折

线不消失也不起皱这手提电视机很容易从一

个房间带到另一个房间，你就不必多买电视机了。利益才是顾客所关心的

强调特性 详述功效 除非连接成顾客的利益 否则……

不宜沟通将效益和需要扯上关系要成为优秀的推销员，你必须要知道特点和需要的分别，但这只是一步，即使你在推销效益，也必须专注于那些和顾客具体需要有关的效益。你可能强调你的汽车是最节省原料的，但如果顾客想要的是豪华享受，那你就没照顾他的需要，虽然省油一般被认为是一种效益。顾客的利益安全性 SAFETY 效能性 PERFORMANCE外表性 APPEARANCE舒适性 COMFORT经济性 ECONOMY耐久性 DURABILITY如何与人交谈

沟通经验：人性透视一我们如何接受别人的观点

1%的人通过味觉1.5%的人通过触觉3.5%的人通过嗅觉11%的人通过听觉83%的人通过视觉人性透视二我们如何保存信息我们可以保存：阅读信息的10%听觉信息的20%视觉信息的30%视觉+听觉信息的50%谈话内容的70%做某事时说话内容的90%人性透视三沟通方式3小时后可记忆三天后可保存单独讲述70%10%单独演示72%20%讲述+演示85%65%

马斯洛（MASLOW）

需求阶段理论自我实现受人尊重归属群体安全感生理需要了解人和人性

一.如何了解1.按人们的本质2.设身处地二.人究竟是怎样的呢

首先对自己感兴趣---

一个人关注自己，胜过关注你一万倍三.生活的关键是

认识到：人们首先关心的不是你！与人交谈一、原则话题选择与人交谈二、做一件事：剔除-----“我”、“我自己”、“我的”代之以----“您”与人交谈三、记住一个事实：你是否对谈话感兴趣，并不重要！令别人觉得重要一、了解人类最大的需要

----被需要令别人觉得重要二、记住一点：你越使别人觉得重要，别人对你的回报就越多令别人觉得重要三、几点忠告：

1、聆听

2、赞许和恭维

3、姓名和名片

4、回答前，稍加思考

5、使用“您”、“您的”

6、肯定等待见你的人

7、关注每一个人赞同别人1、学会赞同和认可2、请说出来3、不赞同时，千万不要告诉他们----

除非万不得已4、犯错时，勇于承认5、避免争论

赞同艺术的根源：人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对聆听别人聆听------

变聪明、赢得好感、被喜欢、胜过擅讲者聆听的回报大于谦恭聆听别人五点建议：1、注视说话人2、靠近说话者3、提问4、不打断话题5、使用说话者的人称“您”、“您的”

如何影响别人第一步：找出“他们想要什么”误区：我喜欢什么，别人也喜欢什么EX：了解人们所想的方法：多询问多观察+不懈的努力多聆听说服别人人性：王婆卖瓜---怀疑换种方式---相信奇怪的现象：间接---相信直接---深表怀疑

说服别人建议：用统计数据用第三者说使别人做决定四个好方法：1、告诉人们为何要同意你---他自己的理由2、问只能用“对”来回答的问题3、二择一4、表现出期待

使别人做决定

绝妙的心理战术几乎所有的人都是中立者，是愿意被领导的！调动别人的情绪我们可以在一秒钟之内做到……通过：基调的确定人类行为的第二基本规律技巧：由我们自己设定气氛、情绪、场景

有多少付出，就有多少回报语调、面部表情会揭示我们的内心思想

“笑一下！”赞美别人请回忆……慷慨些！先找到一些值得赞美的人和事，然后去赞美他们！但是，请注意：1、要真诚2、赞扬行为本身，而不要赞扬人3、要具体快乐方程式：每天赞美三个不同的人结论：付出比索取能带来更多的快乐！批评别人

批评的关键

------态度必须：1、单独相处时

2、先略微给予赞扬

3、不要针对人

4、提供答案

5、请求合作，而不是命令

6、一次犯错，一次批评

7、以友好的方式结束感谢别人一定要表达出来如何表达：

1、态度要真诚

2、清晰、自然

3、注视对方

4、说出名字一般的人：显而易见优秀的人：微妙给别人留下好印象原则：尊重自己，尊重他人，并为自己感到骄傲，EX：1、相信自己说的话2、有感染力3、不要急躁4、