客户服务管理系统

客户服务管理系统作者日期客户服务管理系统可行性研究报告持有人：目录~、技术领域及背景创越曲曲曲越越越越曲曲曲曲曲曲曲曲曲曲曲曲创创创凰

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冒曲冒、技术创新点及应用展望冒曲冒曲》、技术创新点&采用先进的软件技术架构主机&终端（P4密）体系结构客户机4服务器（^厲占）体系结构浏览器&服务器（亀&右）体系结构Ek™lhT上＞：M^mi-ikM)irj-.inEk™lhT上＞：M^mi-ikM)irj-.in5*1EiJCCC冒 采用分布式技术采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。采用远程访问技术，实现跨地域存取冒 采用参数化的设定理念引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。现在的醫OF系统对于企业管理的核心流程的控制，不能固定地写在程序内。为了醫OF流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，醫OF软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。岂右匸模式孔卜即为应用服务提供商，是指通过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务。“社是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，它具有三大特点，首先，向用户提供的服务应用系统本身的所有权属牝&，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在牝卜的啓2（抄■♦他□■他♦数据服务中心）中，具有充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务；同时孔卜定期向用户收取服务费。冒曲冒曲冒、技术应用展望据美国市场研究公司矽&他口2他他■©口□♦口称，企业目前使用管理与销售和客户服务有关的商务任务的软件方式正在发生重大变化。矽&他口2他他■表示客户服务管理软件市场到Booi年将达到巴養養亿美元，将以平均每年屠曲養a的速度温和增长。不过，客户服务管理软件市场的大趋势是，用户正在从购买软件许可证向在互联网上租用客户服务管理应用软件转变。即所谓的客户服务管理软件的妣&模式。矽&他口2他他■预计，在BOOI年以前，客户服务管理软件许可证销售收入将以平均每年剖曲建a的速度下降，而客户服务管理租用服务的收入将飞速上升到冒建亿美元。三、市场与风险分析冒曲》、市场需求分析目前，全球正处于经济危机阶段，竞争日益激烈，发展客户，维系客户是企业发展的方向。随着经济发展，推动客户服务管理软件技术需求的因素有：&中小企业喜欢租用的商业模式客户服务管理软件厂商一直积极地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用的商业模式，因为这种模式可以避免配置、维护和升级软件的费用。软件供应商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入很难预料，因为软件销售有季节性，并且受宏观经济形势的影响，租用业务比基于许可证的业务收入更稳定可靠。冒用户依靠外包客户服务管理软件功能来控制风险据有关统计表明，只有fsa的用户完全满意他们采购的客户服务管理软件。用户的不满意已经引起许多购买者慎重地考虑购买全套的客户服务管理软件，并且希望得到可以量化的投资回报。租用模式能使购买者的投资相对小一些，并且随着这种应用软件证明其价值而逐步增加使用。■放弃不使用的软件在9口年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡沫在閭口口口年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。现在，企业对于其采购采取了更实际的措施。他们的购买方式出现了巨大的变化，转向购买策略的、更小的、更容易消化的软件因此客户管理软件技术在未来软件技术结构中占据着十分重要的地位。■曲瓠风险分析及对策■曲閤曲巴、风险分析巴、技术风险主要存在于面对企业特殊需求的技术知识较为薄弱，这方面施工及应用的经验不足。对于结构安全方面也没有相应的参照依据，施工安装的规范性没有统一的标准。随着市场的变化，势必需要对现在技术的更新和完善，依旧会存在研发风险。因此还有很多地方存在着不足之处：（巴）客户服务管理软件技术与个别办公软件的兼容性问题。（冒）在功能上需要更加完善：本系统没有设置报警装置，如果系统发生故障，系统不能做出报警动作，这样也会影响系统的客户服务管理的质量。冒、经济风险本项目的研发需要的资金投入，该技术虽然有其优势和竞争力，但在市场日趋激烈的竞争的前提下要快速的扩大市场份额还需要一个过程。冒、一般风险⑴投资风险技术的投资风险是指投资者在投资活动中发生失误，以致投资活动失败的可能性，包括投资项目的流产、中止、撤消、延期、效益不足、亏本、因事故而放弃等。企业技术创新中的投资风险主要来自金融环境的变动，投资过程不规范，投资项目管理水平低，企业经营管理不善等原因。⑵商务风险商务风险主要来自于创新的技术成果转让或转化阶段。即使是一项成熟的技术，要转化为实际的生产活动，也还有大量的组织工作要做。一是要检验技术的生产现实性，需要不断搜索和确定生产的环境参数、连续生产的设备参数，为调整工艺设计购置设备提供准确依据；二是要确定合理的原料、动力等消耗参数；三是要组织连续的、规模化生产。只有创新技术本身具有可行性、适用性、先进性、完备性、可靠性，再加上相应的配套技术，技术转化或者转让才是低风险的。⑶市场风险市场风险包括两个方面：技术性风险市场化，即由于产品技术本身的不成熟，使得新产品在市场推广过程中有被消费者拒绝或被竞争产品攻击的风险。这主要是由于在技术创新的构思和实施阶段未对技术的市场适应性、先进性和收益性作出科学的预测，从而把创新技术的技术风险带到了市场的商品化阶段。商业化风险，即技术开发是成功的，但新产品投放市场后未收到预期回报。⑷决策风险技术创新决策风险实质是一种选择风险。决策风险是在不完全信息下，对可能出现某种风险障碍的经济和技术方向与目标的选择。技术创新中的非完全信息主要包括：对投资估算的不准。实际投资大大超过预期投资是常见的一种现象；对国家宏观经济形势与产业经济政策的不准确预期；对技术产品生命周期的估算不准；对市场需求量预测不准，对竞争对手情况不完全了解，掌握信息较少的一方在竞争中面临较大的风险。⑸财务风险公司的快速发展需要有完善的财务制度和财务体系的保证，对现金流的有效管理和控制是控制财务风险关键。⑹对市场开发人员依赖的风险主要的销售人员掌握公司重要的客户渠道资源，一旦丧失也将带来不可估计的损失。冒曲閤曲閤、风险对策巴、技术风险客户服务管理软件应用技术已经具有非常成熟，尤其在国外已经较为成熟，市场上有很多较为成熟的产品。前期的开发主要针对与连接部位的结构设计及性能测试、安全测试等方面，以我们现有技术力量不存在太大问题。加强样品试验的力度，制定自己的标准依据。加强对技术人员的后续培训，多多吸取国内外同行业先进经验，是技术在市场上得到不断的修正和完善，始终与市场紧密相连。冒、经济风险本项目前的投入在于结构件的加工、完全防水红外通讯装置，分时段无极调功装置的购买安装。作为我们技术展示的同时起到试验的目的。后期投入在于刚结构件的制作开模，结构件较为简单，资金投入不会太多。因此经济投入较少，风险较低。采用多种形式进行产品宣传，充分利用渠道资源扩大我们市场销售能力，可利用我们现有的客户资源，进行网络试销。冒、其他对策⑴投资风险防范针对投资风险，企业可选择把风险进行转移。风险转移有两种形式，即技术创新风险的财务转移和技术创新的客体转移。实施风险的财务转移有两种常用的方法：一种是参与保险，此时技术创新项目的承担主体不变，但风险损失的承担主体发生了变化，当技术创新项目失败时，保险公司将承担部分损失。另一种是吸收风险投资，此时项目的承担主体仍是企业，风险投资公司主要是参与风险损失和风险收益的分摊。技术创新的客体转移是指创新活动的一部分或全部由一个承担主体向另一个承担主体转移，有利于充分有效地利用有限的资金和技术力量。其方式包括：技术转让、委托开发、联合开发等。⑵商务风险对策针对商务风险，企业可以将承担的风险部分或全部转移给他人承担。其途径主要有：进行风险担保。企业向保险公司担保，交纳一定的保险金，若新产品失败，则在责任范围内由保险公司负责部分损失补偿。通过技术转让、技术交易等方式，向其他主体转让风险。在技术创新过程的不同阶段进行风险转移。当新产品在生产阶段失败时，可将技术卖给有能力生产的企业。⑶市场风险对策技术性风险市场化，针对此类风险，可以在技术创新的构思和实施阶段对技术的市场适应性、先进性和收益性做出科学的预测，从而把创新技术的技术风险带到了市场的商品化阶段。而针对商业化风险，要拓展市场开拓团队建设，使成功的技术产品在短周期内实现市场优势。⑷决策风险对策针对企业技术创新过程中的决策风险，企业应在充分分析外部环境和内部条件的基础上，通过提高信息获取能力、改善组织结构体系、建立风险监控机制，采用及时有效的方法进行防范和控制，用经济合理可行的方法进行处理，以降低企业技术创新风险，提高企业技术创新活动的成功率，以及减少企业技术创新的风险损失。⑸财务风险制定完善的财务制度和财务体系，定期考核财务指标可有效避免财务风险发生。⑹对市场开发人员依赖的风险将对销售人员采取相应激励措施，保持其工作积极性和稳定。通过交叉管理尽可能避免某一个人员独自掌握公司的渠道资源，建立风险防范机制，预防可能出现的依赖的风险。⑺其他风险对策建立有效的风险控制的组织机构其主要职责是在制订与评估规划时，从风险管理的角度对项目规划或计划进行审核并发表意见，不断寻找可能出现的任何意外情况，试着指出各个风险的管理策略及常用的管理方法，以随时处理出现的风险，风险管理者最好是由项目主管以外的人担任。风险管理岗位的人数依据项目大小来决定，一般豐一冒人较为适合。建立有效的风险控制管理过程风险管理过程包括培训，风险识别、风险分析、风险计划、执行计划、跟踪计划等活动，有效的风险管理过程应是学习型的、持续的和不断改进的。根据企业和项目的实际情况，进行科学的项目风险和控制，对项目的成功研发有着举足轻重的意义。在项目开发的过程中，进行必要的项目风险分析，制定符合项目特点的风险评估和监督机制，特别是要定期对项目的风险状况进行评估和监管，发现意外风险或者是风险超出预期的一定要重点关照。发现问题要立即上报，尽快解决。并建立风险监管日志，实行“岗位负责制”，将风险降到最低。建立畅通的沟通渠道和沟通策略

需求的不确定性风险很大程度上是由沟通不畅引起的。因此虫要加强客户与开发团队的凝聚力虫适应变化。另外虫可以在客户现场办公虫在调研的同时做需求虫根据装置架构和功能划分边做设计边做开发。在用户、管理者和开发人员三者之间使用统一的术语虫使交流更加清晰。加强各项目组织间的以及项目组中各成员之间的交流虫安排一个业务信