电信网上营业厅整站合作运营方案

中国电信股份有限公司分公司网上营业厅整站合作运营项目合作运营方案

目录1 项目背景 42 总体运营目的及规划 42.1 开展合作运营项目的目的 42.2 合作运营项目实行原则 53 运营内容及方案 53.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广 53.1.1 营销活动的策划原则 53.1.2 营销活动的策划方法 73.1.3 营销活动的策划过程 83.1.4 营销活动的策划环节 83.1.5 营销活动案例介绍 103.1.6 活动效果分析 123.2 网厅体验优化 123.2.1 网厅UI/UE优化建议 123.2.2 页面装载速度优化 143.2.3 用户交互体验优化 163.3 互联网营销 203.3.1 网站营销思绪 203.3.2 营销推广策划服务流程 223.3.3 营销活动推广建议 253.4 触点营销 353.4.1 营销素材设计 353.4.2 客户触点管控 373.5 运营数据分析 443.5.1 运营分析机制 443.5.2 电子渠道平常运营数据分析 463.5.3 客户行为特性及触点营销效果分析 513.5.4 营销活动效果评估 513.6 精确营销 583.6.1 客户群管理 583.6.2 精确营销管理 594 运营管理与考核 604.1 项目管理 604.1.1 项目运营组织架构 604.1.2 团队职责及服务内容 604.1.3 运营工作流程 644.1.4 项目提交文档 684.1.5 项目实行 695 风险控制建议 765.1 事前控制——风险管理规划 765.1.1 风险形势评估 765.1.2 风险辨认 765.1.3 技术可行性风险分析 765.1.4 人员配备风险分析 775.1.5 故障风险分析 775.2 事中控制——风险管理方法 775.2.1 风险监视 775.2.2 风险规避 785.3 事后控制——风险管理报告 79项目背景电子渠道是电信公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是电信公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、互相结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。网上营业厅做为电子渠道中的核心系统，承载了大部分的业务查询和办理，地位特别重要。电子渠道日益发展成为公司营销服务主渠道，是公司公司形象、产品展示及体验、业务办理、服务提供的重要窗口。为了提高电子渠道的整体形象，有效哺育自助服务的习惯，现拟整合网上营业厅的合作伙伴资源，引入一家专业的网站等电子渠道运营公司，并通过科学的考核管理机制，以达成优化渠道界面流程，提高渠道整体满意度的目的。炎黄新星是一家与电信运营商合作数年的互联网公司，数年来专注于与电子渠道系统的运营及开发建设，积累了丰富的运营经验。是一家集项目运营、网络营销、策划设计、软件开发于一体的综合性互联网公司。炎黄新星乐意积极参与本项目的运营，用自己的经验与能力，与安徽电信共同运营好网上营业厅。总体运营目的及规划网上营业厅合作运营项目是在目前安徽电信公司网厅平常运营的基础上，引入第三方专业运营公司，以项目制的方式开展合作运营，第三方专业运营合作公司结合其运营经验，从营销活动策划推广、用户体验优化、互联网营销、触点营销、数据挖掘分析等方面，全面配合安徽电信电子渠道运营工作。开展合作运营项目的目的通过专业化运营团队的合作运营服务支撑，将达成如下目的：通过运营项目实行，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力；通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提高运营指标，加快网上营业厅业务发展；建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力连续优化提高。合作运营项目实行原则客户导向原则网上营业厅工作要以客户需求为导向，在功能开发和界面设计等方面要充足考虑客户的习惯，以客户满意作为工作的重要衡量标准；统一管理原则各渠道系统应由接近客户的部门统一运营，科学有效配置渠道资源，充足运用各渠道特性协同开展服务营销工作；渠道匹配原则在拟定服务或产品的提供方式时，要充足分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段，针对不同品牌客户，拟定最适合的渠道组合。在合适的时间，以合适的渠道，将合适的服务或产品提供应合适的客户。界面整合原则对多个服务界面进行整合，保证客户可快速获得渠道内的所有服务协同原则在服务和营销过程中，运用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用，同时加强省市两级公司的协同，并做到各渠道服务信息共享。运营内容及方案网厅主题活动的策划、开发运营及推广营销活动的策划原则原则一：把握营销活动的阶段性一方面要了解电子渠道的各种营销活动在客户感知方面是所处什么阶段，根据不同的阶段，策划不同的活动，有节奏的开展一系列的营销活动。营销推广活动策划三部曲，如下图：原则二：对客户的吸引力从活动的趣味性、参与方式、过程可知等方面策划活动的形式；在奖项设立方面应结合目的群体的特性；投放的渠道应与目的客户的渠道偏好相符。原则三：指标覆盖目的明确营销活动应注重指标覆盖，对待提高渗透率、提高增值业务占比、提高活跃客户占比的营销活动策划过程是不同样的；目的群体不同，营销活动策划也是不同的。需要针对性的进行营销活动策划。原则四：成本可控营销活动的策划需要在奖项的设立方面与成本一致，避免出现：奖项超支、奖项结余、奖项分布不均、存在套奖漏洞等等问题。此外应满足活动的过程可控、活动的时间可控。原则五：易于开发和实行活动在技术开发难度不高，采用主流技术，避免出现因技术难度导致后台支撑不稳定的情况；设计兑奖过程简朴，避免出现因兑奖问题导致的实体服务厅和人工坐席的客服压力。原则六：循环改善的过程营销活动的策划，都通过度析、策划、实行、评估、再分析、再策划……循环改善的过程，如下图：营销活动的策划方法方法一：感知接触阶段策划方法该阶段的营销思绪：分析潜力人群、选择合适媒介、大众或小众营销模式；该阶段以让更多客户感受、认知电信渠道、业务、产品为目的的营销方式；让客户从不知道产品到了解熟悉的过程。该阶段对“渗透率”指标有明显提高作用。活动与措施举例：与网吧合作，将网厅作为首页，按登录数结算；本地网站合作、本地百度搜索；好友推荐朋友登录，推荐成功，共享积分。好友结伴游戏。方法二：认同眷恋阶段策划方法该阶段的营销思绪是分析行为阶段、采用相应措施、微营销、批量定制营销；该阶段让已感知的客户认同电信渠道、业务、产品为目的的营销阶段；让客户从不知道初步认知、尝试使用产品引导为稳定、习惯使用产品为目的。该阶段可以形成稳定使用用户对于“活跃率”相关各项指标有明显提高作用。方法三：价值提高阶段策划方法该阶段的营销思绪：以个性化营销为主，细分用户群体、关联产品属性；目的是使产品认同度较高的稳定客户，提高奉献价值。该阶段可以使稳定用户认购高价值产品，对于“业务办理量”、“增值业务占比”等相关各项指标有明显提高作用。营销活动的策划过程营销策划前期分析：明确营销目的及指标明拟定义营销推广的目的及提高的指标。通过营销活动需要到达的营销成果。该目的决定了营销整体策划及实行的方向。目的的定义必须是可理解、可度量、可达成的具体化指标。产品属性分析、产品推广渠道分析针对推广产品或业务进行属性分析，针对推广渠道进行渠道特性的分析。不同产品由于属性不同，推广渠道的不同需要不同的营销策划方法。必须在进行营销案策划前充足分析推广产品及业务，结合推广渠道进行属性分析。分析数据模型、构建客户视图根据营销推广产品，分析推广对象，分析数据模型，构建客户视图。营销活动策划中期：营销案策划基于推广产品、推广渠道及推广对象属性分析，根据“营销三部曲”规则，拟定营销阶段，营销方式，设计营销具体方案。营销案策划根据“营销六标准”拟定营销活动的“低成本、高效性”，保证较高的客户转化率。制定营销执行计划设计营销方案后，订制营销执行计划，时间计划，组织各方进行营销实行。营销活动的策划环节营销活动策划的页面设计和网络推广中很重要的一个部分，良好的活动策划对网站品牌建设和产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个良好的活动的开展就需要精心的构思，严密的逻辑策划，所以活动前期的策划是很重要的，以下将从四个方面说明营销活动页面的设计原则和流程。拟定主题主题，是一个活动的核心思想，对这个活动的展起着导航作用。在策划一个活动之前，需要一方面明确要做什么，要达成的目的，以及营销活动意义所在。另一方面，主题的拟定，将围绕网站运营的宗旨进行。最后，主题要鲜明，把最想传达的信息最充足地传达给目的消费群体，可引起电信用户的关注。编写文档，丰富主题根据已经拟定的主题，展开想象和联想，把各个部分的点用文字准确清楚的进行描述。一方面要给整个活动页面做整体上的布局，并要围绕主题来设计，体现主题思想，把整体的框架个设计好了后，然后对每个小版块进行规划，从各个不同的角度运用不同的方式来突显它。寻找素材，表现主题针对电信业务的特点，平时简历营销活动素材库，收集相关的图片、动画等页面素材，创建CMS模板库，并进行分类。在具体的营销活动策划方案中，可以从中调笑最接近主题的素材，精益求精，以便达成最佳的表达效果。“沃3G预付费20元卡”是联通缴费类活动的典型活动设计方案。“沃3G预付费20元卡”是联通缴费类活动的典型活动设计方案。本设计方案中激发用户猎奇的心理，采用模拟网络游戏的方式，开展寻宝工作，增长了活动的趣味性，增强了用户的参与度。“为她充值，为爱升温“为她充值，为爱升温”是缴费类活动的典型活动设计方案。本设计方案中应三八节这个节期背景，推出充值缴费类优惠活动。获得了很好的反馈和网厅缴费额度。“岁末爆好礼转转有惊喜“岁末爆好礼转转有惊喜”是提高网厅客流量活动的典型活动设计方案。在岁末推出抽奖活动，一是为了更好地回馈客户，二是为了岁末加大促销力度，提供超值的用户价值。本活动也取得了不凡的点击量。活动效果分析加强营销活动中的实行跟踪，对客户的活动行为进行分析；按地市对营销活动进行分析；对活动报名用户进行记录；营销活动结束后，针对营销活动实现多维度的评估分析，涉及按周、按月、按活动名称等信息进行记录；根据活动投放渠道有针对性的分析报表输出。比如：网厅活动页面访前链接记录、页面访问量、各按钮点击量、活动页面停留时间、参与量、业务办理量、客户回头率（次月/次次月访问量）等等。营销活动关联性分析：参与了该活动的客户还参与了哪些活动，可直接与前台展示或自动推送。网厅体验优化网厅UI/UE优化建议建立界面优化机制通过制定《网厅UEUI运营评估指导手册》、《电子渠道内容运营机制》，明确岗位职责及工作流程。建立《三对管理法》《体验性质量控制流程》，对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目的是使产品体验性设计符合标准，达成同品行业内较高水平，同时形成UE/UI可连续化改善机制。在能提出系统的优化改善方案，最后能实现效果分析与评估。UEUI优化思绪以用户体验为中心的优化目的，通过用户行为分析，以交互优化为重点，进行关键途径优化、提高网站易用性，通过触点营销提高转化率。用户行为数据分析，从用户习惯出发，优化关键途径对标、跟标分析“流程穿越”网站易用性视觉热点、触点热度价值分析体验性即时展现个性化定义功能与布局的网站UEUI优化流程UEUI优化流程图:如上图，在项目各执行周期，采用不同措施进行UI/UE优化；运营期间进行周期性优化，每月根据“用户行为分析报告”、“客户调查反馈”、“运营分析报告”、“产品创意内部提案”、“跟标报告”，完毕《月度优化需求报告》。体验性优化分析网站用户行为数据分析对标、跟标分析流程穿越原型走查可用性测试体验性优化实行网站使用途径优化个性化界面优化页面视觉热点、触点热度价值分析体验性即时展现UE/UI优化的要素成熟的界面优化流程、完善的优化方法及优化机制，促使UIUE可连续化改善；运用用户行为分析模型，分析页面流失率、触点营销成功率等问题及因素，进行有效优化。结合网厅专项提高工作，建立指标评估体系，通过“浏览量、活跃客户数、业务办理量”等数据前后对比，对UEUI效果进行评估指标；根据科学的互联网UEUI界面优化理念，系统化、体系化提出优化策略、优化方案；网站视觉系统优化，采用科学的手段提高VI辨认系统优化。页面装载速度优化网站缓存优化启动Apache缓存提高客户的访问速度，优化后，浏览器会自动调用缓存不用重新下载。采用基于硬盘文献的缓存（mod_disk_cache），具体优化可通过设立httpd.conf文献实现，配置实例如下：CacheDefaultExpire86400CacheEnabledisk/CacheRoot/tmp/apacheCacheCacheDirLevels5CacheDirLength5CacheMaxFileSize1048576CacheMinFileSize10网站图片CSS优化采用CSSSprite技术对网站的背景图片进行了优化解决，将一些较少、尺寸相近的图片整合到一张背景图片中，运用CSS的“background-image”，“background-repeat”，“background-position”的组合进行背景定位，background-position可以用数字能精确的定位出背景图片的位置。运用CSSSprites能很好地减少了网页的http请求，从而大大的提高了页面图片的访问性能及整体网站的访问性能。 启用Gzip压缩将Apache后端的动态内容发布成静态页面内容，启用Gzip压缩技术，建议启用该技术，优化页面传输速率。 gzip是GNUzip的缩写，它是一个GNU自由软件的文献压缩程序，也经常用来表达gzip这种文献格式。gzip可以极大的加速网站.有时压缩比率高到80%,近来测试了一下,最少都有40%以上,还是相称不错的。启动GzipApache启用Gzip，需要开始以下两个模块：LoadModuleheaders_modulemodules/mod_headers.soLoadModuledeflate_modulemodules/mod_deflate.So设立压缩比设立压缩比率，取值范围在1(最低)到9(最高)之间,不建议设立太高，虽然有很高的压缩率，但是占用更多的CPU资源。DeflateCompressionLevel3AddOutputFilterDEFLATEhtmlxmlphpjscss<Location/>SetOutputFilterDEFLATEBrowserMatch^Mozilla/4gzip-only-text/htmlBrowserMatch^Mozilla/4\.0[678]no-gzipBrowserMatch\bMSIE!no-gzip!gzip-only-text/htmlSetEnvIfNoCaseRequest_URI\\.(?:gif|jpe?g|png)$no-gzipdont-varySetEnvIfNoCaseRequest_URI.(?:exe|t?gz|zip|bz2|sit|rar)$no-gzipdont-varySetEnvIfNoCaseRequest_URI.(?:pdf|mov|avi|mp3|mp4|rm)$no-gzipdont-varyHeaderappendVaryUser-Agentenv=!dont-vary#对代理的设立</Location>代码优化通过HttpWatch、GooglePageSpeed等工具分析出影响页面浏览速度的代码对其进行优化；通过对冗余代码的查找优化，提高网站代码的简洁，重要从五个方面进行优化，清理垃圾代码、HTML标签转换、CSS优化、JavaScript优化及表格优化。用户交互体验优化用户体验设计总则用户体验设计总则以人机工程、认知心理、用户体验设计领域理论和《以人为中心的交互系统设计过程》国家标准（ISO9241-210）为指导，遵循业界最佳实践经验总结，归纳出合用于用户支撑系统用户体验设计的方法和规则。用户体验设计总则涉及：保持一致性、错误恢复、减轻记忆承担、系统状态可见、防止错误发生、贴近用户场景、使用舒适高效、界面美观精炼、保障用户控制和自由、提供帮助和文档。保持一致性保持一致性原则是指同一类型的操作，系统在内容组织、外观布局和整个交互过程方面的设计应当相似或相近。涉及以下三个方面：信息内容一致：如业务术语、菜单名称、口径解释等一致。界面外观一致：如界面色彩、窗体布局和控件外观等一致。交互方式一致：如键盘快捷键操作、输入焦点切换等一致。错误恢复错误恢复原则是指系统在出现异常情况时，为用户提供错误诊断、错误解释，并且支持操作撤消、业务回退等功能。错误恢复原则可以帮助保证业务受理的连续性，在错误发生时，能恢复到上步操作，减少反复工作，加快业务受理速度。减轻记忆承担减轻记忆承担原则是指系统尽也许不逼迫用户记忆大量的信息，让用户看到界面就会操作。涉及以下三个方面：系统中可选项都是可见的，如：在用户操作中提供业务选项提醒，而不是规定去记忆这些选项。信息架构合理，提供必要的信息，帮助用户辨认后继动作，而不是需要用户回忆或思考自己已做操作内容。图标、色彩含义等符合用户认知经验或约定俗成的习惯。如：用红色暗示严禁或重要警告。减轻记忆承担原则可以减少用户的机械记忆量、减少工作疲劳感。系统状态可见系统状态可见原则是指应当及时向用户反馈系统当前状态。涉及以下两个方面：对于正常操作，应能立即通过色彩、页面布局等明显变化向用户反馈操作结果。对于系统异常（如程序级错误），应可以及时截获，并使用易于理解的信息提醒用户，避免直接展示代码错误。系统状态可见原则可以提高用户的操作信心，同时让系统维护工作也更方便。防止错误发生防止错误发生原则是指系统自身能防止用户产生错误操作，而不是在错误发生后才进行提醒。涉及以下三个方面：防止用户因缺少相关知识产生的错误操作；如：业务办理时，通过事前业务互斥提醒，避免业务冲突产生。防止用户产生对规则理解不妥的错误操作；如：固化年月日输入格式化，可避免日期格式输入错误。防止用户快速机械操作产生的错误；如：删除重要数据时，提醒框中默认焦点应是“取消”按钮，避免快速回车导致错误提交。防止错误发生原则可以极大地减少误操作的发生概率，减少人为疏忽导致的损失。贴近用户场景贴近用户场景原则是指系统应以用户为中心，使用用户易于理解的语言，符合用户的工作习惯。涉及以下两个方面：系统说明信息应站在用户角度，使用用户熟悉的词、短语和概念。系统结构符合用户对真实世界的理解；如：系统功能菜单组合符合实际业务需求。贴近用户场景原则可以避免开发人员使用晦涩难懂的计算机语言和技术实现逻辑，让系统与真实业务场景匹配度高，让用户只需关注业务而不用去关注技术。使用舒适高效使用舒适高效原则是指系统可以给不同能力级别用户提供舒适的交互功能。涉及以下两个方面：提高系统自动化限度，尽量减少用户不必要的动作；如：提供合适的默认值，减少用户输入。用户能方便地操作使用频率较高的功能；如：为常用功能提供快捷键。使用舒适高效原则既能满足初级用户快速上手的需要，又能发挥纯熟用户主观能动性，提高操作效率。界面美观精炼界面美观精炼原则是指界面符合用户的审美规定，同时应去掉无关信息。涉及以下四个方面：界面元素大小适中，颜色适当。界面布局密度均匀，分组间距合理。可移动元素（如：滚动条）的速度适中且明显可见。交互中不包含无关的信息，不常用的信息按需获取。界面美观精炼原则让用户可以在使用中感觉轻松愉悦，不会感到疲劳，体会到使用的乐趣。保障用户控制和自由保障用户控制和自由原则是指系统应给予用户适当的控制权。涉及以下三个方面：可让用户选择在何时离开、返回上一步状态或终止任务。在用户误操作的情况下，需提供一个明显的“紧急退出”标志来帮助用户离开。系统需要在不可逆转的命令执行之前给予用户足够的警告。保障用户控制和自由可以帮助用户清楚的了解并控制其当前任务，提高用户对系统的控制能力和交互体验。提供帮助和文档提供帮助和文档原则是指系统有完善的帮助功能和具体的说明文档，指导用户使用系统。涉及以下三个方面：帮助功能和说明文档易于查找；如：页面模块上提供在线帮助的入口。帮助信息和说明文档易于理解。帮助内容易于应用；如：可以从帮助内容直接打开相应功能。完善的帮助和文档可以帮助用户方便快速学习使用系统功能。以用户为中心由用户控制页面，而不是页面控制用户，支持用户以选择或控制的方式来实现系统自动执行的任务。用户的习惯和喜好存在个体差异，因此需支持用户页面个性化选择，如配色方案、字体大小等。提供良好的人机互动性，在后台运营长进程时，应保持前台与用户之间的交互。提供容错机制，系统设计上需支持对异常错误的容错机制，便于用户还原操作。互联网营销在本项目中，炎黄新星将制定电子渠道营销思绪、季度/月度营销策略、及营销活动方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实行和开发支撑服务，实现网站营销推广模块化、常规化，并根据互联网新技术、新理念推出营销活动，保证营销活动数据记录功能完备，从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性，以保障活动的效果。达成提高电子渠道知晓度，实行服务分流的目的。1.活动策划围绕运营情况，按数据分析结果进行细分客户的营销活动策划，设计和调整营销活动。2.宣传推广综合平常宣传推广需求及营销活动的特点，提供涉及月度常态宣传、专项宣传、营销活动推广、推广资源的合理安排、互联网推广建议、文案创意及营销性业务信息整理等支持。3.需求编写根据我公司的需求，完毕每次营销活动的需求文档的编写和优化。4.效果跟踪提供每次营销活动及宣传推广的开发及效果跟踪服务，涉及根据需求开发营销推广活动、上线后效果跟踪、提交精确分析报告等。网站营销思绪根据我们对电子渠道营销理论的研究，对营销活动每个发展阶段进行了科学的特性分析。通过对其特性的了解，可以结合传统商业模式，逐步完善网络营销环境。营销思绪遵循从感知接触、认同眷恋直到价值提高的原则。第一阶段：感知接触阶段广泛的传播，让大家知道了解。只有从第一阶段感知接触，才干让大家结识到推广目的物，才干有进一步认同，成为真正的客户。第二阶段：认同眷恋阶段通过使用接触，对推广目的体产生认同感，并逐渐形成不可替代的眷恋感。第三阶段：价值提高阶段价值提高是指用户带来的价值通过努力，可增长。如，B2C网站客户在网站购买商品一件，但看到相关商品栏，产生购买冲动达成交易，该客户价值并有效提高。提高有多种手段，如：优惠券策略：一个客户初次注册我们网站，可以赠送客户一张优惠券，然后在一定期限内，购买产品的时候，优惠券可以充当一定的金额，但是过期作废。这样客户就会想办法把这张优惠券花掉或者赠送给他的有需要的朋友。数据库营销：定期向客户的推送对客户有价值的信息，同时合理的附带产品促销广告。营销推广策划服务流程营销推广即营销活动的策划及执行。是制定提高访问客户数和业务办理量的营销方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实行和开发支撑服务，实现网站营销推广模块化、常规化，并根据互联网新技术、新理念不断创新。保证营销活动数据记录功能完备，从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性，以保障活动的效果。多种模式营销手段结合，推动电渠发展。建立电子渠道互联网营销模式，提高电渠的客户普及率和办理量。目的：制定电子渠道营销思绪、季度/月度营销策略、及营销活动方案，提高电子渠道知晓度，实行服务分流。营销活动的执行过程营销活动支撑营销推广组在运营分析组提供数据结果上对用户行为分析、按业务考核规定和发展计划，提供最新的互联网宣传营销策划能力，策划并输出用户营销推广活动方案。区市协同推广区、市公司两级联动，市场部、客服部、信息系统部、运维部等部门，对营销推广活动进行审核。渠道协同推广营销活动线上、线下推广实体厅营销自助终端推广活动数据监控内容维护客服支撑效果评价与考核营销活动效果评估营销活动目的达成分析营销转化率分析营销成本效益分析营销活动要素营销推广活动方式多样化，针对不同产品及人群采用不同方法；营销推广方式系统化，根据电子渠道特点，总结合用的方法及系统，利于连续化营销；针对安徽电信电子渠道用户特点、产品特点，采用有针对性的营销推广方法；本着“低成本、高效率”原则开展营销推广活动；对于营销活动技术开发本着时间短、成本低、难度小原则；有效营销推广活动实行环节及实行流程，对于营销活动效果可跟踪、可评估。策划思绪简述炎黄新星通过数年的八佰拜网站运营，积累了丰富的营销手段，从基本的节日营销、活动营销、事件营销、娱乐营销等成熟的营销手段，到当市场上今流行的病毒式营销、体验式营销等。数年的项目营销、运营经验，炎黄新星形成了专业化的营销团队，可根据用户的不同需求，策划出十余种采用不同营销手段的营销策划方案。营销推广的三个阶段感知接触、认同眷恋、价值提高，在炎黄新星的每个策划方案中都会被融会贯通，保证用户每参与一次营销活动，都将从最初的感知接触阶段发展到最后的热情参与，从而实现营销活动的最高境界价值提高。策划流程目的分析营销环境分析：涉及国内、省内的相关电子渠道现状用户群分析：涉及用户群体分析（用户数量、上网方式）、用户特点分析（用户年龄、用户收入、用户文化）等竞争对手分析：涉及竞争对手的经营模式、用户群体、赚钱收入、业务模式等，针对受理项目的特点，定位相应的用户群体，做出有针对性的营销策划方案。盼望达成目的：对整个营销策划盼望达成的效果（记录数据）和带来的赚钱制定具体的目的营销策划方案制定针对项目需求制定有特色的操作模式，选定1-3种贴合需求的指定适合电信发展需要的营销推广战略，使网站设计坐到有计划，有环节，有目的的跨越。整个营销计划的制定将由市场营销部、策划部以及研发部全面参与，保证制定的策划方案能完全满足用户的需求、贴合市场的需求，同时保证前台页面、流程的修改，后台的开发能顺利实现。结果评估项目实行运营后，需要有一个完善的评估标准来衡量实际工作效果等。评估网站营销效果将重要遵循以下几个标准：参与用户数量有多少网站人流量和访问量用户对网站的印象和态度网站的覆盖面有多大赚钱项目运营的影响力以上数据将通过网上问卷调查、后台记录分析以及其它人工手段来分析实现。营销活动推广建议微博推广电信网上营业厅微博转发。我方将运用近百个活跃微博将作为辅助转发账号，使安徽电信所发微博转发在100以上，扩大微博影响力。并使用私信群发，使安徽电信的讯息能到达每一个安徽微博用户。将安徽最火20多个微群全置顶，将网上营业厅活动信息同步到各个微群，设微群公告加连接，使安徽的微博用户可直接通过连接进入安徽电信网上营业厅，可迅速提高电信网上营业厅的知名度。QQ群推广QQ署名通过腾讯QQ的个人署名，把自己的群号进行签公布，这样你QQ的好友就会看到你所写的QQ群号QQ表情找了一些比较搞笑经典的图片表情，通过涂鸦表情在小角落将自己的广告链接嵌入，然后加入好几个专门交流QQ表情的群，，然后发到其他群或者发给其他好友。QQ漂流瓶QQ漂流瓶分为很多类型的瓶子，这样我们可以更好的选择目的，自己的目的群体了，合理的选择大大的提高了转化率!QQ邮箱我们通过每年的假日给客户发邮件，以及祝福语的方式，加上相关QQ群号QQ群贺卡我们通过QQ群贺卡，可以编辑相关的祝福信息，例如拿一些活动，来添加我们的QQ群号QQ空间我们通过自己QQ空间，可以进行文章以及自己分享的图片等等，假如想分享更多的有趣事可以添加相关QQ群号论坛推广在各大论坛发帖宣传在注册好的论坛，找到合适的版块，发帖，找到合适自己素材的，在自己的论坛发帖以后，然后再其他论坛进行转帖，然后并且带有网址的链接。加入论坛联盟、友情联盟向各大论坛联盟合作，天天向论坛联盟提交20个左右的帖子，目的能和论坛联盟做友情链接加入友情链接最大的1个好处就是：不仅仅可以提高网站，在互联网上的曝光率，提高网站的反向链接数量，和pr值，还由于注册友情链接联盟，留下网站的信息，并为自己生成1个自动化的友情链接系统。博客推广注册一些博客，维护了好博客，不断添加好友，在博客中写关于自己网站的东西，加上自己网站的链接，然后给其他博客留言，让博客博友来到你的博客进行点击你的网站链接。比如写文章、引用好的文章里面巧妙的加入自己的网站。QQ群推广添加一些好的QQ群，和群里的建立良好的关系以后，可以在QQ群里进行自己网站的推广。邮箱推广通过经常发邮件的群体客户，以及朋友，可以间断在自己的个人署名带有自己的论坛网站。SEO优化搜索引擎优化，就是针对BAIDU,GOOGLE,YAHOO等知名搜索网站，进行搜索关键字的排名优化，优化之后，网站在搜索引擎中的排名将靠前。SEO优化：通过网站页面，布局，关键字设立，技术使用，将排名靠前，本次重要介绍SEO优化的内容。优化工作的几个方面优化全站网页，按照底级页模板、专题模板、频道模板、首页模板顺序修改；优化站外合作（友情）连接；优化和频道相关的搜索引擎热门关键词、时效性热门内容；将动态页面URL静态化（应用Apache的mod_rewrite模块）定期跟踪观测优化效果优化全站网页模板：用Web标准（DIV+CSS）重构页面模板，不使用table控制排版，不使用table嵌套用外部调用方式使用CSS样式单和JS，广告和与正文无关的内容尽量用iframe、JS等方式调用显示为最终页加上标题，格式：<title>网页标题-栏目-频道</title>，长度一般不超过30个汉字，不要空着标题，避免太多页面使用同样的标题；例如：<title>Intel发布笔记本四核CPU-笔记本-某某科技</title>

为网页加上内容简介标签，<metaname="description">要清楚明了的写出网页内容，突出核心关键词。一般不超过100个汉字，不写与网页内容不相干的内容。现阶段可以填充CMS的新闻标题等相关变量。例如：<metaname="description">注意必须要有半角双引号为网页加上关键词标签，<metaname="keyword">多个关键词用半角逗号隔开；写与网页相关的关键词，并把最相关的关键词排到前面。一般不超过30个汉字。例如：<metaname="keyword">为正文的配图加上alt说明，<imgsrc=”….”alt="说明">，可用CMS填充正文标题。例如：<imgsrc=””alt="周杰伦弃蔡依林结新欢与侯佩岑同游日本">

文章标题使用<h1></h1>强调、加粗<b></b>标记来强调重要内容。在W3C的HTML标准中，规定了使用<h1></h1>…<h6><h6>来注明标题，搜索引擎认为<h1><h2>中的标题是更重要的内容。例如：<h1>新闻标题或者专题标题</h1>

<b>关键词</b>。使用方法：可在CSS样式单中定义h1的字体大小，颜色，粗细等在底级页，专题页，栏目首页，频道首页放置和本页面重要内容相关的新闻、搜索、论坛连接。保证底级页，专题页，栏目页中人工挑选的相关关键词的质量。请参考SEO下的关键词优化栏目。底级页的搜索引擎文本输入框预置相关关键词

注意导航设计（sitemap）：所有的页面都能从频道首页用不超过5次点击连接到，所有页面都能链回首页；避免连接错误，比如调用不存在的图片和连接到不存在的网页避免用JS、Flash、大幅图片来制作整个页面；假如一定要，必须在页面中留下文本内容；在</BODY>之前用注释的方式反复正文标题和关键词专题、栏目等页面的URL使用核心主题的汉语拼音（优先）或英文，但不要过长

频道首页title修改为“频道名-核心内容”。例如：“房产”改为“房产-中国房地产最新报道”在页面模板头部添加<metaname="Robots">为频道logo增长alt说明。站外合作（友情）连接优化多和优秀同类网站互换连接，使用文字或者图片连接形式，保证合作网站，合作专题的首页有相应链向首页的连接，争取合作网站每个网页都有相应链向首页的连接。文字连接形式在连接文字中使用和连接页面内容相关的最热门的相关关键字，比如“软件下载”比“软件”效果好<ahref="http://software.***.com/"target="_blank">软件下载</a>图片连接形式，为图片加上alt说明

例如：<ahref=""target="_blank"><imgsrc="toment.gif"alt="娱乐-电影、电视、音乐最新报道"></a>

其中alt是对图片的注释，加入和连接页面相关的热门的相关关键词相关关键词选取的依据:频道名称、栏目名称、频道重要内容针对频道热门内容的优化每日更新热门栏目针对频道热门内容发布尽也许多的原创内容将动态页面URL静态化（应用Apache的mod_rewrite模块）

例如：用户和搜索引擎spider程序所访问的静态化URL

http://app.***.com/music/searchsong/singer/周杰伦

在后台重定向到

http://app.***.com/music/searchsong.php?mod=singer&keyword=周杰伦

这2个URL所显示的内容同样

跟踪记录优化的效果

根据日记记录涉及每日从baidu,google,yahoo等搜索引擎带来的流量。网络社区推广准备阶段网上搜集人气高的SNS社区网站：以下有开心网、人人网、海内网、豆瓣网、校内网、天涯社区、猫扑论坛等。注册信息开通个人主页，名字根据公司的产品和主题来定。类似于“爱桌游”“桌游迷”或者真实名字。尽量不要用那种纯广告做名字，很不和谐，也太商业化。SNS

提倡的是真人实名。可以在头像下面适当的放点广告宣传语或是链接，这样即和谐，又达成了宣传效果。

拟定目的好友网络推广想达成最佳的效果，最基础的一条是找对人群。所以我们要想在SNS

中达成预期的推广效果，先要弄理清应当加那部分人群为好友，然后把他们给一个一个揪出来，这里注意一点，尽量找那些在目的人群中有知名度，有影响力的人。这样才干将传播效果达成最大化。好友越多，推广效果就会更好。

增长好友黏稠度写的日记就等于软文，高质量的软文很重要。经常更新日记或者心情，目的是为了加大自己在好友们面前的曝光度。天天发布一些有趣的资讯或者与桌游相关的信息，或者以问答的形式发布，让好友去回答。日记建群推广，写的日记自动群发，供全站人阅读。建立个人相册，把公司的一些最近活动上传，或者是目前最新的一些游戏，能引起广泛关注的，传播效果不错。

好友互动站内信、与好友积极打招呼、好友留言等等。回复好友心情日记，顺便带上自己推广的XX，和好友玩游戏等达成回拜互相作用的效果.通过SNS分享转帖功能标题要新奇，要学会做标题党。形式要盘绕抢手事情，恰当增长爱好评论和描绘。增长投票或观念。风趣的投票和观念会惹起本人的共鸣，让用户参与互动。让用户自动转贴。把以往的形式互相链接，增长用户的点击和转贴率。往常多转载好友的文章，积聚好友数，临时施行才干有更好的成效。邮件推广邮件定制用户可以通过门户、短信、10086等进行邮件定制及取消服务。邮件地址导入运营人员管理员可以通过标准的Excel格式导入邮件地址。用户列表管理显示邮件列表显示已经订阅的邮件列表名、创建者、订阅者等。新建邮件列表创建一个新的邮件列表名，并上传文献，批量添加订阅用户。件列表订阅者管理锁定一个或多个订阅者的邮件地址，并进行修改或清除。删除邮件列表删除邮件列表同时删除属于该邮件列表的所有邮件地址。口碑营销BBS论坛精华帖为图文结合的精彩文章，不仅切入角度新奇有趣，其内容往往是结合互谅网流行元素，此类帖子自身具有话题性，易引发网友讨论，并自然生成论坛热帖。博客创建自己的博客，发布内容，带动并且进行维护，保证其粉丝数连续增长。SNS于开心网、人人网等国内知名sns社区拥有优质账号资源，可进行转帖、投票、短信息、群发等多种传播方式，互动性强。软文发布到各大门户网站及热门垂直网站软件发布，像新浪、搜狐、网易、腾讯、等大门户。Q&A互动问答设计品牌及产品相关提问及回答，并对问题及答案进行关键字优化，于国内重要互动问答社区自问自答，并将自设答案设为最优解答，便于用户一旦搜索，即能正面传播信息，直击品牌目的观众，深度建立优质口碑。链接推广互换链接：与至少20个知名网站进行链接互换。软文：按照一定的频率在各大网站论坛投放高水准软文。门户或论坛软文性质新浪，搜狐，腾讯新闻稿网易新闻稿，评论天涯社区开贴，评论猫扑社区开贴，评论百度贴吧开贴，评论事件营销我们将通过策划、组织和运用品有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，以网络为传播载体，吸引媒体、社会团队和消费者的爱好与关注，以建立、提高公司或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。本次项目中，我们将重点发展网络事件营销。网络时间营销是事件营销的一个重要分支，是公司、组织重要以网络为传播平台，通过精心策划、实行可以让公众直接参与并享受乐趣的事件，并通过这样的事件达成吸引或转移公众注意力，改善、增进与公众的关系，塑造公司、组织良好的形象，以谋求公司的长期、连续发展的营销传播活动。制造网络事件的环节：1、拟定传播目的。2、分析当下网络舆论环境。3、制定话题传播方案。4、组织话题实行环节。网络事件操作流程：1、根据被炒作对象特点作出策划方案。2、选择适合的论坛（博客、视频站）发帖。3、付费网站管理员，特此照顾（推荐或置顶）。4、抛出XXXXXX言论，易于流传。5、雇佣水军唱双簧-引发争议-成为热点。6、雇佣水军，加大转载与传播数量。7、撰写新闻评论进行谴责性或质疑性报道。8、期待大量媒体跟进报道。9、爆料内幕。10、维护形象。广告联盟及竞价付费推广营销通过付费模式，在谷歌、百度等大型网站进行竞价推广，提供安徽电信网厅的关键词或图片的链接。危机解决体系建立完善的危机解决体系：网络信息监控网络维护监控小组，定期对本网站信息监测、信息管控，杜绝敏感信息发布。同时通过搜索引擎等工具对网络“泰山品牌”相关信息进行收集。不定期书写舆情报告。网络信息分析专人针对收集网络信息，进行分类，具体分析，书写舆情报告。危机预警对危机信息及时预警制度。对于信息进行分级管理，达成“橘黄”级别信息，通过沟通渠道及时预警到相关领导。危机解决对于危机情况，进行及时解决。建立危机解决流程，准备好多种危机解决方法及方案。行业信息检测定期搜集行业网络信息，书写行业信息报告。信息发布管理信息发布管理中增长敏感词自动过滤机制，避免危机发生。建立广泛及良好的网络媒体关系与国内大型网站传媒建立合作关系，当发生不利信息时，能及时获知并采用特殊方式解决。触点营销营销素材设计制作流程接受需求，客户方需求。到策划处，分析需求，补充缺漏部分，讨论确认。拟定大体方向，与跟互联网最新及类似项目做比对，输出对标分析表。涉及定位，风格，色彩，重点突出，软文，宣传文等比对，得出适合需求的可行性方案，最后以策划线框图，项目组评审为定稿。到设计处，根据策划线框图及方向，与跟互联网最新及类似设计案例做比对，输出对标分析表。涉及具体项的比对，如色系，重点搭配，视觉效果，冲击力等。最后输出psd源文献，及可是文献jpg,gif,png等格式图片。项目组评审为定稿。到动画处，根据设计稿，及设计元素，策划方向，做动态展示。将设计的物料元素做动画整合，拼接，同时考虑文献的大小及播放的流程性，播放时长的控制。如遇操作交互性，须编写代码完毕功能。项目组评审为定稿。产出物交付客户。展示案例案例一案例二制作内容FLASH制作：填写FLASH原创制作工单，严格按工单执行（工单拟定FLASH原创制作的规定、FLASH原创制作需要相关物料的准备时间和完毕时间、FLASH原创制作的完毕时间和电信方审核人的签字）。图片制作：填写图片原创制作工单，严格按工单执行（工单拟定图片原创制作的规定、图片原创制作需要相关物料的准备时间和完毕时间、图片原创制作的完毕时间和电信方审核人的签字）。音频制作：填写音频原创制作工单，严格按工单执行（工单拟定音频原创制作的规定、音频原创制作需要相关物料的准备时间和完毕时间、音频原创制作的完毕时间和电信方审核人的签字）。视频制作：填写视频原创制作工单，严格按工单执行（工单拟定视频原创制作的规定、视频原创制作需要相关物料的准备时间和完毕时间、视频原创制作的完毕时间和电信方审核人的签字）。宣传物料制作待安徽电信提供相关资料后开始制作，超过工单规定期间完毕每次扣除当季考评分0.5分/次。客户触点管控电子渠道触点营销是指，在目的客户接触电子渠道时，进行相应的业务销售推荐，提高触点营销转化率。实现全渠道触点营销统一运营机制，可有效实现针对用户的服务引导、销售推荐，实现“向适合的人、在适合的时间、适合的方式推荐适合的服务和产品”的目的，提高转化率。提供整套成熟的触点营销流程机制及经验，涉及触点梳理方法、业务推荐模型、触点效果分析模型等。触点营销的实行流程图如下：触点营销工作内容与工作机制梳理并选择评估指标，构建“热点触点筛选模型”，评估接触途径各接触点的潜在价值，筛选群体客户的渠道热点接触点。并按客户操作过程中的动作，与触点模型进行匹配分析，最后形成分流引导方案，实现相关推荐。触点规则模型如下图：触点营销的具体工作内容如下：建立营销工作流程规范如何对全电子渠道关键途径进行梳理，如何根据“触点筛选模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特性、人群特性相匹配的方法。建立营销机制的关键是制定和实行《触点营销工作流程》，该流程是规范如何对全电子渠道关键途径进行梳理，如何根据“触点筛选模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特性、人群特性相匹配的方法。归纳并维护触点筛选模型建立电子渠道触点筛选模型，将“热”触点特性进行归纳，作为触点筛选及关联营销的依据。触点筛选模型分为，如：入口模型：用户访问集中的入口途径触点；涉及登录后页面、ivr主菜单节点等；业务呈现模型：对于某业务具体展现的触点；涉及，业务介绍，业务体验区等等；业务情景模型：涉及业务成功办理情景、业务失败情景、办理中断情景等信息承载力模型：根据营销信息量承载能力辨认触点。如可放置大幅flash的触点，涉及网站首页、栏目首页等。归纳并维护全渠道关键途径及热触点列表针对网站、短信、IVR、自助终端、掌厅等渠道，选择用户关键使用途径梳理相应的触点，生成“全触点列表”；根据“热触点筛选模型”，辨认热触点。明确关键使用途径中的触点价值和潜力，筛选群体客户热点接触点和个人偏好触点。归纳并维护各渠道触点营销宽表触点与业务产品特性匹配关系梳理。根据触点特性、产品特性、人群特性建立相应的关联关系，并后期根据转换率进行调整、优化。锁定关键触点分析业务及相应目的客户模型，明确关键接触页面中的触点价值和潜力，筛选群体客户热点接触点和个人偏好触点。按触点的易发现性和信息承载能力等因素，构建评估规则，评估触点价值和潜力。形成关键触点及属性列表。关联推荐业务完毕接触途径上相关内容的覆盖（业务，优惠，宣传等），根据客户实际操作过程中，进行触点与业务特性匹配分析，给出触点营销宽表（即：业务推荐建议）。最后按表进行积极营销。触点营销效果评估通多种指标评估触点营销实行效果。涉及：关键触点PV、关键触点业务推荐响应率、触点转化成功率等等；根据触点实行效果，进一步优化触点营销设立策略。触点营销的工作流程梳理热点触点，采用完善的方法及流程，梳理触点，辨认关键性触点；分析业务及相应目的客户模型配置、优化触点筛选模型，采用完善机制及方法，将触点与产品关联，适当进行用户引导；配置、输入营销投放内容，采用根据各渠道特点，恰当运用触点营销方法，起到营销推荐效果。定义触点、人群、营销内容资源关系分析触点营销转化率，根据评估结果，进一步优化。触点营销实行规范分析周期周期根据项目实际数据采集密度定义。一般情况下数据按照周进行记录和分析，最小周期单位为天，最大周期单位为月。产出文档《业务流程页面序列图》《关键页面触点列表》《积极营销业务、品牌关联列表》《效果评估及优化报告》应用工具用户行为分析系统网站流量记录分析系统浏览轨迹跟踪记录系统……触点营销实行方法流程介绍实行流程分为：查找焦点轨迹、分析关键页面、判断关键焦点、匹配业务推荐、效果评估及优化五大环节，其中前四个环节均为实行过程，组后一个环节是效果评估，优化提高环节。实行环节如下图：查找焦点轨迹通过用户行为分析、数据分析、数据记录、业务办理监控、网页浏览轨迹监控等技术进行网站产品、服务、用户群体、消费水平、合用场景等进行用户访问轨迹和业务点击量的对比分析，拟定网站的焦点轨迹，为业务推荐收集基础信息并提供定向页面目的。同时还要对监控、分析数据进行及时维护、更新、评估、完善，为重点业务的定义提供重要依据，为业务办理流程的业务层、展示层优化提供基础需求。建立电信互联网站的业务办理流程库，按照不同纬度对业务的办理展示流程进行整理编写，形成文档，进行营销经验的积累。分析关键页面依据焦点轨迹分析结果，进行热点业务的流程梳理，分析流程中的关键页面并进行流程和展示优化。对业务的流程全页面进行比对研究，明确关键页面的位置及承载信息的特性。判断关键触点依据关键页面，结合用户行为分析、浏览习惯、轨迹追踪技术进行关键触点判断。因触点不是唯一的，所以需要在提高用户操作体验的前提下进行触点的等级划分和业务归类，保证业务推荐的高精确性。相关业务推荐根据多维度的业务、品牌、用户分析，形成业务匹配关联库并且对匹配信息进行连续增补和优化。当用户到达相应触点时，进行业务匹配检索并进行推荐展示，达成向用户进行业务积极且精确营销的目的。效果评估优化进行完上述一系列分析推荐工作后，要进行业务推荐效果分析和业务办理量的曲线值研究。进行经验和问题的总结，并提出积极精确营销的优化完善方案。触点营销技术实现建立触点营销机制、建立触点筛选模型、实行服务分流，实现全渠道触点营销统一运营机制，可以有效实现针对用户的服务引导、销售推荐，实现“向适合的人、在适合的时间、适合的方式推荐适合的服务和产品”的目的，提高转化率。梳理并选择评估指标，构建“热点触点筛选模型”，评估接触途径各接触点的潜在价值，筛选群体客户的渠道热点接触点。触点筛选规则模型易发现性：位置、大小、形式信息承载能力：空间、形式业务情景：成功、失败、中断、暂停入口模式：登录后、业务入口、实体营业厅业务办理效率：一站式、跳转链接积极营销支撑能力：交互性、体验性实行服务分流根据客户信息视图，锁定三类人群：营业厅偏好、新入网客户、热线高偏好客户。连续开展多渠道、交互性定向预分流引导及专项营销活动，并连续进行监控。锁定营业厅高偏好客户，释放营业厅对低价值业务的承载压力锁定新入网客户，对客户与电信服务的第一次接触行为进行习惯培养充值交费习惯自助渠道使用习惯锁定热线高偏好客户，减少客户对人工交互的“忠诚度”分流客户需求减少拨打频次运营数据分析运营分析机制运营分析是指，提供各岗位相关的指标数据，为各管理层级的运营、决策方向提供依据。通过对电子渠道平常运营数据、活动数据的分析和监控，为运营决策提供支持；提供公司运营分析的先进理念及专家支持。在基本数据分析、活动过程分析、推广活动数据报表、数据汇总报表、以及最后的运营分析报告，提供领导决策参考。运营数据分析内容根据门户网站的实际运营情况，提供运营数据收集和分析服务，重要涉及：电子渠道运营数据记录与报表，信息投放和营销活动的效果跟踪和数据分析，运营推广专题分析，客户细分和客户行为挖掘，提供运营分析和业务发展建议报告。构建数据模型，进行基础数据挖掘、分析；针对多种数据源，“经分系统数据”、“行为分析系统数据”、“营销活动系统数据”、“网站记录系统数据”，构建输出数据模型，将原数据整理输出为“元数据”，为数据报表、业务记录等数据分析功能提供数据基础。生成周期性分析报表根据集团规定及业务需求，定期生成周期业务报表，并校对报表数据的对的性。报表按周期分为：日报表、周报表、月报表、季度报表、年报表等；按指标类型分为：用户行为数据报表、交易数据报表、业务办理类报表等等。为运营职能组生成月度运营数据分析报告为UIUE优化小组提供优化前后的数据对比指标报告及用户行为分析报告，提供优化依据；为营销推广小组提供营销效果报告，涉及营销推广的目的指标提高效果、营销转化率等数据；为触点营销组提供触点转化率、业务推荐成功率等记录数据报表；各运营职能小组将根据数据分析报告评估运营实行效果，并制定后期运营规划，书写月度运营报告。根据领导指标，生成领导报表，协助领导进行决策；根据设定的领导指标，按周期生成领导指标报表，及实时运营成果数据；领导可随时了解运营实时情况并根据职能组运营报告及后期计划进行决策。运营分析的要素采用体系化运营分析理念，根据多种来源数据分析，形成完善的指标体系；完善的报表体系，运营效果指标化；运营分析工作流程化，专业化的运营分析组织机制；完善的运营报告机制，利于运营规划决策。运营数据分析方法金字塔分析方法是最大化采集基础数据，将基础数据归纳为基础指标数据；基础指标数据逐步抽离出相关指标后继而生成核心指标的方法。对于阶段指标，按不同维度进行分析生成。“塔尖”生成领导指标，推送。如下图：电子渠道平常运营数据分析建立平常数据记录分析机制，结合经分、WebTrends、SSO等数据，每日进行各渠道数据解决、提交运营日报/周报/月报。根据整体运营策略和运营目的，并提出具体的运营建议，涉及制定及执行运营计划等。炎黄新星的“营销（用户行为）分析平台”可以对电子渠道运营情况进行分析，将基础数据归纳为基础指标数据；基础指标数据逐步抽离出相关指标后继而生成核心指标的方法。对于阶段指标，按不同维度进行分析生成。对电子渠道运营情况进行数据分析并可以自动生成相应的分析图表。营销（用户行为）分析目前运营商已经从提供“通讯通道服务”转变为提供“内容服务”，通过服务能力提高，不断的发展服务产品，扩大服务范围。可是内容服务不仅仅存在资费的差异，而是存在服务能力、应用能力、客户体验、用户需求的差异性和特殊性等因素。业务流程用户行为分析管理的重要流程如下图：用户行为分析系统，采集用户信息，用户在页面上的浏览、点击、登录、交易等操作的信息，和分析出的结果数据在其他系统的应用信息，转化为记录格式的数据并存储；通过计算和组合得到有分析价值的组合数据，再通过度析得到有应用价值的结果数据，并将结果数据传递给外系统，供外部系统应用；定期生成报表供用户查看。系统功能描述数据采集用户行为分析系统以接口方式从BOSS采集用户信息，从各系统采集用户操作的原始数据。支持Web、Wap、SMS、MMS的用户行为过程跟踪，支持多渠道用户交叉行为跟踪。用户信息：作为用户的静态信息，涉及：从BOSS采集的用户信息：用户名、手机号、业务品牌、姓名、性别、年龄、收入状况、职业；用户相关属性数据：用户IP、用户地区分布、用户浏览器、屏幕分辨率、客户端操作系统；独立用户数，UniqueVisitor（UV），计算方式：独立cookie数：访问网站不反复的cookie信息数；独立登录账号：访问网站的不反复的登录账号数；访问信息：涉及：流量：页面访问次数，也就是PageView（PV）；用户访问情况：访问用户数、访问时段；页面访问情况：访问入口、访问出口；点击情况：页面点击量、用户在页面上的停留时间；实时数据采集浏览浏览数据涉及：具体页面被浏览的次数，反复浏览次数；广告展示次数；可获取用户相关的属性信息，涉及：用户IP、用户地区分布、用户浏览器、屏幕分辨率、客户端操作系统；独立用户数；搜索数据：用户通过搜索引擎搜索关键词后点击进入自有网站，则记录搜索关键词、搜索来自哪个引擎、搜索时间、搜索次数；浏览行为可以发生在外部广告网站或自有的网站上。点击点击数据涉及：页面信息被点击的量；信息内容涉及：访问用户数、用户访问时段、浏览总页面数、人均页面浏览数、人均页面数、平均访问时段；点击行为可以发生在外部广告网站或自有的网站。行动行动数据涉及：登录数据；是否登录、登录次数、登录时间；注册数据：注册时间、注册信息；交互数据：在交互类型网站上的数据，例如是否在论坛发帖，是否在在线客服系统征询，是否在知识库系统提问；搜索数据：在站内的搜索数据，搜索关键词、搜索数量、搜索时间、搜索范围（门户/论坛/博客……）；交易交易数据涉及：交易数据：交易时间、交易内容、交易渠道、交易金额、反复交易次数；参与数据：社区参与量、活动参与量、专区参与数；在线数据采集绿色框表达业务系统的数据流情况，蓝色框代表数据平台的数据流情况。黑色线条表达从业务系统流向经分系统的数据流，红色线条表达由数据平台流向业务系统的数据流。

源数据提供方根据接口规范的规定生成接口文献，业务系统的接口系统读取文献后进行文献校验并生成文献校验报告。源数据提供方可以根据此报告了解接口数据的文献校验结果，并根据结果决定是否生成重传的接口文献。通过文献校验后，接口文献将通过网络上传到数据平台。数据转换从各系统采集的原始数据往往各有各的形式和记录单位，为方便后期计算，需要将采集到的原始数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织从而形成灵活又统一的数据格式，方便后期存储和分析。根据数据沉淀规则，对日记文献中的数据进行清洗、转换、过滤、分炼等操作，并过滤出脏数据，支持数据入库记录。数据存储数据存储时，以时间维度、用户维度、页面维度存储数据，按照ODS层、Mid层、Mrt层三层进行数据挖掘分析存储,并以接口方式提供应外系统使用。存储过程监控模块：对存储过程每日执行分析、日耗时占比分析、日走势分析提供监控数据、及时了解各存储过程执行情况。以统一格式记录数据，并按照一定的规则对数据进行命名，反映信息特性的组成含义，分层次的管理方式，保证随存储容量的不断增长可以有效扩充容量；数据分析通过数据采集、数据转换形成统一规范的业务信息后，通过数据分析，得出用户的消费行为习惯、用户使用电子运营平台的基本目的、用户偏好何种电子渠道、用户经常使用电子运营平台的哪些业务、用户的消费层次等信息。整个系统的核心，是辅助决策的质量保证，将集中存储的数据通过加工、整理和多维分析，使其转化为有用信息；营销效果分析：分析营销推广效果是否抱负，重要涉及广告效果分析和搜索引擎效果分析；问题分析：对错误数据、极端数据进行分析，定位问题；行为分析：通过基于特性化、聚类、关联规则分析等方式对集中存储的数据进行挖掘，对用户行为的浏览、点击、行动、交易四个阶段跟踪分析，找出相关的行为特点和规律；报表展示报表的展示维度分为：用户：单一访问者跟踪、所有访问者整体跟踪；频道：首页算作一个单独的频道，每类具有独立二级域名的页面所作一个频道；涉及浏览指标、点击指标、行动指标、交易指标和搜索指标，这几类指标；广告：涉及浏览指标、点击指标；从以上维度区分后，再从时间维度展示。支持用图表、点击分布图的方式展示各指标；用户可以自己自定义报表内容，选择指标和维度，形成一个新的报表；系统支持多种类型记录图。客户行为特性及触点营销效果分析建立电子渠道客户行为特性分析模型，提出运营及营销建议；并对触点进行常规效果的平常跟踪分析。营销活动效果评估对平常的广告宣传效益进行分析评估，并提出广告宣传的优化调整策略；对每个营销活动进行平常跟进、趋势分析，提供改善意见，并在每次营销活动结束后，提交活动总结分析。营销活动效果评估方法分析方法数据列表法 把明细数据项以表格形式表现出来，通过指标的特点和可比性，选择相应的分析方法，如历史同期对比、上期环比、分量占比、预期增长最、增幅增速等数据分析计算。简朴明了、有助于发现相关量之间的物理关系。图型法 把数据项通过图形表达出来，最醒目地反映记录指标变化关系。综合分析根据现有的数据，结合现实情况，使用以下两种分析方法给出综合的分析结果：从数据的变化限度分析影响因素从已知的影响因素分析数据变化限度分析环节事前预测拟定评估分析的维度时间周期地市覆盖品牌响应活动诉求点明确活动诉求点，根据诉求点不同，分析过程也不同，如提高浏览量、提高活跃客户数量、提高业务办理量、提高高价值业务办理量，等等，分析过程规定提取的活动数据、历史数据、目的客户数量不同，数据解决也不同。客户档次对于营销活运的目的客户细分过程，根据活动预期影响到的客户群，按客户的各项消费情况划分不同的档次，比如：GPRS数据流量套餐大于10元的客户、短信发送量达成50条以上的客户……。具体的划分方法需要依照活动目的客户的特点和活动诉求而定。指定客户范围该维度是用于，活动是针对指定客户群范围而开展，比如：“三个月以来没有登录网上营业厅的客户”、“上个月的活跃客户”、“当月使用网上营业厅的新入网客户”……历史活动数据提取活动开展以前，需要对历史开展有同类活动进行数据提取，通过清楚的了解历史的活动情况，才干对本期的活动进行有效的预测，同时避免之前发生过的问题，以指导本期活动更有效、更安全的开展。如：提取历史活动的传播种子客户、宣传敏感客户等等。对活动效果的预估根据历史数据的客户基数、业务量、宣传方式、业务构成等指标，对本期活动进行效果预估。峰值平均值总量事中跟踪宣传方案对宣传时间点、宣传渠道、宣传方式进行跟踪记录，了解宣传效果对活动产生的影响。假如活动涉及到病毒式营销推广，还需要针对传播效果进行分析。即时数据活动开展过程对即时数据进行实时分析。分析方法：通过即时指标与前一天（或者前若干天的平均值）的即时指标对比。随时了解当前活动的状态，也能随时发现系统异常，对活动过程起到数据监控的作用。日报天天对前一日的活动数据按既定分析维度、分析指标，制作成日报表，综合地反映前一天的效果，用以及时了解活动效果，及时调整策略。月报以一个计费周期，反映活动对安徽电信经营情况的影响限度。起到对活动长期开展的效果进行阶段性的综合反映。用以调整中长期的营销政策。异常报告针对活动过程中的异常表现进行及时的通报，起到避免由于异常情况给安徽电信带来损失。事后分析（营销活动总结）营销活动总结重要围绕经济效益和社会效益两方面来分析：经济效益（销售效果评估）活动效果总量分析分析总量对安徽电信营销指标影响的限度和作用。历史对比分析分析本次活动与历史活动的对比情况，总结经验和教训，摒弃失误，发扬优势和成功之处，为下一次活动提供更好的参考数据。对新老客户的影响效果分析分析活动对营销发展带来的影响。客户参与活动的频度分析客户参与活动的延续性分析对客户参与活动延续性分析可以得到网站营销活动的黏性，从而对活动设计效果进行综合评价。活动对营业收入的影响情况分析结合收入情况，对活动效果进行分析。广告投放效果分析根据广告投放的时间点，对活动效果分析。通过对时间点的客户量分析新客户的增量，结合投放的目的客户群得到广告效果的评估，如：百客户广告成本等等分析指标。病毒式营销效果分析分析病毒式传播的效果，给出第一层传播、第二层传播的效果、以及传播总量效果。特别筛选出种子客户以对将来的活动提供支持。社会效益（心理效果评估）从活动的内容编辑、客户互动过程的组织、广告传播角度入手评估广告的传播效果；从社会影响的角度，以及在客户心理产生的长期过程，客观地评价营销活动的效果。四个过程分析用户行为轨迹分析系统以客户行为BCAS过程实现全过程的四阶段跟踪分析，即浏览(B)、点击(C)、行动(C)和交易(S)。BCAS是客户访问网站，直至达成目的的全过程，任何一个环节都不可缺少（除非客户中断访问逃离，转入逃离分析）。浏览具体页面或信息被浏览的次数，对广告而言，代表着曝光量，对具体信息而言，代表着浏览率，其访问量反映了信息的受众情况，并可获取用户相关的属性信息，涉及：用户IP、用户地区分布、用户浏览器、屏幕分辨率、客户端操作系统、独立用户数等。浏览行为可以发生在外部广告网站或自有的网站。点击指页面的相关信息被点击的量，其指标值代表了信息触点的吸引力，信息内容涉及：访问用户数、用户访问时段、浏览总页面数、人均页面浏览数、人均页面数、平均访问时段等。点击行为可以发生在外部广告网站或自有的网站。行动行动是指客户在目的网站所发生的操作。例如客户点击外部网站的广告，进入到目的的营销网站，客户是看一眼就走了，还是继续往下操作，也就是说客户有没有进行实际的操作。简朴地说，假如客户点击了，而缺少有效的行动，说明网站自身缺少吸引力、或流程(途径轨迹)不清楚、或信息表达不准确、或信息触点引用不仅，具体问题需针对网站信息结构进行分析。具体指标有交互用户数、交互页面数、过程转化率、打开率、流失率、用户沉默时间等可以设定具体的目的作为有效行动的基准，例如是否登陆。交易交易是指网站盼望的客户访问目的是否实现（并非指是否商品买卖成功，对于不同的网站，其交易的内涵不同：B2C