管理沟通总复习资料

目录

简答题...........................................................................2

1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用.......................................2

2下行沟通的主要障碍和策略......................................................2

3上行沟通的主要障碍和策略......................................................2

4横向沟通的主要障碍和策略......................................................2

5如何保证有效的团队沟通........................................................3

6简述有效会议的策略............................................................3

7有效倾听的障碍和策略..........................................................3

8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用.........................................3

9跨文化沟通的障碍和解决策略....................................................4

10电子邮件的利弊...............................................................4

论述题..........................................................................4

1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：（发

送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈）.....................................4

2.从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。...5

3论述东西方文化中美沟通方式上的不同...........................................5

4企业如何有效地进行危机沟通...................................................6

5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果...................................6

简答题

1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用

答：（1）管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的，因此四项职能

的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。

（2）管理者无论履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。

（3）管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的，它是管理的润滑剂、

黏合剂和催化剂。

（4）个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通

（5）良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质，管理沟通是市场竞争和国

际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。

2下行沟通的主要障碍和策略

答：主要障碍：1）管理者的沟通风格和情形不一致（命令式、指导式、扶持式、

委托式2）接受者沟通技能上的差异3）沟通各方心理活动引起的障碍4）不善

倾听5）草率评判6）编码环节语义方面的歧异7）企业组织结构复杂化；对沟通

的忽视，制度缺乏；管理层与员工的隔阂；上级不愿意与下级沟通；上级很少检

查自己的沟通技巧。

策略：1）制定沟通计划建立沟通制度2）精兵简政，减少沟通环节3）去繁从简,

减轻沟通任务4）授权的加盟5）启动反馈6）多介质组合7）减少抵触、怨恨的

沟通五法则8）善于运用赞扬。

3上行沟通的主要障碍和策略

答：主要障碍：1）高层管理者不鼓励上行沟通2）各级管理者过滤上行沟通信

息3）存在沟通瓶颈4）下级员工缺乏上行沟通动机

策略：1）建立信任2）走动管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四下走

动、深入工地、娱乐活动）3）改革管理体制，让员工参与（建立意见反馈系

统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员）

4横向沟通的主要障碍和策略

答：主要障碍：1）部门本位主义2）员工短视倾向3）对组织结构的偏见4）

个性冲突5）猜疑、威胁和恐惧

策略：1）树立内部客户的理念2）倾听而不是叙述3）换位思考4）选择正确

的沟通形式5）设立沟通官员，制造直线权力压力

5如何保证有效的团队沟通

答：（1）根据团队类型、工作性质给予恰当的授权，在日常工作、安排工作日程、

挑选新的团队成员、竞选团队领导、预算、产品改进与开发、绩效评估、决定员

工报酬方面，授权程度逐步增加。

（2）运用恰当的方法为团队制定合适的规范

（3）在团队工作成员背景中扮演的各种角色，尽量让成员表演积极角色，如：

领导者、谋略者、信息员、协调员、评估员、激励员、追随员、旁观者等积极角

色

（4）团队领导者具备较高素质与能力：胜任能力、值得他人信赖的能力、适应

能力、把握方向的能力，敬业精神。

（5）团队管理者让团队思想活跃和积极性，促使团队相关制度严格制定，保证

制度积极充分执行，以及与其他团队的良好合作。

6简述有效会议的策略

答：（1）了解会议组织：会前准备、会议过程控制、会后工作

（2）会前准备：明确会议的必要性，确定会议的目标，准备会议文件，确定会

议主持人，确定与会人员，预定会议场所。

（3）会议过程控制：控制讨论进程（要确定围绕会议主题，主持人应积极引导

进入本会议主题）、遵守预定时间、讨论结束后概括观点，重复本会议的观点，

整理主要论点观点使观众明白。

（4）会后工作：下发会议记录与会议简报（说明本次会议的内容）、决议要突出

任务负责人姓名、时间以及验收标准。

7有效倾听的障碍和策略

答：障碍：1）环境障碍

2）倾听者的障碍：说话速度和思维速度的差异、思维模式的差异、排斥异议、

情绪制约、观念或文化差异、身体问题

策略：1）投入（身体和情绪）2）换位思考3）作记录4）听其声观其行5）创造

合适的环境6）积极的反馈。完整、准确、及时地理解对方讲话的内容和含义。

听到、听清楚、听明白。

8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用

答：非语言沟通形式：肢体语言、外表特征、声音、空间、时间、环境

作用：（1）正确运用非语言沟通方式，可以正面强化沟通本身，提高沟通效率。

非语言沟通可以对语言起到重复、矛盾、替代、强调的作用

（2）非语言沟通是一个整体，多种非语言方式结合在一起可以恰当表达一种语

言能够表达的意思和感情。

（3）在非语言沟通过程中，通过正确观察，能真正掌握语言信息本身隐藏的信

息，非语言沟通是真实情感的传递。

（4）非语言沟通是沟通的辅助工具，可以调整和控制语言。

9跨文化沟通的障碍和解决策略

答：障碍：1）组织内部的沟通障碍（员工结构的改变增加了沟通的难度、组织

层次和部门的冗杂，导致信息丢失）2）组织外部的沟通障碍（信息多元化、社

会文化多元化、组织外部沟通多元化）

解决策略：（1）要了解文化差异，由于各个国家政治、经济、文化、历史、社会

性质、语言特点、生活方式、风俗习惯、地理位置等多方面的情况不同，势必会

导致沟通方式的不同，我们必须客观地、深层次的了解文化差异，才能避免不必

要的误解和冲突

（2）认同文化差异，文化认同人类对于文化的共识和认可，是人类对自然认知

的升华，是支配人类行为的思想准则和价值取向。文化认同是相互的，人们需要

这种相互的文化认同，以便跨越文化交流中的重重障碍，促进相互的信息、知识、

技术共享的合作。培养接受、尊重和认同文化差异的意识，是拓展跨文化沟通视

野的良好开端。

（3）融合文化差异。文化融合强调的是对多文化的扬弃。其结果是形成了一种

综合了多种文化精华的新文化，这些都是消除文化差异，进行良好沟通的解决方

法。

10电子邮件的利弊

答：利：大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于

信息交流和分享、安全性高、跨平台容易集成

弊：口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张

论述题

1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通

的方案：（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈）

答：发送者:王某是公司的一名普通职员，在公司的身份地位并不高，但有着促

进公司发展的良好意愿，与间接上司有着趋同的共同利益和价值观。

听众：公司主管经营的副总经理，与其只是简单的工作关系，但副总经理思维较

灵活，乐于听取下级意见，对有益于公司改革和发展的建议及方案富有热情。王

某应该掌握副总的背景资料，通过改革方案来激起副总的兴趣。

目的：让副总经理能够了解改革方案，并予以考虑。例如：试着让副总经理考虑

采用目标管理思路，用客观的预期阐述自己在公司的时间内对管理的一些建议，

希望副总经理与经理在建议及反馈机制上进行协商沟通，从而使经理能够采取开

放式管理，多考虑和吸取下属建议。

环境：从心里背景考虑，选择副总经理情绪较好的时机进行沟通，从而取得良好

的效果。从物理背景考虑，应该在有利于情绪舒缓的非正式场合，如公司花园及

咖啡厅等；根据双方文化背景考虑，采用非正式沟通方式较为恰当。

信息：为了将信息顺畅得传送并使其易于接受并提高沟通效果，应该策略性的组

织改革方案的模块，在传达改革方案具体内容时，应该在把最重要的内容置于开

头和结尾，避免将大量的信心淹没在沟通的中间阶段。

渠道：沟通渠道主要有口头、书面、和非语言三种。正式的沟通渠道主要用于涉

及法律问题的谈判和签订合同。因此应该以非正式沟通渠道为主，并应用口头，

书面，非语言沟通等多种沟通方式，用以面谈为主，辅以电子邮件，打电话等多

种手段来提高并强化沟通效果。

反馈：在面谈沟通中要注意及时沟通，并仔细观察领导的各方面非语言形式的反

应从而进行信息发送方面的调整。除此之外，积极主动提出问题也是促使领导给

予反馈的重要手段。

2.从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影

响。

答：（1）网络技术从根本上改变了组织成员的沟通方式（提高了管理者控制员工

和团队绩效的能力）影响了组织成员的沟通，共享信息和开展工作的方式，组织

成员间的沟通和信息交谈不再受制于空间和时间）新技术带来了特殊管理沟通的

挑战如法律和安全问题以及人际沟通的缺乏问题。

（2）网络技术改变了组织的交流（传播更完整的信息、为合作提供更多机会，）

书面信息可以通过电子邮件瞬间传递，管理沟通开始具备互动性和随时性这一特

点，不过其需要相关沟通者同时登入计算机网络。开放性带来了网络安全问题，

组织成员中的管理沟通已经不在受制于时间和空间。

电子邮件沟通特点：空间性、时间性、隐蔽性、平等性。电子邮件在管理沟通一

方面⑴传送速度快⑵信息类型多样⑶收发方便⑷成本低廉⑸交流对象更为广

泛⑹传送机制可靠⑺表达形式灵活，但是另一方面⑴沟通效率难以保证（2）反馈

性低⑶对技术和硬件的依赖性大⑷安全性受限⑸受到服务和管理软件的限

制。

利：大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于信息

交流和分享、安全性高、跨平台容易集成

弊：口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张

3论述东西方文化中美沟通方式上的不同

答：由于受到经济制度和地理环境的影响，东西方的文化差异在世界观、宇宙观、

思维方式、学习目的、时间观、沟通方式，民主观念，价值观等方面都存在较大

差异。在沟通方式上，中国的交流方式是微妙的、含蓄的、非语言的、感性的。

美国在语言沟通中更倾向于采用直接明了，富有逻辑性的表述。

（1）中国在沟通交流上比较含蓄，习惯通过短信和电子邮件来表达感情和对事

情的具体看法；美国人的个性多爽朗直率，喜欢通电话，认为使用电子邮件向别

人表示问候非常失礼。

（2）美国人认为只有手写的便签，卡片，或小礼物才是表达关心和增进感情的

方式，而中国人则习惯于在非正式场合采用非正式沟通方式来增进感情，例如酒

桌面谈。

（3）美国人通常采用直接型交流方式，中国人则更多地采用间接型交流方式直

接型交流方式以语言和文字为载体来交换信息就事论事，迅速地建立与终结以法

律为主，信任为辅。间接型交流方式以建立人际关系就人论事，缓慢建立,经久不

衰信任为主，法律为辅。

4企业如何有效地进行危机沟通

答：在危机前，危机中，危机前都要做好危机沟通

危机前的沟通（一）危机前的沟通训练：危机沟通队伍的组织和训练，分析人员、

管理决策人员、新闻管理人员联络人员、新闻发言人。（二）危机事前沟通：危

机调查、预测，指定危机方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备

的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。

危机初与危机中的沟通：控制局面、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时

沟通。

危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通，保持运营状态，制定计划以避免

危机重来。

1）树立危机沟通理念、2）把握危机沟通原则：一定要有人出面、第一时间做出

回应、真诚关怀并提供事实给予信心并展现实力、否认及傲慢为大忌

3）掌握危机沟通的重要技巧：传达确切能证明的信.息、对公众表现出诚恳的信

息、告知社会公众进行反馈和建议的联系方式。

5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果

答：发送者：老师一与学生在知识、经验态