广东浩和建筑有限公司质量管理手册

广东浩和建筑有限公司

质量管理手册

（依据GB/T19001-2000建立）

管理手册编号：Q-GHC/QSA

版本号：C版

受控状态：受控

编写人：文件编写组审核人:批准人:

发布日期：2008年6月10日发布日起实施

目录

1.前言...................................................4

1.1公司简介..........................................4

1.2管理手册颁布令.......................................7

1.3管理者代表任命书.....................................8

1.4管理手册的管理.......................................8

1.5引用标准、术语和缩写................................11

1.5.1引用标准.........................................11

1.5.2术语.............................................11

2.目的、范围............................................12

2.1目的................................................12

2.2适用范围............................................12

2.3裁剪说明............................................12

3.质量方针和目标........................................12

3.1质量方针............................................12

3.2质量目标............................................13

4.质量管理体系..........................................13

4.1总要求..............................................13

4.2文件要求............................................16

4.2.1总贝IJ..........................................................................................16

4.2.2质量管理手册.....................................16

4.2.3文件控制.........................................17

4.2.4记录的控制.......................................17

5.管理职责..............................................18

5.1管理承诺............................................18

5.2以顾客为关注焦点....................................18

5.3质量方针............................................19

5.4策划................................................19

5.4.1质量目标.........................................19

5.4.2质量管理体系策划.................................19

5.5职责、权限和沟通....................................20

5.5.1职责和权限.......................................20

5.5.2管理者代表.......................................34

5.5.3内部沟通.........................................34

5.6管理评审...........................................34

5.6.1管理评审计划.....................................34

5.6.2评审输入........................................35

5.6.3评审输出........................................35

6.资源管理..............................................36

6.1资源的提供.........................................36

6.2人力资源...........................................36

6.2.1总则.............................................36

6.2.2能力、意识和培训.................................37

6.3基础设施...........................................37

6.4工作环境...........................................38

7.产品实现..............................................38

7.1产品实现的策划......................................38

7.2与顾客有关的过程....................................39

7.2.1与产品有关的要求的确定..........................39

7.2.2与产品有关的要求的评审..........................39

7.2.3顾客沟通........................................40

7.3设计和开发.........................................40

7.4采购................................................42

7.4.1采购过程........................................42

7.4.2采购信息........................................42

7.4.3采购产品的验证...................................43

7.5生产和服务提供......................................44

7.5.1生产和服务提供的控制.............................44

7.5.2生产和服务提供过程的确认.........................44

7.5.3标识和可追溯性...................................44

7.5.4顾客财产........................................45

7.5.5产品防护........................................45

7.6测量和监控装置的控制...............................45

8.测量、分析和改进.......................................47

8.1总则................................................47

8.2测量和监控.........................................47

8.2.1顾客满意........................................47

8.2.2内部审核.........................................47

8.2.3过程的监视和测量.................................48

8.2.4产品的监视和测量.................................48

8.3不合格品控制........................................49

8.4数据分析...........................................49

8.5改进................................................50

8.5.1持续改进........................................50

8.5.2纠正措施........................................50

8.5.3预防措施........................................50

附录:：受控文件目录清单

1.前言

1.1公司简介

广东浩和建筑有限公司在建筑行业已有二十多年的历史，具有国家建筑施工

总承包壹级和装饰工程专业承包壹级、机电安装总承包贰级、钢结构工程专业承

包贰级、市政公用工程施工总承包叁级。公司一贯注重人才培养，拥有众多经验

丰富、高学历、高职称的各类专业人才及管理人员五百多人，其中一级项目经理

二十四人。

在建筑领域上，公司技术力量雄厚、施工经验丰富、工种设备齐全，主要承

接项目总承包、装饰装修和设备安装工程、市政公用工程等业务，为众多来自欧

美、日本、及港台地区的企业，如美国P&G、佳得乐、百事可乐、台湾旺旺、统

一、台一、法国埃尔夫、台湾光宝集团等大型企业建设厂房和基础设施，并赢得

业主们的高度评价和赞誉。

2004年安利（中国）日用品第五期和深圳金海湾花园2项工程双双问鼎中

国建筑业质量最高奖一一鲁班奖。自创立以来，公司每年均获四至五项省、市级

优良样板工程，工程质量合格率100%,并多次被评为省“守合同重信用企业”。

在多年与海内外企业的长期合作中，我们已经形成一套独特的管理体系，现

场管理采用西方管理模式，工程质量采用国际标准。在人才培养和团队建设上，

注重学习和创新，公司的综合素质和实力得到不断提升。目前，公司年产值逾十

亿元，业务已由华南地区扩展到华东地区，初步形成以珠江和长江三角洲为依托

的战略发展模式。

经过多年发展和市场考验，公司已经形成一种产权明晰、精简高效的组织结

构和主业突出、多元发展的产业结构；建立起科学、高效、规范的管理机制和先

进、灵活、现代的管理模式。

“正直为人，诚信做事”是我们一贯秉承的作风。在这个讲究信用，注重效

率的时代，我们期待与您的合作，用我们的双手，为您创建品质生活。

公司从2004年初开始组织贯标工作，于2004年5月1日颁布实施质量管理

体系文件，经过五个多月的运行，于2004月10月份通过北京中建协质量体系认

证中心的认证审核，并于2004年12月份取得了认证证书。

广东浩和建筑有限公司

GuangdongHaoheConstructionCo.,Ltd

地址：广州市中山大道棠下穗南新村二横1号

Add:NO.1ErhengRoadSuinanXincunTangxia,Zhongshan

Highway,Guangzhou,China

联系人：周岳

电话Tel：(020)85661198

传真Fax：(020)85664888

邮编Postalcode:：510665

网址：

E-mall：haohecan@

1.2管理手册颁布令

公司全体员工：

本管理手册由总裁组织各有关部门依据IS09001：2000标准要求，结合公司

的实际情况经认真审核2004年5月编制而成，2006年7月修订了A版/I,现为

满足公司质量体系要求，进行更版修订为B版/0次质量管理手册并实施。

本管理手册规定了质量方针、质量目标，阐述质量管理体系程序的核心内容,

并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量管理，开

展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件以；是公司在建

设工程施工安装过程中，以及质量管理体系运行应遵循的基本法规；也是公司不

断改进和提供优质工程建设产品质量的基本依据。

本手册为广东浩和建筑有限公司文件编写组专门制订的内部执行文件，未经

本公司同意，不得翻印，违者必究。

本管理手册自2008年6月10日正式生效，要求公司全体员工必须正确理解

并严格贯彻执行。

本手册的发放和管理由管理者代表全权负责。

总裁：（签名）

2008年6月10日（日期）

1.3管理者代表任命书

公司所属各部门、属下各单位：

为实现公司的质量方针和目标，确保公司质量管理体系的过程得到建立、实

施和保持，任命何学春同志担任本公司管理者代表。其主要职责是：

•负责按IS09001：2000标准的要求建立、实施，保持和改进质量管理体

系；

•向总裁报告质量管理体系的运行情况和改进的需求；

•在整个公司内促进质量意识的形成；

•协助总裁做好管理评审；

•做好内部审核的组织工作；

•就质量管理体系的有关事宜与外部联络。

总裁：（签名）

2008年6月10日（日期）

1.4管理手册的管理

1）《管理手册》的编制、审核、批准:

《管理手册》由管理者代表主持，运营中心组织编制并提出受控版本的发放名

单，经管理者代表审核，由总裁批准后，可发布实施。

2）《管理手册》的发放及范围：

本手册的发放和管理由管理者代表全权负责，运营中心具体负责《管理手册》

的日常管理工作，分公司行政人事部具体负责《管理手册》的日常管理工作落实，

如负责《管理手册》的发放、编号、登记和持有者的签收工作等。

《管理手册》发放到法人代表、总裁、管理者代表、各中心负责人、分公司

及专业公司主要负责人、项目经理以及认证机构，封面需盖上“受控文件”章的

标识。

当顾客和其他外界组织，需要《管理手册》时，经管理者代表同意，可以发

给，属非受控文件，不予编号，不负责修改和更新。

3）《管理手册》的修改：

本公司员工均有权对《管理手册》提出修改意见，但必须按《文件控制程序》

办理修改手续，不得擅自修改。

《管理手册》修改采取换页形式，标识修改状态

《管理手册》的修改状态依次为1、2、3……

每次修改都应填写修改明细表，以便了解所有的修改状况。

运营中心组织相关人员按《文件控制程序》规定的办法执行修改、换页和旧

版本的回收、处置，并保证受控版本的持有者能持有最新版本。

4）《管理手册》的换版：

《管理手册》原始版本号为A,换版后版本号依次为B、C、D……

当出现公司组织架构有重大调整、标准换版、《管理手册》多次修改而认为需

要换版、公司的经营业务发生重大变化等情况时，《管理手册》进行换版。

5）《管理手册》的处置方法：

《管理手册》持有者必须妥善保管，不得遗失，不得复印，不得随意涂改、

撕页。如有遗失，应及时说明理由，申请补发，经管理者代表同意后补发。

当人员发生变动或机构调整，如工作调动、退休或其他原因，《管理手册》按

第2）条款明确范围重新发放，并收回调岗人员所持有的《管理手册》。

6）对《管理手册》的适应性和有效性，每年在管理评审会议上全面评审一次。

7）本《管理手册》的解释权属贯标小组。

1.5引用标准、术语和缩写

1.5.1引用标准

本《管理手册》均依照《GB/T19001-2000idtIS09001：2000质量管理体系

——要求》而制定。

1.5.2术语

本《管理手册》均依照《GB/T19001-2000idtIS09001：2000质量管理体系

——要求》而制定。

顾客

即：建设单位（业主）。工程建设项目法人。

1.5.2.2施工合同

即：建设工程承包合同。是建设单位（发包方）与施工单位（承包方）为完

成商定的建设工程，明确相互权利、义务关系的合同。

1.5.2.3工程分包

即：根据工程总承包合同约定或经建设单位的认可，工程总承包单位可以将

其总承包工程中的一部分工程分包给具有相应资质条件的施工安装企业，工程分

包应由总承包单位与分包单位签定工程分包合同。

供方

即：提供予本公司建筑施工安装材料、设备的生产商或销售商，以及工程分

包方。

1.5.2.5相关方

即：本公司员工、合同工、临时工、分包方、供方、上级主要部门等所有与

公司的成就有利益关系的个人或团体。

2.目的、范围

2.1目的

本手册依据IS09001:2000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实公司有

能力稳定提供满足和适用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续

改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。

2.2适用范围

广东浩和建筑有限公司是经建设部审定批准成立的省属有限责任

公司，施工资质为房屋建筑工程施工总承包一级、钢结构工程专业承包贰级、机

电安装工程施工总承包二级、建筑装修装饰工程一级、市政公用工程施工总承包

叁级，本手册描述的质量管理体系要求适用于公司承担的业务范围。

2.3裁剪说明

无删减。

3.质量方针和目标

3.1质量方针

以质量为中心，精心服务社会;

树立良好信誉，打造一流品牌;

不断持续改进、满足顾客要求。

方针内容解悉：

1）以质量为中心，精心服务社会：坚持以质量为中心，走''质量兴业”道路,

多建精品工程，以优质的服务全心全意回报社会。

2）树立良好信誉，打造一流品牌：依法经营、科学管理、获取微利、服务业

主、回馈社会、信守合同，兑现承诺，树立企业良好的社会形象，打造一流民族

品牌，使企业永远立于不败之地。

3）不断持续改进，满足顾客要求：只有不断满足顾客的要求，才能赢得市场。

我们通过每年的内审和管理评审，持续改进公司的质量管理体系，不断完善自我,

增强满足要求的能力，从而满足甚至超越顾客的要求。

3.2质量目标

•工程项目一次交验合格率100%

•顾客满意度85%

•年争创省（市）优良样板三项

•五年内争创一项鲁班奖工程

为实现以上目标，我们在各部门制定相应的目标，并规定了各岗位任职条件,

并建立了岗位职责制，具体见程序文件中岗位职责。只有全体员工的积极参与，

只有各部门的分工负责，我们才能完成以上目标，才能实现公司质量方针。

4.质量管理体系

4.1总要求

本公司按照IS09001标准建立了质量管理体系，形成质量管理体系文件，加

以实施、保持，并持续改进管理体系的有效性。

1）关于过程：本公司在质量管理体系文件中明确了质量管理体系所需的过

程，以及确保质量管理体系有效运行所需的控制要求；

2）关于过程之间关系：本公司在管理手册、程序文件、工作文件、技术文

件中对质量管理体系所需的控制过程之间顺序、相互作用控制方法加以描述，使

过程得以有效控制，确保管理体系的有效实施（具体的施工过程模式图见附页）;

3）关于过程所需文件要求：本公司通过建立了文件化管理体系，包括手册、

程序文件、管理规定、作业指导书、技术文件及引用适用的国家/行业/地方法律、

法规、标准、规范及其他要求，明确了对过程的控制内容、程序和方法；

4）关于资源管理要求：本公司为确保质量管理体系有效运行，配备了必需

的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、技术、信息等（详见本手册第6

章；

5）关于测量分析要求：本公司通过对工程项目质量的监测、内部审核、顾

客满意度测量等监控手段，确保对工程项目质量管理、体系过程、事故事件的有

效监视和测量；

6）关于持续改进要求：本公司通过对质量方针、目标、管理方案的制定与

实施，对质量绩效的监测、过程和体系监控、数据分析、信息交流、纠正和预防

措施等过程的有效实施，来持续改进管理体系；

7）关于外包要求：本公司在质量管理体系中，对管理体系所有的外包过程

加以识别并规定了控制要求，确保外包过程满足本公司管理体系的要求。

施工过程模式图

4.2文件要求

4.2.1总则

根据标准的要求，公司制定并建立了质量管理体系文件，这些文件包括：

1）质量管理手册（含质量方针和目标）；

2）程序文件；

3）工作文件；

4）质量管理体系所要求的记录。

这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程，描述了质量管理体系各过程的顺

序和各环节之间的相互关系以及对其的控制方法（具体见工程施工过程模式图）,

同时也符合国家有关的法律法规及其他要求。文件的发放将根据部门和员工岗位

的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全

体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中质量管理体系的文件化，以及

过程运作和控制的有效性。

4.2.2质量管理手册

1）本管理手册是公司质量管理体系运行的纲领性文件。

2）在管理手册中，公司制定了质量方针和目标，明确了质量管理体系的范围，

可覆盖公司的全部质量管理活动。

3）结合工程项目施工过程的特点，以及活动、服务所涉及的内容，形成相应的

程序文件和工作文件，是本管理手册的支持性文件，是对本手册实施方式的

具体说明和指引。

4）本管理手册各章节里描述了质量管理体系的过程和各环节之间的相互作用。

5）本管理手册是质量管理体系文件的一个组成部分，按《文件控制程序》的要

求作为受控文件。

4.2.3文件控制

为对质量管理体系运行中的所有文件（包括记录的格式）进行控制，公司编

制了《文件控制程序》，对以下内容作了规定：

1）将文件进行分类，规定了各类文件的批准人，以确保文件的准确性。

2）对文件的评审、修改方法、审批手续以及文件的更新作出规定。

3）文件的更改过程予以记录，并采用修订状态的标识，以便识别文件的现行状

态。

4）由运营中心对文件进行归口管理（分公司文件由其行政人事部进行归口管

理），以保证在使用处可得到有效版本的使用文件。

5）对各部门的文件作统一编码的要求，保证文件保持清晰，方便查找。

6）对外来文件进行统一登记，并建立受控文件清单，保证外来文件得到识别，

并控制其分发。

7）规定了作废文件的处理方法，对作为参考而保留的作废文件加适当的标识以

防止误用。

8）作为记录的文件，应按归档要求进行控制。

4.2.4记录的控制

公司制定了在质量管理体系运作过程中所需要使用的记录表格，并按照《记

录控制程序》进行管理。

1）记录作为质量管理体系有效运行的证据，必须予以保持。

2）记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。

3）记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的方法由贯标小组作出统

-规定，相关部门配合实施。

5.管理职责

5.1管理承诺

为使质量管理体系得以建立、有效实施并获得持续改进，公司最高管理者必

须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开

展为其承诺提供证据：：

1）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体

员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；

2）制定质量方针和质量目标，并大力宣传贯彻实施；

3）确定组织机构；

4）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）;

5）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；

6）按《管理评审控制程序》的要求，适时主持召开管理评审会议，对质量管

理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。

5.2以顾客为关注焦点

为确保顾客的需求和期望得到确定和满足，最高管理者采取如下措施：

1）增强理念：将“顾客满意”的理念明确地纳入公司的质量方针中，满足顾客

要求成为了公司上下一致贯彻的服务宗旨，并要求全体员工严格遵守；同时

在层层展开的质量目标中明确顾客满意的程度，通过定期的评价来验证是否

达到要求。

2）重视信息：公司在工作流程的各主要环节,重视法律法规的要求和顾客的信

息反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在合同中体现和满足，并随时修正

和改进自身的管理水平。

3）处理投诉：如果顾客对工程施工和服务有不满意，公司需要按照《顾客满意

度控制程序》的要求持续改进。

5.3质量方针

为贯彻实施质量方针，并保持与本公司理念相适应，最高管理者采取如下措

施：

1）通过管理评审，检查方针的实施情况，是否在持续适宜性方面得到满足（按

《管理评审控制程序》的要求）。

2）根据方针制定总公司、各中心、各分公司和各部门的目标，并通过管理评审

检查目标的实施情况（按《管理评审控制程序》的要求）。

3）通过办公例会、专题学习、墙报、内部刊物及其他方式，加深员工对质量方

针的认识、理解与沟通。

4）通过传宣栏、标牌、文件的方式使质量方针便于相关方获取，让相关方了解

和认同公司对质量管理体系的承诺。

5）需要时;质量方针的修改按原制定和审批程序进行（按《文件控制程序》的

要求）。

5.4策划

5.4.1质量目标

根据质量方针，本公司制定相应目标见（3.2）,猿现公司总体目标，实施各级

分解，公司最高管理者每年根据年度目标进行分解到各中心和各分公司，各分公

司进行目标再分解至各职能部门/项目部，制定了《各中心和各分公司年度目标分

解一览表》、《分公司各部门/项目部年度目标分解一览表》，明确了目标统计计算

方法。

5.4.2质量管理体系策划

为实现上述目标的要求和质量管理体系的总要求，最高管理者对质量管理体

系进行策划。

1）公司成立贯标工作小组，设立相应的质量体系组织架构，并明确各部门的质

量管理职能。

2）通过组织全体员工对标准的学习与理解，结合公司的实际情况，工作小组编

写了公司的管理手册、程序文件和工作文件三个层次的文件，以指导公司质

量管理体系的运行，并在文件中明确提出公司的质量方针和目标。

3）根据工程施工过程的质量控制活动所需要的资源，公司按实际情况配备各项

资源（详见本手册“6.资源管理”）。

4）在质量管理体系运行过程中，公司不断按文件（《管理评审控制程序》、《纠正

措施控制程序》和《预防措施控制程序》）的要求持续改进。

5）质量管理体系的完整性和连续性将不会因质量管理体系的变更进行策划和实

施而受影响，确保职责落实到每个岗位，即使人员的调整亦不影响管理体系

的正常运行。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

为实施质量管理体系，公司设立了相应的质量管理架构，并在以下条款对公

司各级部门和人员的职责和权限进行了规定。图一为公司质量管理体系架构图，

图二为典型项目经理部组织架构

浩和选就菅理体系架构图

图二：典型项目经理部组织架构图

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施

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员

员

质量管理体系职能分配表

一

营

运

最管财

销

营

技务

中

高中

理中

项目管理术

心

心

泞者心

中心中设

理代设

心

部门者表计备

公项

租

分公司司目

赁

质部

技行

副公

成

总安工术财采部葡预政

质量管理体系要求本司

总部

经环程务购部算人

经

理保部部部部事・

理

部部

4.1质量管理体系总要

▲OOOOOOOOOOOOO

求

4.2.1文件要求OOOOOOOOOO▲OOO

4.2.2质量手册▲OOOOOOOOO▲OOO

4.2.3文件控制OOOOOOOOOO▲OOO

4.2.4记录控制OOOOOOOOOO▲OOO

5.1管理承诺▲O0O0OO000OOOO

5.2以顾客为关注焦点▲OO▲OOOO▲OOOOO

5.3质量方针▲OOOOOOOOOOOOO

5.4.1质量目标▲OOOOOOO00OOOO

5.4.2质量管理体系策

▲▲OOOOOOOOOOO0

划

5.5.1职责与权限▲O0O0OOO00▲OO0

5.5.2管理者代表O▲OOOOOOOOOOOO

5.5.3信息交流O▲▲OOOOO00▲OOO

5.6管理评审▲▲OOOOOO。。O。。0

6.1资源提供▲▲OOOOOOOOOOOO

6.2人力资源OOOOOOOOOO▲OOO

6.3基础设施OOOOOOOO00▲O▲O

6.4工作环境OO0OOOOO。。▲OOO

7.1产品实现的策划OOO▲OOOOOOOOOO

7.2与顾客有关的过程OOO▲OOOO▲OOOOO

7.3设计与开发OOOOOOOOOOO▲OO

7.4采购OOOOOO▲OOOOOOO

7.5.1生产和服务提供

OO▲▲OOOOOOOOOO

的控制

7.5.2生产和服务提供

OOOO▲OOOOOOOOO

过程的确认

7.5.3标识和可追溯性OO0▲OOOOOOOO0O

7.5.4顾客财产OO0▲0O0OOOOOOO

7.5.5产品防护OOO▲OOOOOOOOOO

7.6监视和测量装置的

OO▲OOOOOOOOOOO

控制

8.1总则0▲OOOOOOOOOOOO

8.2.1顾客满意0OO▲OOO0▲0OOO0

8.2.2内部审核0O▲OOOOOOOOOOO

8.2.3过程的监视和测

OO▲OOOOOOOOOOO

量

8.2.4产品的监视和测

OO▲▲OOOOOOOOOO

量

8.3不合格品的控制OO▲O0OOOO0OOO0

8.4数据分析OOOO▲OOOOOOOOO

8.5.1持续改进O▲0OOOOOOOOOOO

8.5.2纠正措施OO▲OOO。。OOC)C)O0

8.5.3预防措施OO▲OOOOOOOOOOO

注：1、主控部门用▲表示；相关部门用。表示

2、如有需要，各分公司可以结合实际情况对职能分配适当调整

经总裁批准，规定以下领导层以及部门的职责:

总公司职责

最高管理者职责

1）全面负责组织公司质量体系的建立、实施、保持，主要负责4.1、422、

5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1>5.6要素。

2）组织贯彻执行国家、行业和上级颁发的有关方针、政策、法律、法规和