导服部绩效考核管理制度

Logo导服绩效考核管理制度一、考核宗旨以提升游客满意度为目标，以提高团队服务质量为核心，以优化运营成本为导向，建立一套有效的导服人员绩效考核体系与激励机制。三、适用范围关于服务质量的要求，适用于所有从事随车导服工作的人员。四、考核原则.公开性、公正性、客观性、差别性。.考核部门通过对导服员的考核，以量化指标来衡量导服员的工作结果和表现。.考核与被考核者在绩效考核过程中要充分沟通，确保考核结果准确、合理。.该考核只对员工考核时期和工作范围内的表现进行考核，不对此以外的事实和行为作出评价。.考核者应及时将考核结果告知被考核者，同时应当就考核结果进行说明。五、岗位薪酬.岗位的薪酬由基本工资+绩效工资+全勤奖+补贴组成。.绩效工资的考核指标由日常工作评价、乘客评价、外部单位反馈、抽查四部分组成。六、考核方式项目内容各项扣分日常工作以导服日常工作状态为考核内容（占比30%）.未按要求提前到达发车点每次扣1分；.每迟到（影响班次准点运行）一次扣3分；.被发现脱岗一次扣3分；.未发送日志每次扣1分，日志数据错误扣1分。乘客评价不定期对乘客进行问卷调查，乘客的问卷打分为依据（占比20%）.乘客问卷调查中投诉一次扣1分；.乘客主动来电、来人或在线投诉（经核实确系导服人员工作失误）一次扣2分，视情节严重程度，公司予以斟酌处理。Logo外部单位抽查以、联盟成员单位、旅游服务质量监督单位等员工为主导，对导服工作状态进行打分（占比20%）每个有明确指向性的意见反馈扣3分。乐游无锡抽查以员工为主导，以导服人员专业知识、工作标准为侧重点（占比30%）.应知应会的信息答错一次扣1分；.兑换/检验车票操作有误每次扣1分；.行为规范不符合公司要求每项扣1分；.车票、装具或设备遗失除照价赔偿外每次扣3分。七、岗位要求及职责.上班钉钉签到，提前二十分钟到发车点。鉴于服务岗位的特殊性，上班打卡时间必须严格保证，以打卡点为中心，200米为半径的范围内进行打卡；因为身体原因不能按时到岗的需要提前请假，并提供市三级医院的病假条，恶劣天气请提早出门。.仪表端正，整理工作服、飘带，确保干净整洁，正确佩戴工作牌。（夏天不允许穿拖鞋、吊带、热裤，着装以端庄大方为主）。准备好工作包，里面包括手持设备、备用电池（充满电）、验钞灯、手持打孔器、小蜜蜂扩音器。检查验钞机、POS机等相关设备是否能正常使用。手机APP、手持设备通过自己姓名、密码登录。登入系统后检查时间、功能是否正常。.提前二十分钟到岗后，请提前上车检查，车内卫生是否达标，车辆1.3米身高线是否清晰；以饱满的精神状态等待乘客上车。.随身携带不少于70张乐游无锡卡和20张定额发票用于现场售票，周末、节假日相应增加。自备零钱，也可通过微信、支付宝进行结算。.卡自申领后，由导服负责保管和销售，1号线卡数量少于100张/2号线卡数量少于150张，且需补卡的时候要与公司提前一天进行报备，公司安排补票。需要当天送票的，平日至少提前2小时、周末节假日提前4小时通知赵怡。.巴士停靠站点，导服应站于前门主动招呼接待。验卡：如果是持交通卡的游客进行验证，通过后设备有提示且界面上有验证信息，不通过则查看是否已经过期；如果未过期但无法验证或者有效期异常的，将卡收回，重新发张卡，激活后允许乘坐，告知公司技术部门报备。售卡：支持现金、支付宝、银行卡转账，支付现金的游客，口头陈述应付金额和找零金额。通过验钞机核对钱币真伪，无误后，找零、卡一同给游客，做好记录，方便对账。对于需要发票的游Logo客，提供定额发票，同零钱和卡一并给乘客，提醒乘客清点零钱、卡是否正确；由导服个人支付宝账户收取，作好记录，方便和公司结算对账。兑票：根据游客出示的验证信息，使用手机APP进行验证，成功后发卡，并刷卡激活。如果验证信息无法查询信息，致电公司客服，通过后台查询有无此单，并告知情况，后台无法查询的，让乘客自行致电购票电商核实。对于无效卡及无效信息的有礼貌建议乘客下车核实，并告知下个班次时间。.乘客对票种、景区不够了解时，应耐心向乘客介绍。解答乘客对票种的各种咨询，并告知有效期及购买方式。.将景区正在进行的优惠促销活动简单介绍给乘客，并主动询问乘客是否需要购买。（注：如遇需开发票的游客，到公司财务换取发票；游客如需寄送发票的，需要将游客的姓名、联系方式、收件地址记录后发给公司财务，并说明快递费为“到付”。）.按照班次时间，提醒司机按时发车，由于班时公示，游客会按照公示时间等车，早到车辆需要在站点等候，导服需要监督司机。.每圈结束后，待游客下车后才能离开；并检查车厢过道卫生，有杂物必须清扫干净。如发现游客遗留物品的，需要妥善保管。游客认领时，仔细核对物品信息，归还时由游客留手机并签字确认；一周无人认领，可联系公司代为保管，并填写物品移交单。.末班到站后，完成当天运营工作任务。清点销售款，卡、发票等。提醒司机关闭车辆电源，检查pos机、验钞机等工作相关设备。整理工作台面。整理、码放各类宣传物品。.填写工作日报表，包括每圈售卡数、验证数兑换数、服务人次，设备情况，当天工作中未解决的问题或者建议等，交接班情况（如果没有，就不用填写），通过日志报于运营部。发送日志时间为末班车到达终点站后，最晚不超过20:00。方便运营部统计数据和问题汇总。.每周日将一周销售款项通过支付宝、微信等方式转账至公司账户，每月最后第二天与公司结清当月销售兑换金额。八、考核指标Logo日常工作,30%绩效考核指标乘客评分,日常工作,30%绩效考核指标乘客评分,20%不定期抽查（乐游无锡）,30%不定期抽查（环太湖）,20%九、考核分值组成情况对于导服人员考核详细分数构成一一见附件十、考核结果（一）、根据考核的具体情况，结果一般分为优秀、良好、合格、较差四个档次。其中：考核总分三85分，优秀，当月实发绩效100%；85分〉考核总分三75分，良好，当月实发绩效80%；75分〉考核总分三60分，合格，当月实发绩效70%；考核总分<60分，较差，当月不发放绩效。月度考核不仅与绩效奖金挂钩，并且是导服人员评优、晋升的重要依据，月度考核结果优秀次数累计达到3次以上者（包括3次）可参加年度考核评优，不合格次数累计达3次以上者（包括3次），公司予以解聘；工作表现优秀者，优先得到晋升。（二）其他相关奖惩：负激励：>司机、导服在工作期间发生矛盾，影响工作的，扣款100元；在游客中产生不良影响的，扣款200元。Logo按照公司规定，每月安排工作人员不定期上车抽查，对违规的人员按照考核表进行扣分记录，并留档备查。工作期间，禁止用手机玩游戏、看视频、炒股等与工作无关的事情，发现一次扣款50元。需要手机沟通、微信确认的工作事宜，不在此列，抽查时以实际时间（通话记录、聊天记录）作为依据。工作确认的信息需要有确认回复，公司来电在不影响售票、兑票的情况下要及时接听。发车前10分钟，做好游客引导、票务验证等准备工作，不得在外面闲逛或在休息区域内等到发车时再上车。迟到一次扣款20元，特殊情况待斟酌。被公众媒体曝光产生不良影响的，根据责任情况，扣款300-500元，并做待岗处理。连续2个月绩效考核最后一位的，回公司培训学习1个月，当月按照基本工资80%发放。同事间互相团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持；不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系，对影响公司日常工作或给公司带来不良影响的按照实际情况讨论处理。严重违反公司规定、屡教不改者，做辞退处理。正激励：受到游客书面或实物（如锦旗）表扬，经查证属实的，奖200元。在内部各种考试、考核中成绩优秀，获得第一名的奖100元。在各级竞赛（市、区）活动中取得名次、获得表彰的，奖300元。受到新闻媒体表扬的，奖500元。提出有价值合理化建议被采纳的，奖200元。发现、排除重大安全隐患或给企业挽回损失的，奖500元。连续三个月绩效考核排名第一的，奖300元。十一、本制度由运营部门制定，报总经理审批通过后执行。十二、本制度2017年5月1日起试行，之后根据实际情况进行调整。（本考核办法的最终解释权在运营部、人力资源部）

Logo附件1:每月导服人员考核表被考核人M-J>岗位考核月份主要评分项分数备注日常工作1、出勤、发车前工作准备状况（10’）2、对待工作责任心、热情度（3’）3、能否主动完成工作任务（3’）5、与同事及协作部门保持良好协作关系（4’）6、工作日报认真仔细，按时提交（5’）7、严格执行公司各项规章制度（5’）合计（30，）注：1.迟到（巴士出发前未及时到岗）：按事假半日计算，扣半日工资，当月全勤奖50%,当月考核分数扣2分。.早退（早于下班时间签到）：早退W5分钟，予以警告；当月考核分数扣1分；5分钟〈早退W30分钟，扣绩效奖金20元；当月考核分数扣2分；30分钟〈早退W60分钟，扣绩效奖金50元；当月考核分数扣2分；早退〉60分钟，按旷工半天处理；当月考核分数扣3分。.工作日志：未按规定按时提交W2次，予以警告，当月考核分数扣1分；未按规定按时提交〉2次，考核分数扣2分。.备注项请填写给出分数的具体原因Logo附件2：乘客满意度调查乘客满意度调查尊敬的乘客：为提高我司运营线路的服务质量，为广大游客提供安全、优质、舒适、快捷的出行服务，我们诚邀您参与“乘客满意度”问卷调查，感谢您在百忙之中填写一份“乘客满意度”调查问卷，希望您对我司的服务工作提供宝贵的意见和建议。1、您认为该线路的站点设置情况如何？口科学合理口部分站点设置不合理口线路设置过长口线路设置过短口其他意见和建议 2、您对该线路发车频率、候车时间的感觉？口班次安排合理，候车时间短班次安排不科学、候车时间长班次安排较为合理，偶尔出现候车时间长口不常搭乘，不清楚3、您认为您所搭乘线路的车内清洁卫生情况？口干净、整洁有待加强口卫生情况较差口脏乱不堪4、您觉得该线路导服人员的服务态度如何？口热情主动，积极提供导乘服务口服务态度一般，爱搭不理态度傲慢，神色冷漠口言语粗鲁，素质较差5、您所搭乘线路的导服员是否出现以下行为？行车过程中长时间使用手机Logo行车过程中抽烟或饮食营运中途下车购买东西行车过程中较长时间与司机进行闲谈均无发生以上行为口其他导服人员不合规行为： 6、您认为该线路起止站或车辆的各类标志、标识（包括线路导向牌、服务标识、指引）的设置出现以下情况？设置科学合理路牌不清晰，有待完善标志、标识指引含糊不清，容易误导乘客电子显示屏损坏，出现黑屏或显示内容不齐全您对该线路的总体服务质量作出综合评价。服务设施□1分□2分□3分□4分□5分车容卫生□1分□2分□3分□4分□5分服务态度□1分□2分□3分□4分□5分行车安全□1分□2分□3分□4分□5分

Logo附件3：员工不定期抽查样表被考核人M-J>岗位考核月份主要评分项工作表现1、按规定配戴铭牌（3’）口是 口否2、按规定穿工作服（3’）口是 口否3、到达站点按规定立于巴士前门迎接乘客（2’）口是 口否4、热心、耐心服务乘客，用心解决乘客困难（4’）口态度热情、耐心解答口态度一般，较为冷淡□态度冷漠，爱答不理5、行车过程中是否存在与司机聊天的情况（5’）口是 口否6、车内是否干净整洁，资料宣传篓中资料是否摆放整齐（3’）口资料码放整齐，车内干净整洁口资料码放随意，车内有纸屑杂物口资料码放凌乱，篓中摆放零食等加分项：减分项：合计（20,）对于导服