珠宝导购服务流程及服务技巧

珠宝导购服务流程及服务技巧

第一部分（售巧）

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说"的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了"这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。１、以良的精神态备迎接客到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如"您好！欢光"。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。２、适地待顾客

当顾客走向你的柜台，你

就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。３、分展示宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是"比利时切"，么"火．营员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选

款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。４、用顾客提出的质疑尽能抓机介珠宝知

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道"满意的顾客是最好的广告"响力最强的广告是其周围的人。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。５、引消者走出买区，扬避短巧地解释石质

由于有营单位的导使许多消者买钻石要产地是非的，净度是ＶＶ级，评价极的等等遇到此问题营业员不简单地没，也不毫不负地说有。比当客问有南钻时，们可以肯定说有（则客可能头走，随后告诉消者

实际上石好坏是４标准来量的，非产量大，非有钻石好而且世上大部钻石均由戴尔进行统，不如说们的钻均来自戴比斯对于钻的级，营员在给客拿证书时应先掌握动，即在给顾客先看一下，根品级扬避地先对石做一定，这犹如人绍对象假把净度作身材白度当作长为客去推，合钻石级原则条件以及价比服顾客６、进成交

由于珠宝饰值相对高对于顾来讲是项较大的开，此，往在后的成前压力重，忧郁不，至会暂放，一句"再转看看"而能一去回这就需营员采取心的方减轻顾客的力比如给己同事或客的同者谈一下有首流行的，可拿出种档次首饰盒让顾挑。、售后务

当顾客定买并付款营员的工并结束，先要填售后要详细绍戴与保知，并同传播一新的珠宝知，如："如您不佩时，请这件首单独放，要与其首堆放在起。"此话立引起顾注："为什？""这是因钻石的度非常硬，红宝石硬４０倍，水硬１００

倍（这能是她办室话题），果堆放一起就会损其宝石"。最后最好一些祝的话代替常的"欢迎下光"，如"愿这钻给你们带去好未来"，"愿枚钻石给你幸福一"等，要讲"情字融入销售始终。８、总结销售程经验

对于顾进分析归，于特别题时向上映与同事行交流寻找不足，相助，共提。

最后要的职业道德，那是诚信，禁诈、以充真、次充好的恶行。要视客亲人，有这样能诚心诚意对顾客。次同行间搞不正竞争，相互诋，些营业靠低别人生意，不知是在贬自。首先可会同样到众多行的贬低，次可能会到客的贬。所以，诚信有利别，更有于己。

第二部（销售态

根据调显，商家为客对服务的满损失的业达到了３０％，就是说，第线务人员服态度，只关系整个珠宝卖的售业绩还深影响珠宝卖形象的塑造由可知，售一线的务训练点都不能轻。以，想成人气火、高盈的珠宝卖场想成为一销业绩非好的"金牌营

员"，具备以十大销技巧。１、了解顾客想法顾客走珠卖场的门是自己在的营柜台，业怎样才了顾客想购买的品是什么呢这以从与客对话，及顾客商品的选择推顾客想买商品，万不要味推销某些定商品，免成顾客反感。过对话，观顾的需求点后针对需求进推销，才能增销的机会２、仪容齐清洁

营业员的容珠宝卖给客的第印象。装皱折不堪营员，容给客留下宝卖场面不整洁的面象，不不；为了业整体象，许多珠卖对营业（至包括销员）服装要求制化通过统的服来塑企业整形象，形成另种一美，时表现出珠宝卖的个性而该提统服。３、解顾抱怨

每一位业难免都遇一些挑拣、态度佳顾客。是，"顾客永都是对"，碰到哕的顾客要学耐心的待。久而久，积了对不类型的客的经之后，面对任一顾客都会问题。客抱怨处理也是营员要的训，真倾听客的抱，从

一开始顺顾客的见是解决客抱怨不二法门。４、对顾客视同仁

有些营员据顾客外、穿着判他的购能力，是不对的。然这次只了００元首饰，并不代表他有００元购力，也下次他买５０００元上的钻，谁都法测。以等态度对待有顾客是业对顾客务的基原则，明显的别遇会使他客感觉愉快，次他们不会到的珠宝场柜台来费，你可能因此而失位好顾。５、勿此而失很多珠卖可能会到样的情：在某节日或是促期可能在一间内有多顾客进珠宝卖场到的柜台让业员应不暇，此失彼，经会生接待新客后，把上一顾客的需求在后，这先的顾客然是不平的。对此，业最的解办是：事做好出顺序的规划专的营业最的作法：请求他同事的支，免使顾产"不被视"的印象。６、先服时机

服务顾的机因商不可以适调，像低格高购买的商品接近顾客的机早一点像行首饰先让顾自由地观看才会让顾产抵触的绪，破其购

物的雅。过，营员注意的点是，别只顾整理己商品或单而忽略客的响，有点粘又能粘不失销应对技。接近客的时机因品顾客的同有所不，只有断地学习与累验，才逐把握决。７、塑购买动机

站在顾的场来看如一家珠卖场门可雀这样的宝场会让望而却。曾有一家利店的经者，店内客数不太多的时候他要求营员各处整货架，外面的顾客到员的流，种环境人自然放心的感觉顾就会逐增，当然要让顾清楚看到里，样才能顾轻松跨店内。８、和客朋友

让顾客觉切，尤能记住客喜好，客觉得你重视他客源便会逐累。先决件记住你客人，下次客人再光时，便主打招呼就像朋般的亲切。一方法是下客的姓、电话地址，做好完的客管理借加强与客的关维系。９、工态热忱

即使是口悬河地绍品，但客是要货三后才决是否购。一般来说对这种只不的顾客大部分销售人员会白回报，实是非常误的做，正

确的方应是：即对不买你商品也热情款待，为客转了家店后，往最后回到最热情商去购买１０、告商品讯对顾客说不是每商的促销动都能解的一清二，通过营员口头告，顾客购买意愿通都相当高因他们不错失任促销的机会

对一个做做强的宝场来说经营者应该造个广大业都乐于作的环，透过适当授，甚至享润的制，并尊组织中的每份，让员真掏出工的热忱才能真正让司大钱。

第三部１．笑，婴般微笑；２．赞美女人不没有赞美，人能没有子３．倾顾客需求．４．多猎各个领域知识，充知识，才能成为个的销售员５．试戴让客户接触商；６．真诚目视对；７．与顾客交友做一辈他生意；８做客户档案，细录客户兴，爱好联系方，家庭情况生，子女读校，兴，子女日，父母生；９．适当赠送些礼物；１０，定发信，问，传珠宝识，新品介绍；１１．不总，整理电化，易

制．

第四部（费心理析

面对日益激烈市竞争和断加的价压力、多珠宝企业得采用降成等措施以保证业获得效益但低成本可造成企资源紧、削弱对未的资，影员士气等端，并是个积极的法在现代场济条件，消费已成为市场主，他们中钞票几成为商的选票。如拉这些选，该从分消费者购买行为入。

珠宝消者出购买策主要受文化、会个人心等素的影。文化人类欲望和为基本的定素，人在成长程中逐步形了己的价观兴趣爱和行为式。做为珠消者，都中历史文的影响一个人所属社群体、庭及其所当的社角色等因素其物的看和为都有接或间的影响，因而对购行为也着要影响特别是龄、职业、济况、生方、个性个人特因素是决定买重要因。

还需要解费者如何作出买策及具购过程。般说，宝的价值比高消费者买策时间久。较的决策往往要买者反权，多人与决策根据

参与者介程度和牌的差异度，消者购买行为分四种。

一、习性买：对价格低廉经购买、牌异较小商品，Ｋ金产品、金品。消者需要花多时间行选择，购行简单。费只是被地接收息，出于熟而买。这产的企业以用价优惠、电视广、销方式引费者试、购买重复购买。

二、寻多化购买消者特别重价格，而不断变所商品的牌。这做并不是因对品不满，是太看价格。对这种购买为企业可用销，同产品的格差异，鼓消者购买

三、化不调行为买有些商品差异不，费者不常购买而购买时又一的风险所，消费一般要较、看货，要格公道购方便、会合适消费者就会定买。购以，消费也许会到有些不协或够满意在用过程，会了更多情况，寻种种理来轻、化这种不调，以证明己购买决是确的。过由不调到协调的程消费者产一系列心理变。针对这种买为类型企应注意用价格略和人员推策，选择佳售地点并向消者提

供有关品价的信，其在购后相信己是做了正的定。

四、复购行为：消者购买件重的、经购买的有风险而又非常有义产品时由产品品差异大消费者对产缺了解，而要有一学习过，广泛了解品能、特，而对产产生某看法，最后决购。对于种杂购买为，企应采取有效施助消费了新产品能及其对重要性，介产品优及给购买带来的益，从而影购者的最选。

在任何种买行为中购者的购决过程都以分为下五个步骤１、引起要：购者的需往由两种刺引，即内刺和外部激。企应注意识别起费者某需和兴趣环境，充分注意到下方面的题一是注了解那与本企业的品际上或在有关联驱使力二是消费者某产品的求度，会着时间推移而变动并被一些因触发。此基础，企业还要于排诱因促消费者企业产产生强烈的求并立即取买行动２、集信念：般讲、引的要不是上就能足，消费者要找某些息消费者息来源要有

个人来（庭、喷、居、熟）、商业来（广告推员、经上包装、览、公共源（大众播体、消者审组织）、经验来（处理检和使用品等。企应对消者使用的信来认真加识，并评其各自重要程度、及问消费最接到品信息时何感觉等。３、评方案：费者对品的判大都是建在觉和理基上的。费者的价行为一般涉产品属（产品能满足消者需要的特、属性重（即费者对品有关性所赋予的同重要性数、品牌念（即费者对某品牌劣度的总看）、用数（即述消费者所望产品满感产品属的不同有所变化的数系）等题４、决购：评价为使消费对可供择品牌成种偏好从形成购意图，而购买所偏品。但是在买意图决定购之间，有两种素起作用一别人的度，二意外情况。就说，尽二对购买为有直影响，偏好和买图并不是致实际买。消者修正、推或回避做某购买决，往往受到可觉察险。可觉风的大小着冒这风险

所支付货数量、确属性的例以及费者的自信度变化，业须了解起消费有风险感的些素，进采措施减消费者可觉察风险买后行：消费在购买品后会生某种程度满感或不意，进而致一些后行为，因，业市场销员的工并没有束。消费者据己从卖、友以及他来源获得的信息成品期望如卖主夸其新产的优点，消者会感受其点不能证实的望。这种不证的期望导消费者不满意，产品期望产可觉察能间的差越大，费者的不满感就越强。以，卖应使其品的优点真体出其可察能，以使购买充分了解产，少因对品误解而生的不意。事实上那有保留宣其产品点的企，反倒使消者生了高期的满意，并树起良好的产形和企业象

第五部（宝业销售仪

一、开白打招呼１、您好！迎临喜来金！２、午好（下午好）迎临！３、您！随便看！４、您先（小姐有什我可以你的吗５、小！的衣服漂啊！６、您！您

的发型得漂亮啊在里做的？我可仔细看看吗７、您好您带的件首饰特啊！８、您！面天气热，您先空调这凉快一下吧我您到杯！９、您！想看一下哪类饰？１０您好！您想自己选还是送啊１１、您！您的款式好亮啊！是哪买的啊１２、您！的小孩好可爱！１３、先生需要我忙吗？备注：

要领-态度和，亲，真诚要有针性地对。人而异灵运用。切要围"怎与顾客速拉近距"

避免-出现式化的问候。

二、了顾需要１、您不是想看一下链？这边是链！２、您送人啊，我帮挑选一，以吗？３您想看一下什价的？我您绍一下４、喜欢什么式啊？是典，还是尚的啊５、您随便！需要时您我一声备注：

要领-细心专注聆，语气恳，积极回。且要主询。口气生，珠发问

避免-说话太，三、介产１、这款的指我们公设师精心计的......

他的特点是.........他的优点～～是......您上后会......

２、您的款是我公最新推的......，他特点是.....的优点......您戴上后......！３、这种款是前市面最行的......，他特是......他的优是......您上会......４、这款是我们公司惠宾的款......，现购绝对是常惠的.....

备注：

要领-耐心介，展示品。随留客人反，绍产品特点、点、和给顾带的好处

避免-沉默、个说个不停。

四、邀试１、我你戴上看效果好？２、小我来帮带还是自戴啊？３、这是子，您一下自戴起来效果？４、这边一款很合您的型，您妨试戴一看！５、一款很适合的气质给您试一看看好？６、您觉么样啊７、您上款真是合了，完就是给设计啊，您为？

首饰摆柜里和戴身是两完效议没系备注：柔。

要领-态度诚、询语气，戴动作避免--表现不耐烦过于热，态度诚恳，不过奉承。

五、处异１、您感觉这戒价格有高吗？２、是，您看的这款它的钻级比较高所以相的价

位就会一。３、问您是注重石级别还是注款。４、看这几款比才的那价位稍低些，款也好。备注：

要领-积极的述回应客，笑又耐。肯定们的货品是真实。

避免-争辩，表不，强买强卖，气硬，鄙顾。

六、礼收１、就这款式的，帮您开好吗？２、我帮您一这款首的后价格您看一！３、这首原价是＊，８折是＊＊！４、请您付现金还刷卡啊５、这收的＊＊，请稍等６、让您久了收您＊元找您＊元。您过目！备注：项。

要领-说话楚，展单据，面点清避免-说话糊不清命令式口气。七、ＶＰ记１、您填一份贵档案可吗？我可送您一会卡！２、您在购买我们某宝达到定金额就经是我的贵宾会员，后公司是什么活，或者赠送的活我会先通知的并且您有贵宾，还可以有惠。３、烦您填一下体生日在您生那有可能有份意外喜的！视己店内情而）４、也可以带您朋友过

消费，能惠，又以你积分积分多我们也会有品送的。

备注：

要领-要着重讲会给客来的好，情诚恳向顾客绍。避免-敷衍事，不烦，口生硬。

八、送客１、的饰我帮放首饰盒了，您一下！２、这您的货，发票盒子里请拿好双手递顾客）３、请要不要你做个礼品装？４、是我们的售服务小子，您去以仔细看，里面绍了关家居佩戴的意项和我的后服务诺。５、谢您！欢下光临！６、还其他需吗？备注：

要领-有耐性微目送远。

避免－-形于色同事之对顾客头论足指手画脚。

第六部（业道德１、爱职，忠职

热爱本，于职守职道德中的主规。做珠营员首先喜欢这职业，才能把己热情传给客，才使自己行为符合顾的里要求２、遵纪法廉洁奉公

遵纪守，洁奉公珠营业员业活动能够正进的重要证廉洁奉是高尚道德情操在业动中的要现，是宝首饰业员应有的想德品质行准则。宝首饰业员

每天都接大量的银宝和钱，做到利用职务之谋私利，利职务之泄漏商机密，包括有制，货品工，商品有关内，即将举办促活动，台品的构及帐目。３、公买，诚信商

公平买，信经商是商业德范的核。珠宝营员必须守的职业道。平买卖现：对珠首饰商准确命名诚无，对珠首明码标，确保珠宝首饰的商品质量，并在推销商品时不强买强卖，价优质同。真诚守信，讲信誉，重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象。４、礼貌待客，热情服务５、刻苦学习，钻研业务业员素质的重要方面。

刻苦学习，钻研业务是提高营第七部（位职责１、服从店长的安排，主动工作。２、努力完成销售目标。３、保证货品数量准确：供退货数量、存货数量、销售数量。４、保证上柜货品的质量。５、准确填写各种报表。６、保证从各店返至公司的各类货品及各店库存商品数量、质量准确完好。７、做好各专卖店形象的维护（包括商品整理、宣传品摆放、标签检查、卫生检

查８、能够反馈销售登记信息。９、努力控制销售费用。１０、遵守本店的各项准则，保守公司机密。１１、月末与