电商培训-客服培训与管理

客服培训与管理目标了解如何对客服进行培训熟悉客服的管理技巧目录客服培训1客服管理2客服培训客服培训数据分析客服培训的意义客服应具备的三个意识客服能力培训客服培训数据分析数据店铺A店铺B客服人数3人5人日均咨询650人次600人次客服工资8000元9000元月销售额50W35W11月5-8日销售额客服培训客服培训的意义提升客服能力缓解团队压力提升员工归属感及忠诚度提升店铺形象及销量客服培训客服应具备的三个意识服务意识销售意识品牌意识能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺客服培训客服能力培训基本能力专业能力沟通能力销售技巧售后处理客服培训基本能力电脑使用职业素质客服培训专业能力平台规则商品专业知识物流与付款订单查询与修改客服培训沟通能力态度热情耐心微笑服务态度积极礼貌待客诚信方法留有余地处处留心多面了解准确推介坦诚相待客服培训销售技巧使用礼貌的沟通语言多检讨自己，少责怪他人少用“我”字尊重对方立场保持相同的谈话方式经常对顾客表示感谢坚持自己的原则客服培训售后处理热情接待认真倾听安抚和理解诚恳道歉提出补偿措施通知顾客目录客服培训1客服管理2客服管理有效产出留住客服管好客服客服管理绩效考核客服能力订单价值推荐技巧转化能力反应速率售后处理客服管理绩效考核工作绩效工作能力工作态度客服管理工作绩效考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率30考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量÷访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品5主推单品销售比例为80%（含）不加分主推单品销售比例为100%以上加1分主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量÷总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量5咨询量标准为450个应答/月咨询量低于80%该项目扣2分咨询量低于60%该项目扣3分咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量÷总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整客服管理工作能力项目考核内容权重评价标准评分工作能力专业知识5①了解网店产品基本知识②熟悉本行业及本店销售的产品③熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多④熟练掌握业务知识及其他相关知识导购能力3①较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问②一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询，③较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合④非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。沟通能力5①能较清晰地表达自己的想法②有一定的说服能力③能有效地化解矛盾④能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力2①思想比较保守，应变能力较弱②有一定的灵活应变能力③应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施客服管理工作态度项目考核内容权重评价标准评分工作态度员工出勤率4①员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）②月度累计迟到三次以上者，该项得分为0网店礼仪规范2如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分责任感3①工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真②自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任③自觉地完成工作任务且对自己的行为负责④除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务态度5出现一次客户投诉或差评，扣2分旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语报告提交4①在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分②报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分团队规章制度4每违规一次，该项扣1分团队协作3因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分客服管理员工激励方法精神层面物质层面客服管理顾客投诉管理原则预防原则及时原则责任原则记录原则客服管理预防原则提高全体员工的素质和业务能力改善店铺组织管理，建立、健全各种规章制度加强店铺内外部的信息交流保持全心全意为客户着想的工作态度客服管理及时原则遇到顾客投诉或售后问题时，售后客服人员应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客一个及时的圆满答复。客服管理责任原则确定投诉处理责任弄清原因和对应的客服人员弄清投诉得不到及时圆满解决的原因客服管理记录原则对每个客户投诉都需要作出详细的记录，吸取教训、总结处理经验、加强投诉管理，为店铺发展提供经验。总结客服培训客服应具备的三个意识数据分析客服培训的意义客服能力培