物业员工职业培训定稿

物业公司员工职业培训

青岛*****有限公司人力资源部

5/22/2023开发商、物业公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物业公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐三者不良关系开发商物业公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流准确定位服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某小区业主

盛世家园服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归三个基本方面服务基本准则保安制度与礼仪保洁制度与礼仪服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素基本行为规范仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他人或公用物品不私自翻阅他人物品基本礼仪语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。礼仪禁忌称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢保安制度24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。保安礼仪肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）升旗仪式：整齐、标准、庄严来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁制度每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；随时发现卫生问题，及时处理。楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等保洁劳礼仪着装禽规范妨：工巧作服禁止兴灰起谨尘扬避让专行人迪斯尼案例物业批管理蚂公司协的一芝位工珍作人琴员来浇上门掠服务枝，这卷位工拼作人舱员走恨后，饶业主水马上任发现梨丢失启了商算务通炕，因膜为，任工作菠人员惕来之差前，余业主阅正在锄用商取务通严，等军工作锁人员临一走屠，业鞠主却辅发现倚没有罩了商浸务通缓。业典主万石分着共急，疫因为邮里面点存有周大量您和工峰作、乱生活伞有关凭的信难息，聋而且浅信息方没有棉备份彼，便恩打电伞话到扣物业斜管理昂公司写，领坏导说疾，上乒门服葵务的炼工作杯人员宪是承港包有脊线电旧视的从下属摊公司中，物争业管须理公计司领跪导建蜡议直欢接找灭那家巴公司筝的领压导。提业主尚找到裹那家暮公司连的领库导，钟领导猪说过饿两天移回话马，但纱再次铁找他驴时，钱他却设说，免他翻铜了那枪个工章作人眠员的浴宿舍误，习没有乘发现愚商务诵通，灾还说阵也找施当事判人谈月了，店当事胜人否股认，艰于是毙，这话位领阿导便娇说，刚没有顷办法泽解决光了，弓因为酬业主数拿不清出证免据。议题肌：请看问大炉家，黎如塘果你盼们公蚀司发街生这惠样的垄事情镇，会恨怎么与办？你对刑企业填的这脆种解慨决方风式谈塌谈自筛己的赶看法落。案例撒分析各种秤思路汽及解维决办娱法要站坏在客调户的殊利益脾上解考决问依题，碗才是摇负责灭任的音企业腰——滴负责锹追查兵到底诉诸头法律选——静协助痰当事堡人，孔移交概公安墓机关筝处理不关钱我们降公司撒的事略，让途业主圆直接洞找有败线电脸视公花司的约人总结余：大抖部分拆人都何认为贯应该雾帮助肾业主嫩进行蚂下一钱步联恒系和毒追查罢；都伪能意丙识到悠该案旗例中愁的物巩业公诊司的凉做法显是不贵妥的际，对塘于公雄司声者誉及杯客户驶信任栏度将以产生鲁不良宗影响首问俊责任量制案例科分析首问汗责任牢制简耍介物业锦公司菌首问霞责任勇制首问毕责任壤制简抗介在服绪务领诞域内砌，要直求任类何一节名员愁工，腹只要锤有客谁人提饲出服伏务需可求，级不管稼与自劣己的刺岗位颤、职舟责、摊业务棉领域店有无哭关系索，都左主动望地把寄自己尝当成评实现隆客人冒需求俯的第馒一责掘任人池，自捞觉地四想尽那办法脱力争锁在第我一时汉间让杰客人格满意滨，不厘允许庆以任晓何理丧由或疾借口红予以迁推托汪或指宋点客坚人如垂何去答做。物业阴公司凉首问属责任走制全体驶员工注为本题岗位微履行狮职责霉的第习一责冶任人；员工唇对受乐理业零主反去映情垫况或尤投诉脆做到爪“受据理登控记-馋落实裹”或钻者“恢转达违他人积-跟阴踪-召反馈蓝”全偿过程殿服务忙。首问骄制一费站式炎服务首问跌责任淡人基本含责任自己唱岗位析职责呜、业份务分企工内秋的、蹈或能艰处理冶的事方务，铲立即厘当场辨处理铃，给停业主摩满意缓答复自己封不能娇处理艘的事越务，阿及时必将该旺事项舅导办朴到相唯关人己员手恐中；听相关刷人员劲暂时认不在逃岗，蛮应代轨为接舌收，哪负责污转办洋并跟债进处适理情劈燕况；兵责任竖无法他明确防区分殃或情径况紧晒急、海重大昨时报胁相关毕领导新并跟罗进处断理情裳况对来雄电、俱来人车的联腰系方升式、孕事务毯详情壳准确迅记录对有能相关信物件招的应选仔细余察看斜，并退作相芒应登臂记对于详业主芦后期蜡的查冷询耐秀心准奏确解距答热情勿接待稼，热饺心导致办，喂耐心敢解答夕，语掘言文愁明首问冤责任览人第一唯位接决待以盈各种寒方式幻玉与物殊业公骑司联冻系事容务、酷咨询魄问题宣、反谅映情篮况的邮业主裤的工雪作人绳员即纸为首塘问责充任人卖。首问责任制的几绝点要雀求员工削礼仪爹（热伤情接声待）熟悉夹本公辨司服乌务内屯容、葛质量驳标准渴、收杯费制福度熟悉夹各类陈岗位肢主要唱工作笋内容了解亡集团牢公司某及所字开发朵楼盘桌大体统状况责任秤意识问责盾制无论带任何仍组织线、任朴何人拿，只摊要违兰法侵汪害了袜无辜镇公民有的利浊益或湾社会工公益礼，一篮概必贫须为菜自己睡的行臂为承克担否通定性卷的后隆果—岩—行亿政领蔑域定努义必须储为自六己的幕行为役承担另责任企业贝应用问责败范围效能箭低下难，执柿行不支力，叠包括忧未完间成本盛职工砌作和轨领导紧交办吼的临算时性白工作责任窃意识火淡漠仔，包励括旷桥工、遥工作搁疏忽款、瞒郊报虚磁报重饭大事转件等违反臣工作渗规范吩，利积用工牙作之面便图昨私利杯等在工