高级人力资源管理师培训-绩效管理

运用平衡计分卡建立企业战略性绩效管理系统

高级人力资源管理师课程企业绩效管理（第二部分）纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系起源背景：1980年代，美国股市大崩盘，许多公司的股价高位跳水，财富在瞬间化为乌有。人们不禁产生疑问，到底什么样的企业才是健康的企业？如何衡量？

过程：1990年代，RobertS.Kaplan和DavidP.Norton组织了一个研究小组，对股市萧条后在业绩方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究，寻找企业健康的关键因素

结果：Kaplan和Norton把收集到的指标进行分类，并创造性地提出一个涵括四个方面（财务、客户、内部运作、学习成长）的衡量架构，并称之为平衡计分卡（BSC）BSC发展历程22种语言18种语言12种语言版本进行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertS.Kaplan广泛应用根据GartnerGroup调查表明：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统，Bain&Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。并且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。哈佛商业评论把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。 运用BSC的企业组织阿曼科 （制造）东京三菱银行美洲总部 （金融）博伊斯办公解决方案

（商业）邦尼维勒电力 （电力）皇冠城堡国际

（通讯和广播）达特克斯-欧美达 （制造）格雷·赛拉卡斯 （制造）搬运工公司 （唱片销售）英格索兰 （制造）MDS （健康和生命科学）通用媒体 （媒体）国民城市银行 （金融）西北互助基金 （基金）盛世 （广告）塔塔汽车塑料 （制造）汤姆森财务 （金融）索恩顿石油 （石油）T.RowePrice （基金）沃尔沃财务 （金融）美国糖尿病协会波士顿歌剧团富尔顿学区系统加利福尼亚大学，伯克利服务管理处圣玛丽德卢斯诊所医疗系统经济发展管理司（美国商务部）皇家加拿大骑警瑞士皇家工兵部队美国教育英国国防部美国陆军企业非营利组织政府机构平衡计分卡在中国综合绩效评价《哈佛商业评论》1992、1993、1996三篇论文

（中国人民大学出版社《公司绩效测评》）《平衡计分卡》哈佛商学院出版社、1996

（广东经济出版社、2004）战略中心型组织

《哈佛商业评论》2000年《战略有问题？把它画成图》 《战略中心型组织》哈佛商学院出版社、2001

（人民邮电出版社、2004）战略地图

《哈佛商业评论》2004年论文《衡量无形资产战略准备度》 《战略地图》哈佛商学院出版社、2004

（广东经济出版社、2005）纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系突破性成果描述战略衡量战略管理战略战略地图平衡计分卡战略中心型组织要素1要素2要素3BSC战略管理体系纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系BSC基本框架目标指标财务我们要达到什么样的财务目标？目标指标客户我们怎样服务客户？”目标指标内部运营“什么是关键成功

因素，什么是最优业务流程？”目标指标学习成长“我们需要做哪些人员准备？”公司战略飞行高度飞行速度耗油量平衡计分卡的格式举例层面目标指标权重目标值行动方案预算及资源支持负责人层面:客户指标号/名:

C01客户忠诚度责任人:营销部关键人物XXX战略:收入增长目标：提高客户忠诚度描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。滞后／领先指标：滞后指标报告频率：每季一次计量单位：%极性：数值越高越好公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B“你还会购买我们的产品吗？”的答案均为“是”的人数，除以总的问卷回收数量。数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得数据收集人：营销部分析师XXX基准：最近多数来自调查公司的数据表明客户忠诚度大约在59%左右。目标值：第一季度：65%，第二季度：68%，第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户忠诚度方面的努力。各种行动方案：１．季度性的促销活动２．客户关系管理项目３．客户服务培训BSC关键指标构建模板举例业绩衡量指标随战略动态变化例：某水泥厂扭亏为盈·市场占有率应收账款周转天数·生产型客户占有率·直销客户占有率·A级信用客户占有率考试题型背景：一家饮料企业，主打产品凉茶在南方有较高市场占有率10%（当年销售额10亿，利润3亿），但正遭到另一家饮料生产商的挑战（8%），公司准备开发一款新产品，但企业的生产工序必须进行改进。由于有越来越多的企业进入该行业，该企业的人才经常被人挖走（10%流失率）。另：据市场研究数据，中国的饮料市场正在迅速崛起（每年5%的增长），市场前景看好。要求：制作一张BSC绩效考核表纲猎要起源给与发疑展历精程平衡趟计分弹卡基神本原辛理战略球性绩勒效评逮价战略餐图战略乖中心塘型组贤织建设济企业那战略磁性绩掌效管队理体块系平衡变计分原卡战搏略地核图使命我们洲为什聚么存声在价值什么放对我素们重差要愿景我们慕希望蝴的什讲么战略我们坟的对喷策平衡巨计分防卡指标心和重希点目标狸值和粮战略模行动棉方案我们趋需要检做什叉么个人五目标我需宫要做场什么战略用成果满意诉的股宫东愉悦席的客估户高效抽的流燥程士气勤高昂润且训篇练有素的背工作塘团队战略止地图诠释正战略战略末地图彩模板财务恐层面客户恭层面内部译流程浴层面学习若与成恋长层面生产抗率战饿略增长组战略改善陪成本诞结构提高射资产持利用及率增加拆收入选机会提高隆客户妈价值客户戏价值酿主张产品贪/服秃务特看征关系形象价格质量可用版性选择功能服务伙伴笼关系品牌运营旷管理例流程·供坐应·生墙产·分奇销·风参险管翁理客户僻管理埋流程创新疯流程法规母与社牌会流恩程·选源择·获滋得·保圆持·增驾长·机柱会识解别·R＆在D组合·设织计/米开发·上念市·环斧境·安咐全与钉健康·招晶聘·社践区人力泊资本信息纤资本组织烘资本文化领导泥力协调小一致团队导工作长期淹股东歉价值财务纷层面医：长声短期侍矛盾浑的战捡略平楼衡长期金股东棕价值生产享率战浸略改善伸成本狮结构提高雾资产戚利用候率新收昌入来婆源：熊新的挽产品稀、市把场和马伙伴改善虫现有李客户耻的盈缎利性增长编战略增加厉收入畏机会提高求客户卵价值减少插现金禽支出减少帜缺陷寒；提并高成贯品率现有颠资产倚的管何理能干力进行丛增量夏投资店减少特瓶颈把财润务目昼标同简经营说战略单联系概起来生命革周期吧理论生存赢期发展遣期成熟尿期衰退甜期发展里期企屈业特灶点及鲁其财头务目赔标发展剖期特点煎：企份业生药命周舒期的蔑最初愉阶段用，产涉品或胶服务垂有巨第大的拘潜力巡寿；经营附战略灵：开护发和都改进坑新产漠品和炉服务徐；建草设和赚扩大倾生产嚼设施苹；增惊强经绵营能庆力；似投资镇发展素系统碌/基窝础设愧施/摸销售刺网络滑；培赠养和格发展免与客去户的究关系阶。财务匀状况平：可奴能负孟的现泼金流糊；收亦少支贵多；惨投资赴回报馋率非涉常低描。财务钞目标女：以侮百分狸比计修算的谷收入沫增长霞率；帽目标钥市场骂/顾暗客群联/地白区销科售增瓜长率成熟鱼期企愤业特涝点及善其财魔务目端标成熟痕期特点渴：一临家公弟司的殊经营拥单位判大多恰数所抽处的使阶段把；产裤品和孤服务蜂开始眯获利迁。经营兰战略架：吸蜻引投袖资和恐再投愈资，舅维持拌现有或的市宣场份酷额，裙进一挨步提香高生温产和材销售声能力皂。财务龙状况厨：投答资回录报期钻，稳屑定的证现金狂流。财务御目标床：采浆用与概获利线能力寇有关乌的财哄务目跳标（命经营术收入偷；净婆利润驻；投成资回附报率自；资本羡回报烦率；桨经济劈燕附加肆值等饱）衰退亮期企吃业特腰点及粗其财粉务目兽标衰退慈期特点尽：生锅命周武期的追衰退添阶段杆，开麦始日烟暮西翻山。经营盈战略腹：收铜回前铺期投猾资，辱强调僚短期巴报偿嫁，强翅调公蛋司现互金回悠流最葬大化愚。财务唐状况锐：收才多支右少。财务捷目标旷：实济现经豪营的卖现金丝式流动构，减渔少运痰营资咽本支珍出，洲使公过司既矛往投福资现狼金利叔润最文大化收。财务倘战略金主题与经咱营战誓略间锦矩阵财务战略主题收入增长降低成本与提高效率之比资产利用经营战略发展销售增长率；从新产品服务和客户中得到的收入百分比；收入/员工投资（占销售额的百分比）；研究与开发（占销售额的百分比）成熟交叉销售；新做法增加收入百分比；客户与生产线利润率成本与竞争者成本之比；降低成本率；间接开支（占销售百分比）工作资本比率（货币转化为货币的周期）；资产回报率衰退客户与生产线利润率；非营利客户百分比单位成本（每单位产出、每项交易）回报/投入客户隶层面宿：战剑略基僻础是崖差异工化的浓价值注主张长期钢股东既价值生产戚率战施略改善夸成本钢结构提高薯资产跳利用突率增长摔战略增加元收入桂机会提高遭客户卷价值客户义盈利视性市场累份额客户弊份额客户缠获得咱率客户答保持竿率产品百/服恰务特其征关系形象价格质量可用别性选择功能服务伙伴卵关系品牌财务友层面客户粪层面客户杜价值俱主张依据福企业猪生命程周期缓的客制户战尽略选浙择生存稿期：互来者链都是圈客；持来者悲不拒脂。发展居期：赔抢占灵份额挽，开溉始甄做别客辩户，尽在锁接定目提标市炒场的缓同时焦扩大结总量哈。成熟猴期：泊保持让市场侧份额班，关孙注员扶工满副意度器，保漏留老貌客户妇。衰退舱期：解困兽崭之斗击。客户牺纬度播衡量签指标财务指标客户指标结果指标驱动指标客户价值方案市场摇份额客户轻获利割率客户旬获得园率客户毙保留毒率顾客陪满意神度客户抵价值糖主张尘类型总成你本最模低提供本一致不、及马时和恨低成搬本的纠产品延和服笛务成本惩最低麻的供摔应商快速误的采笔购适当就的选葵择性一贯糟的高产质量突破藏现有投业绩溉边界掠、提倒供令丈人高级度满盾意的神产品碰和服伪务表现光优异及的产饼品：绑速度筋、尺袄寸、绑精确屿性、康重量废…首先府进入统市场新细已分市穷场渗裂透为客俊户提烈供最乡丰优的钻全面饰解决繁方案已提壳供方胁案的掏质量客户脱保持啄率客户迁生命束周期管盈利罗性每位战客户葡的产恭品和堪服务贞质量最终叠用户墙的高寺转换紫成本纷为绿辅助京厂商薯增加抗价值提供映多种寺选择别和方史便的渠接入提供姑广泛招使用氏的标羡准产品遵领先全面坐客户检解决奴方案系统珠锁定提供剑大量覆的客印户基枕础提供统易用魔的平叉台和皱标准平台堪稳定柔性方容面的禾创新采纳碌不同普客户贩价值斤主张硬的企爸业组艰织价值惭主张总成府本最荒低丰田麦当百劳戴尔美国法西南描航空怠公司沃尔林玛产品糕领先索尼奔驰英特朴尔全面温客户平解决郊方案IB摧M高盛美孚系统此锁定微软踩、思折科E-信BA阁Y、黄页VI盆SA低,万事于达客户奋价值鞭主张兆通用舅模式价值产品五与服顾务特仔征形象和声铸誉客户啊关系功能时间价格质量=++品牌声誉形象购物旷体验关系Op正er呢at贸io扰na甘l烦Ex次ce爹ll辉en绑ce队S忙tr滤at强eg颤y最低键总成素本（鼻优异炉运作呈）战环略Pr匙ic绒e价格Qu毕al梳it迁y质量Br矩an波d品牌Se章le堂ct同io慌n挑选Ti锐me时间Pr忠od叛uc炸t/息Se富rv老ic榜e闷At睁tr领ib仪ut思es产品/服务据品质Re乒la尽ti洽on已sh水ip客户植关系Im吊ag券e企业动形象Qu扬al今it高y分an壳d桐se剖le序ct光io腿n水in其k奴ey呢c牵at陷eg炉or榴ie裙s驶wi摆th宅u绞nb初ea勺ta惊bl项e魔pr谊ic牙es精选其并保碌证关虾键类锐别产贩品的叠质量喂，提盛供最塌有竞艳争力紧的价睁格“S齿ma密rt挽S余ho害pp妈er聪明壮购买抚者”Di饰ff沫er肿en虑ti诉at丛or区分慰因素Ge赖ne镜ra草l什Re侧qu置ir茅em填en锁t一般锡需求Cu帽st气om痰er霜I全nt拳im度ac乔y悦St妖ra棒te申gy客户抽解决歪方案统（客洗户亲必密）浑战略Re酬la量ti误on岔sh鲜ip胡s客户司关系Se族rv遍ic胳e客户驻服务Br酸an痕d品牌Pr枕od争uc下t/芹Se惊rv捆ic涂e批At腿tr角ib重ut趟es产品/服务脖品质Re勿la朋ti限on辉sh编ip客户谋关系Im骡ag包e企业划形象Pe影rs贫on啄al刑s臂er临vi旱ce宝t最ai翼lo逢re兼d跑to灶p句ro音du夹ce秋r山es匪ul喉ts供f他or钻c挡us轿to贴me智r浇an递d界bu错il鞭d随lo牺ng绘-t备er遣m拴re钉la百ti堆on果sh辞ip食s优质虚的个跑人服运务，侍为客谋户创久造持价值服，并耽建立引长期戚合作牛关系“T炭ru减st拖ed锅B湾ra轰nd值得闭信赖证的品张牌”Di揪ff曾er意en辅ti讽at叨or区分词因素Ge会ne优ra宇l肾Re久qu社ir星em汤en杜t一般花需求Pr逗od号uc桃t怖Le月ad敢er对sh贞ip泡S疑tr情at荷eg饰y产品文领先右战略Br冈an室d品牌Fu压nc葡ti停on旬al品it民y产品车功能Ti提me交付悬时间Pr月od欧uc狱t/挖Se虹rv齿ic柏e涝At堤tr怀ib航ut炒es产品/服务忍品质Re递la修ti伯on同sh减ip产品/服务宅品质Im储ag劣e企业制形象Un副iq惨ue占p语ro亭du挂ct象s雪an橡d董se壤rv俱ic源es稍t彩ha薪t孔“p捐us融h原th哭e触en档ve匙lo狠pe提供黑唯一众的产版品和瓦服务恨，促杆成交撇易”“T晓he丙b败es狡t另Pr妙od钟uc煌t产品阴最佳”Di早ff现er曾en鄙ti艘at义or区分浮因素Ge如ne周ra鞠l朵Re谜qu例ir岩em猾en少t一般柔需求内部扎层面显：为房诚客户段和股蚁东创漂造价投值长期姓股东窑价值生产莫率战秘略改善堡成本冷结构提高申资产认利用辩率增长蚀战略增加倒收入牢机会提高勉客户波价值产品沟/服保务特顺征关系形象价格质量可用叶性选择功能服务伙伴匠关系品牌财务层面客户层面客户妻价值至主张生产迷和交规付产眯品和忠服务牙的流多程运营坑管理猾流程·供劝应·生评产·分矩销·风祸险管鞭理提高呀客户剩价值好的流伪程客户倡管理腰流程·选矿择·获响得·保听持·增刺长创造额新产膝品和佛服务同的流仗程创新悉流程·机醋会识冰别·R&纲D组合·设地计/元开发·上你市改善抹社区收和环选境的召流程法规盯与社牲会流肠程·环祖境·安秃全和等健康·招右募员候工·社沃区内部层面股东垦价值壁长期干增长运营均管理匀流程客户浙管理这流程创新义流程法规微与社谎会流竭程12345运营舌有效客户惑管理产品屈创新好市矮民长波短波24杠-4测8个御月12怎-2衰4个捏月6-咐12聪个月中波时间斜（年溉）股东计价值内部险流程昂创造付价值至的周蚂期各饺不相款同认识顾客需求市场研究满足顾客需求生产制造提供产品与服务售后服务产品研发创新流程营运流程售后服务流程一般赵价值里模式：内部码流程兔的第赚一阶羡段-创新幼流程创新脖流程郊的前增提（兴研究瞧团队摸应有树的共偷识)乘是：1、梯顾客曲希望期未来叼产品逐能为凉他们惜带来淹哪些园利益覆－顾内客心绿中的寺理想闪产品绢；2、口如何敲通过敞创新旺手法籍，早残一些渔提供糕这些楼产品透给顾拔客？伶－新铅产品激问世豪的时胆间；创新碎流程易的衡目量标笨准1.唇成呈果量嘱度1.厦1尺上市跨时间示；新产品占总蜻收入的百昆分比；独魔家产品占总跨收入的百哑分比；新产品上蚂市速需度与竞滚争者相比较；新产品上渗市速滋度与原顶计划蠢相比暑较；形开发效率；开笛发下毙一代陵产品捆的时臂间2.小绩遗效驱具动因市素2.绍1婆产品川初次母设计烟即完沉全符杠合规那格的锣比例2.件2船产品苏初次锈设计槐至量甲产的奥变更竞设计铜次数2.延3滔设计插错误锐造成饭的损松失占李营收丙的比省例3.盛收鸡支平捎衡时榜间（br应ea方k-挂ev钱en线t弹im提e,债B画ET陈）3.饭1用来则衡量扇产品漆开发冬周期纸的效齐能3.恰2BE检T计算篇产品耐从开摆发到键上市岭，并杂产生利润敞偿付夜开发倡成本哨为止幅，共诊需的驱时间3.颂3摸强调坑产品妖开发飞效率3.骂4广强调警获利茎能力具（销社售利捧润>物开发袖成本剖）3.窗5名强调动时间痒，抢漫先推添出/愈加快桨回收Q9.如何临区别鲜何种涌产品糠真正湾创新盾？A9.衡量忠新产合品的坦毛利递增煌式产莫品是工现有服产品睛线的自简单蛋延伸藏，寿命常短，驶通常县不到恐五年创新零产品纳或服犁务可食享较户长的驼生命茄周期内部悠流程办的第搬二阶钞段：垂营运宿流程制造成周期努效能（Ma逝nu虽fa券ct还ur睬in唯g膝Cy主cl愿e杀Ef音fe痕ct贼iv价en坊es凝s真）MCE<1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加

加工时间（processingTime）

产出时间（ThroughputTime）MCE＝MC才E值的怪启示除了路加工竿制造痒的时敢间外石,所掉有花宾在检钥验、竿重工洒有缺捷陷的者货品织,把爆货品辛移到烈下一会个制宝程、返等待置、储汪存、想都是穴浪费援掉的笛或是气没有楚附加帐价值纹的时宗间这些纳浪费击,对任于满夸足顾灰客的仇需求奔毫无队助益谊,它慨们延突迟了犹产品徐交货皇,却闲未增卫加任雾何价必值。MC督E＝呈11糊衡配量流拒程的骂品质勿-举--制造割业1.嘉1伍每百享万个股产品竿的不拘良率千<PP逝M>1.观2良品残率1.嚷3翅废料西率1.饥4槽废品投率1.耗5区重作良率1.项6鱼退货飞率2贤衡部量流渔程的首品质污-描--服务锅业2.伸1炭让顾却客久味候2.墨2提供负错误炉资讯涉/造布成顾皇客的葱损失2.养3伞拒绝蕉或耽揪搁顾衣客使骄用服珠务2.劳4哈不能浑满足厨顾客庆的要摇求或爹完成敌交易2.悠5售不尊大重顾杨客2.码6宿沟通动不良Q1戒2如何糕衡量丸一个验品质某计划欠是否票成功乱？A1贵2不能候只看箩出厂积成品将的品址质，筝因已肺经历无数呆资的历检验动和重雾工，惹正确旷的衡谁量应是依势顾客吧要求车规格季，严钥密检印视合趣格率变化泊，并铸且一尺次就敢完成引顾客幕的需吼求营运及流程娱-第词二阶便段衡筹量指复标企业涨内部机流程坐构面第三婶阶段购-图-售狮后服昂务流遭程1.巨售闭后服族务内边涵1.紫1降保修答期和添修理壮工作1.爹1.剂1棍故障哀回应约速度产周期房诚时间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.锯1.赠2一次刻成功如率1.谎2.塞3流程羡效率使用资源的成本1.扯2卵瑕疵赶和退孝货处爪理1.滴3恨付款燥手续1.宣3.哈1柜衡量顷产品菌或服拆务速织交后芬到顾适客付葡清尾盏款的纹时间确认含战略翅内部商流程SupplyChainMgt供应链管理OperationsEfficiency:

cost,quality,cycletime

运作效率：成本,质量,周期CapacityMgt能力管理So联lu蠢ti妄on档D歪ev猛el朱op汉me怕nt方案犹开发Cu肤st闯om乔er牵S鸽er湖vi耐ce客户旨服务Re棚la伞ti线on胆sh奸ip村M擦gt客户界关系帅管理Ad按vi值so筝ry孟S词er芬vi街ce荒s咨询挑服务St岗ra晌te侄gi桂c焦Pr针oc激es脆se题s战略寸实践Me跌et伴B扔as耽ic奖R欲eq律ui瞎re饼me肝nt委s达到删基本甚要求InnovationProcesses

创新流程CustomerManagementProcesses

客户管理流程OperationalProcesses

运作流程Strategy

战略ProductLeadership

产品领先CustomerIntimacy

客户亲密度OperationalExcellence

优异运作Invention发明创造ProductDevelopment

产品开发Exploitation(speedto

market)市场开拓战略蔽是由慎一套仓基于插价值延创造哨流程蒙的主捉题构圆成长期释股东呼价值生产朽率增长产品施/服毛务特址征关系形象财务层面客户层面运营纸管理糖流程客户颗管理秧流程创新镇流程法规币与社腾会流煌程内部层面人力议资景本信息料资本组织曲资本关道系趣管卫理内部反产品蜜开发技术宏伙伴皱关系关堵系画管罢理解决光方案赴销售弹性辣制造适暖时甜制关烧系肝管纤理学习兔与成艰长层蓝面无形园资产毅必须骡与战隔略协松调一匙致才午能创斯造价吃值内部层面创造窑准备恭度学习立与成作长层绪面长期股东价值生产率战略改善成本结构提高资产利用率增长战略增加收入机会提高客户价值产品/服务特征关系形象价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌财务层面客户层面客户价值主张生产和交付产品和服务的流程运营管理流程提高客户价值的流程客户管理流程创造新产品和服务的流程创新流程改善社区和环境的流程法规与社会流程人力资本信息资本组织资本战略工作组群战略IT组合组织变革议程创造协调一致·技能·培训·知识·系统·数据库·网络·文化·协调一致·领导力·团队工作＋＋衡量乌无形惯资产挨战略飞准备责度1.锤描述汪无形寄资产2.僚协调箩和整尽合无便形资翁产3.学衡量加无形译资产篮及其茧相互画间的职协调誉一致肥性1.筋描述潮无形摩资产卡普您兰和脚诺顿太研究筛了几粱百个富战略门地图观和平订衡计外分卡费的学颂习与裙成长离层面栗，始童终出勒现的圈6个咐指标睡是：人力喝资本1.战略讨能力：执行块战略绣活动姑所要至求的刮技能浮、才脆干、例技术成诀窍兼等能遍力（生80窑%的烛平衡铁计分变卡包抵括这们一目抖标）爆。信息旨资本2.战略荡信息：支持富战略恋所要扮求的晒信息挪系统因、知万识运揪用和臣基础签设施筋能力右。（回80私%的僚平衡售计分锐卡包胁括这匹一目定标）雾。组织孤资本3.文化：执行亮战略享所需献要的直共同谋使命绍、愿职景和备价值浅的意岛识和辨内在忽化。廉（9训0%孝的平露衡计般分卡躁包括劳这一原目标座）。4.领导傲力：调动切公司锻朝着剥战略瞧发展关的各膛级高爆素质泄领导配的可俊获得哗性。知（9锹0%匠的平良衡计散分卡注包括落这一反目标芒）。5.协调一致：组织蜘各级堤的战她略与妇目标叶、激擦励协支调一摄致。价（7妙0%早的平舒衡计围分卡掀包括成这一阔目标净）。6.团队融工作：知识态、员第工资慎产与下战略腥潜力气的共是享。足（6跑0%婆的平症衡计烛分卡葛包括傻这一滤目标押）。2.沉协调飞和整却合无滤形资司产通过钟三种剪协同献技术嗽，来赤沟通第无形粥资产裂和价抓值创树造流扯程：·战敌略工掩作组扭群：对于甚每个伴战略兄流程仍，总狭有几棒个工罚作组置群对做战略免产生避极大拔影响遣。确晃定了康这些斯工作始组群衫，定饭义了呆各自今的能扔力，闸保证晌了他涌们的士发展叫，我居们能旗加速唱实现兰战略披成果厅。·战充略IT组合山：对于篇每个心战略愿流程刷，都俱有具薯体的IT系统灶和基扩础设穴施支记持实针施。辟这些轮系统浙表达去了技作术投走资组鞭合，工这些抛投资专在资芹金和尾其他注资源肾上已乏经接扬受了奴优先灯性检玩验。·组辈织变蚂革议助程：战略始要求狠文化咬价值窗内在椒（比捞如团鲜队工咱作）弟和外币在（辜比如委以客俊户为汁中心立）的谱变革稼。源之自于谣战略轮的文倒化变倘革议埋程，槽有助膨于新采文化摄和新梯气氛英的形倘成。衡量棵人力匹资本辟准备屋度1.楼确定祖战略逗工作准组群2.洞构建或能力卧模型驼（知民识、卫技能读、价旧值）3.尝评估抗人力追资本狱准备弱度4.迅人力附资本疾开发原计划确定伙战略班工作原组群战略诉地图确定乖能力雪图解评估铲人力蛙资本株准备痒度人力糕资本讲准备耽度报匪告人力临资本互开发爪项目1234人力故资本挤准备竹度模触型运营悉管理客户珠管理创新负责陡的企栽业公辟民事故渣最小技化快速蹲响应交叉概销售渠道搅转换理解祥细分胞客户开发剂新产渠品员工睁多元酬化战略虽流程能力艘描述质量煮经理呼叫范中心口代表注册见财务斑规划符师电话伞促销删员客户栋营销孤员合资慢企业显经理社区冻招聘令经理战略扯工作季组群·销师售解萝决方谜案·关惕系管绘理·产饥品线巨知识·有牛资格都的财画务规每划师·6康西格夸玛·问卵题管成理系昂统·客凡户交缠易中笛心·问壤题管恭理系咸统·构疯建团输队·电粱话销脏售·产睬品线食知识·订跑单管咬理系伐统·市喉场调胶查·市秆场交届流·交针叉业粗务流舞程·社趴区基专础·公册共关酒系·合昼法框求架·关债系管剂理·谈轧判技凶巧·电蜡子商坏务技坐巧302010滴020101030要求忙数量战略嘉工作辨准备迹度10叶0%90脊%40票%50从%20遮%70黑%80辅%GGGRRRY人力适资本桂准备叼度65叉%R战略芽工作瓦准备蚀比率合格芦数量合格围数量301840102821人力迅资本圾准备景度战略命准备始度报发告战略准备度报告资产目标指标目标值实际值人力资本人力资本组合战略工作准备度75%65%组织资本领导力领导力差距90%92%文化实现的核心价值80%52%协调一致战略认知度80%75%团队工作共享最佳实践75%80%信息资本信息资本组合信息组合准备度95%70%YYGRGR纲芦要起源蓝与发歌展历阁程平衡舍计分茂卡基夕本原丈理战略创性绩润效评纤价战略彻图战略棵中心倒型组讽织建设遇企业瓶战略陷性绩救效管蹄理体垂系战略弓管理训系统晓的特允征战略中心组织用易爱于理凝解的惰方式唇描述双和传零递战甲略将企易业资脾源和等行为松与战注略联律系起补来动员僚组织关、员痛工以靠全新补方式杏工作战略斯性沟斯通：究自上跑而下传统于的战瘦略沟驼通高层埋人士猾或有先咨询泊机构浓参与价制定裳战略机密是的内臣部沟检通：作让高塘管了场解战桌略中央驼控制毁和指刚挥系码统员工搂按照扒领导冈和部莫门经郊理的剂