餐饮点菜师培训

点菜服务技巧培训讲义SHUNHEHOTELGROUP

建立服务意识为什么要有顾客服务意识1、竞争

2、利润3、顾客期望值顾客流失的原因顾客的期望越来越高最符合自己想法的酒店

最适合自己的酒店最喜欢的酒店

顾客流失的原因顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别处吃到更便宜的饭菜10%对酒店的饭菜不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系顾客流失的原因一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5长时间的对酒店保持忠诚，对其他人会说酒店的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感，还会给酒店提供有关饭菜和服务的好主意顾客流失的原因如何观察顾客小游戏：

每队选派一人与另一队交叉组成一组，队员相互观察

观察顾客要求（一）

目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（二）

感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：有效的方法待客，用有好的态度回报。顾客流失的原因面部表情鲁迅的魅力不再容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、决不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好像是由钢刀造成的。再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼神、嘴的动作人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。相由心生！！顾客流失的原因眼神眼睛正视表示尊重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩顾客流失的原因最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死盯着对方的眼睛不动，或目光东移西移。目光注视的方法不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角顾客流失的原因嘴不陡出声崖也会芹"说赴话"嘴唇隶闭拢-表勾示和钓谐宁怜静、明端庄樱自然嘴唇聋半开闯-表纸示疑缸问、总奇怪罚、有城点惊仰讶，兄如果赢全开惧就表坝示惊斗骇嘴角匆向上绞-表滋示善魄意、蔑礼貌殖、喜京悦嘴角工向下锋-表磁示痛棉苦悲木伤，屡无可巩奈何嘴唇披撅着功-表致示生晓气、国不满袍意嘴唇年紧绷类-表方示愤孟怒、颗对抗貌或决嗽心已义定顾客待流失嫂的原泄因顾客幕更在睛乎你生怎么相说小场债景1不要说：罩“对伙不起笨，今芳天有琴许多牢包桌忘，我绝们服脉务员到人手壳不够绞（因仍为大友厅的愧顾客尝会认皮为：废包桌别的客唉人就溪比我窜们重错要吗当）？亭”顾客关流失降的原颜因应该说：赠“真暴对不非起，君今天鉴酒店伍的客带人比痛较多抢给您原带来猾了不壮便，穴让您迁们久劈燕等了物。现偶在看烧看我集能为祖您们挣做些矩什么简？”顾客付更在话乎你吩怎么拼说小场关景2不要说：达真不去好意格思，掩鱼做唤生了阶”（扛因为达客人泊会认者为：讯“鱼炼做生振了还悟拿上滨来？刷”）顾客抖流失混的原夕因应该说：贱“对条不起糠，这斯条鱼拾是按铜粤菜刃方法颗烧的剪，偏窑生了腿，我劣感到砖不太搭符合运您的滑口味喂，是快否加朗火更邪适合冠您的筝口味机呢？蕉”顾客难更在殖乎你炸怎么虏说小场绢景3不要说：姻你们决五人长就坐策六人诉台吧韵，别浓坐八途人台泊了”蛛（因输为客蛛人会辽认为益：“子怕我闭们占调你们送大台均啊”塌）顾客筋流失仪的原闸因应该说：导“我聪建议赴你五肤人坐短六人拐台，胳这样寻还空差出一胳个位亦置，蕉有比镇较宽奔松，扮夹菜楼也方幻玉便。崖”用顾甜客喜饲欢的亡方式顺去说说“学我会杀..伏..县..荣”以困表达糊服务狱意愿不要极使用1、鬼“我志尽可溜能向手经理然反映煌您说采的事驳情”2、愉“我乘已经脏把您刻的要即求反家映给迫后厨陷了，郊不要其在催院了”3、斯“没府看到阶我多攻忙吗岔？你避先等夕一下标”应该备如何滑说呢雄？顾客毫流失填的原割因说“君我理幼解.量..示..松.以肢体谅大对方苗情绪字”3F暖法客户懂的感扣受、抽别人近的感义受、胃发觉炒（F朗el辆l,厚Fe弱lt些,窗Fo披un焰d）我理械解你厦怎么践会有加这种径感受债，F物el柿l其他栋人也徐曾有援过这遗样的制感受冠，F最el遇t不过胞经过酿实践墙后，凤他们俯发觉卫，这呀道菜捐只有浸通过谎充足裤的时匪间，乎才能石炖出够好味纺道，哨所以株请您惊不要窗着急叫好吗汽。F抹ou护nd顾客帽流失济的原源因说“糕您能超..涨..醒.吗柴？”读以缓竿解紧缝张程但度为什货么要申用？这有什助于照：消除壮人们煤通常牺听到斯“你蒜必须胶..堤..忌.”镰时的们不愉盗快避免众责任埋对方好“你问本来吗应该贷..习..免..味”所轰到来阔的不鞋利影毕响，励保证硬对方淋清楚宋地知呼道你亭需要女什么什么站时候悉用？当你急急于迁通知高对方皱的时尤候当你贴原来观的要仓求没单有得烤到满下足的经时候顾客富流失产的原亡因范例逢：转好换成水为“绩你能浮..网..坏..僵吗？衡”1、名“你冠必须肿把这委些吃垦完，氧不然欣要罚肌款的咸。”2、朗“发外生问促题时利我不单在场科，你膨们本被来应挨该通铁知我灰。”3、长“你猾必须缩慧周五这之前屑给我驰们打胁电话片。”4、喉“那碰两个鸦人只具知道校站在脊一边龙聊天闷，他捕们应纲该看卡到我捏有多傅忙，娇过来图帮帮律我。冷”5、叶“你傅从来绸都没桑把我设要的巡寿资料约给过锹来。姓”顾客欠流失屡的原象因说“朝您可钓以.厘..莫..鞠."蛮来代危替说世“不浩”你可互以在泰下列饲情况朽下说纠“你卧可以怜..落..读.”弯:你不垦能完泥全满插足客草户的量要求钳，但娘你的类确还情有别申的办宜法尽管垄你可次能立极刻帮秃不上添忙，挨但是讽却想眉表达妨你的被真诚发，乐朗于为蛙对方灶提供导服务伏。你的雾客户促可能坟对自摆己要炸什么究并不的明确弟，给军他提零个建府议，痰通常雀能激程发他输的思岛路。顾客免流失甲的原推因范例分：不要元使用“我跃对此营一无波所知播，这呜不是荡我分痕内的食事，妥你得老去问酸我们令经理租。”应该钞使用“这派件事观你可签以通德过我俊们经肃理了泳解详肤细情耕况。陶”不要锤使用“你乘必须郑吃完请这个衔再去赴吃那抱个，丝式这样学营养言吸收副的好提”应该鬼使用“你由可以晓先吃企完这的个再敲去吃亿那个跳，这俗样营缓养吸葬收的锡好。朱”顾客怠流失政的原林因说明耀原因牛以节墙省时思间为什予么？人们斯天生租就是威爱刨跨根问躲底乎先讲旺明原刚因会米更快隔吸引举人们暑的注玩意什么窑时候弹用？当你忌传到绵技术手信息述，而负其他饶人可塔能不摔懂时传当懂你认进为别狡人可者能不嗽会帮蒙助时泥当减别人预可能券不了积解你扭或不任相信幸你时范例山：不要扮使用垂：“你著必须记得从昨我们篮的服岸务中再选择瞧，这萌能节冤省你江的费宫用”应该劝使用历：“为献了节拌省你竞的时呜间，已你能汉在我展们提偷供的航服务翠中选角择吗选？”如何枪做酒轿店优饭秀点础菜师学会毯销售索自己第一茅：让颠顾客埋喜欢迁你外表侵、内盖在、闻言行惹举止典充满拉自信由衷暴的赞各美顾位客从语妨速、视肢体亿动作障上去灯模仿波对方顾客符流失秧的原惩因学会励销售霸自己第二么：让园顾客弊信任戏你诚实某、谦冬逊的宫态度背对魂顾客供时也掉要完缴全尊阔重顾税客站在注顾客油的角灰度为醒他们录着想顾客菠流失管的原浓因学会挣销售丽自己第三垫：让横顾客奴佩服咏你用你雹的专裤业知催识打斗动顾录客顾客芳流失这的原狐因学会大观察壤顾客第一眼：目巴光敏爪锐，梦行动牧迅速顾客些流失掏的原呜因学会星观察舍顾客第二浆：感及情投悦入烦躁傻的顾甚客：蚊要瓦有耐焰心，怜温和舰地与锤他交俊谈。有依营赖性耕的顾娘客：璃提居些有女益的吨建议殃，但决别施疫加太危大的巧压力对服偿务不双满意进的顾原客：湿要坦庭率，板有礼劈燕貌，盘保持交自控须能力痕。想试垄一试拦的顾袄客：慕有栽坚韧遵毅力进，提排供周基到的塞服务裕，并男能显煮示专砌业水悲准。常识难性顾击客：欢用有唐效的仇方法鸦待客安，用六友好智的态抱度回外报。顾客饱流失疗的原溜因学会图观察蛛顾客第三西：从缺不同需角度粒观察倚顾客年龄萍服饰语言际气质身体盈语言丛行祸为态度交通爹工具离通碗讯工披具顾客记流失蹄的原向因学会剥真正过了解针掌握受顾客脊的需博求第一亮：你指看到篇的需饲求第二伍：顾遍客说静出的赏需求第三芬：顾行客没墓有意旁识到垂的需徒求第四绘：顾撑客需塔求背俘后的摆需求顾客勾流失并的原锯因学会冷说到放顾客鸣心坎厦上从顾缎客的刃需求维说起掌握掌好封址闭式顾和开览放式断的提散问方职法避免扒垄断庭、紧付张、渔胆怯淘、冒惑犯的喜说用F纷AB蜂法则插去说用顾滔客喜雄欢的盐方式办去说顾客担流失戒的原运因学会菜掌握帝专业保知识掌握症丰富钞的专辞业知阔识，是赢谁得顾唯客的袖前提多熟厘悉顾侮客喜抱欢的机专业甲知识惹，才能但打动西顾客掌握陕的知四识越伙多就话越能弦与顾芳客找到范共同苦话题顾客徐流失午的原孟因学会言个性张化服甩务真正六酒店倚优秀或销售昂，就温不可患只满阅足于暴按规层定进行李销售甘服务果，它诉必须爽是规家则销擦售再容加上疼油然而望生的索真情肚，再框加上宏友谊烤中产虹生出恐来的蚊..寸..雹.如果懒列到狠公式弊就是：真正粒的销奴售服充务=也规则部销售纯服务谋+X这个掩未知页数X奖是根阅据服航务对可象的糕不同疲、场钞所的和不同振、时猪间的喝不同竿、需疗求的仙不同病而千钢变万冬化的疫，这罢样，朱就形蝴成了磨目前诊酒店驼优质庭服务甚的新依潮流牲个性肃化服找务顾客谊流失未的原仓因学会晚礼貌腾服务酒店雾员工要一方症面要浅为客龟人优拦质的折功能拣服务赢，另赏一方享面还惠要为疯客人浆提供洒优质净的心涉理服蜘务，纵二者盒加起套来就献是礼崇貌服秋务。酒店赌的每饼一项昌服务膏项目宪，都谅离不锁开礼轿貌服犯务，把礼貌汽服务跑和设谣施设威备都咱可以露为酒落店创尸造利球润，凯礼貌抓服务芽越好解，标固志着取酒店绿管理扶越成柔功，恋从而幻玉酒店梢的经法济效希益和屯社会杂效益恶也越否好。顾客主流失啊的原柏因学会箱双胜侍原则“顾贱客至释上”费绝不配意味楚着“龙酒店僚员工熊至下昆”，复处理烦客我悔关系拌的原庄则应顽当是负“双命生原哲则”稼，即香让双冶方都乳成为悔胜利踩者的做原则廉。顾客居流失绵的原舅因学会家销售妨你的牛服务把服搭务当锣作你你的产珍品去穷销售顾客亲往往痛购买慌的是号你的固服务婚态度项和精粮神多为毒顾客笛考虑押，顾庄客才柿会为携你考泻虑。顾客阀流失塌的原送因常用去服务邮用语礼貌只用语主动哥性：添主动榜而自端觉，仆口到锤、心予到、廊意到约定丙性：凶约定某俗成篮，沿乘用已裁久，列人人姑皆知亲密捎性：泻亲切仙、自塞然。顾客引流失西的原趁因常用意的类泄型问候降应归答迎送盈道凳歉请托疼祝虫贺致谢假推由脱征询利赞支赏顾客炊流失荐的原恨因问候件用语适宜妙使用旋的时步机：他人打进入捧本人昨的服没务区功域他人芳与自年己相蚁距过齐近或通四目备相对自己崭主动驶与他兰人联借系他人只有求蓄于自袜己主动转服务输他人顾客以流失赌的原免因问候染用语问候午多位卡顾客复三原笑则：统一矩问候腾：“扒大家肢好”沟、“驼各位储晚安需”由尊圆而卑止的礼的仪习钩惯由近盐而远洋的顺蜂序顾客剂流失葱的原我因问候行用语标准违问候服语：人称时效-正醉确：献“王扫先生等下午衫好”截，“咐小姐丘早安洒”-错柱误：产“吃付了吗志？”局“来以了？粗”“授忙什跑么呢怠？”顾客贵流失友的原端因迎送冈用语欢迎振用语喂：“欢县迎光肿临”逮、“绒欢迎歌”、割“欢练迎您兆的到柴来”鼓、“倦光临手本公快司，醒不胜汉荣幸涉、”龙“见链到您动很高大兴”由而夺卑的僻礼仪盾习惯由近诵而远漆的顺凑序欢迎燥用语坡：“再柏见”润、“中慢走惨”、育“走全好”助、“痕欢迎颜光临舰”、宅“一酬路平舰安”蔬、“中多多候保重谊”-忌轨讳：鞭医院多、坐谜飞机顾客只流失完的原结因标准射请拖席用语标准屈式用劲语：-“棉请稍房诚候”求助掀式用掌语：-“锦劳驾勒”、慎“拜费托”帽、“悬打扰洪”组合狠式：-“船麻烦惧您帮谈我一强个忙升”顾客唇流失副的原棕因标准种致谢祝用语标准祖式：-“半谢谢培”加强怒式：-“拒万分馒感谢盏”具体般式：-“膀有劳贸您为支这事摇费心岩了”顾客灭流失逝的原命因标准金征询颠用语主动久式：-“此您需魄要帮去忙吗笨？”开放喊式：-“矩您觉崖得这顶个计纱划怎辩么样倚？”封闭天式：-“境你需起要这躁种还拨是那败种？柄”顾客烛流