客户经营知识培训教材

客户经营

请将手机调至静音或震动培训期间请勿随意走动盲人摸象的典故有效倾听认识KYC高效提问１２３认识KYC目录KYCKYCournowustomer了解你的客户，走进客户的内心深处认识KYC-KYC是什么KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常理财客户经理通过软性的话题来获取客户的信息和了解客户的实际需求。这就需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。认识KYC-KYC的目的01识别客户02了解需求认识KYC-为什么要做KYC帮助客户作出最好的决策，满足客户特定的需求。这是以客户为中心的客户经理应该做的事情。只有理解客户的想法和感受，才能更有效地吸引和留住理想客户。客户需要与他们的客户经理建立起良好的信任关系。客户要感情的投入、关心、设身处地为客户着想、优质的服务甚至快乐。为什么要做KYC交易时的KYC后期维护时的KYC开拓新客户时的KYC客户希望购买理财产品时，对开立新账户时客户进行的KYC（理财意识的了解）认识KYC-什么时候需要KYC客户在下单购买理财产品时，检视客户所购买的投资理财产品与客户投资风险属性适合度的KYC（风险偏好）由于客户的投资风险属性并非一成不变，在了解客户的过程中，需不断地重新检视。一定的时期过后，或者当客户个人状况发生变化的时候，需要对客户重新进行KYC（战略调整）你的客户大部分是追求刺激者、市场跟风者、还是谨慎投资者？①你最喜欢与哪种类型的客户合作？②你可以帮助自己的客户解决哪些困扰和担忧？③在理财的角度上，你认为客户都存在哪些疑虑？④在客户的角度上，你认为哪种高低的收益对他们最具诱惑力？⑤在客户的理财意识中，存在着什么内心情感因素？⑥客户希望避免什么伤害,或者说损失？⑦客户对风险的认知有多少？⑧客户希望金钱能给自己带来什么？或者，他们追求的到底是什么样的回报？⑨为了吸引客户与你合作，你觉得你能够提供的最具吸引力的条件是什么？互动环节有效倾听认识KYC高效提问１２３认识KYC目录“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案高效提问-发问的形式课堂练习请问您明晚能参加我们的开放日吗？请问您大概几点能到呢？那您是不能如期参加我们的开放日了吗？方便透露下不能参加的原因吗？请问您是因为什么原因不能来呢？那您什么时间方便再约呢？那我这边帮您约下周的开放日可以吗？高效提问-油灯法则高效提问方法：

油灯法则信息流封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题只让客户简单的回答可以帮助客户放松心情明确期望想要达到的高度，和现状之间差距，找到之前谈到的“缺口”重点问题，重点探讨。什么是重点问题？确认对客户需求的理解确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求高效提问-油灯法则封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求情景一：超市出口路演，45岁女性客户，周末采购信息流课堂练习信息流封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求情景二：房展会，50岁夫妇课堂练习封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题信息流确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求话术提炼我可以了解下。。。情况吗？据我了解，。。。。，对吗？请问您对。。。有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？您的意思是。。。，对吗？除了这些，还有别的。。。吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？我来总结一下，。。。，您看对吗？课堂练习？？？？如果遇到客户不停地发问，你问不上，你会怎么做？互动环节你们这个怎么回事？……你们那个什么意思？……你们这些怎么保证？……

请问您为什么担心XXXX呢？……请问您觉得XXXX合适呢?……

您看我能这么理解吗？……那我理解，其实是XXX的原因，对吗？高效提问-控制局面18有效倾听认识KYC高效提问１２３认识KYC目录销售=80%的倾听+20%的讲话会业务员比会的业务员成交率更高！有效倾听

人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！有效倾听

研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容

更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题有效倾听你会听吗

让倾听成为一种习惯！有效倾听有效倾听

-倾听容易犯的错误自行加工

聪明人常犯的错误1急于做答

大嘴巴常犯的错误2没有回应

猫头鹰常犯的错误3个人偏见

每个人常犯的错误4有效倾听

-倾听四要素把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。专注移情接受完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。有效倾听1234心不在焉地听被动消极地听主动积极地听同理心地听有效倾听-倾听四个层次事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。有效倾听-倾听四个层次我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程

1．准备倾听

准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备，保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的行为中。这些准备主要包括：布置一个幽雅，安静的环境。预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。

使自己的情绪稳定。有效倾听-倾听实用技巧排除干扰积极预期

采取开放式姿势集中精力有效倾听-倾听实用技巧有效倾听-倾听实用技巧3.鼓励启发、引导例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的方法。或者说，“您刚才讲得很好，看来您对P2P还是有一些认识的。您能再谈谈您对固定收益类理财的看法吗？”。有效倾听-倾听实用技巧

提问：一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。

例如说“你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不是说“你觉得这个办法好吗？”。当你不同意对方的观点时，不要直接说：“我不同意”，可以考虑改变一种表达方式：

例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？”。同样提示对方你对所谈意见的看法。另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何情况下保持沉默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺耳。有效倾听-倾听实用技巧4．保持倾听

1坐得离讲话者较近的位置并注意力集中。

2眼睛注意着讲话者的表情。

3

避免打扰的可能举动。

4利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等。

5不轻意打断讲话者的谈话。有效倾听-倾听实用技巧5．跟随（following）表现出兴趣对不理解或存在疑问的地方进行提问,也可以寻求确认(confirmation)记录对方谈话内容(使别人感觉对他/她的话很重视),但与客户交谈时要注意他/她是否对此敏感,同时尽量征询其同意.

有效倾听-倾听实用技巧有效倾听-倾听实用技巧7．倾听中的分析

要通过侧面的提问方式，意识到讲话者的偏见。捕捉所用词句的多种含义。注意说话人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信息。有效倾听-倾听实用技巧8．控制倾听重复某种重要的意见和观点。阶段的思想内容。要求举例或澄清某些问题。如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一点鼓励的评述。当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提问来使讲话者意识到。有效倾听-倾听实用技巧记笔记采用某些记忆法

重复听到的信息认清说话的模式9．记忆

有效倾听-倾听实用技巧10.反馈运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧有效倾听-倾听实用技巧ThankYou!百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排