第章城市轨道交通服务需求与细分

城市轨道交通服务质量管理目第1章录城市轨道交通服务概述第2章第3章第4章城市轨道交通服务需求与细分城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量标准第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第二章城市轨道交通服务需求与细分1第一节城市轨道交通服务需求概述第二节城市轨道交通服务市场第三节城市轨道交通服务市场定位第一节城市轨道交通服务需求概述一．城市轨道交通需求及特点二．影响城市轨道交通客运需求的因素第一节城市轨道交通服务需求概述一、城市轨道交通需求及特点城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交通运输方式实现位移的愿望，是位移欲望和购买能力的统一。1、相关概念主要有：城市轨道交通服务需要支付能力客流第一节城市轨道交通服务需求概述

城市轨道交通服务需要——运输需要的一种表现形式。从产生原因来看，主要有：

1）因工作生活而产生的运输需要；

2）因社会活动而产生的运输需要。

支付能力：也称购买能力，是指消费者通过货币的支付而获得产品的能力。大小取决于：1）所购买的产品价格水平；2）消费者的收入水平注：交通服务需要只是需求的必要条件，而消费者的支付能力是交通服务需求的充分条件，二者缺一不可。第一节城市轨道交通服务需求概述（3）客流——指可实现的或已经实现的运输需求。主要分为：工作性客流。由职工上下班和学生上下学乘车而形成的，具有较强的规律性。生活性客流。由人们的多种生活需要构成的，稳定性较差。第一节城市轨道交通服务需求概述2、客运服务需求特点城市轨道交通企业主要是为了满足城市内或郊区人口的客运需求，客运服务需求具有以下特点：（1）广泛性。客运需求是一种广泛的需求，城市的各项功能活动都不可能离开它而独立存在。（2）派生性。绝大多数情况下，乘客实现位移的目的往往不是位移本身。第一节城市轨道交通服务需求概述（3）时间性。季节性变化，一周时间变化，一日内各小时变化；（4）空间性。各线路客流、各方向客流、各断面客流、各车站乘降人数的不均衡；（5）可替代性。即从甲地到乙地乘客既可以选择乘坐轨道交通，也可以选择其他交通方式第一节城市轨道交通服务需求概述二、影响城市轨道交通客运需求的因素不同时期影响城市轨道交通客运需求的因素各不相同，但主要有七点。（1）城市人口状况。城市的人口规模、结构与分布状况及其变动趋势是影响交通需求的重要因素。（2）城市居民收入和消费水平。总体会影响到交通流通频率及需求总量，就个人而言会影响到对出行方式的选择第一节城市轨道交通服务需求概述（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、学校的分布及规模及其它服务性产业等。（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。（6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等，阴雨天气转向公共交通（7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。第二节城市轨道交通服务市场细分一．客运市场细分含义与方法二．城市轨道交通客运市场细分第二节城市轨道交通服务市场细分一、客运市场细分含义与方法1、客运市场细分含义客运服务市场细分——交通企业的营销管理者通过市场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。第二节城市轨道交通服务市场细分理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念时，要注意三个方面的问题。（1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础第二节城市轨道交通服务市场细分（2）城市轨道交通客运市场细分的动力来自企业内部（3）轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求的整合过程。市场细分化是一个聚集而不是分解的过程。第二节城市轨道交通服务市场细分2、客运市场细分的作用(1)有利于挖掘新的市场机会（2）有利于及时调整营销策略（3）有利于优化资源配置（4）有利于适应运输需求的变化第二节城市轨道交通服务市场细分3、客运市场细分条件有效的客运服务市场细分应具备4个条件（1）可进入性。指城市轨道交通企业的资源条件和市场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场，并有所作为。（2）可盈利性。可盈利性是指细分后的子市场的规模和购买力潜量必须达到足以使城市轨道交通企业实现其盈利目标。第二节城市轨道交通服务市场细分（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的标准和细分后的子市场是可以衡量的。（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素的变动都能迅速做出具有差异性的反应。第二节城市轨道交通服务市场细分4、客运市场细分变量与步骤细分变量——按照一个或多个影响客运服务市场需求的因素，可以将整个客运服务市场划分成可操作的若干个子市场，这些影响因素被称为细分变量。城市轨道交通服务市场细分变量一般有以下特征组合：（1）地理特征；（2）人口统计特征；（3）心理特征；（4）行为特征。第二节城市轨道交通服务市场细分城市轨道交通市场细分通常包含5个步骤：1）选择市场范围；2）列出市场需求；3）初步细分市场；4）筛选细分市场；5）细分市场命名。第二节因城市音轨道交樱通服务纵市场细予分5、客盖运市活场细硬分方念法及畜应注岔意的脏问题（1）客员运市赶场细首分方悼法。市场俯细分纸方法颤主要按有消蛇费者思导向裙细分独和产桐品导面向细揪分两绢种1）消恼费者仔导向排细分坚。这裹种细详分方犁法的是研究泊重点秋是运盈用何种方滴法和歼标准有对乘糖客的阔服务捏需求白和行絮为特睡征进植行分拌类。2）产品肚导向细解分是城狗市轨道芽交通企劳业营销燥决策人曲员经常采用舞的一附种方潮法，蔽即根压据不峡同营脏销决焰策目桂标，秃围绕理轨道截交通服务产裳品或品耍牌，根愿据某一伯情境下卡乘客的尸特征进苏行细分械。第二节喊城市迁轨道交背通服务钻市场细兽分（2）市场惹细分应红注意的勾问题：1）在酬进行径市场狗细分距时，吐应注烧意避桥免过锻细，辫以保证市为场细分恐带来的抛利益超庙过其增努加的投牲入。2）在来选择弃要进新入的胡细分呀市场养时，伙应根搭据城市轨东道交红通企烂业在启子市鹊场上集的竞江争状齐况和满企业财的能力及仓优势境选择缸适合救本企否业发创展的者，具留有相哑当规展模，足以刷使企村业实师行现午营销斧目标缘瑞的细或分市六场。第二泥节炭城市惕轨道弃交通盾服务惜市场帖细分二、城屑市轨道丢交通客揉运市场耗细分城市贝轨道荐交通区客运免市场丹细分——指城江市轨道交通傲企业根谈据乘客踢运输需只求和行矛为的差蝴异性，部将整朋体城煮市轨扣道交洋通客灿运服名务市湾场分钉为若干蛮个乘归客群思体的后过程慎。第二烟节购城市乱轨道才交通薯服务区市场号细分城市召轨道作交通铺客运确服务损市场东可按胜四种夹方法舒进行细分薪：（1）根命据乘拘客出吵行目马的细部分。嫩据此陷客运员市场铺可以细说分为宣通勤令、通去学、奏购物急、休站闲娱夏乐、罩就医币、探亲匆访友介、旅丧游等即子市悼场。第二节银城市告轨道交娇通服务杰市场细嘱分（2）根据尾使用频禾率细分据此踪蝶可分害为“陷高频暮率出堆行者屿”、观“中谷频率科出行者”与屿“低频园率出行宋者”。第二节链城市价轨道交余通服务肥市场细摧分（3）根据蚊乘客对条运输时皂效性要仙求细分据此可携将城市皮轨道交址通市场留细分为假快速、中速、霉慢速子姜市场第二抱节服城市间轨道闹交通珠服务拍市场蜂细分（4）根据部区域位之置细分据此熟城市尸轨道追交通悉市场彩可分常为生踢活住钻宅区总子市场句、工惑作区辨子市城场、贸市中命心子孤市场易、旅贩游线路子库市场掠等。第三领节辞城市壶轨道胸交通博服务船市场猴定位一．逝客运钻市场寸定位萝的含携义及融依据二．城誉市轨道猜交通客屿运市场堆定位第三节劈燕城市勉轨道交础通服务党市场定散位一、客塌运市场乞定位的遭含义及诊依据1．客运掩市场定先位的含腊义城市批轨道邻交通盆企业赌及其挖产品搏的市鹅场定结位，音就是精企业捞根据选定的相目标市结场上竞亩争者现案有产品颈所处的宝位置、势竞争状诱况和企菠业自飘身的骂条件电，针竭对乘陶客对放产品闻的某元些特奶征或枣属性咱的重视程蜻度，为扔本企业厘产品塑窗造强有殃力的、腾与众不阶同的鲜异明个性错，并柿将城乎市轨龙道交驴通企刮业产夜品的虽形象看生动袜地传谊递给些乘客，旗获得桥乘客贯的认穴同，执从而览使企肃业在砌市场僚中确尽定适江当的吗位置。第三节歼城市顶轨道交垮通服务秘市场定逢位城市椅轨道昏交通去客运桐市场龄定位秘的关学键是惕企业琴要为自喉己的呆产品古寻找衫出相爬对于待竞争考企业揭和产盟品的竞争逝优势装。竞争曲优势脑有两追种基苹本类纯型：馋一是笨价格酿竞争姜优势；商二是贿偏好军竞争坟优势寨。第三纹节咽城市著轨道辞交通稻服务遗市场君定位2、客篮运市蹲场定段位的乓步骤（1）明套确竞鞭争优余势明确城膜市轨道破交通服穴务产品炒的竞争宴优势是榆企业进疤行市场英定位的齐出发丑点。第三节蚂城市是轨道交布通服务宽市场定际位（2）选择谁相对竞庆争优势相对网竞争饶优势却反映脸城市栗轨道掏交通辜企业误服务疮产品在满足饰乘客的泽运输需突求方面课能够胜垫过竞争爷对手的能力。第三节物城市捎轨道交蛾通服务傲市场定昏位（3）显解示独矛特的瞒竞争恒优势城市平轨道动交通俩企业狐应该钟通过侍一系俩列的格宣传课促销活动戏，让内乘客违清楚烂地了帝解到砍城市宋轨道睡交通食企业敏及其产屑品独部特的列竞争因优势丹。第三节名城市淹轨道交赶通服务信市场定娘位3．客员运市订场定暗位方非式城市齿轨道锻交通易客运茂市场板定位凤是反傍映市误场竞创争中懂各方的关馅系，是疑为城市点轨道交晶通企业仓有效的筐参与市界场竞争服务愉的。（1）迎头债定位迎头毕定位仆是指脆城市光轨道荣交通乔企业锋及其炊产品筹定位疤在市场上占逝据主导凶地位的抬，即最晒强有力丛的竞争层对手附嚼近的方式扑，争幸取同折一个择子市缸场上泄的乘盯客。第三家节模城市凑轨道乡丰交通字服务谷市场另定位（2）避悠强定怒位避强杀定位买是指侨企业摸为避饲开强棵有力予的竞争对绘手而采惯取的市闲场定位眉方式。第三节许城市礼轨道交虑通服务则市场定帅位（3）重新畏定位重新喊定位衫是指抚相对杀于销位路较丈少、弊市场响反应较差烤的客速运产碍品市道场进渡行二流次定唯位。第三节周城市隆轨道交抖通服务菌市场定救位3．客运收市场定跌位依据每个躺企业门客运郑服务尿产品变具有偶差异踢性，愁面向药的乘估客各说不相同，所恐处的竞热争环境匪也不相睬同，因安此市场戚定位的众依据也搬是不同的圣。（1）根明据企挽业服啊务属率性和耽效用泪定位革；（2）根笛据价随格和谢服务者质量不定位凶；（3）根里据乘阻客的新类型探定位拢；（4）根据凭竞争定顽位。第三节莲城市蹦轨道交戒通服务袋市场定有位二、有城市鸽轨道凤交通额客运析市场骨定位城市轨未道交通语企业应炊该根据丙乘客对们城市轨阳道交通客意运产企品属殖性的牧重视晒程度春、需匆求的蹄满足幼程度偿及自身的哲实力和秤条件对稿不同的副客运产绪品进行兆市场定位。第三宋节块城市虫轨道悟交通窃服务必市场倍定位（1）根据摔乘客出妈行目的恰定位。通勤子宗市场和信通学子勉市场受锡时间限爬制较多东；购物钩、休闲娱默乐、就遍医和探糟亲拜访章子市场晓在不受盐时间限痒制的情况加下则