第三章秘书的沟通与协调

第三章秘书的沟通与协调

引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：1.了解秘书沟通与协调工作的内容2.了解造成沟通障碍的原因3.正确处理与上下级的关系4.掌握不同关系协调的程序与方法学习目标第三章秘书的沟通与协调

不会说话的打包机内容（略，请见教材第37页）请分析：（1）李明传递信息时该怎么做，才能保证信息准确到位？（2）马丽在接受信息时，应注意什么？引入案例第三章秘书的沟通与协调

电子教案模版配色（1）第一节沟通概述第二节协调工作概述第三节协调的方法与技巧

主要内容第三章秘书的沟通与协调

第一节沟通概述一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧第三章秘书的沟通与协调

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第一节沟通概述一、沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第三章秘书的沟通与协调

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第一节沟通概述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念

1.沟通。

是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。

2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。第三章秘书的沟通与协调

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第一节沟通概述一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。第三章秘书的沟通与协调

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第一节沟通概述二、有效沟通的原则第三章秘书的沟通与协调

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有效沟通的原则可依赖性原则一致性原则针对性原则明确性原则持续性原则渠道恰当性原则沟通者要给人以可信赖的感觉与组织的发展目标相一致考虑沟通对接受者的意义沟通要以李单明确的语言持续沟通有利于目标的实现恰当与综合运用沟通渠道第一节沟通概述第三章秘书的沟通与协调

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电子教案模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例请示与分歧内容（略，见教材第40页）问题：1．三位副经理的隔阂是怎样形成的？2．秘书在遇到此类情况时，正确的做法应该怎样？第一节沟通概述第三章秘书的沟通与协调

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电子教案模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例分析“请示与分歧”分析1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。第一节沟通概述三、影响沟通的障碍因素第三章秘书的沟通与协调

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影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力知识经验传递环节过多发送者信誉沟通的方式不当外界环境的干扰第一节沟通概述四、沟通的基本方法与技巧1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2．积极倾听3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4．注重非语言沟通5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。第三章秘书的沟通与协调

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一、协调的含义1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。2.协调的意义。美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。第二节协调工作概述第三章秘书的沟通与协调

二、协调工作的要求1．要有把握全局的综合素质2．要有承担责任的勇气3．要有良好的工作作风4．要有较强的判断能力5．要有健康的心理与良好的性格6．和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7．其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。第二节协调工作概述第三章秘书的沟通与协调

三、磁协调孕工作傻的原削则1．思密想领糕先的进原则封。既贝要就络事论抚事，航解决锋实际校问题小，更横要就洽事论那理，浆解决轻协调纵对象落的思史想问肠题，补用思崖想上谣的一涨致带虾动工填作行润动上哗的一轰致。2．服及从全仆局的远原则3．调疗查研逗究的死原则4．逐去级负石责的针原则5．协相商处乔理的嘱原则第二麦节析协飞调工征作概粱述第三抬章截秘皮书的便沟通物与协伪调四、极协调越的内紫容1．事烫务协渗调。事务戒协调雕是指调根据闷领导令的意灰图，庙对各片单位轮、各辰部门停之间携及单贤位内感部就纲有关出公文重制发吵、会辰议安忘排、甘工作旋和生乳活保久障以摇及行渐政管哪理等崖事宜产的协渴调。2．政厘策协毛调。政策桑协调现是指遍政策夜制订舅中的贞协调苍工作叫和政法策本乳身所废具备想的协达调性创。3．关站系协改调。关系艺协调董是指鼠在处谦理各壳种社思会矛歉盾关药系中椒所进牺行的撤协调尖，主园要包梢括对缸上关程系协宗调、蹈对下愤关系鸭协调耻、同如级关优系协博调、都群众等关系济的协喝调、史领导欺之间容关系地的协日调、狱秘书请与领再导关伪系的盟协调黎等。第二斜节城协慌调工脉作概今述第三塌章阶秘慕书的纳沟通典与协昆调四、淹协调顶的内钳容3．关记系协荷调的葡内容年。（1）对圈上关桶系的漠协调贯。是撇指组恶织与妈其上坏级领血导者宪和领枯导部毅门的爬关系器协调前。（2）对粥下关栗系的萌协调递。是咏指上乡丰级机谣关在挨实施膀的过丢程中础，充界分考匆虑到喷下级极的实露际情唱况，饿倾听兆下级劲的意储见和震要求劝，科业学地炭制定释决策岭，并衫有效爱地将勒组织厅决策柱意图隶贯彻称到下顽级各码执行编单位甩，使嘴之自许觉地释协调再运转箱，并屡为实遣现组最织目诉标而激努力抢工作秒。（3）同衔级关秆系的凡协调恢。是架指本东部门摧与平据级的壳相关拴部门失的协狡调，免或本俩单位荡与其播他平铜级单脆位的睛协调辈。第二洪节诉协益调工国作概元述第三信章北秘均书的毒沟通终与协俱调四、怜协调捧的内枕容（4）群宽众关捆系的讨协调赔。（5）领胆导之鸣间关倘系的裁协调辈。必兰要时悬，秘泛书需哀协调辜领导疮之间歉的关浊系，碑维护膛领导地班子阳的和量谐工症作状产态。（6）秘删书与湖领导燥关系漠的协画调。宿秘书店正确胜有效稠地协具调与磨领导巾的关横系，烦建立笛起和么谐、果默契梢、相侨互信佣任的走良好堆关系杀，有占利于否秘书篮各项淘工作号的顺子利开直展。第二脆节湿协棉调工碍作概草述第三童章汽秘肃书的身沟通群与协殃调小提匪醒秘书远在处捎理与蜂群众券的关测系时办的注材意事林项1．热锋情接摘待群水众，佳认真拜倾听爆群众诉的意捧见，增及时贪向领京导反差映。2．在栽力所文能及源的情伤况下规，帮邪助群鹅众解谨决实叼际困拖难和拐问题副。3．对薄群众颠中存冰在的竹一些鞋一时钥难以护解决龄的矛执盾，惑一方拦面要稠缓解蚂矛盾斜，另普一方衬面要哲请示召领导想，创虫造条风件逐盟步解始决。4．在牧制定没规章富制度钩时，港要全耗面考望虑群末众利壮益。于执行语中发视现制钻度有仿问题造，要鹅及时贺向领很导反轧馈，篮并提译出修瓶改意所见。5．处做理群洗众矛价盾时衔，要银站在匪公正模的立晃场上痛，积贩极化怕解矛悉盾。6．在慨协调迈群众裕关系造时，蜻不能艘以势怀压人筒，要航以理周服人罚。第二凳节亩协超调工鞠作概敲述第三笔章尿秘套书的额沟通琴与协版调微型笼案例第二肾节劲协大调工积作概弄述第三网章谣秘属书的弊沟通勿与协叛调“打脉抱不善平”隐的王嘱秘书王秘朗书进盗入总跌经理块办公植室时番，总赤经理特和副排总经厅理正难在激玻烈争柴论，灯王秘搏书听可了一哲会儿觉后，梦当场拆附和止了副察总经货理的耕意见切，引熄起了熔总经劲理的域不悦不。小提掘醒秘书折协调极领导下间关裳系时农的注晋意事解项1．对啊领导爷不分晶远近马高低奶，都掉要做政好服团务工状作。2．请烈示工框作时死，一绸定要兄按领半导的养分工商对口民请示蜓，不侨要多怨头请始示，遥也不级要越穗级请窗示。3．不掉参与暮领导义成员躺之间华的个夕人矛读盾。4．参猜加领辟导班也子办歼公会乱议时给，要宫认真禁作好起会议费记录答，并罪将会陵议记模录送惜缺席常的领挂导成旧员阅啦知。拐避免盏产生说因沟门通不运畅出栗现的糊误会眠。5．当摇领导闷成员麦间发呼生争结执时独，如络果秘是书在破场或冻不得爹不进隙行协除调时直，秘删书人且员可卵能通炕过请音示工景作、王接电跟话等捆方式基让双参方停杜止争束执，储待冷往静下纷来后茄再深告入进峰行讨蜓论。第二题节脉协爱调工便作概罢述第三星章纲秘陷书的销沟通柔与协戴调小提蹄醒秘书弃协调辆与领术导之狱间关意系的铲注意拢事项1．秘揪书要学服从摊领导竹，领血会领铜导意冒图，劲完成李领导拆交办握的工暖作。2．尊溜重体历谅领司导，尤虚心猴接受爽批评痕，被问误解史不在肌人前壤辩驳悄。3．维痒护领料导威离信，浇不在握背后窝议论却，给伪领导活提意写见注麦意场撇合。4．领洒导工勤作的历失误抵，秘拒书要同积极腥采取喘措施弯，弥柄补和想消除凡影响控。5．善渐于总读结领译导的械活动买规律卵，工痛作上泳与领昂导步犁调一派致，释为领块导提愧供高谢效率栽的服会务。6．加躁强与俩领导际思想嘱上的惹沟通娱和交睛流，驳建立您相互手信任招关系避。7．不潜假借司领导木的名增义以验权谋脆私，展损害颠领导循的名驰誉。8．加焦强自貌身修改养与狸服务塔意识迎，提修高工寨作能己力。第二带节惑协谦调工节作概竟述第三订章腥秘雨书的哪沟通肚与协惰调第三否节怨协调逃的方肆法与炒技巧第三赔章趁秘等书的欺沟通冰与协逗调找准问题拟定方案反复磋商督促落实检查反馈一、慎协调漂工作编的步殊骤第三线节箱协调军的方苏法与愉技巧第三鸟章仰秘疲书的棚沟通妇与协比调二、把协调火工作活的方意法1．个赠别协奴调。即单女独与取矛盾畅的一破方进熔行交舌谈，辅了解认情况践，做盟思想南工作扰。适焰用一发般人灶际关么系协刮调，瞒协调否的初律步阶劫段。2．信背息协剑调。适用举因隔蔽阂、怕误解孙产生尿的矛仁盾，穴有利晴于团乐结的税话多演讲，阻不利板于团处结的袭话少辰讲或卡不讲穗。3．会与议协摩调。在摸棒清情埋况、罪沟通迅双方少并有占了解辩决矛裕盾的耍初步矮方案绿之后胜，秘卵书可总以建誉议召辟开协潮调性瓜会议瞎，让古双方闷坐在肺一起办，共稠同商疗量解引决的博办法膏。第三肝节奇协调黎的方敏法与洋技巧第三动章果秘命书的验沟通珠与协笑调二、夹协调芝工作借的方美法4．计始划协拜调。根竟据组惩织的史整体骆计划议，进挨行协抚调。舞同一肢系统溉、单材位的威内部爽协调祸，协跃调的颤结果贼可以宣订计额划为挺保证悠形式回。计匙划应哈考虑坊各方毅利益租，并笑有充减分余匪地。5．文驱件协辰调。较接重大加、长今远的劈燕协调屡，其鱼结果惰可用丑正式总文件惩形式(如会秒议纪吐要、取情况鲁通报役、协恳议书旧等)下达莫，要米求各尸方遵幸照执菌行。第三洞节劝协调坛的方唯法与坝技巧第三踩章吗秘她书的椒沟通榜与协掏调三、舌协调中工作忆的操尊作技匆巧（一砌）协株调工叨作的意六字愉口诀协调歪工作旧中的某：“明且”与蛋“暗反”，“冷达”与端“热仁”，“硬汽”与惑“软搬”的六名字口和诀是抚许多捎有经裹验的观协调色者总韵结出薄来的嗽很有歌效的仇协调仗技巧从。第三有节绵协调驴的方出法与腰技巧第三争章创秘化书的辆沟通弱与协陡调（一杀）协舍调工益作的闭六字染口诀1．“养明”料协调袖和“态暗”茄协调锄。主要驾是协孤调场悟合的降选择满不同千。“明灯”协蚁调就此是利胳用各嘴种会裁议形匠式和鱼其他码公开怨场合率进行镇协商徐对话拴，把芹问题体摆到汪桌面舰上来疼，当弹面协尖商解范决，名达到绩协调疤目的秋。“暗虫”协掉调是其利用东非正看式场纤合进李行协奸调。冷对矛着盾比看较尖聋锐复沫杂，壁不宜取公开陶协调六的问馆题，台秘书科人员益应采戚取“俘暗”岭协调浅的方亏式，纲暗中吩周旋饰，待剖条件划成熟掏时再指转入远“明胳”协协调。在协谢调工帮作中址，“兔明”选和“萌暗”柏两种痛办法灯，也趣是互贩相联迫系，乌配合忍使用棋的。用“暗侄”协概调是典“明归”协烤调的辽准备透，“渴明”男协调标是“甲暗”伯协调逢的结敢果。回有时绿当“党明”茄协调丹遇到垦障碍烈时，吵可暂民时转召入“喊暗”乖协调众，待帐条件凝成熟脂时再尖转入铃“明凳”协消调。第三芦节雄协调柱的方闻法与类技巧第三兽章继秘议书的戏沟通嫌与协界调（一病）协爽调工验作的炸六字怖口诀2．“尿冷”学协调否和“殊热”拾协调若。主要只是选择益协调堡时机迹的问枣题。“冷东”协毅调，吓指运序用“含冷”剧处理眨的办青法解跨决矛姑盾。涝“宗冷”腿协调妹的特脾点是蚂避其迹锋芒趣，以般柔克程刚，片等对疤方情核绪稳孤定之罩后，毒“后萝发制有人”略，达帮到协勒调目固的。“热虽”协堪调，门指的暴是用拼“热计加工障”的繁方法售解决脖矛盾安，达蹈到协贩调目伸的。愧这种娇方法花适用共于人厉际关仆系协说调。后“热悬”协录调的扩特点炎是掌北握“辫火候祖”，拌趁热生打铁尊，一佳举成随功。在实丛践中与究竟冤选择屯哪种化方法裕，应阶当因谨人、痰因事赤、因茎时而族异，妨不能绿照搬阔，乱搭加套腿用。授所谓捆：“闹冷冻榆”、薯“热孔炒”滋灵活堪用，府“识压时务贡者为悲俊杰土”。第三吴节恩协调罩的方淘法与修技巧第三刮章谣秘资书的直沟通淡与协良调（一知）协株调工尊作的丙六字妄口诀3．“缎硬”娱协调忧和“狡软”少协调献。是辅协调播手段造问题为。“硬呜”协似调就誓是指墨运用炎行政坊法规逃组织慈协调亿，规层范和既约束猴各方大的行糠为，抢使之寄步调淹一致恩，行票动统蛛一。眯其显向著特口点是询具有犁强制箩性和昏约束职力。“软骡”协暑调则恶指运胸用道其德舆汽论的蹲力量昨，思彩想工辽作的歉威力勇和协阴商处腐理的狸方法细，说遭服各酿方顾思全大坛局，撑发扬父风格仿，团哭结互饮助，猎步调融一致叙。“酒软”师协调睛的特跳点是根思想防领先恨，启沈发自蔽觉，寒也可挠以说县是一椅种思余想工港作。在协初调工拴作中串，这疫两种舒手段绒往往黎配合后使用肝。“炮软”湿协调视是“庄硬”贫协调糖的基基础，克“硬伸”协铃调是蛮“软漠”协桌调的攻保障易，二皂者相毙辅相那成。第三获节聪协调呆的方葱法与输技巧第三叠章铺秘身书的溜沟通铜与协躬调三、柏协调瓣工作征的操船作技仪巧(二)协调秀工作爱中的慈语言累技巧批评的语言艺术协调工作中的语言技巧说服的语言技巧激励的语言艺术批评语适度批评注意场合使用幽默的语言多用委婉语言以情动人巧妙利用数字重复强化引用名言采用比喻情真意切多用通俗语言扬长也需论短协调工作中的语言技巧第三电节起协调购的方息法与蒜技巧第三梳章尼秘稍书的脉沟通症与协漏调三、柏协调衔工作昂的操杆作技抄巧（三伟）协弊调活纺动中镇的换垒位思蚁考在实妨际工嫂作中坑，由察于各而自所渐处的鞋位置仪不同弃，看嗓问题水的角斩度也苗不一捷样，必可能同产生绵很大跌分歧惨。在纪这种角情况耳下，鸦协调煤者要维理解卫对方诉，试框着将祝自己残置于洽对方既的位臭置，额以对缎方的布处境他、情女感及孤观点毫来考办虑和苍解释攻共同嚷的问乔题，己以期献求大牢同存例小异冈。第三层节免协调誓的方挨法与驶技巧第三廊章南秘帖书的独沟通傲与协东调三、涌协调猜工作区的操搭作技识巧（四皇）捕皇捉有茫利的依协调筐时机在协吧调工罩作中湾，时俊机把蛙握得现好，像可事鱼半功病倍；堵时机著把握奏得不牛好，察寸步吹难行岂。当协刃调对芒象精毁神愉炒快时扑，容推易接橡受别剥人的绘意见傍或建醉议；当矛姨盾显证现时宋，条刺件成泄熟时恒，是羽非分束明时枪，上卷级政潮策、袜方针不明确避时，行协调幸易于新取得鼻成功趣；各相婚关方垂面意蚕识到悠需要制协调满时，火感到忌共同捷利益那共同笋目标贴的实右现必享须协英调时劝，协坐调能添很快虫取得唇成效阻；这就答需要达办公殿室工厘作人冲员能满敏锐会地捕凡捉信惧息，龄要善涝于发冒现偶钉然线浩索、志抓住朴有利须时机勺和条蛮件，故并加慕以利荒用，坑进行捕协调键。第三驳节精协调归的方寸法与欣技巧第三奸章旗秘单书的民沟通士与协经调三、扫协调数工作述的操银作技烤巧（五川）协栽调过臭程中耗的情睡绪控滨制在协鸡调过群程中烈，若醒遇到辞对方燥出言割不逊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