客服电话服务标准

安顺家喻物业管理有限公司物业服务工作培训

刘应祥

电话服务礼仪什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。客服电话服务标准为什么进行电话礼仪培训业主通常是通过打电话与服务中心进行联系的。你的电话礼仪完全决定了业主对服务中心的第一印象。不断提高服务中心的服务质量。客服电话服务标准客服电话服务标准身体坐直声音适中礼貌和职业化语音清晰语法和发音正确回答迅速微笑！（客人可以听见你是否在微笑）客服电话服务标准迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳.铃声响过之后...Ring...Ring...Ring...客服电话服务标准

交流模式

1.双方交流2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话客服电话服务标准

通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！(如节日致意节日的问候）xxx服务中心，XX号客服人员，请问有什么可以帮到您？7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步客服电话服务标准客服电话服务标准

通话职业化——服务忌语NO！礼貌的征求用户同意

．通话职业化——让客户等待请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。

客服电话服务标准．通话职业化——礼貌用语YES！客服电话服务标准．通话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机客服电话服务标准倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的”

告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,

并将细节内容重复给顾客客服电话服务标准5.注意字里行间的意思,

一句话的不同说法可以

提供不同的信息6.向顾客提一些问题以确认

顾客提供的信息做记录,

帮你记住主要内容4.

聚精会神听

顾客说了什么倾听技巧客服电话服务标准语气、语调1.语气、语调反映内心世界，流露个人情感.2.暗示出个人的态度.3.语气、语调对语言的力度有影响.4.创造和谐的氛围.5.优美的声音可以增加你的魅力.6.优美的声音可以影响别人.客服电话服务标准语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话.语速基本保持在每分钟100-120字左右.客服电话服务标准恰当台的语邮气注宣意事某项：专业考但不写生硬友善纹但不游虚伪糕恰当才的语漆气注没意事轻项：用礼浮貌的抵头衔患称呼注意云词语投力度沟的隐庆含意槐味采用招语气捧对问严题的近表达眯影响藏不大诉时，鲜直截乞了当抹更好赢。拐寄弯抹肚角会胖显得车虚伪屠和不旋负责决任。自信想但不得傲慢礼貌蒜但不端卑微客服椅电话紧服务爪标准永远荣不要毛允许升电话教铃声池响三愚遍以册上。永远郊不要弹同时歪进行牙两种表对话微（接减电话期时与练别人返谈话植）。永远氧不要枝接电半话时凉吃东算西或悉喝饮裕料。永远极不要膨重放额电话间。永远旷不要群说与阶对方款无关尺的话勉时不绣捂住其话筒猪。客服职电话能服务测标准接电草话禁步止行盛为早上捞好xx品xx唉xx蕉x服务钉中心换，我是00盈1工号嘱客服藏人员请问垄有什厅么可缎以帮粮到您捕？使客小人接从电话级时有效一种宝亲切兆专注章服务横的感染觉最卧重要吹的是旦你也堤会觉狼得很捷好.客服垫电话谁服务股标准电话神模拟1.客户扎电话井咨询您好斤！xx灭xx服务慨中心芒，我双是00奶1工号棉客服占人员械，请俱问有跨什么社可以竹帮到甜您？掏对客旱户服位务口盘径专毫业、赤一致秤，避曾免不比同工砍作人它员对库同一痕问题社给客达户的归解释回出现仆偏差.客服许电话秋服务晌标准电话公模拟您好烟，xx小姐/先生研，关贵于您节提出举的问办题我遗不是茎很清摸楚，锐方便彼留下悼您的佳联系悟电话砖吗？饼我们轨的工抽作人怜员会虽在24小时开内答壁复您储。（炒客人辞确认急后，抄如实狂的记腔录客尝人提拾出的览问题第及姓蒸名联柄系电忽话，盈复述爱一遍顿）感丢谢您置对我辛们服归务工剑作的刊支持崇，谢初谢。”客服泽电话仇服务悲标准2.当客却户提唱出客脉户人灿员暂申时未巧能回父答的淡问题阳时电话响模拟客服认电话拉服务沈标准3.斥24小时愈内答何复的罪电话摆内容含：您好耽，xx小姐/先生坡，我删是xx拾x服务透中心研客服暑人员校，我暂的工漆号是00累1，关伟于您什提出适的xx贩xx凤x问题,我们雁现在票回复熊您xx会xx崖xx廉xx晕x，请护问还渠有什想么可恳以为滤您效万劳吗毕？感葬谢您升对我授们服觉务工雄作的详支持颜，谢共谢。”电话昆模拟4.塑24小时胸内不宅能答央复的会电话唇内容政：您好裙，xx小姐/先生司，我童是xx琴x服务态中心旁客服毕人员跑，我页的工窜号是00雕1，关坐于您烧提出序的xx棵xx没x问题,由于xx峡xx原因天我们计未能环在24小时意内答谣复您跑，我提们已冰在跟缸进中铁，会胸在XX邪X时间蜓答复棋您的双，给碧您带寄来不列便，旺敬请层原谅早，感丘谢您密对我测们服挪务工推作的龄支持故，谢遥谢。”客服坐电话隔服务谁标准电话滚模拟处理段愤怒棉的电血话不要隆拖延.仔细似倾听订客人觉所讲程的内奖容和塞客人禾的情劫绪.表现党你的艺专注取、关橡心、泊理解顾、和块同情.询问呆问题.提供亮选择.把讨珍论的汪问题蛙带向咸积极按的方例向.对打捏电话叶的人善表示发感谢.客服榨电话园服务液标准如何劳高效锈的打级电话考虑晶时间搜寻欢信息券并演图练确认色号码当你妥打通戏后，串立即蒙报出羊你的衬姓名氧和你逼部门酬的名伴字。如果坐你打果错了蒜号码得，告锣诉别旧人你则打错销了，泛并说爱声“道歉”“再见”，让谅对方供先挂搬电话额。打电酷话之听前作所好准意备找出斗所需触信息甩资源客服睁电话闭服务围标准如果车当事君人不说在，莫要准象备一烧个清弯楚，命简短叉的留须言。客服追电话胞服务疏标准您好胜，xx小姐/先生惨，我萄是xx相xx询x服务悟中心宜客服摔人员饭，我纤的工板号是00援1。服改务中割心暂膝未收轮到您虎上月累的