营销促销师资格知识培训教程

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营销师

客户管理主讲：李宁中国就业培训技术指导中心编写中央广播电视大学出版社第四章客户管理客户服务管理客户信用管理客户关系管理客户服务管理确定客户服务的内容客户服务按服务的时序可分为售前、售中和售后服务售前服务的内容通过广告宣传使顾客知晓提供良好的购货环境为顾客提供便利服务电话免费咨询复杂产品提供客户培训

售中服务包括帮助客户了解产品帮助客户挑选产品满足客户的合理要求提供代办业务现场操作售后服务的内容包括“三包”服务送货上门安装服务包装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户的投诉市场专业化售前服务，对试图研发新产品的企业成更为关键，因为依赖市场调查售中服务，不仅关系到与否，而且还影响整个企业的信誉售后服务，是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员。……它是客户最信赖的广告。常见的售后问题价格变动服务速度慢技术拙劣信息提供不及时信贷支持不利培训不足客户服务方式的如何适应电子商务为客户提供准确的信息与客户进行有效的交流真正解决客户的问题保护顾客隐私和信息安全建立“无缝衔接”的客户关系实现对客户的承诺

评价服务质量评价服务质量的特殊性包括

从服务的无形性分析从服务的不可分性分析从服务的不同质性分析从顾客参与服务过程的角度分析评价服务质量评价服务质量的标准包括有形因素反应服务人员的投入服务保证可靠度进行影响服务质量的差距分析影响服务质量的5种差距管理层认识差距质量方面的标准差距服务供给差距供给信息传播差距服务质量感知差距

提高服务质量的措施包括提高服务质量的措施包括树立“以客户为中心”的服务观念服务中体现体验营销理念提高服务质量的方法提高服务质量的方法包括标准跟进法蓝图技巧法客户信用管理分析信息赊销的可行性

调查客户资信选择讨债的场合利用不同的讨债手段制定讨债策略信用管理的目的包括降低赊销风险减少坏账损失加快流动资金周转客户资信调查的内容包括基本信息信贷资料来源于其他渠道的信息资信调查的方式包括通过金融机构（银行）进行调查利用专业资信调查机构进行调查通过客户或行业组织进行调查内部调查其他方式讨债的场合包括登门讨债请进自家门不期而遇各种聚会喜庆场合讨债的方法包括利用行政干预手段协助讨债利用金融机构的监督职能帮助讨债运用经济抗衡手段帮助讨债运用中断合作关系手段帮助讨债运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债债务人的类型包括强硬型阴谋型合作型感情型固执型虚荣型讨债策略对付“强硬型”债务人的策略沉默策略软硬兼施策略

对付“阴谋型”债务人的策略

反“车轮战”的策略“兵临城下”策略讨债策略对付“合作型”债务人的策略假设条件策略私下接触策略

对付“感情型”债务人的策略

以弱为强策略恭维策略在不失礼节的前提下保持进攻态度讨债策略对付“固执型”债务人的策略试探策略、先例策略

对付“虚荣型”债务人的策略

以熟悉的事物展开话题顾全面子策略制约策略

讨债技巧

兵马慎动，策略先行多说少写，文武兼施抓住把柄，攻其薄弱环节预防行情多变，保本舍末勿多苛求计较出其不意，以快制胜，防止意外法理情义，同步相逼讨债前后应学习和提高的能力包括扩大知识面，提高说、写能力利用社交圈，及时获取信息多点“小心眼”，讲点策略客户关系管理客户分析与组合策略分析客户投诉处理客户投诉客户管理分析的内容包括客户类别分析客户与本企业的交易业绩分析不同商品的销售构成分析不同商品毛利率分析商品周转率分析交叉比率分析贡献比率分析客户差异分析客户组合策略

客户分类按客户的性质分类政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人、交易伙伴按交易过程分类曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户按时间序列分类老客户、新客户、潜在客户客户分类按交易数量和市场地位分类主力客户、一般客户、零散客户按地区分类（中国）东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区按行业分类按产品分类客户差异分析可将客户分为最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户

客户组合策略包括集中策略区分策略个性化策略

处理客户投诉的目的包括消除不满，恢复信誉确立品质，保证体制收集信息，加以利用转变视角，发现需求客户投诉的内容包括商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉处理客户投诉的原则包括有章可循及时处理分清责任留档分析处理客户投诉的流程鼓励顾客倾诉获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立商誉有效处理客户投诉的要点包括虚心接受投诉追究原因采取适当的应急措施改善缺点建立客户投诉管理体系后续服务的实施百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着