什么会影响顾客的购买行为知识培训讲座

什么会影响顾客的购买行为消费者自身因素、社会因素、市场因素、企业和产品因素影响消费者购买行为的主要因素有消费者自身因素、社会因素、企业和产品因素等。分析影响消费者购买行为的因素，对于企业正确把握消费者行为，有针对性地开展市场营销活动，具有极其重要的意义。消费者自身因素1.消费者自身因素

消费者购买行为首先受其自身因素的影响，这些因素主要包括：一是消费者的经济状况，即消费者的收入、存款与资产、借贷能力等。消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品，享受较为高级的消费。相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等基本生活需求。二是消费者的职业和地位。

不同职业的消费者，对于商品的需求与爱好往往不尽一致。一个从事教师职业的消费者，一般会较多地购买书报杂志等文化商品；而对于时装模特儿来说，漂亮的服饰和高雅的化妆品则更为需要。消费者的地位不同也影响着其对商品的购买。身在高位的消费者，将会购买能够显示其身份与地位的较高级的商品。三是消费者的年龄与性别。

消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。如在幼年期，需要婴儿食品、玩具等；而在老年期，则更多需要保健和延年益寿产品。不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。烟酒类产品较多为男性消费者购买，而女性消费者则喜欢购买时装、首饰和化妆品等。四是消费者的性格与自我观念。

性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。刚强的消费者在购买中表现出大胆自信，而懦弱的消费者在挑选商品中往往缩手缩脚。社会因素社会群体因素家庭因素文化因素经济因素文化因素包括：文化、亚文化、社会阶层。文化因素对消费者行为产生着广泛的影响。（1）文化因素

文化因素是影响消费者需求的最基本因素。每个人都处在一定的文化环境之中，接受着共同的价值观念、道德规范、风俗习惯、物质文化等。因此，文化因素对消费者的购买行为有着强烈的影响。文化不仅影响人们对特定商品的购买，还作用于消费者信息搜集和价值判断，即文化以多种方式作用于个人购买决策。（2）社会阶层

依据消费者的职业、收入、价值倾向等因素，可以将消费者划归为不同的阶层。

表1-1

中国社会阶层表

阶层特征

比重(％)

1

国家与社会管理者阶层

2.1

2

经理人员阶层

1.5

3

私营企业主阶层0.6

4

专业技术人员阶层

5.1

5

办事人员阶层

4.8

6

个体工商户阶层

4.2

7

商业服务员工阶层

12.0

8

产业工人阶层

22.6

9

农业劳动者阶层

54.0

10

城乡无业、失业、半失业者阶层

3.1不同社会阶层的人，他们的经济状况、价值观念、兴趣爱好、生活方式、消费特点闲暇活动、接受大众传播媒体等各不相同。这些都会直接影响他们对商品、品牌、商店、购买习惯和购买方式。工薪阶层的消费者通常从实用角度评价商品，而中上阶层则更看重产品的风格和时尚。因此，社会阶层观点可以被应用于市场细分和产品定位。企业营销要关注社会阶层的划分情况，针对不同的社会阶层爱好要求，通过适当的信息传播方式，在适当的地点，运用适当的销售方式，提供适当的产品和服务。（3）亚文化

亚文化是在较大文化内与其他群体共存的一个群体，其成员具有的共同信仰、特征或经历等，能提供更为具体的认同感，如民族文化、宗教文化、种族文化和区域文化等。对企业开展营销活动而言，最重要的亚文化中包括民族与种族文化，因为许多消费者都强烈认同自己身上所具有的遗传特质，并受到体现这些特质的产品的影响。①

民族文化。世界上许多国家都存在着不同的民族，而民族文化在预测消费者购买习惯、消费偏好时是非常重要的参考依据。例如，有的民族对于某些动物、花鸟、图案敬若神明，视为高贵，而某些民族则可能正好相反，视其为丧气或禁忌。这种差异对市场分析、细分市场等企业营销活动都很有帮助。

②

宗教文化。世界上存在着许多不同的宗教，不同的宗教信仰有不同的文化倾向和戒律，从而形成对商品不同的偏好和禁忌，使分属不同宗教群体的消费者在购买行为和消费习惯上表现出各自的特征。企业应充分了解现实及潜在消费者的宗教信仰，制定适合其特点的营销策略，满足其消费需求。

③

种族文化。各个种族都有自己独特的生活习惯和文化传统，他们的购买行为各不相同。

（黄种人、白种人等）④

区域文化。不同的区域不同的地理特征、气候特点赋予了人们不同的体质和性格。例如，我国北方人体格魁梧，性格豪爽，而南方人则相对身材灵巧，性格细腻。这种差异自然会在商品购买过程中表现出不同的消费决策模式。<二>文化差异能够影响消费者购买决策程序的各个阶段

①文化差异会影响消费者的价值观念，也就是对认知需求有重要影响。如：一些地区文化一般比较重视看得见摸得着的固定资产，而另一些地区文化对精神层面的消费需求更高，因此一些地区消费者对于类似房地产等的固定资产需求会比另一些地区文化下的消费者更为强烈。

②文化差异会影响消费者对于信息的搜寻行为。一些地区消费者对与消费信息的获取，多来自于官方或公众信息，而另一些地区消费者则更倾向于私人信息，如从亲朋好友、街坊邻居获取需要的相关消费信息。

③文化差异会影响产品替代方案的评估。不同的文化背景下所着重的评估准则不尽相同。例如在用餐的餐厅选择上，也许一些地区的消费者认为餐厅气氛的重要性远胜于美食。而另一些地区消费者则可能把美食置于气氛，甚至置于卫生条件之上。

④文化差异会影响购买行为。不同文化背景下的消费者会有不同的消费行为，主要表现在购物时间、购买方式、付款方式等方面。例如，一些地区消费者通常不会在晚上购物，而另一些地区国家的夜市相当发达；在一些地区很普遍的讨价还价的购买方式在一些地区国家很少出现；另一些地区消费者习以为常的贷款购物，对一些地区消费者来说还不能普遍接受。

⑤文化差异会影响购买后的行为，尤其是影响消费者对于不满足的抱怨方式。当一些地区消费者碰到消费不满足时，一般会比另一地区消费者勇于抱怨。东方消费者，特别是中国消费者，“息事宁人”的观念往往使消费者采取默默承受的抱怨处理方式。

⑥文化差异会影响消费者对于产品的处置。一些地区消费者往往把商品用到不能再用为止，然后当作垃圾扔掉。二手市场在东方环境中并不普遍。而另一些地区消费者则习惯于在周末与周日去逛跳蚤市场，或是在自家院前一些用不着的物品出售。⑴社会生产力对消费者行为的影响。由于消费者消费的商品是由生产提供的，生产能够提供什么、提供多少，客观上制约着消费什么、消费多少。生产不仅制约着消费的品种、规格、数量，而且还制约着消费结构。例如，在中国几千年的历史长河中，无论哪个封建帝王不管怎样富有，也不可能有汽车、飞机、电冰箱等物质消费。另外，社会生产力发展水平也制约着人们的消费方式。例如，从原始人茹毛饮血的消费方式到现代人刀叉进餐的消费方式，不能说不是生产力发展的必然结果。⑵生产关系对消费行为的影响。在阶级社会中，每一个消费者作为一定的社会成员，其经济地位是被社会生产关系所规定的。不同社会经济地位会导致消费者不同的消费行为。在社会主义社会，劳动者的消费具有了不再隶属于资本的独立性质，消费增长表现为社会成员共同富裕基础上的消费者消费水平的普遍提高。虽然由于社会生产力所限，由于经济体制的某些不完善限制了社会主义制度优越性的充分发挥，我国目前的消费水平还较低，但决不能否定劳动者在消费生活中的主人翁地位。这些社会生产关系的差异，在消费者行为中有着本质的深刻的反映。⑶消费者经济收入对消费行为的影响。由于消费者收入是有差异的，又是不断变化的，它必然会影响消费者的消费数量、质量、结构及消费方式，因此，它影响消费者的消费行为。①消费者绝对收入的变化影响消费行为。②消费者相对收入的变化影响消费行为。有时消费者自己的绝对收入没有发生任何变化，但由于他人的收入发生了变化，这种相对收入的变化必然影响消费者的消费行为。如不可避免地要比别人减少消费或改变消费结构。也可能模仿收入相对提高的他人而提高自己的消费层次，以致出现相对的超前消费。③消费者实际收入的变化影响消费行为。如由于物价上涨，商品价格提高，使消费者的实际收入发生变化，使他实际购买的数量、品种、结构、方式都会发生相应的变化。④消费者预期收入的变化对消费行为的影响。消费者总要对未来的收入情况作出一定预期估计，如果消费者预期到未来收入将比现期收入高，那么他就可能增加现期的消费支出，甚至敢于借债消费;如果预见到未来的收入要降低，那么消费者就可能减少现期消费而增加储蓄。⑷商品价格对消费行为的影响。由于消费者在一定时间内的收入是有限的，同时，可供人们消费的商品也总是以一定的价格形式出现在市场上。因此，消费者为了满足消费需要，必须根据自己的收入状况，根据不同商品的价格水平，在各种商品中进行选择。例如，收入高负担轻的消费者，由于经济条件较宽松，可能多选择高档商品;而收入少或负担重的消费者，则可能较多地选择中低档商品。又如，人们预期未来价格不会发生很大的变化或会以某种固定幅度变化，就不会发生因物价上涨而采取的抢购行为。一般说来，价格越高，对消费者的推力越大，即可能把大多数消费者从该类商品购买者行列中推出去;反之，价格越低，对消费者的拉力越大，即越可能把人们拉入该商品的购买者行列。但这种现象并不是绝对的，在现实生活中，有的消费者出于某种偏好或消费心理，不顾价格的昂贵，反而以购买高价商品为荣，这就要作更深刻的分析。市场因素市场供求与消费者心理购物环境与消费者心理商品广告与消费者心理市场供求与消费者心理

影响需求的因素是：1,价格：1）商品价格；2）相关商品（替代品、互补品）价格；3）预期价格2,消费者:1)消费者数量；2）消费者偏好；3）消费者数量3,市场：1）某种商品的市场饱和程度；2）广告费用影响供给的因素是：

1)产品成本；2）商品价格（替代品、互补品）；3）相关商品价格（替代品、互补品）；4）生产要素的价格；5）生产者预期价格；6)生产技术水平；7）政府的税收政策供给是指生产者在某一特定时期内，在每一价格水平上愿意并且能够提供的商品或劳务的数量。包括已经流通在市场上的商品和生产者能够提供给市场的商品存量。这里包括两层含义：一是生产者愿意接受这个价格水平，认为在这个价格水平上投入生产有利可图，从而增加投入，为市场提供商品；二是在这个价格水平上，生产者有生产能力为市场提供商品的数量。影响供给的因素主要有：（1）价格。在其他条件不变的情况下，某一商品的价格越低，则供给量越小；而商品的价格越高，供给量则越大。（2）生产技术与管理水平。生产技术与管理技术越高，在同等条件下，将有更高产量、更低成本和更高利润，因而供给就会增加。（3）生产成本。生产成本的高低决定了利润率的高低，利润高将有更多的供给。（4）政府的税收与补贴政策。国家税收多则会造成企业减少供给，相反如果政府对产品的补贴多，会导致产品供给增加。一个产品的市场空间有多大，是由多个因素决定的：1、消费者偏好这个因素因人而已，与每个人的性格、爱好、文化水平和三观都有关，这个因素支配着用户在使用价格相同或相近的商品之间的选择，但是消费偏好并不是固定不变的，而是会受到外界因素和个人的内在因素变化的作用而发生变化。比如我就不喜欢日货，所以在生活中尽可能不买日本出产的产品。在手机行业里面，比如有些人就认准苹果，所以后续购买产品时就偏向于购买苹果的产品。2、消费者的个人收入收入是影响需求的重要因素，如果消费者收入增加，将引起需求增加；反之亦然。比如农村今年收成好，粮食价格高，当年收入非常不错，那么当年春节的鞭炮就更加热烈；反之就消停很多。个人收入也觉得消费者可支配收入，也营销消费者购买产品的能力和意愿。3、产品定价一般来说，价格和需求的变动呈反方向变化，但如果消费者意识到低价格将会带来高风险的时候，这条规律就要变化了，这就是人们常说的“便宜没好货”的心态。所以低价这个大杀器只有当消费者感觉到质量有保证，交易安全可靠的时候才会发生功效。比如国产手机，8年前低价也不好卖，消费者感觉质量不放心；再比如淘宝，交易的安全性得到认可后才大规模起量。4、替代品的价格这里的替代品不仅仅指传统意义的竞品，而是指使用价值相近、可以互相替代来满足人们同一需求的商品，如煤气灶和电磁炉。一般来说，相互替代商品之间某一种商品价格提高，消费者就会把需求转向替代品，从而使替代品的需求增加，反之亦然，但与此同时也要考虑互补品之间的价格。5、互补品的价格互补品是指使用价值上必须互相补充才能满足人们的某种需要的商品。比如手机和手机资费就是互补品，你买了手机后必然使用运营商的服务，资费的价格就影响手机的销量。在互补的商品之间，一种商品价格上升，会导致另一种产品的需求降低。比如资费提高，手机的销量就会受一定影响；资费下降，手机的销量就一定的提高。当年手机资费居高不下，小灵通横空出世，也是替代品和互补品规律的很好诠释。6、消费者预期预期是人们对于某一经济活动未来的预测和判断。如果预期价格上涨，会刺激人们提前购买；如果预期下跌，就会推迟购买。买涨不买跌就是这个心理。、7、其他因素如商品的品种、质量、广告宣传、地理位置、季节、国家政策等等。购物环境与消费者心理1.建筑设计2.店门设计3.招牌设计4.橱窗设计5.总体布局.6.人工采光设计7.过道设计8.商品颜色的搭配1.建筑设计店门设计招牌设计总体布局人工采光设计举例过道设计商品颜色的搭配陈列商品时：商品颜色协调、自然根据时令的变化调节颜色色彩使用。商品广告与消费者心理1.独特的广告创意2.鲜明的标题策略3.丰富的画面表现策略/video/av8648234/?from=search&seid=6083069121942745500/video/av8419151/?from=search&seid=6083069121942745500/w_19ruc63on9.html/watch/0271184974142079189.html?fr=ps_ala11/video/av6867745/?from=search&seid=12527381881721300908/video/av4311500/?from=search&seid=11244200516292790362商品因素百万客户大拜访32一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

36不知道的两种表现形式？？37（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道38爱人同志39理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始40

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！41理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道42

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访43理念之五心动不如行动44结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。45

拜访篇心动不如行动46丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰47推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点48成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛49拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。50

话术篇完善的拜访是设计出来的51

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备52

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介53约见约见的目的就是获得面谈的机会54

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。55如何设计自己的人生？没有确立目标