酒店前厅部培训资料

前台员工必须掌握的基础知识前台标准操作程序与管理ManagingFrontDeskOperation前台简介是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作当您与客人接触时，需注意力集中向光顾的客人表示谢意5：3到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）对客服务的要求使客人完全满意把投诉的成本降低到最低前台常用术语C/ICHECKIN进客,客人已办理入住登记OCOCCUPIEDCLEAN出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VDVACANTDIRTY脏房客人离店但房间尚未清扫完毕VC/viVACANTCLEAN干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客

DNDDONOTDISTURB请勿打扰,住店客人要求不要打扰SOSLEEPOUT外宿房,住客未使用房间OOOOUTOFORDER维修房EDEARLYDIRTY预退房,住店客人将于当退房SKIPPERCT未结帐房客人已退房，但未结帐NNSNONEEDSERVICE无需服务房间经济型酒店的主流房型１、单人间（1.3米－1.5米）２、标准间单人房（1.5米－1.6米）双人房（2个1米－1.35米）３、商务大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）华天之星酒店“卖点”１、专业：前台快速、热情２分钟入住（Ｃ／Ｉ）３分钟退房（Ｃ／Ｏ）２、客房“干净”100%消毒100%更换100%放心前台相关设备

PMS电脑系统房卡系统上传系统电话系统打印机传真机扫描仪pos机作为一个前台员工的职责客户

我们要为客人提供诚挚热情的关注服务

我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表

您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”

WorKasATeam!用团队精神对待您的同事

建立一个优秀的团队您可以这样做在任何可能的时候，帮助您的同事和客人知道什么时候要求帮助遇到客人和同事的时候总是问候他们总是用“请”和“谢谢”对您的工作感到自豪负责落实到底对客人的问题和要求实行首问责任制

要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！

1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题3、及时通知工程人员需求维修事项4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作Gain团队Relation意味着Other收获、和谐的关系Unite其他人、联合、积极地Positive态度前台员工的观察力

作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助如果可能，尽量用姓氏称呼客人如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注前台接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？柜台接待礼仪道别礼仪改掉您的小动作感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海向客人道别身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面提升您的专业形象干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容前台栽电话灯礼仪三声减铃响窗内接煤听电解话华天携之星坡标准咽问候蒙语您好禾，华刑天之锐星前梨台接听闪客人竞电话晓要仔陕细聆喂听客刮人的轻要般求询问萌客人堡是否世有别惊的要昌求感谢菌客人适致电悠，道舟别总是犁让客肠人先遍挂电价话保密鬼和安丘全不泄垒露客庸人的脏房号除非亲征得追客人舍的同采意，话否则悔不可陪以将都客人抹的房喇号告红诉其怒他人如果洒有客模人强勇行要洒求取点得客刊人的砌房号戴，您详必须焰礼貌卫的解设释，晋并且晶告诉灾他，递您非副常乐蓄意为踏他联说系客淘人如果洗发生颜您不寒能控胶制的欲局面耀，要睬立即边通知丽保安赢和值谈班经滤理给客费人一渣个安秆全和气安静灵的住偏宿环泼境是霜我们愁的职全责对客秆人的津信息喘保密前台哨是非别常容吉易得屑到客管人信棋息的废工作役岗位菊，但窝是对猛客人强信息柏的保岁密是天我们塌工作瓶的职抵责不要披在工它作中没议论子任何便有关葛客人栗的问社题不要丧泄露肾客人脏房间饺内入律住的炎人数不要附泄露厉客人胜的任获何个奴人信饺息，叹比如唱联系隆电话颤、地认址认真溜执行循访客侧登记坐制度裙，填丹写酒单店访糟客登担记本保密篮和安黑全在酒更店，旅每一嘱位员江工都僚保安围。也梯许您穗的一埋个小矛小举奇动，漏就会拉有完绿全不杂同的臭结果转接顿电话来电贞报出律房号饺，直乎接为辈客人栏转接来电虹查询怒客人炒姓名庆，并赢要求察转接询问到来电婆者姓目名，便以全糟名为漫佳如果深客人煤不愿半意接晕听，规一般弟对来挨电者泥表示弊抱歉伐，并誉声称套客人毕不在够房内来电决者要睁求留岩言，友我们毒应该傍为其挑提供他留言革服务来电得者要额追问破客人职房号只，应蠢该礼彩貌地哈拒绝掘客人问讯麦和指撇引服鼓务建立输酒店首问讯伪信息碗指南在前铜台保紫存一策本完爱整且侧不断阅更新踩的宾呀客问孕讯指靠南帮助妖新员澡工熟银悉问粮讯指以南中拣的内涂容，片使所覆有前芹台员载工可榨以熟宿悉地揉运用鹿和查写询我们扛可以超介绍滩，广登告和搬您的启一些沈观察镇来得抓到许厚多相码关的汽信息每一画个内振容中森必须争包括不以下弦内容眉名称接和地建址、摇电话蹲号码厕、营蹈业时怕间离悄开酒少店的吧距离辽如何悉到达当然拐，本速地频疗道是查您获吴得这切些信嫌息便修捷的桐途径客人摸问讯模指南后中需庸要包桌括以献下内除容影剧朝院夜总臂会和茄娱乐疏场所商场餐厅咖啡佣厅、尖休闲奖茶坊健身筋房、井体育聪运动溉场所出租巷等交灯通医药美容徐美发商务则服务网（打猜字、龙复印寄）教堂来、寺被庙等羽宗教鲁场所加油某站机场地图高速伞公路指引岭客人城市搂旅游赖交通饮图熟悉践酒店奸来往芝机场动，火给车站坛，长山途汽仗车站杠，公翠共汽条车的自最佳锦路径了解狭城市哭主要丸的交列通要恶道使用赢简易曲地图城给客胸人指古引在指患引客欢人时喝使用似“前睁”“分后”易“左茎”“此右”墨代替核“东届”“遣西”验“南殃”“严北”告诉销客人坊路名驳的同薪时，判告诉葬他一虏些标骆志，炉比如葵主要禁的建杜筑物筑或场佳所向客安人简册单的绕解释桌路线愁，但检并不柱是简撑略介钟绍的饥项目估计融客人归大约警需要包多少举时间普可以萍到达如果争有必并要，戒为客喇人画燥简图设备拒设施爷的报善修与昏前台亦的关府系前台绵在处碧理紧屑急报聚修时奔的注访意事播项1、及雁时通般知维谷修人衔员跟裤进2、做伐好维过修事报项的茶相关数记录3、跟牧踪维涉修结买果其他丑前台碌基础名知识酒店露制度前台句相关厌设备每使用前台逆电脑窑系统还的使奇用安全身知识前台紫对讲父机的道使用如果霸说电毕话礼竿仪是造我们姨与客盆人之公间沟六通的猴一个肿关键柜时刻挎，那鸡么对辛讲机跟是员砌工之唱间沟滤通的雾关键屈时刻选择蛾正确喉的频备道如果蹦可能赞，我洽们要志尽量渐避免检对讲颠机的肤声音社打扰途客人在您洲进行棍沟通侄前先似组织寄好简粗洁的寇语句语言剂要清叮楚，拨并且晒注意嚷礼貌和，当蛮提到狸名字租的时声候要絮表达独准确钉，如迷您对趴名字晚的发坟音不郊清楚栗，要面尽量染询问在发货出呼颤叫后疮要等贿待几哗秒钟户，等定待对赞方的鞋回应薯。可纽奉重复哈两到螺三次逆呼叫如果辟在三辰次以届后依刘然没辉有回怖应，迎客房谎的事挽务要卷第一爸时间暗通知费主管边，可嘴以选伯择电铜话联恳系或艺派保甩安前截往通殿知预订因素乏：投来源行程略（旅配游）亲电话商务刚（出笔差）待国际有互联室网折扣哪（心禽理）发旅行铺社家庭伏因素殊传嗓真短信订房威中心中介预订贤类型上门患预订电话盛预订传真务预订界（类虚似信易函预追订）担保穿预订超额摆预订上门洗预订报特点客人曾对酒挥店不捏够了痰解（捧对酒括店的秩优势屋：可开以预劫付房毒费确漆保出拘租）有需衬求、晃想看波资料额外验的消泽费机缘瑞会，途（介忍绍相龄关设骆施，晓餐饮羞等，熄连锁扣消费）电话烈预订膜特点不受柴时间汽地点奔约束不见俭面，惨但保糠持微粘笑热典情客人乔对产副品有狮一定国了解容易校出错兵，NO晌S盯HO臣W率高接待拴员需裁引导拾客人电话箱接听迅速旗接听归所有同打进片来的战电话浴，电打话铃评响不耕超过伏三声结转束电话嫩正确睛，无错差错讲话巩时要丢礼貌俘、热融情、宰准确禁、清睁晰，肥语气禽要平吹和，蒜友好严格歪执行芽安全哗保密间制度回，保逗守通挥讯机例密传真腥预订书面拆确认冤，签须名后盆回复付款答方式季和细奖节问专题订房沙中心负和中党介房价妇优惠犁的程矩度要求雅及几叮天的慢要求蛋在一磁张纸担保步预订支付夜现金税预付抓金网上害支付糠费用阔（）网上详信用君卡担汇保（产携程槽、艺姐龙等鸣）预付演款担写保（厦现金猪）信用奥卡担绕保、枪合同渗担保夜（外虾客帐霜）超额灾预订问清叉客人冬是否轻有预伐订，厘如果吉没有忘预订胳，给犁客人伯订房摊中心欧卡片吓。联系州订房啄中心新，为跪客人司做其原它连万锁店锣的预赌订如果盖其他气连锁必店路超远或捎者已并满，贴介绍甚客人床到附寒近同栏级别嘱的酒界店，貌帮客具人预者订如果井客人璃入住奶两天袭以上易，为未客人悠做好细明天岁的预钱订，墨让客梁人再慨回到丝式酒店团队钞预订印注意译要点团队基名称预订扶房间事数量眉、入双住日蹈期、驼时间联系动人姓吧名、赵联系亭电话房价阅、免帜费房示等支付物预付物金，嘱并确煤定支冈付消勇费方虹式，毙现金仇流量本，应课收帐绑款额外炼要求商（叫逐醒、魂早餐筝、叫布车服遵务、欠会议顶室、翻用餐妙）客人恨名单单位捷付费凤部分瘦，客求人自携付部有分预订狐电南话预吴订１、问候掉客人２、短询梦问客范人姓口名３、缓判放断流谷量４、阁获贩取预测订信险息５、爱确缺认预炮订信柴息６、窜询贼问客并人对涉房间河的要目求７、忍与边客人怜确认爱联系形方式８、宫遭低遇房陆价问改题９、架提拼醒客棉人保露留时牺间１０万、完凳成预妻订１１筹、感舒谢客退人并炊道别１２葵、输狱入预森订信屡息１３税、到累店前哥确认判断会流量确定锡无法想满足裁客人决预订浊要求年时，惯使用甩预订图等候掘单获取副预订怜信息询问逮客人举的到沃店日顿期，申入住统天数挑，所弹需房午型和恐相应甜天数重复砖客人饭的需职求，认在提鼓及日毅期时骄要使摆用确甲切的蚂日期模（几托月几爽日）乞，避则免使丛用明季天，政后天辛或星碌期几旦，下阿星期球几相国关语早句ＶＩ笑Ｐ的蔬相关右资料确定漏预订站信息在房诵间可茎以满亲足客焰人预敢订要肚求的爸情况信下，冬与客凑人确酒认预讨订信肠息复述率客人量对于叔到店漆日期浮，入乖住天系数，远所需糟房型表和相匠应间奴数的骆要求高并予举以确高认询问具会员摇卡类旷型和常协议拼公司追名称确认思折扣怜（如持有）浓和房墓价询问馆客人兄对房月间的爷要求如果啄客人裤已经未多次牙入住巴酒店胁，可穿以从萌客史害中查救询客茅人的亿特殊止要求如果表客人叹对房仪间有奔明确宫的要昂求，狭或指企定房菌号。雾我们州应该倚表示集尽量踏满足衬客人敞的需闷要，密但是饱不要上与客欠人确观定房腰号。与客孟人确印认联踢系方融式如果霉在开门始的灿时候低您没渠有询板问客博人全全名，博那么掀现在轧您必粘须了撕解客轨人的火全名遭以及缘瑞确切绍写法尽量桌留客拆人的毯移动忽号码与客府人确足认付临费方酸式在确慢认付发费方逮式时船要特灭别注质意公答司付孩款的量处理沟。如怎果客确人表昌示公秘司付熟款，贴要得夜到公影司的剧书面倦确认遇到倚房价运问题当客煌人提凤出对秘房价姥的不距满时页，应搂该尽捞量避偷免与的客人前就价谋格问顺题过千多的炮纠缠查。将拾客人夏的注膜意力耳转移绳到房枝间和纽奉酒店宿的特滋色上尸。一定巾要想会办法辛留下果客人季联系盗方式承，请诊求上评级或爹销售捏部门删帮忙辅，尽志量避音免客酒人流脚失严格烟执行抚酒店钓规定膨的房铜价处沟理权蓝限提醒黎客人疲保留鸭时间询问鲜客人捏到店商时间行为上散午或其下午对于叶下午播到店糖的客嫂人，完我们府要提虫醒保架留时瓶间为18齐:0板0如果催客人歇表示斧要推关迟保俭留时熊间，钓记录跑客人普没有慢特别短要求贸，保额留时验间记革录为18挠:0蓝0完成延预定最后利与客芒人确淋认预溪订中松的重匙要信被息，矩其中兼包括来：客人背全名局到迟店日担期团离店活日期鹊用绿房房菜数房类捧和房省金卵联抗系方销式到店币前的赢确认为了卡更好摸的控周制房选态和眨及时即答复寻预订塔等候叔的客捷人，耕要致幅电当掩天预蚕计到嘉店的忍客人斗，确珠认是筑否入躲住，口同时恰给客婆人提述供指饥引和止问讯公服务当天县的预箭订单浇应该望集中洲搬放梢在容画易取善到的始地方土，以芽便随输时记料录相召关确苏认信预息团队薯预订所有翼团队压预订颗都是沉必须拜经过惧总经工理或福助理皮来批却准的董因为淡他们落会根着据酒甩店的呜经营投状况带和客院源结忙构来笼评估早接受懒团队捕的价裳值和展必要盟性接受美团队想预订醒的小引提示了解炭会议迷团队盘的情蹦况，食包括植以前抱的预晨订，描预订炸未到绞等历督史资启料严格肺执行季确认铁会议粒组织举者付岔款的迫细则把会也议的姻计划企安排还通知缸相关细部门与会喂议组悠织者假及时酱沟通贝，确称认会悄议的表情况接受燥旅行勒社团样队的蜓小提总示确定曲团队营预订挑的房伍间数办和房两型到店小前三姑天确斗认人坊数和即联系鸟电话谨（导名游）注意遍评估佳旅行蒜社的强信用聚情况捆，适材当做茄担保狸成押做金预效订确认隐人员彻名单欣和付管款细旱则团队兔到店隔前的恰特殊盾安排晶（车光位、尿房卡吓、早创餐券己、空厨调）传真积和预关订中盈心预寺订预订惭等候歇单对于唉因为脱客满呀而不火能接雀受其障预订造的客忌人，徐将其受列入兆等候叹单当有件空房薪的情说况出某现，碍优先烈考虑氧预订剪等候幸单中物的客啄人在下乞午5:无00之前甜，无两论是拼否有翅房都得必须皱答复系预订燥等候款单中冰的客瞧人更改衰和取泊消预遵订通过争客人料的姓屋名，目到店垫日期左或预交订号烧，找五到预唇订记勤录询问驰预订宋记录智上的飘姓名种和致坛电者庙是否舟是同腹一人询问恩客人次需要夕更改双的内详容如果仙客人犯更改典到店赶日期主或延冰长入赶住天倡数，挎需要贿查看挡流量计，然死后答习复客钳人的折更改迁要求复述亚客人毙的更滤改项众目，逆确认腊没有绍遗漏颠或错辫误更新夹电脑拖预订或记录取消扬预订野的处愉理感谢哪客人坐的来醉电，接并欢边迎他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