内部讲师训练教材TSFC四步培训法

-PAGE1- 講師培訓-講授技巧

企業訓練概論一、企業教育訓練的目的提昇企業人力素質儲備各類人才塑造良好的企業文化經驗的累積與傳承二、教育訓練失敗的原因三、企業教育訓練運作模式需求規劃執行評估四、企業教育訓練体系新進人員訓練階層別訓練職能別訓練自我啟發訓練

內部講師的角色與功能一、企業教育訓練內部講師的角色二、訓練講師之職責課前的準備方面臨場的表現方面評估方面課後的檢討方面三、優良講師應具備的特質教材內容教學技巧學識與創造力熱忱人際關係四、內部講師應達成的功能

學習心理與成人學習特性學習心理學習的定義？學習的四大理論行為主義學習論：外鑠（刺激－反應：聯結論）學習為個体在活動中受外在因素影響而使其行為改變的歷程。人本主義學習論：內發學習為個体隨其意志或情感對事物所做選擇而獲得知識的歷程。認知主義學習論：理解學習為個体對事物經認識、辨別、理解而獲得新知識的歷程。社會學習論：模仿學習係個体向別人行為模仿的歷程。學習原理1.學習曲線(learningcurve)與保留曲線(retentioncurve)2.學習高原學習曲線的水平部分叫學習高原，此時學習者顯然是停滯狀態。

企業訓練教學原則與教學方法一、企業教育訓練的教學原則準備原則類化原則自動原則趣味原則熟練原則同時學習原則教學要熱力十足教學要講求實效二、常用的訓練教學方法(一)、演講法或講述法（Lecture）演講法是針對特定主題，而做有組織、有系統的口語溝通教學方法，它是最普遍且最方便的一種教學法。特色：在最短時間，將大量的知識及資訊傳輸給多數人的一種快速方法。(二)討論法（Discussion）所謂討論法是指學員針對各式各樣的問題進行口頭交換、共同參與意見至綜合出一個團體性的結論。其目的在激發學員的興趣，並藉集思廣益來解決問題、增進學術效果。特色：運用學員既有的知識及經驗，有效突顯學員的重要性，讓學員之間可以相互學習，提高學員參與感。(三)個案教學法（Casestudy）以影片或書面描述一個較具體案例、情況或難題，由學員研討、分析，以解決該案例的某些問題，這種技巧的主要目的，是在培養學員分析能力、判斷能力、解決問題能力以及執行職務的能力。特色：融合了討論法與問題解決法，運用學員先前的知識與經驗，從不同角度來瞭解事情、同時瞭解別人想法，以培養思考、判斷及決策能力。(四)實做示範法（PracticeDemonstration）對於需要手操作的技能，或簡易的手腳並用技能，或程序性工作（如填寫例行表報等），常使用實做示範教學法。講師除了運用言詞表達以外，並透過實際動作、步驟，使教學過程更具真實感。特色：以說給他聽、做給他看、讓他做做看的階段法讓學員儘快學會某項工作技術。(五)角色扮演法（RolePlaying）事先設定主題與目標，提供案例（劇情），由學員中選出代表，就角色予以自然表演。事後再透過學員觀察、回饋、討論、分析，以加深印象或建立正確認知的一種教學方法。特點：利用類似情境讓學員融入角色情境中，體會角色立場，並產生回饋。

訓練的表達技巧基本的表達技巧措辭：講的清楚，使聽得明白聲音的運用音量大小、聲調高低表達速度、適時停頓肢體語言態度、精神眼神、臉部姿勢、手勢雙腳、移動表達技巧的整合1.運用支持性資料2.多用引喻或案例3.活潑緊湊的進行4.落實與增加互動5.多做注意力重整6.指定學員的擴散問與答的處理問的功能發問的技巧、內容回答時應有的態度回答問題

教材設計與教案發展一、課程發展作業流程用人單位用人單位課程發展建議訓練需求調查講師訓練部門課程發展建議訓練需求調查講師訓練部門瞭解學習任務、訂定單元目標年度訓練計劃瞭解學習任務、訂定單元目標年度訓練計劃規劃教材訓練手冊規劃教材訓練手冊編寫教案訓練教材編寫教案訓練教材教學建立標準化教材教學建立標準化教材教學評量教學評量修正教材修正教材

二、企業訓練課程發展與規劃實務員工教訓練推行体系可分為下列四階:：訓練需求階段訓練計劃階段訓練實施階段訓練成果評估訓練成果之考評訓練需求之分析訓練成果之考評訓練需求之分析訓練期滿學員成績是否改變了原有工作的態度與能力?所獲得的知識和技術如何?組織分析確定哪個部門需要訓練設計訓練課程遴選訓練對象擬定訓練程序訓練計劃、訓練實施確定訓練目標訓練期滿學員成績是否改變了原有工作的態度與能力?所獲得的知識和技術如何?組織分析確定哪個部門需要訓練設計訓練課程遴選訓練對象擬定訓練程序訓練計劃、訓練實施確定訓練目標訂定訓練時間訂定訓練時間工作分析確定何項知能需要訓練工作分析確定何項知能需要訓練採用訓練方法採用訓練方法工作直屬主管考評安排訓練講師工作直屬主管考評安排訓練講師準備教材器具準備教材器具是否將技術知識轉授給同仁?人員分析確定哪些人員需要訓練是否將技術知識轉授給同仁?人員分析確定哪些人員需要訓練安排訓練場地安排訓練場地申請訓練經費申請訓練經費其他其他

二、教材發展運用「系統方略(systemapproach)概念」於教材之發展，並於整體發展過程中，依課程目標、教學內、外環境之需要，設計可行之教學法，期使所發展之教材得以發揮其功能，達成課程目標之要求。應用系統方略於教材發展輸入過程入輸出輸入過程入輸出圖一教材發展系統圖教材發展之詳細步驟如圖二所示，包括下列數個步驟選擇學習任務並加以排列3辨認學習任務2決定教材之使用範圍與限制1選擇學習任務並加以排列3辨認學習任務2決定教材之使用範圍與限制1評鑑教材並修正11發展教學之行為目標評鑑教材並修正11發展教學之行為目標並修正4實施教學10實施教學10發展教學進度表5發展教學進度表5發展效標測驗9發展效標測驗9發展教材6選擇教學方法7編寫教案8發展教材6選擇教學方法7編寫教案8教材與教案的比較教材教案作者專案小組審查訓練講師編寫訓練講師目的確保教學內容的完整符合學習的需要展開教學內容很詳細的教學內容（含圖、附表等）綱要形式以A4印刷，裝訂成冊條文、筆記式（不重視形式）時間要事先編製完成實施訓練前完成準備特色儘量包含詳細內容針對訓練需要就可以訓練手冊技術手冊問題教案講義、教材相訓練手冊技術手冊問題教案講義、教材關性

教學媒體的製作與運用前言媒體者﹐傳達訊息之媒介也投影片的設計版面與造型誘導效果看讀效果視覺效果文字設計字數、字体、字型彩色投影片和投影片保存投影機（片）的優缺點優點：缺點：使用投影機演講的技巧使用投影機的新技巧揭示手法蒙蔽手法重疊手法縮寫手法用兩個投影機

課程評估與追蹤一、評估訓練效果的四種層次圖訓練運作階段（學習過程）企業訓練單位人員訓練運作階段（學習過程）企業訓練單位人員第一層次第一層次反應受訓者對於訓練究竟喜愛到何種程度?第二層次學習受訓者對於訓練內容有關之原理原則及事實究竟學到了多少?第三層次行為受訓者於訓練後在工作上的改變究竟有多少是因訓練所引起的?第四層次績效訓練究竟獲得那些成果?如﹕減低成本或增加產量訓練轉化階段（行為轉化過程）訓練轉化階段（行為轉化過程）用人單位之主管用人單位之主管

二、一般基本評估的內容評估項目2.評估實施要領三、不同時機的評估方法時機評估方法訓練前訓練需求與目標之確定訓練期間學科測驗、技能考驗、問卷調查、個別談話、觀察法、講師會議訓練期滿學科測驗、技能檢定、角色扮演、模擬練習、問卷調查、口頭簡報、結業座談、書面心得工作期中問卷調查、訪問會談、觀察法、定期考核、訓練會議檢討、後續活動

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（OrientationTraining），其目的是帮助