医患沟通与交流的基本技巧(一)

医患沟通与交流的基本技巧（一）刘海波 卫生部全科医学培训中心一、了解患者的希望与企求患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来，对他们所担心的事给予合理的解释；同时患者希望医生是称职的，希望医生具备精湛的医学知识与技术。患者希望医生能告知今后可能发生的事情，不愿被医生所放弃。【我的笔记】二、语言交流与沟通的技巧（一）了解沟通对象，语言个体化要注意减少误会的一些词汇和语言。【我的笔记】（二）开放式提问不给限定一个固定的答案，使患者可以自由发挥，在搜集患者信息的时候，有利于搜索到很多意想不到的线索。一般在语言交流与沟通的技巧当中，强调尽量运用开放式的提问，当了解情况后可以适时运用一些封闭式的提问，这样可以节省就诊问诊的时间。【我的笔记】（三）避免与患者不同观点直接暴露与交锋鼓励患者谈话。（四）适当的鼓励性语言【我的笔记】（五）适时的打断和引导【我的笔记】（六）善于应用美好的语言安慰性语言，表示对患者疾病情况的担忧，患者在安慰性的语言下会感到安全感到愉悦，有利于减轻患者的焦虑，积极配合治疗；鼓励性语言，可以用于慢性病患者管理过程中，鼓励患者坚持良好的习惯，患者会有配合的欲望和坚持下去的信心；劝说性语言，可以在病情的诊断治疗过程中体现，也可以在疾病诊疗计划的实施当中体现；积极的暗示性的语言，比如患者在对病情不了解的情况下，会存在较大的担这就是一种积极的暗示性语言；指令性语言，指令性语言是医患关系当中保持医师的技术权威性的体现。一些必须遵从医嘱的建议需要用指令性语言。【我的笔记】（七）避免使用伤害性语言语言交流与沟通的技巧里要避免使用伤害性语言，伤害性的语言有直接伤害性语言和暗示性消极语言等。直接伤害性语言有未顾及到患者的感受，一些言语对患者造成了直接的伤害。暗示性消极语言有不能巧妙地把不良的消极信息向患者隐藏起来，进而造成对患者的伤害，影响了治疗效果。窃窃私语也一种伤害性语言，当窃窃私语的时候，患者多疑心理就很可能认为与自己的病情有关，这样就给患者带来一种间接性的伤害。【我的笔记】三、非语言性沟通常用技巧首先，应该重视第一印象。当患者和医生第一次接触的时候，第一印象很重要。医生的着装、语言、情绪等会传递给患者一个信息，这个医生是和蔼可亲还是不好接触等印象，而这个印象则影响着接下来的问诊，患者是否主动配合。第三，与患者交谈的时候，应该保持目光的接触，目光接触直接能让患者感觉到是否有安全感。【我的笔记】四、向患者解释的技巧辅助检查的目的，怎样操作，为什么要做这项检查，这项检查需要怎么做，是有创性的检查还是无创性的，是否空腹做等等，都应该向患者解释清楚。真诚而艺术的告知疾病的预后情况。例如，一位诊断为肺癌的老年患者，一【我的笔记】告知副作用会给患者带来的结果并适时地进行监测，以避免和减少这些副作用对机体带来的直接伤害。如果治疗将会改变患者的生活方式，需要和患者讨论，要让患者了解改变这种生活方式的原因，以及对治疗及健康产生的后果。【我的笔记】要马上复诊，如果患者清楚了，会减少很多痛苦，或会减少很多病情的延误。对于再就诊、随诊，需要向患者，尤其一些慢性患者，解释清楚什么时候用什么样的方式再就诊或者随诊。对于转诊，需要向患者应该交代清楚往哪转，转到哪一个级别的医院，转急诊还是转门诊，转诊的目的是什么。对于健康教育，在对患者进行健康教育的时候，也涉及到向患者解释的技巧。【我的笔记】五、告知的技巧（一）需要考虑的因素和注意的事项【我的笔记】（二）告知的时间和地点告知的时间，一般要求掌握及早的原则，一旦确诊就应该马上告诉患者，解除患者的精神负担和压力。告知地点安静、隐私性好，掌握患者利益第一的原则。例如，一位重病患者未抢救无效死亡，此时如何告知在抢救室外等待的死者母亲是需要技巧的。首先要了解了解母亲的性格特点及健康状态，制订了方案，一点一点地向这位母亲讲解病情，循循善诱，在平和的状态下逐步让这位母亲接受孩子死亡的事实。此时医生掌握的就是患者利益第一的原则。【我的笔记】（三）告知的方式和策略19939的患者有了解自己病情的强烈需要。在这种情况下，医生在告知患者的时候，应预先有一个计划，患者得知后的反应等。【我的笔记】1、留有余地，初步接受。先使用一些含糊的语言，不能过于肯定的语气，让患者有一个逐渐过渡的心理状态。2、分多次告知。一次告知常使患者忽视了有利的消息，产生烦躁、焦虑、悲观等心理，对病情恢复和治疗带来很多负面影响。3、告知同时尽可能给患者希望。随着医学向前发展，很可能有很多的方法能够使该病得到很好的治疗。4、不欺骗患者。5、给患者发泄的机会和及时的治疗。6、告知后与患者共同制定未来的计划，保持进一步的医患接触。【我的笔记】六、交谈的技巧交谈的技巧包括必要的打断、必要的引导和必要的赞扬和鼓励。【我的笔记】七、提问的技巧提问的技巧包括尽量避免审问式的提问，尽量采用开放格式的谈话方式，适时地运用封闭式的谈话等。八、小结【我的笔记】水流虽然比起上游来