银行分行核心竞争能力大提升活动实施方案

可编辑修改ⅩⅩ银行分行心竞争能力大提升活动实施方案各支行（处各部（中心为适应我行赶超发展新形势，夯实各项业务发展基础，在全行营造思发展、发展、比发展的氛围，树立客户意识、团队协作意识，以客户中心，进一步拓展核心竞争力项目内涵，实现新一轮赶超发展标经市行行长办公会议研究决定三季度在全行范围内开展核心竞争能力大提升”活动。一、开展核心竞争能大提升活动的目的意义近年来，我行坚持以为本的方针，通过实施个人金融业务核心竞争力项目和人客户服务精细化管理项目效地提高了广大员工队伍的基素质工的经营理念服务技能和竞争能力有了明显的提高但也存在以下四个方面的突出问题。一是“以客户为中心的理念更新不到位。支行没有真正围绕客户做业务，特是没有围绕中高端客户做业务、做业绩，而是以我为中心围绕务指标做业务。二是业务基本技能不实。员工的基本技能水平不能满足对优质客户的服务需，不能适应日益激烈的同业竞争新形势，优质客户在我行的客关系系统中得不到有效的识别领和维护法人客户营销系人客户营销管理系统等先进的客户关系维护手段没有真正应用起来质客户需求没有得到足够的1

可编辑修改重视和有效的挖掘。三是客户维护的团队作氛围不浓厚。在竞争优质客户的过程中单兵作战单线战现象较为突出不能充分发挥优质客户服务流程在团队作中的作用把客户作为自己的私有资源不愿意提供给户经理进行专属服务客户经理不能将优质客户通过营销团队共同维护对客户资源进行深度开发与挖掘不重向其业务领域或金融产品上进行链式营销因而影响优质客户对我的满意度、忠诚度和贡献度。四是核心竞争力项目施的深度不够。一方面，核心竞争力项目和个人客户服精细化管理项目的推进工作在一定程度上仍然停留在表面缺应有的深度和内涵缺乏持续的推进和固化另一方面核竞争力项目仅仅停留在个人业务领域没有拓展到对公业务和他业务领域响我行整体竞争能力的提高。这些问题的产生既有识上的因素，也有执行力的因素，还有考核机制的因素须引起全行的高度重视必须通过核心竞争能力大提升活动转变观念提高认识统一行动持续改进。二、开展核心竞争能大提升活动的工作重点1、提升经营管理理。要在全行树立“大胜靠平台、中胜靠团队、小胜靠个人的“团队机制”经营管理理念。大胜靠平台就是要深入持续施好核心竞争力项目胜靠团队就是重2

可编辑修改视岗位协作和流程服胜个人就是要落实好岗位职责和规范。2、提升经营客户理。通过重温经营理念，牢固树立“以客户为中心的服务念使销客户维护客户成为员工的自觉惯行为每位工都明白客户才是我们真正的衣食父母只有做好了客户才能好业务只一切为客户着想只有一切为客户创造价值着想有为中高端客户提供增值服务才提升网点业绩、才能提自身绩效。3、提升基本技能。过培训、岗位练兵、技能竞赛、考试考评等方法化竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目的执行力规范各位的操作行（司客户经理要参照制定岗位规范一是要范客户经理工作日志的填写内容（尤其是对客户服务的内容、系维护、产品维护内容的记载二是要提升网点负责人及客经理对个人客户关系营销管理系统的应（理财中心负责人客户关系管理系统的运用水平做到系统记录与实际维护工基本一致要加强优质客户服务流程的实施力度重点做柜面操作人员大堂经理向客户经理推介优质客户（包括对公对私客户）工作；四是规范服务礼仪，加强员工与客户沟通技的培训，提高营销的成功率。4提升团队协调能力一是要让客户经理认识到客户资源不是个人私有必须团队去共同维护只有每一个流程的操作及岗位衔接安全、高、便捷，为客户提供最优质的服务，才能3

可编辑修改让客户真正满意二要让进门的客户都百分百得到关注这既是对大堂经理的基本求也对团队协作的要求只有团队积极协作，相互配合，能共同完成；三是员工在高效、规范办理业务的同时要会别潜在优质客户并能及时推介给客户经理通过客户经理的触营销使优质客户资源得到进一步的维护和挖掘。5建立对公客户服务理机制要个人金融业务核心竞争力项目平台导入对客户的服务流程定对公优质客户服务规范和流程形成公上下联动提高对公业务的核心竞争能力。6建立科学的考核励机制。一是建立“关键岗位指标+关键业绩指标的和绩效考核机制以贡献度为计量依据实施过程分配，按照营、主办、协办进行业绩分享；二是支行二次绩效考核要根据市定岗定员要求合理安排人员并进行严格的绩效考核严禁平均分配要设立业务登记薄对员工的业绩进行每日登记严格各岗位实现的业绩兑现绩效三是通过考核激励机制引导工争创业绩养柜员主动识别优质客户意识，让柜员善于识和推介优质客户，提高推介的成功率。三、本次活动的方法步骤1动员发动阶段（月下旬过动员，统一思想，提高认识，调动全行员参与活动的自觉性和积极性。2学习培训阶段（月党委中心组理论学习开始，4

可编辑修改重点抓好中层管理人的理论培训工作通过培训进一步转变观念提高认识最达到基本技能和营销服务客户实务能力的提升。3、实务操作阶段（--月据提升基本技能的要求，由各部门、各行（处实施实务操作，开展岗位练兵、技能竞赛等活动让员工做到悉岗位职责知岗位规范通晓业务流程、掌握系统应用、于团队协作，真正做到应知的必知、应会的必会，达到提升团竞争能力的目的。4、总结验收阶段（十由行“核心竞争能力大提升活动办公室组制定岗位及单位达标评价标准市行派出工作组实施检查督导考评验收，考评小组组长由市行领导担任。四、组织领导与工作动1、加强活动的组织导。市行成立核心竞争能力大提升领导小组由市行行长组长市分行领导班子成员任副组长人力资源部、财务会计、个人金融业务部、公司业务部、电子银行部运行管理部办公室等部门负责人为领导小组成员同时设立活动办公室（办室设在人力资源部负责活动的具体组织工作活办公室任由人力资源部负责人兼任办公室成员分别由人力资源部、务会计部、个金融业务部、公司业务部、电子银行部、运行管部、办公室等部门选派人员担任。2、建立活动达标奖机制。对考评达标前三名的行处给予5

可编辑修改通报表彰和奖励对达标的行处在全行进行通报批评并给一个月的宽限期宽限内仍然不达标的单位及行领导取消评先评优资格，责令支行长写出深刻检查，并在市行网讯上公示，个人不达标的不进行位交流。3、加强活动的宣传道。市行在网讯上开设活动专栏，宣传交流全行活动动态各支行要利用宣传栏墙报黑板报等加强活动宣传市行将据活动方案的具体要求制订活动开展步骤实施计划和考评案对行各阶段开展活动情况进行动态监测与实时报道。五、活动的基本要求1、建立领导负责制活动开展的质量如何取决于各单位领导的思想认识和重视度行核竞争能力大提升活动”作为“一把手工程根市行的总体要求，结合本单位实际周密制“核心竞争能大提升活动施细则采取有效措施保证方案的落实。2、深入推进核心竞力项目。各行要以活动为契机，认真落实总行关于深推进核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目的工作要细化管理项目平台拓展到对公客户服务上实对公与私业务的有机联动实现团队内部各岗位的密切协同，实现整竞争能力的大提升。3、加强总结与交流各行处要注重培养典型、发现典型、宣传典型，以先进典为榜样，营造学先进、比先进、赶先进的6

可编辑修改工作氛围。要积极向ⅩⅩ分行网讯》投稿反映活动动态，交流工作经验，共享活动果。4加强专业工作指导行各职能部门要加强对挂点行处的工作联系与沟通深支行加强工作调研与指导助基层行解决活动开展过程遇到困难和问题，确保活动有序有效开展。5处理好活动开展与务发展的关系行处要充分认识到开展活动是为了促业务的持续快速发展要把实“核心竞争能力大提升活动作为提升工作业绩的有效途径经营业绩的提升作为检验活动果的重要标志过扎实的开展活动促进各项业务的健康发展六、活动中应把握的个问题1、要注意经营理念灌输。要培育全行员工围绕中高端客户做业务做业绩的营理念特别是对中年员工要注意方式方法坚持正面教育主表鼓励为主方式让围绕中高端客户做业务的经营理念入人心。2、要加强项目流程培训。重点加强对项目流程不熟悉、不理解员工的培训，活动开展提供良好的内部环境。3、要坚定信心克服难。对活动开展过程中遇到的困难和问题，一是要坚持按心竞争力项目版本要求去做,去寻找解决问题、困难的办法和施;二是要加强与兄弟行的沟通,多请