旅游消费者概述

旅游消费者概述第一节旅游消费者的概念及其法律地位第二节旅游消费者的合法权益第三节旅游消费者权益的保护

附录第二章旅游消费者概述第一节旅游消费者的概念及其

法律地位

一、旅游旅游者的概念二、消费者与旅游消费者三、旅游消费者的法律地位

返回本章一、旅游旅游者的概念

1、国际社会对旅游者概念的界定2、我国对旅游者概念的界定

返回本节1、国际社会对旅游者概念的界定

概念众多。（49-51p）国际社会对旅游者（无论是国际旅游者还是国内旅游者）的界定，有3个共同点：①离开常住地到异地。②一定的时间性。③不是为了就业或者其它经济目的而从事旅行游览的人。返回2、我国对旅游者概念的界定

较公认的表述：旅游者指离开常住地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或者其他形式旅游活动的人。概念有3个特征：①空间的移动性。②一定的时间性。③明确的目的性。对于旅游者概念的表述，学者们曾提出“超过24小时”的时间限定。案例2－1（52p）

返回二、消费者与旅游消费者

1、消费者2、旅游消费者

返回本节1、消费者(1)消费者的概念及其特征(2)消费者运动及消费者保护立法返回(1)消费者的概念及其特征

①概念：消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。

②法律特征：A、消费者的主体指个人和单位。B、消费者的消费性质属于生活消费。C、消费者的消费客体是商品和服务。D、消费者的消费对象由经营者提供。E、消费者的消费方式包括购买、使用和接受。返回(2)消费者运动及消费者保护立法①消费者运动②消费者保护立法1890年，美国国会通过《保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法》，是最早的现代消费者保护法。1983年，国际消费者组织联盟确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。我国：1993年10月《消费者权益保护法》由全国人大通过。该法既是消费者权利的基本法，又是消费者权益保护措施的特别法。

返回2、旅游消费者：旅游消费者是基于个人的生活目的而接受旅游服务的消费者，具有消费者的法律地位。旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次需求，满足人的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。因此，旅游消费者具有消费者的属性，又具有旅游者的个性。

返回三、旅游消费者的法律地位

1、我国旅游消费者的法律地位及其基本权利义务2、外国旅游消费者的法律地位返回本节1、我国旅游消费者的法律地位及其基本权利义务

（1）旅游消费者的法律地位（2）旅游消费者的基本权利和义务返回2、外国旅游消费者的法律地位

(1)外国旅游消费者的法律地位。(2)外国旅游消费者在中国的法律地位。返回第二节旅游消费者的合法权益

一、保护旅游消费者合法权益的主要法律依据二、旅游消费者的合法权益

返回本章一、保护旅游消费者合法权益的主要法律依据1、消费者权益保护法2、消费者权益保护法与其它法律法规的关系返回本节1、消费者权益保护法

(1)消费者权益保护法的概念(2)消费者权益保护法的基本原则返回(1)消费者权益保护法的概念消费者权益保护法：是调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。

返回(2)消费者权益保护法的基本原则

①自愿、平等、公平、诚实信用原则。②国家保护消费者合法权益不受侵犯原则。③全社会共同保护消费者合法权益原则。

返回2、消费者权益保护法与其它法律法规的关系

消费者的权利和保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。消费者权益保护法处于消费者权利保护基本法和特别法的地位，在法律适用上，该法的规定优于其它法律法规的规定。即：①该法及其它法律都有规定的，适用该法。②该法及其它法律法规都有规定，但规定不一致时适用该法。③该法未作规定，其它法律法规有规定的，适用其它法律法规。返回二、旅游消费者的合法权益

1、安全权2、知情权3、自主选择权4、公平交易权5、损害求偿权6、结社权7、获取知识权，即接受消费教育权8、获得尊重权，即维护尊严权9、监督批评权返回本节1、安全权

指消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题甚至关系到一个国家旅游业的命运。案例返回2、知情权

指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。返回3、自主选择权

指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权的内容是：旅游者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。自主选择权的特征：①旅游者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿，自愿是自主选择权产生的基础。②自主选择权是一种相对权。③自主选择权的行使不排除经营者向旅游者进行商品、服务的介绍和推荐。

返回案例4、公平交易权

指消费者在购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。内容包括：①交易行为发生是在合理的条件下进行的。②交易的结果可以达到旅游者参加旅游活动的预期目的。③交易是双方协作完成的。④公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计量正确及拒绝经营者的强制交易行为。

返回案例5、损害求偿权

指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围通常应包括财产损害赔偿和精神损害赔偿。赔偿损失是求偿权最基本、最常见的实现方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。案例：2-2（64p）

返回6、结社权

指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。返回7、获取知识权即接受消费教育权。指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

返回8、获得尊重权

即维护尊严权。指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

返回案例9、监督批评权

监督批评权是指消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督批评权的内容涉及多方面，监督的方式多种多样。监督批评权具体分解为4项：①检举权。②控告权。③批评权。④建议权。返回第三节旅游消费者权益的保护

一、国家对消费者合法权益的保护二、社会对旅游消费者权益的保护三、旅游消费者合法权益的保障四、旅游消费者权益的国际保护

返回本章一、国家对消费者合法权益的保护

1、旅游消费者问题

2、国家对旅游消费者权益的保护

返回本节1、旅游消费者问题

指旅游者参加旅游活动，因购买旅游经营者提供的旅游商品，接受旅游经营者提供的服务，其合法权益受到损害而发生的问题。在旅游活动中这些问题主要有：旅游经营者缺乏安全意识、通过虚假广告等途径误导旅游者、强买强卖、采取不正当竞争手段竞销、履行合同中的随意性、经营能力欠缺，难以兑现向旅游者承诺的服务、有的经营者侵犯旅游者人格尊严，甚至打骂、侮辱旅游者。

返回2、国家对旅游消费者权益的保护

（1）国家对消费者合法权益的立法保护（2）国家对消费者合法权益的行政保护（3）国家对消费者合法权益的司法保护返回二、社会对旅游消费者权益的保护

1、消费者组织的含义和任务2、消费者协会的职能

返回本节三、旅游消费者合法权益的保障

1、旅游经营者的义务2、争议解决途径3、责任主体的确定4、法律责任的确定

返回本节1、旅游经营者的义务

（1）依法定或依约定提供商品和服务。（2）接受监督。（3）保障旅游消费者人身和财产安全。（4）提供真实信息。

案例（5）出具购物凭证和服务单据。(6)保证商品和服务的质量。(7)不得从事不公平、不合理交易。案例(8)维护消费者尊严权

返回2、争议解决途径

协商和解；调解；向有关行政机关投诉或申诉；仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。

返回3、责任主体的确定①生产者和销售者责任分配。②服务者的责任③其他责任主体

返回4、法律责任的确定

（1）经营者的法律责任经营者侵害消费者合法权益，应承担的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。①民事责任。②行政责任。③刑事责任。（2）国家机关工作人员的法律责任（3）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任

返回四、旅游消费者权益的国际保护

1、国际消费者联盟2、国外立法3、相关国际条约简介（1）保护消费者准则（2）保护消费者宪章返回本节附录

附1、本章小结

附2、复习思考题

附3、课堂讨论题附4、典型案例返回本章附1、本章小结：

返回本章通过介绍《消费者权益保护法》和《旅行社管理条例》等有关保护旅游者合法权益的规定，明确了旅游者在旅游过程中所享有的权益、经营者相应的义务，以及旅游者在权益受到侵害后的救济途径。

附2、复习思考题

1、概念：①消费者②旅游者③旅游消费者2、如何理解旅游消费者的法律地位？旅游消费者有哪些基本的权利和义务？3、旅游消费者有哪些合法权益？4、在保护旅游消费者合法权益方面，目前有哪些立法？5、如何保障旅游消费者实现其合法权益？

返回附3、课堂讨论题

1、法律规定保护旅游者的合法权益对促进旅游市场的发展有什么重要意义？返回附4、典型案例

1、案例2-1：旅游消费者的自主选择权2、案例2-2：旅游消费者的公平交易权3、案例2-3：旅游消费者的安全权4、案例2-4：经营者提供真实信息的义务5、案例2-5：不公平不合理的交易6、案例2-6：旅游消费者的尊严权7、案例2-7：强行搜身违法，尊严不容践踏

返回案例2-1：旅游消费者的自主选择权

章某到旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。章某表示，自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，章某只能在下午4点以后再来游览。

返回案例2-2：旅游消费者的公平交易权旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一杯咖啡，结帐时,发现咖啡的价格是88元，为此王某和服务员发生争执，王某指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。

返回案例2-3：旅游消费者的安全权

2001年7月28日，某高校学生张某及6名同学到陕西太白山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌下悬崖不幸身亡。其父母为此状告旅游景区，并要求赔偿精神损失费30余万元。法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法审批，属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危险地区未设置护栏禁行牌，所以景区对张某在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院最终判决景区向张某的父母赔偿人民币72743元。

返回案例2-4：经营者提供真实信息的义务

某旅游景区印刷了新的门票，为方便旅游者，在门票的背面，特意增加了景区的服务项目说明和地形图。旅游者唐某在售票处买了两张新门票，每张门票的价格是15元，门票上写明的游览项目包括游览民族风情长廊、岩溶洞、登山、逗猴等四个项目。然而当唐某依照门票上的示意图来到第二个项目岩溶洞时却发现，在岩溶洞还要另行购票。唐某认为景区管理部门重复收费，遂投诉了某旅游景区。在接到唐某的投诉后，工商机关对问题进行了调查，并查明，景区的门票和岩溶洞的门票的确是分开的，即旅游者进景区的门票是15元，进岩溶洞的门票是25元。至于唐某所购买门票上载明的游览项目，是景区管理部门为了更好地向游人介绍景点而特意加上去的。

返回案例2-5：不公平不合理的交易

周末，王某前往某景区乘坐滑道，体验滑车的惊险刺激。在乘滑车下滑过程中，紧跟着下滑的另一位游客诸某，感觉其驾驶的滑车刹车制动系统有异常情况，遂尽力控制滑车下滑的速度，但最终诸某的滑车撞上了王某的滑车。被撞之后，王某到医院检查的结果是脑震荡，看病和休养给王某带来一系列经济损失。为讨回损失，王某向法院起诉诸某和滑道公司，要求赔偿。法院认为，滑道属于高速运转的游乐项目，适用特殊侵权责任，除非滑道公司能够证明诸某是故意撞人，否则滑道公司将对事故负全责。为了免除责任，滑道公司向法院主张，在滑道起点写有“后车撞前车，后车负全责”的告示牌，根据此，应由诸某承担赔偿责任。

返回案例2-6：旅游消费者的尊严权黄某在某宾馆前台结完账后，准备离开宾馆。当黄某带着行李至门口时，却被饭店工作人员拦住，该工作人员询问黄某是否是结过账后离店的。黄某非常生气，和工作人员争执起来，要求工作人员对其赔礼道歉。

案例2-7：强行搜身违法，尊严不容践踏

2002年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛某在柜台看了几块表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室，商店经理提出搜查牛某的外衣和皮包，被牛某拒绝，以至引来许多围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。经过长达1小时的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此以后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给予一定的经济补偿。

返回通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。5月-2312:5112:51:16人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。12:51:1612:515月-23论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。对产品质量来说，不是100分就是0分。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。管理就是决策。12:5112:51:165月-23经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。再实践。2023/5/2612:51:16世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2023/5/2612:5112:51:16预防是解决危机的最好方法。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。沟通再沟通。26五月2023多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2023年5月26日在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。