客户接待规范

客户接待工作规范

林华24/10/20151接待流程规范接待配置参观场所标准讲解员专业度接待流程不统一，没有接待标准，讲解词规范，统一标准的客户回答话术。耳麦陈旧有杂音，喊话喇叭效果差，活动影像未及时记录参观路线不规范，体验馆柜体维护，柜内柜外饰品摆放无标准讲解礼仪，讲解专业知识，讲解过程中的应变能力存在主要问题2

参观接待流程标准01参观路线规范02讲解词规范03

讲解员团队04

讲解员培训05Contents3参观接待流程标准014安排当次接待工作人员02提交参观活动流程（EKP)01工厂参观路线确定04按需求安排物料，接送车辆等03送客人到机场/车站06体验馆参观接待05参观流程51级陪同人员车辆讲解摄像会场布置场所鲜花水果糕点荼水投影设备电脑食宿接待标准2级陪同人员讲解会场布置水果荼水场所投影设备电脑3级陪同人员讲解场所糕点荼水67BA提交接待需求客户服务中心需求部门提交接待需求STEP1

来访客户企业背景&

级别

来访客户人数&

时间

其他特殊接待要求TIPS:需求要明确

8客户服务中心通知接待小组：

依参观需求安排当次参观接待工作人员TIPS：讲解员全程接待讲解

来访客人离开之前相关接待陪同人员不得随意更换。安排接待人员STEP29确认接机客人信息准备车辆准时到达自我介绍提取行李客人到公司说再见1来访客人姓名、到达时间地点、航班号（车次）3主动向客人自我介绍，帮客人拿行李上车，保持商务礼仪。

提前安排车辆，准时到达接机/车处

2接客人到公司后，移交给接待人员，跟客人礼貌再见。4机场（车站）接客户STEP310客人到达工厂,热情欢迎。01依参观流程按生产工艺专业讲解用专业话术为客人现场答疑0203礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临04工厂参观接待STEP4参观

标准：参观通道保持顺畅，整洁。（安全提示，工厂管理文化的宣传）员工统一着装，保持良好精神面貌，物品摆放整齐。不得随意堆放11客人到达体验馆，热情欢迎，合理标准接待01依参观流程按空间参观路线对产品专业讲解用专业话术为客人现场答疑0203礼貌欢送客人离开，欢迎下次莅临04体验馆参观接待STEP512参观路线规范0213路线一1

体验馆路线二2体验馆-----二期工厂路线三3体验馆-----二期工厂

-----实验室141516171819讲解词规范0320品牌简况行业地位企业文化产品特点生产工艺产品知识21讲解员团队0422硬件要求专业讲解员3-4名；讲解员统一着装；专业耳麦、扩声器；环艺布置合理专业饰品摆放软性要求讲解员普通话标准；

形象气质良好；

精通商务礼仪；规范的参观流程路线；统一讲解词&答疑话术；

讲解员规范要求；

专业培训考核上岗；23体验馆及一三楼前台人员（4人）专职讲解部门人员（6人）兼职讲解24讲解员培训0525独立工作能力：带团讲解分析解决问题管理能力：人员服务程序把控QA&讲解员具备的能力讲解能力：语言知识服务技能26培训计划278月培训情况289月培训情况2910月培训情况30讲解员：31参观路线：体验馆：参照门店3K标准(wifi提示荼点提示产品手册灯光报刊杂志音乐）3216789102345客户互动提示标贴产品：柜内陈列规范(参照门店3K标准，产品要求（清洁完整无破损）饰品摆放美观34参观路线：工厂：统一参观路线，规范工厂管理文化展示（指引牌，安全温馨提示语）35讲解规范培训（培训科）定期培训：礼仪规范（培训科）

产品工艺（研发部）厨房电器（厨电部）厨居产品（厨居部）企业文化宣传品牌定位（品牌部）讲解员考核：考核标准：业务能力考核定级定薪兼职讲解员奖励体制(接待按线路收费制）更新内容36感谢关注37百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！63如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。64拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。65接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼