ktv服务员礼仪培训心得-培训心得体会

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时间匆忙，飞速消逝，我已经在“欢乐迪”开心的度过了一个春秋。工作着并欢乐着是我的一贯准则，我盼望在这里我能将我的欢乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必需把握七大要素：

1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完善。员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必需上好培训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低本钱、增添竞争力都具有重要作用。

3、预备即要随时预备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必需要有事先的预备。预备包括思想预备和行为预备，作为该预备的必需提前做好。如在客人到达之前，把全部预备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时简单忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是由于员工看他们穿戴任凭，消费较低，感觉没有什么派头等外表现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊任凭，这是由于他们自信；而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的擅长观看，揣摸客人心理，预报客人需要，并准时供应服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、制造为客人制造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善看法等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。如今的竞争是服务的.竞争，质量的竞争，特殊KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必需运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人满足度，使KTV立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会准时上去调整纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作主动，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。

平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满足而归。这样就多了几个回头客，让顾客推举伴侣提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜爱。

作为一名服务人员，也会遇到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而欢乐，我为能在这里工作而美好！我能为这个集体工作而骄傲。我认为我的职业就像一个表，外表转动的时针能给大家带来时间和快乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不行少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，盼望领导能多加催促，同事能相互学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欢乐迪”感受到不一般的欢乐！

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KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务看法会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业，其服务中值得留意的问题特别之多。每一名KTV成员都要把握肯定的服务技巧学问及礼仪规范。

孟子曰：“尊敬之心，礼也”，敬重是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是公平的，敬重、关怀交往对象，是获得对方敬重的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”敬重是互相的，你敬重了别人，别人当然能理解你的良苦专心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热忱周到的看法、敏锐的观看力量、良好的口语表达力量以及敏捷、规范的大事处理力量。

课程收益：

让学员明确礼仪在服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。

把握在工作中仪容仪表、着装、姿态仪态的留意要点。提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。

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1、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

看法和气，待人恳切；服饰庄重，干净挺括；

装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2。1头发梳理干净，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2。2按酒店、KTV要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；

2。3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2。4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装：

3。1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3。2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；

3。3鞋袜整齐，穿酒店、KTV指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；

4、个人卫生：

4。1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4。2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿势。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店、KTV内行走，一般靠右侧〔不走中间〕，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指教方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅清静。10、服务员的举止应做到：

在来宾面前不行交头接耳、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，态度温和，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，