写字楼物业管理方案

年6月23日写字楼物业管理方案资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。方案目录项目基本情况及管理要点分析项目管理规划、目标及措施项目管理机构及物资人力配备管理规章制度日常物业管理标准物业增值性服务措施第一章项目基本情况及管理要点分析1.1项目基本情况物业品质特点:1)楼宇品质高;2)运行设备设施先进、智能化程度高;3)物业服务人员专业化要求高;4)办公信息技术广泛应用;5)物业品牌效应作用明显;6)办公设施先进,能源供应稳定性要求高。3、客户特点:1)客户档次、文化修养较高;2)行业竞争激烈,楼内办公人员工作压力较大;3)入住客户对物业服务要求高;4)楼内办公客户工作时间满足国际企业要求,部分客户需满足24小时办公;5)客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。1.2管理理念与整体思路管理特点即时时处处采取主动;防范于未然,有效的将意外率减至最低;在对客户服务工作中实施严格标准,特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理;责任明确;奖罚分明;不断提升员工的服务工作技能和服务质量。”酒店式礼宾”服务理念”酒店式礼宾”服务的服务理念是:在不违反当地法律和道德观的前提下,使客户获得”满意+惊喜”的服务,让客户自踏入物业到离开物业,自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 物业管理公司所设置的”礼宾专员”(或客户服务人员),是”酒店式礼宾”服务的执行者,她们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务,满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。为将客户享受的服务从”令人愉快”级提高到”卓越出众”级,”礼宾专员”们热心于处理各种份内工作:邮寄和传达信息,推介服务设施和预订,计划旅游和策划会议,客户私人购物和专业信息交流。她们充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。她(她)们是客户的朋友,秘书或是知已。经过”礼宾专员”提供”无微不至,无所不能”的服务,使客户不断体会出乎意料的惊喜。1)、”礼宾专员”员工素质及能力要求苏州时代广场推行”酒店式礼宾”服务,建议将其职能并入客户服务部,由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当”礼宾专员”的职责。客户服务部是大厦对客服务的窗口,是接收和处理客户或客人诉求的总调度,在选聘员工时,我司将特别强调人员的素质与能力:品行品行端正,正直,善良,富有同情心;诚实;勤奋、上进、谦虚、创新,具有旺盛的求知欲。服务意识及微笑具有良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务;微笑服务。身体要求身体健康,精力充沛;连续8小时进行规范化的站立服务。性格具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动服务;内向型性格的员工应在自信自愿的前提下,使自己胜任服务工作。良好的心理素质善于控制自己的情绪;善于调整自己的心理;善于换位思考,理解客户。认真负责的工作态度及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息;对工作一丝不苟,精益求精;对客户的需求敏感;具有较强的灵活性;有创造性,善于独立思考;服从上级管理;遇事冷静、不冲动,始终保持理智;爱护大厦财产,关心大厦利益;具有协作精神,顾全大局。仪表与礼节有良好的仪容仪表。讲究礼节礼貌;站、坐、走姿势得体;与客户交谈时,有适当的目光交流。技能技巧熟练掌握打字、速记、复印、发传真、操作电脑、接听电话、中英文信函写作等;有关表格的填写、整理、存档等。语言基础与语言能力具有良好的汉语表示能力与理解能力;熟练掌握英语。较广的知识面掌握安全、消防、急救等知识;熟悉大厦的规章制度;熟知大厦的服务项目、服务时间、服务特色等;了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况;掌握本岗位操作规范,了解其它岗位工作常识。

2)、”一站式”前台服务前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段,是整个物业对外展示的窗口,它提供咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不但可提升物业的品位,同时可为客户提供更加贴心的服务。我司建议,在时代广场推行”一站式”前台服务,即所有客户诉求、报修、投诉,不论内容如何,都交由前台全权处理,由此,客户不必为一件事往返于各部门之间,而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守,负责接受所有诉求。在大厅入口处设置”速通门”系统,前台接待员还可担负服务和管理的职责。经过前台接待员高效、专业的服务,为前来拜访的客人在轻松、舒适的氛围下办理临时出入卡,既可完善大厦安全系统、提升大厦服务档次,又可最大限度地减少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解决各类问题,数字化信息管理必不可少。我们建议在前台接待处设立电脑终端,向客户提供更省时、更高效的管理服务。3)、秩序维护部门的配合客户和访客进入大厦时,首先见到的是大厦秩序维护员;当她们离开大厦,目送她们离开的也是秩序维护员。秩序维护员负责迎送客人、指挥门前交通、为客人开闭车门、泊车、指引路向、回答客人问讯,她们是高档物业展示给客户的第一形象。因此,为使时代广场”酒店式礼宾”服务理念达到理想效果,保安部门的配合是至关重要的。我们要求大厦保安员/门童穿着得体,她们不但要具备五星级酒店门童的形象、气质、素质,更应提供五星级酒店门童的服务。经过写字楼大堂内外值勤的保安员/门童的配合,融合客户服务部门全体员工的工作,充分向客户和访客展现出”酒店式礼宾”服务的精髓。

1.3写字楼状况调研与分析:特征分析

市场分布特征:写字楼主要分布在三个区域的五个商业板块。

市区、新区、园区三个区域内各聚集了一部分写字楼,而且都分布在各区域的商业中心附近。市区写字楼主要分布在以观前、石路及南门三个商业区及其辐射范围内;新区写字楼集中在新区商业中心和行政中心附近;园区写字楼分布在园区中央商贸区周围。吴中区和相成区发展刚起步,还未形成相对集中的写字楼密集区。

写字楼自身状况:市区写字楼明显老化,新区、园区优势明显。

市区写字楼大部分建造于1997年之前,基本上是93、94年房地产热时盲目投资产物。由于建成时间较长,大部分写字楼外观陈旧,设施落后,以及内部空间分割明显,无法自由分割,物业管理滞后。随着近年来园区与新区房地产市场的发展和兴起,不少中高档写字楼投入市场,逐渐成为苏州写字楼一股不可忽视的力量。由于新区、园区没有限高限制,新推出的写字楼多为小高层、高层,不但外观美观且由于采用框架结构,使之能按客户需求自由分割单位。这批写字楼外观新颖,设备先进,配有中央空调,电梯的性能和速度有了大幅提升。而且,更加注重物业管理,经过有实力物业公司的高档物业管理,提升整个写字楼的档次。

租金总体水平:三大区域水平差异明显。

市区的写字楼市场租金介于30-65元/月.平方米之间,且主要集中在35-50元/月.平方米左右,在市区的黄金地段也存在一些中高档写字楼,如国际经贸大厦、丽景苑等。地处干将路的丽景苑月租金为65元/平方米,国际经贸大厦月租金在80元/平方米,为市区当前最贵的写字楼。新区写字楼平均租金在65元/月/平方米左右,地处新区中心区域的金河国际大厦以其独特的外观、高档齐全的设施、优越的地理位置居于新区写字楼的最前列,租金达80-90元/月/平方米。而园区写字楼基本达到了70元/月/平方米以上的高租金水平,国际大厦更是达到了100元/月/平方米以上的高价位,其中物业管理费达22元/月/平方米,湖东的建屋大厦租金报价也在100元/月/平方米以上,但出租率一直不高。当前,这部分较高价位的写字楼约占市场总量的三分之一。出租率特征:处于蓄势待发的状态中,出租情况良好。

各档次的写字楼出租率总体达到75%左右。其中低档写字楼出租率在70%左右,而且还有进一步下降的趋势。说明低档写字楼市场已经趋于饱和,中高档写字楼需求明显升温。根据对现有的写字楼客户特征的调查,在数量上以外地公司在苏办事处和中小型贸易公司最多,其次是电子科技类的软件公司及网络公司,还有一些管理咨询类、评估代理类、广告设计类的企业等;就规模来说,以银行及行政单位为最,其它还有房地产公司、代理公司、休闲娱乐场所、餐饮业、各类会计事务所、律师事务所、以及大型信息、制药等类型的企业。园区办公楼市场调查

分布特征:当前在园区首期开发的12平方公里范围内,主要沿中央商贸圈周边分布。

A、湖西CBD也已初具规模,吸引了很多知名企业入驻。

B、已经进驻的大型企业以生产型与加工型企业为主,对写字楼特别是高档次的写字楼的需求逐渐显现。租用客户仍以中小型的经贸企业以及智力密集型的服务性企业为主。

C、随着湖东的逐渐开发,大量企业将进驻湖东,湖东地区当前具有标志性的写字楼有建屋大厦、置业广场和商旅大厦,随着时代广场等一系列商业配套设施的建成,轻轨一号线的开通,湖东必将成为园区写字楼的新高地。

园区湖西中央商贸区的出现,使园区有了商业中心,这一区域也将成为写字楼的一个相对密集区。CBD的规划和当前的形势也证明了这一点,苏州市场最高级的写字楼——国际大厦厦已然坐落于CBD靠金鸡湖的一端,另外世纪金融大厦、中银惠龙、国检大厦等出租率逐步提升,加上在建的恒宇广场、新天翔广场和润华环球大厦。规划中的CBD已然让人看到了一个写字楼密集区的雏形。

湖东写字楼的需求虽然不及湖西旺盛,但建屋大厦、置业广场也代表着苏州写字楼的最高水平,将来苏州最高建筑将出现在湖东,苏州最集中的住宅区将出现在湖东,苏州最大的购物广场也将出现在湖东,这一切都预示着湖东的潜力。在未来几年内,时代广场的写字楼项目,圆融星座的写字楼项目会陆续推出,轻轨的开通,湖西CBD必将延伸到湖东。

租金特征:园区租金水平总体较高,该区域写字楼的平均租赁价格高达75元/月/平方米,基本上是市区写字楼平均租赁价格的一倍。较高的租金水平与高档次的物业是相匹配的。体现在:

A、高标准的基础设施配套。工业园区的基础设施已达到”九通一平”标准,该区域的写字楼都具有智能化信息接口,综合布线系统完备,具有较高的发展余地与空间。

B、物业的综合素质高。该区域的写字楼外观新颖,外墙多采用新型涂料与贴面砖或是全玻璃幕墙。均设有中央空调。采用品牌电梯,无论在外观、数量及运行速度方面,与市区相比有了较大的改进与提高。国际大厦、世纪金融大厦、国检大厦基本上已达到甲级写字楼的标准。

C、较高的物业管理费用抬升了租金价格。据调查,园区写字楼的物管费用都已达到5元/月/平方米以上,顶级写字楼如国际大厦的物管费已达22元/月/平方米,世纪金融大厦达20元/月/平方米。出租情况:园区的租售状况良好,85%以上的租售率,已接近国际公认的合理水平。

A、由专业的物业管理公司提供规范化的管理与服务,显示了写字楼自身的档次,也有利于入驻企业形象的树立与维护。在企业注重品牌和形象的今天,这无疑为该区域写字楼的租赁提供了机遇。

B、暂时来看写字楼车位充分,但大多数为临时车位,今后存在很大隐患。

C、周边配套设施完善,园区的整体规划为该区域的写字楼创造了良好的周边环境。随着邻里中心与商业街的兴建与合理布局。周边公交路线逐渐增多。

D、轻轨一号线,穿越CBD核心位置,将湖东和湖西完全的串联起来,这肯定会大大提高湖东写字楼的租赁前景。

供求分析:当前市场供求趋于平稳,在未来几年内会有大量新增写字楼推出。园区写字楼当前供应量不大,现阶段湖西对外出租的有:国际大厦、世纪金融大厦、高峰会、国检大厦、加城大厦、科技园、综艺开元等。湖东有:建屋大厦和商旅大厦。新天翔广场、恒宇广场、润华环球大厦、圆融星座等楼盘将在以后陆续推出。到轻轨开通前后,整个园区写字楼增量应该在100万方左右。当前园区外资企业众多,且在进一步吸引投资,大量的企业需要符合其企业形象的中高档写字楼。园区对中高档写字楼的需求还是比较大的。随着越来越多的人投资住宅,投资门槛抬高,住宅的投资性价比下降,精明的投资客把目光投向了回报率较高的写字楼,增大了市场需求量。近年来房地产市场红火,代理公司、评估公司、物业公司、中小型房地产公司、以及相关行业的企业在不断增加,这些公司没有自己的生产基地,她们需要利用写字楼进行办公。这类企业的增多在一定程度上促进了写字楼市场的发展,增加了市场需求量。三、园区办公楼市场走势分析

从苏州当前的城市状态来看,一条干将路贯通园区、新区,把两个开发区工厂、企业的需求贯通了起来,今后轻轨的开通能够使联结更为紧密。

园区湖西CBD的不断开发,将使园区出现一个写字楼的密集区。园区优美的大环境,良好的政府规划,大量外资企业的进驻,便捷的交通将使园区的CBD成为苏州最高档的写字楼区域,并逐渐向北京的CBD写字楼区、中关村写字楼区看齐。

湖东的追赶脚步也在不断加快,苏州科文中心的启用,时代广场即将开业,一系列配套设施的逐步完善,现在已有部分原先在湖西办公的企业迁往湖东,能够大胆的预言,湖西的现在就是湖东的未来。

从苏州当前的市场供应来看,即将开盘的恒宇广场定位于高端写字楼市场,在建的润华环球及东方之门都是国际甲级标准,应此湖西高端写字楼的增量在未来几年内将很大。在需求市场上,100到250平方米的写字楼依然是市场需求的主力面积。另外,随着苏沪城际高铁的开工建设,苏州和上海的的距离进一步缩短,苏州的各项配套设施逐步完善,众多大型公司、跨国企业也会考虑进驻苏州工业园区,这使得大面积大单间的高端写字楼也会有很大需求。潜在需求调研与分析

随着市场的不断发展,客户也在不断成熟,在选择楼盘时更加谨慎。当前苏州的写字楼市场处于”大众市场”阶段,随着市场的进一步发展,市场会逐渐细分,而每一个细分市场都有其自身的期望、观念、偏好以及购买标准。

大面积定位策略潜在客源分析:

A、政府机构转制出来的大集团(公司)以及将要转制的大集团(公司)。已经转制的公司经过数年的发展,具备了相当的实力,进而产生了对改进办公环境的需求;苏州各企业的转制都比较成功,预计将产生又一次比较大的写字楼"需求效应"。对我们的项目而言,这应是一次很好的机遇。

B、金融机构,包括各级银行、保险、证券、期货及其它非银行金融机构实际上,经过我们对苏州写字楼的大客户的调查发现,金融机构占到35％以上,是大型客户中最有潜力的行业。就拿保险行业为例,在中,预计将有20家以上的保险公司在苏州开设分公司。虽然当今世界经济一直处于低潮期,美国的金融危机对中国的金融行业的影响并没有想象的那么大,现阶段中国政府还是十分支持和鼓励金融产业的发展的。

C、行政职能型政府机构经过对市场调研,很多智能型政府机构往往会占据很大的办公空间,如公积金中心、行政服务中心、人才市场等等这类机构,虽然有不少机构是政府行为单独建造办公场所,但仍有不少机构可能成为我们的客户。

D、各类其它大型公司。此类客户是指一些大型生产型企业、房地产公司、以及各类大型跨省企业、跨国公司,我们经过对市场上这类客户的调研,发现她们很多都占据了比较大的办公空间。

小面积定位策略潜在客源分析:作为中小面积的客户,其实就是当前苏州写字楼的主流客源。

A、外资企业、外地公司在苏州建立的商务分支机构。作为一个经济增长型城市,苏州的移民城市魅力凸显。一些外地公司纷纷把目光瞄向苏州,她们在苏州设立总代理,不需要很大的私人空间,但需要地段优越,交通便捷,品质高档,内部公共区域要求完善的商务配套、专业的物业管理,会议室、会客区域一应俱全,小面积、高档次、服务全的写字楼是她们的首选,但这个市场,苏州还存在着巨大的空缺。

B、贸易公司。贸易公司一般没有自己的生产基地,这一点决定了她们需要租用写字楼作为办公场所,她们一般需求面积不大。苏州的外向型经济和大量外资企业的进驻苏州使苏州的贸易公司的数量不断增加,外地的贸易公司也纷纷在苏州设立自己的办事处。当前,贸易公司在苏州的写字楼市场已经占据了非常重要的地位

C、民营、私营企业。苏州经济结构正在发生着巨大的变化。外向型经济的发展正催生着一大批为其做服务、配套的相关小型企业,一些在园区、新区跨国公司工作的IT业、计算机高级白领,也纷纷自己当起了老板。而私人律师楼、个人工作室等小型公司,也如雨后春笋般诞生,这些新增小型公司都有意改进办公条件,又不想”大而全”的办公司,也希望在拥有公共配套齐全的写字楼中占有一席之地。

D、生产型企业。经过我们对园区多个写字楼的调研,发现园区的不少生产型企业同样会租赁办公楼进行办公,在国际科技园,生产型企业甚至成为主力客源。随着苏州招商引资力度的加大,越来越多的生产型产业来苏办厂,她们的很大一部分可能够成为我们需求的重要客源。

二、物业管理服务内容设置1、物业管理常规服务内容(由物业管理费支付)就不同岗位成立专责队伍,以专业精神承诺客户提供主动、快捷、专业及妥贴的服务,展现最高的物业管理水准。由专责队伍承担物业管理的各项管理工作,包括客户服务、工程维修、保安服务、保洁服务、绿化服务、节日装饰及客户活动组织,务求全面提升物业管理的水平。1)、客户服务诉求受理;热线接听;投诉解决;报修处理;咨询、接待服务;留言服务;信息查询;临时看管小型、非贵重物品;雨具借用服务;手机充电服务;VIP电梯服务;入住鲜花服务;客户首席代表生日蛋糕赠送;小型维修工具、小型手推车、梯子等的借用服务。2)、工程服务A.提供全方位的工程维修服务,对有关公共设施设备进行周期性的维修养护,包括:承重结构、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、供水系统、空调系统、变配电系统、上下水管道等;B.专人负责节能计划,降低能耗;C.每年室内机电设备检查。3)、保安服务全天候24小时监控服务;24小时大堂固定岗值班,大厦外围、楼内巡逻;紧急情况、突发事件处理;交通秩序维护;24小时停车场保安服务。4)、保洁服务大堂、各楼层公共走廊、大厦外围每日循环清洁;公共卫生间的循环清洁,手纸、洗手液等日常消耗品的提供;大厦外墙每年清洗;大厦公共区域每年杀虫、灭鼠;垃圾分类收集,日产日清;大厦水箱清洗;大厦公共区域地毯清洗、养护;大厦公共区域石材定期养护。5)、绿化服务公共绿地浇水、修剪、施肥、病虫害防治;大堂、楼层公共区域绿化租摆服务。6)、节日装饰及客户活动组织每逢传统节日,物业管理公司都会精心装饰公共地方,以烘托节日气氛;B.组织商务联谊会;C.组织各种体育健身、体育比赛。D.举办各类商务咨询讲座

2、物业管理有偿服务内容(由客户单独付费)1)、”菜单式”特约服务特别针对客户的办公需要,让客户尽情享受21世纪高效率的办公模式。礼仪服务;迎送贵宾、接机服务;室内定期清洁服务;室内特殊物品清洁(地毯、石材、沙发、办公桌椅等);室内杀虫、灭鼠服务;室内工程维修服务;室内空气检测服务;衣物送洗服务;测量血压、血糖、体长、体重等简单医疗服务;大堂、楼层水牌及公司标牌制作服务;停车管理服务;汽车清洗服务;装修管理服务。2)、商务服务A.小型商务中心安排;B.会议安排及布置;C.电脑打字、打印、复印、图文传真、数码摄影、长途电话服务、Internet浏览;D.邮件代寄/代收服务;E.秘书服务;F.翻译服务;G.礼品包装服务。3)、代办服务A.代订机票/车船票;B.代订演唱会/歌剧/音乐会/舞台剧/体育比赛门票;C.代订酒店、餐厅服务;D.代订食品、日用品、报刊、鲜花礼品等;E.代请绿化租摆公司;F.代订饮用水服务。本方案仅为针对苏州时代广场服务特色及服务内容的设想。着重从员工素质及能力要求、组织架构、”一站式”前台服务和部门配合四个方面阐述了时代广场的服务特色——”酒店式礼宾”服务。结合”酒店式礼宾”服务模式,设定了时代广场的服务内容。在质量标准方面,我们提供优质的管理的服务承诺,服务以客为先,力求不断改进,自我完善。经过实施质量管理系统,我们确保服务水准达到国际级的ISO9001及国内”城市物业管理优秀大厦”的标准,力求为客户的物业创造品牌。我司的优质的物业管理服务,可理解为:被绝大多数群众所认同、赞许的服务;发挥出服务的专业性;发挥出优良的服务态度;体现出经济效益的服务;体现出增值的服务。具体体现在以下几个方面:一、 从客户的角度出发

基本要求

地方清洁;保安严密;水电空调供应正常;合理的费用。较高标准的要求

宁静、安全、绿化的环境;礼貌、亲切的服务;有效率的服务。更高标准的要求

高卫生标准,如:空气质量;环境保护;提供配套服务;提供增值服务;创一流形象、创品牌。优质服务承诺环保政策

不断改进公司的环保表现;遵守一切有关的守则及法例要求;全面性控制运作以防止环境污染;减少因消耗资源而产生废物以及在写字楼、大厦及地盘执行分类及循环再造计划;与员工和顾客之间培养环保意识。优质的政策

致力提供与保持及改进高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求;提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。服务标准发挥出专业性

好的规章制度、执行和控制;吸纳精英和人才;适当的培训;保障客户安全;处事的合法性、公平性和公正性。发挥优良的服务态度

整个队伍的参与;应对、礼貌的培训;会话的培训;增强纪律性;培养服务精神,包括:以客为专的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。

体现经济效益

成本控制;利用专业知识;策划。体现增值服务

服务多元化,服务质素的改进,使客户有更多的方便和享受,如:代办服务;代订服务;康乐活动;细化服务;发展智能化服务。

该项目为甲级纯写字楼物业,我司针对写字楼物业服务的特点结合该项目的品质,在上述管理服务思路上为该物业制定一套与其匹配的物业服务方案。四、物业服务要点:服务企业精英人群,提供6S服务品质。整理(SEIRI)——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的,除了有必要的留下来,其它的都消除掉。目的:腾出空间,空间活用,防止误用,塑造清爽的工作场所。整顿(SEITON)——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐加以标识。目的:工作场所一目了然,消除寻找物品的时间,整整齐齐的工作环境,消除过多的积压物品。清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。目的:稳定品质,减少工业伤害。清洁(SEIKETSU)——将整理、整顿、清扫进行到底,而且制度化,经常保持环境处在美观的状态。目的:创造明朗现场,维持上面3S成果。素养(SHITSUKE)——每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养积极主动的精神(也称习惯性)。目的:培养有好习惯、遵守规则的员工,营造团队精神。安全(SECURITY)——重视成员安全教育,每时每刻都有安全第一观念,防范于未然。目的:建立起安全生产的环境,所有的工作应建立在安全的前提下。第二章项目管理规划、目标及措施2.1项目管理规划2.1.1组建专业物业服务团队:公司团队与项目团队共同为业主提供服务,公司团队定期对项目服务团队的工作进行检查指导。做到信息、资源共享,有力的保障了项目团队服务品质。2.1.2推行专业服务:专业的工作由专业的公司来做,保洁、绿化、安保、消防系统维保、垂直交通系统维保等专业事项,我司会委托知名的专业公司提供相应的服务,我司在对专业公司的服务进行监管配合,这种双重的管理模式有效的保障了对业主的服务质量。让业主感受到专业性的尊贵服务。2.1.3高端服务定位:结合园区CBD地标级国际商务建筑群定位,我司会针对项目租户需求,定期向业主提出经过市场调研的可行性建议。突破传统物业服务概念,使该物业作为一个平台存在,将该物业内租户的企业信息、企业需求、企业服务进行整合。定期为相关租户提供需求信息,使该物业租户享受到物业公司提供的多项增值服务。努力成为苏州写字楼管理的成功典范。2.2项目管理目标2.2.1物业保值增值经过我们的专业物业服务使业主高端商务之地的项目定位得以实现,项目品牌价值得以提升,各项设备设施使用寿命得以延长,从而使业主持有的物业得以保值增值;2.2.2超越业主满意经过我们的专业服务,执行”6S服务”标准,让业主感受到尊贵与温馨,构建和谐的业主与物业服务公司关系。2.3项目重点管理措施2.3.1智能化设施的有效运行与维护时代广场物业的智能化设施为入驻客户提供了安全、便捷的服务。我司将根据项目硬件设备、设施的特点、指定一套严谨的操作及管理制度,有效的保障该物业的智能化系统全面发挥功能,使业主、客户享受到科技带来的便捷与安全。2.3.2安防管理预防为主,消、防结合。”三防”结合即是人防、物防、技防相结合。”人防”实施阶梯式快速反应处理机制。”物防”利用高科技安防设备提高防范能力。在充分调动人的因素的前提下,发挥”技防”优势。安防全员化,所有服务人员全部掌握消防应急措施及操作技巧。定期组织培训、演习,全力保障无重大责任事件发生。2.3.3交通管理车位将相对紧缺是商务物业特有的特征,我司将在交通管理方面根据现有道路交通情况制定一套切实可行的疏导方案。全力保障车辆驶入有人引导,停靠有人指挥收费、堵塞有人疏导、事故有人解决。2.3.4专业化工程管理我们将根据大厦工程系统的情况,全面实现设备定期有保养、设备运行有值守、设备巡视有记录、设备信息有台账、档案图纸有卷宗、设备维修有方案、年度工作有计划、能源管理有目标,全方位降低运行成本,力争为业主提供高品质的物业服务使业主真正受益。2.3.5环境管理绿植养护有专人、卫生清洁有标准、清洁频次有指标、垃圾收集有定时、垃圾消纳有分类,公区养护有计划、专项养护有方案。为业主创造文明整洁的办公环境。2.3.6对客服务我司将在”6S”服务体系的基础上,实现”一站式”服务。针对业主、客户的需求,实行客服专员”首问负责制”客服专员全程跟进业主、客户反映的信息,直到客户需求得到彻底解决。2.3.7建立品质管控体系,保证服务品质标准化我司结合在管其它高端写字楼的经验,根据该项目的特点,为该项目建立健全一套标准化、规范化、专业化的管理体系,做到制度、规定、规程、职责、应急预案、作业指导书等有标准有规范的服务体系。第三章项目管理机构和人力物资配备3.1管理方式公司将设立时代天阶项目管理中心,本着”安全、整洁、文明、高效”的原则,项目管理中心机构设置有客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部、综合部。项目管理中心实行在总公司统一领导下的项目经理负责制,项目架构提倡扁平化管理,要求人员做到一专多能。人事行政及财务工作由总公司人员分担,不在项目设置专职部门,节约管理成本。综合部:负责项目管理中心行政、人事、采购、财务工作。客服部:保持日常与业主、承租单位及客户的联系和沟通,客户信息和物业档案的整理与保管,增值性服务项目的策划及组织实施,客户需求调研及反馈。服务重点:(1)建立”一站式”服务体系每一员工的各种需求真正高效、准确、及时、周到的得到回应,在日常管理中将实行”一站到位式”服务管理体系,即设立接待咨询、投诉、服务、报修、报警等多项需求的”服务中心”,物业公司服务区域内的人员遇到的一切问题,只需拨打热线服务电话到服务中心提出要求即可,下面的一切由我们来做。我公司将经过内部管理网络,根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向和纵向的调度安排,将客户诉求及时传递到具体提供服务部门,并跟进处理结果直到问题解决,从而实现管理服务直达性、连贯性、高效性的特点。(2)实施”首问负责制”服务方式在建立一站式服务的基础上,我司进一步提出了”首问负责制服务方式”,即服务区域内客户均可向首名遇到的物业公司服务管理人员提出自己的要求和询问,物业公司的任何员工均有责任和义务给予解答,不得以任何借口给予回绝,如不属于自身责权范围内的事情,在请对方谅解的同时,有义务快速准确的向有关部门传递具体信息,并及时了解客户需求的解决状况,最大程度的为客户提供一个迅速、真诚、方便、舒适的服务平台,使公司员工与客户之间做到贴心服务。(3)个性化、服务到最小细节全面了解业主的服务需求特点,向她们提供不同内容的差异化服务并服务到最小细节,体现物业管理和服务”以人为本”的宗旨。(4)安全根据管理区域内不同安保需求制定楼宇24小时安保服务制度,采取固定岗与巡逻岗相结合的方式,大厦重点区域以人防+技防为主要安保方式,确保项目安全稳定运行。(5)舒适致力于提供高品位的工作环境、人文环境。经过全过程、全方位、全天候物业服务与管理,全面升华基础性常规物业管理模式。(6)周到提供全方位、全天候的服务,标准及内涵超越业主自身需求。(7)温馨管理服务设计以业主服务需求为中心,提供完善的星级管理服务,为业主创造温馨、舒适、便捷、安全的工作空间。4.服务目的(1)无痕迹、无干扰管理尽量避免管理区域内的常规物业服务影响或干扰业主日常办公的正常开展。(2)无障碍管理续延业主对本项目的业态定位及价值取向,不对项目的整体构想形成障碍;不对业主的正常工作形成障碍。2.客户服务管理对客服务工作是物业公司的窗口,直接关系到业户对物业公司的具体评价的好坏,我公司一直非常重视此项管理服务工作,无论是有偿还是无偿之服务均需在高效率的前提下,保质保量的完成任务,并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。在制定完善的管理服务规程的同时,与业户建立多层次的沟通平台,及时了解业户需求,调整对客服务方法。客户服务之工作要点:客户关系管理做好整体物业与客户的协调工作协调客户关系,及时沟通受理客户维修信息受理客户投诉投诉处理设置客户接待部对客户投诉予以统一管理整理、分类客户经过电话、来访、书信或其它形式投诉,对物业管理职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向客户说明缘由,并协助客户进一步经过其它渠道予以解决为实现有效投诉处理的高效率,管理处随时接受客户投诉,值班人员做好投诉记录,并安排有关部门及时处理。对已处理的客户有效投诉,应进行电话或上门形式的回访,以征求客户意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%巡视管理加强日常管理区域的巡视工作其它服务在合理的情况下,按客户要求完成委托代办的其它事宜工程部:负责制定管理服务范围内公共设施、设备的维修和定期保养计划,并组织实施、监督和考核,并对项目管理中心管理的公共设施、设备、工程系统等进行维护和保养,同时提供入户维修服务。工程设备运行管理设备日常操作按照设备的特征及不同的性能,参照设备使用说明书,制定严格的操作规程,杜绝误操作运行记录细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况,为计划维修、保养提供依据巡视检查对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查,出现异常情况立即处理和报告,必要时组织突击抢修设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命,提高设备完好率,我们将制定一系列维修和保养计划。经过周密的安排,实施日常保养和周期性保养计划,以减少或消除突发性故障发生,使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意之事项:制定可行计划控制费用对操作人员的技术考核配件之储备日常检查、巡视记录设备保修及保养情况一般楼宇设备的保养

楼宇保养

经过维护修整使楼宇的性能回复或维持在当前能够接受的水平。 一般楼宇设备的保养周期表设备事项周期楼宇内外墙走廊及楼梯粉刷每一年一次修补粉刷外墙每两年一次供水系统检查、加油及调试水泵每半个月一次清洗水池每六个月一次电梯例行加油及检查保养每月一次小修每半年一次中修(包括年检)每年一次消防设备日常巡视及保养每月一次聘请专业公司年检每年一次沟渠清理天台下水(雨水)口每月一次清理明渠及水井之沉积物每月一次机壳、栏杆及门窗检查锈蚀的窗框、栏杆、楼梯扶手每月一次涂保护漆每年一次地基基础的保养

地基属于隐蔽工程,发现问题后采取补救措施很困难,因此物业公司从以下几方面做好地基基础的养护工作:坚决杜绝不合理何载的产生防止地基浸水保证勒脚完好无损防止地基冻害楼地面工程的养护

楼地面工程常见的材料多种多样,如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等。水泥砂浆及常见的预制块地面的受损情况有空鼓、起壳、裂缝等,而木地板更易被腐蚀或蛀蚀,物业公司注意以下几方面加强对楼地面的养护工作:保证经常见水房间的有效防水避免室内受潮与虫害加强对二次装修的科学管理控制与消除装修材料的副作用墙台面及吊顶工程的养护

墙台面及吊顶工程使房屋装修工程的主要部分,施工复杂,耗资比重大,维修工序繁琐,牵一发而动全身。墙台面及吊顶工程一般有:抹灰工程、油漆工程、刷(喷)浆工程、裱糊工程、块材饰面工程、罩面板及龙骨安装工程。

定期检查、及时处理与其它工程相接处加强保护注意清洁与清洁方法注意日常工作中的防护注意材料的工作环境定期更换部件,保证整体协调性门窗工程的养护

一般写字楼门窗易出现的问题有:门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过达,配件残缺,断裂损坏,锁具报废等。应此物业公司会在下列几方面加强养护:

严格遵守使用常识与操作规程经常清洁检查,发现问题及时处理定期更换易损部件,保持整体状况良好加强窗台与暖气的使用管理屋面工程维修养护

屋面工程在房屋中的主要作用是维护、防水、保温等。

定期清扫,保证各种设施处于有效状态定期检查、记录,并对发现的问题及时处理规定在使用一定期限后的小修、中修、大修制度加强屋面使用的管理建立专业维修保养队伍或临时外聘

通风道的养护管理

严格监督业主二次装修改造中对通风道的影响;不忘通风道理仍砖头、石块或在通风道上挂东西,挡住风口,堵塞通道物业管理公司每年对所有通风道的使用情况及有无裂缝、破损、堵塞等情况进行检查,发现不正确的使用行为要及时制止,发现损坏要认真记录,及时修复;通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补,严重损坏的在房屋大修时彻底更换。机电设备的保养生活水泵生活水泵的保养应每月进行1次,水泵要随时注油,且每年要换1～2次新油。保养内容∶检查水泵和电机周围清洁情况,有无杂物存在。检查盘根是否正常。检查各种螺丝联结是否牢固,有无松动现象。观察压力表指示是否正常。检查进水阀门和进水系统是否畅通。听水泵机组运行时有无异常杂音。注意观看水泵机组运行时有无跑、冒、滴、漏现象。消防水泵消防水泵的保养应每月进行1次,平时要随时注油,而且每年要换一次新油。保养内容∶检查泵体清洁状况。检查各种螺丝联结是否牢固。观察压力表指示是否正常。检查盘根是否正常。检查泵体有无跑、冒、滴、漏现象。听水泵运行时有无杂音。污水井及潜水泵要随时对污水井及潜水泵进行维修保养,至少每天应做一次巡视检查。检查是否有污物堵塞水泵或液位控制阀失灵的情况发生。保养内容∶检查自控和手控是否运转正常。清理隔油器。清理污水井中的杂物。检查泵体。检查水泵是否被杂物堵塞。弱电系统(1) 楼宇自控系统每天使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。根据保养计划做系统保养。每天监控NCU状态,发现不在线故障马上处理。注意后备电池充放电情况,每天检查一次。注意电脑显示的各控制模块工作情况。NCU保养时应关闭电源,其余各DDC箱可带电作业。保养时着重检查端子接线情况及各接插件。保养时选择一定数量的控制点进行测试。保养情况记录于楼宇自控系统设备检查表上。(2) 模块局机房设备接触功能卡前必须先戴上防静电带,作业过程须关闭交换机电源。清洁功能卡、机架、镇流器、散热栅的灰尘,紧固各接线端子,清洁功能卡和PAG卡上的接口。所有的维修保养工作结束后,应测试系统是否正常,并填写模块机房设备检查表。(3) 紧急广播/背景音乐按保养计划表做系统保养。保养时先断开系统电源。清洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。清洁CD机激光头和机械部分。检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮。清洁扩音机散热器上的灰尘。保养结束后选择部分楼层作测试,并填写消防中心设备检查表。(4) 排风机手动盘动风机检查松紧度,发现异常马上检修。检查风机的风叶,清除表面灰尘。加注润滑油,检查紧固风机接线端子。清除控制箱表面和内部的灰尘,检查箱内器件。检查风机与风管间的软接,发现破损马上更换。手动启动风机检查运行情况。工作结束后,填写消防风机检查表。(5) 防火卷帘清除卷帘电机及传动链条表面灰尘,并加润滑油。检查控制箱内器件,紧固接线端子,清洁箱内及表面灰尘。检查手动开关控制盒,清洁按钮上的污物。检查卷闸上下行程开关,开关滑轨加润滑油。检查电动刹车手动开关和手动起动装置。手动上升和下降防火闸,检查运行情况,并调整上下行程开关位置,令卷闸开启或关闭处于适当的位置。测试过程严防卷间冲顶或冲底。触发卷闸附近的烟／温感检查自动落闸功能,消防中心监控员在联动台上测试遥控落闸功能。(6) 应急灯、疏散指示灯检查保养规程各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位和取用。巡楼人员每天检查一次紧急灯具,发现异常马上报工程部维修。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否依然发亮。应急灯具应保持清洁。发现灯具有破损或缺失应马上由工程部补充并报保安部追查。强电系统(1) 供配电设备根据系统设备的特点,重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。各系统的维修保养以不影响正常营运为原则,特殊情况,须报告主管工程师,及时通知受影响的用户。维修保养结束后,应将有关工作情况记录在高压电房设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上。高压设备发生接地时,在室内不得接近故障点4米以内,在室外不得接近故障点8米以内,进人上述范围必须穿绝缘鞋;接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。小修工程屋面渗漏(补漏),修补屋面,修补泛水、屋脊等;钢、木门窗的整修,拆换五金,配玻璃,换窗纱,油漆等;修补楼地面面层,抽换个别楞木等;修补内、外墙,抹灰,窗台,腰线等;水卫、电气、暖气等设备的故障排除及零部件的修换等;下水管道的疏通,修补明沟、散水、落水管等;房屋检查时发现的危险构件的临时加固、维修等。中修工程

少量结构件形成危险点的房屋;一般损坏的房屋的门窗整修,楼地面、楼梯维修,抹灰修补,油漆保养,设备管线的维修和零配件的更换等;整幢房屋的公用生活设备,如上下水管理、通风采暖设备管理、电气照明线路等局部进行更换改进或改装、新装工程的房屋以及单项目维修的房屋。大修工程

立体结构的大部分严重损坏,有倒塌或局部倒塌危险的房屋;整幢房屋的公用生活设备(包括上下水、照明、通风、采暖等)必须进行管线更换,需要改进新装的房屋;因改进办公环境,需局部改建的房屋;需对立体结构进行专项抗震加固的房屋。

公共设施

对于公共设施我司将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。设备修理计划

设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划,计划中包括大修、项修、小修、更新设备的安装和技术改造等;按修理类别编制的计划一般为年度大修理计划,以便于大修理费用的管理。

编制设备修理计划的依据

对修理计划的要求是,力求达到既准确可行又有利于管理。计划编制和准确与否,主要取决于编制依据是否确切。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。

设备修理计划的编制

年度修理计划季度修理计划月份修理计划滚动计划

巡检制度

对于公共设施我司将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。

年度维修计划

年度维修计划应按各专业制定,将需维修的项目列出,明确指出维修进行的时间。

机电设备维修制度

预防性维护保养

所有设备必须根据维修保养手册及相关规程,进行定期检修及保养,并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。

相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目,以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命,并减少紧急维修之机会。

保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实,并须由专业主管建立设备维修档案,以便分析故障原因,确定责任。

各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由专业主管负责,并提交工程维修部经理审阅;保养检修及更换零配件之记录由领班负责,并提交专业主管及工程维修部经理审阅。

进行正常系统维修保养及检修时,如对客户使用产生影响,必须提前三天通知管理部,由管理部发出通告,确定检修起止日期及时间(须尽可能减少对客户之影响范围),以便使受影响之客户做好充分准备。

紧急维修

必须进行紧急维修时,须立即通知工程维修部经理,安排有关人员立即赴现场检查情况,并按实际情况进行处理。

如因紧急维修,必须对客户使用产生影响时,须立即通知管理部,并由管理部向受影响之客户发出紧急通告,同时,需考虑尽量减少影响范围。

如发生故障之设备在保修期内,应做出适当之应急处理,以尽量减少对客户之影响,并立即通知有关供应商之保修负责人。

紧急维修结束后,须由领班填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向系统工程师报告,并提交工程维修部经理审阅。此报告由系统工程师存入设备维修档案,备查。

设备的更新及系统改造

出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,工程维修部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。

设备更新及改造建议,必须向项目经理提交可行性及经济性分析报告,并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。

由于此类工作一般没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。

三、智能化系统管理(一) 智能化大楼

是指经过对建筑物的结构、设备、服务和管理四个基本要素以及她们之间内在联系的优化,从而提供一个投资合理、高效、舒适、方便的环境的建筑。智能化大楼的特点:

综合布线系统是智能化大楼的基础。通信技术的高速网络化。办公自动化程度的日益提高。楼宇自动化管理和服务水准的不断提高。现代图形显示技术得到普遍应用。现代机算计技术是实现智能化管理的关键。建筑结构的协调优化组合。智能化大楼的一体化集成设计实现集中控制管理。(二) 智能化系统的日常运行与维护

综合布线系统

综合布线系统一般由六个子系统组成:

建筑群主干子系统——这是一个建筑物或建筑物群之间的线缆连接。垂直主干子系统——这是综合布线的骨干部分,将分配线架与主配线架用星型线结构连接起来。主干子系统——这是将用户工作设备引至管理子系统的水平线路连接。工作区子系统——这是最终用户的办公区域。设备子系统——这是整个布线系统的总配线机构,是整个系统的核心。管理子系统——这是分布在大楼各层配线室(弱电竖井)内,是各楼层的分支系统,管理各个楼层的水平布线,连接相应的网络设备。

从以上综合布线系统的组成能够看出,综合布线是从外线——总布线室——竖井——分配线室——用户终端,这样的方式连接运行。物业管理公司对综合布线系统的日常维护与管理包括:

图纸资料的管理

物业管理公司工程维修部设专人,对综合布线的竣工图纸资料进行科学细致的管理,做到图纸账目明细,借阅手续齐全,每一根连线的去向在图纸上一目了然。每一接线端子标号清晰,定期整理,对于日常入住业主/租户的综合布线的连接做到工作单上标号正确,工作单上的标号与图纸一一对应。杜绝发生只有第一批参加接管验收的经手人员心里清楚,今后人员一流动,就没有人知道的现象出现。

通信自动化与办公自动化系统

若接到客户投诉,物业工程维修部运行维护人员一定要先检查大厦内部通信线路设备是否正常,若发现不是大厦内部的原因,及时向上级电信管理部门汇报,并向客户进行耐心细致的解释。

大厦楼宇自动化系统

物业管理公司对文化大厦楼宇自动化系统的运行与管理包括:

保安监控系统,每周对摄像系统进行清洁维护,遇天气恶劣时加强巡视检查,监控系统的录像带保存7天以上,保安监控室每天24小时有人值班。

机电设备自动化系统,物业工程维修部24小时有人值班,对大厦机电设备自动化系统进行监视运行,制定严格的各种设备的运行制度和维护保养制度,并要求工程维修部运行维护人员严格遵守执行,加强检查监督,发现问题及时处理,保证安全运行。四、工程设备设施资料、档案管理(一) 竣工接管验收档案管理物业接管验收应检索提交以下资料,并由专人将已签收移交的资料进行整理和归档。1. 产权资料项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁安置资料。2. 技术资料竣工图--包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;地质勘察报告;工程合同及开、竣工报告;工程预决算;图纸会审记录;工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录);隐蔽工程验收签证;沉降观察记录;竣工验收证明书;钢材、水泥等主要材料的质量保证书;新材料、新配件的鉴定合格证书;水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书;砂浆、混凝土试块试压报告;供水、供暖的试压报告。(二) 设备技术档案管理1. 技术档案管理各类技术资料必须分类装订成册,编制目录,专人管理及制订借用制度。技术档案一般可分成四类:物业施工竣工验收的整套档案资料;设备的规范、标准、各项制度及技术标准;设备新技术信息及资料;职工技术考核标准及资料。2. 设备登记卡设备登记卡是设备管理的主要依据,每一台设备都应设立一张登记卡。为了便于查阅,可按设备系统分别装订成册。现代化设备管理的一条重要经验,就是重视对设备状况及维修保养工作情况的调查和统计,系统地、有计划地积累分析原始记录,在调查分析中研究设备维修保养工作的规律,使设备能够达到最高的综合效率。设备登记卡应包括设备检查、维修保养记录,设备缺陷记录以及重大事故记录,这些可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据,也是设备技术改造、报废的主要依据。设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对,应该做到帐物相符。3. 用户设备档案卡物业的每套单元可认为是为用户服务的独立设备,因此,每一独立单元需设立一张用户单元设备档案卡。这有利于掌握对用户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。(三) 其它1. 维修及运作档案根据设备维修和运行管理制度、流程、程序及标准存档。2. 工程巡检纪录档案根据工程巡检的工作程序和制度进行记录和存档。秩序维护部:负责管理服务范围内的安全保卫,灾害预防,维护公共秩序,防范治安事件发生,负责辖区内车辆进出、行驶、停泊管理,并负责对项目管理中心义务消防员定期培训工作。保安、消防及车场管理保安是现代物业管理最重要环节之一,建立健全物业安全管理组织机构,对保安员实施准军事化管理,加强保安员综合业务技能和职业道德的训导,是我们日常工作中的一项非常重要的工作。保安管理根据日间和夜间不同的安全管理要点而设置确定安全岗位根据项目现场特点制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行巡更守卫制度安全固定岗要熟悉项目内各功能区域的位置,以保证人员流向的控制和引导项目固定岗与安全巡逻岗配合管理,发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理明确各岗职责和责任区域责任,确保日间和夜间安全管理重点区域,重点管理,按要求做好日常安全管理工作记录定期检查分析安全管理工作情况,不断完善提高安全管理质量针对各种可能的紧急突发事件,拟定相应的应急预案,有效组织人员进行突发事件的处理配备必要的设备、工具、设施,建立快速反应、快速支援的安全体系消防管理作为现代化物业,消防系统的可靠性至关重要,在物业规划阶段,已经就消防系统作出整体的设计,我司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施上,作出适当的安排。强化消防意识,建立消防制度,普及消防知识,贯彻”预防为主、消防结合”的消防管理方针,确保火灾的零发生率对监控员之业务知识、各级员工的防火知识培训,同时做好对客户的宣传教育工作制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引,在业户手册中作详细说明,尽量降低意外造成的损失制订消防演习时间表及演习方案,报消防部门审批,并邀请有关部门到场参观指导定期组织专题培训和消防模拟演习,熟练掌握各种消防设施的使用方法,提高对火警的应对能力落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员物业公司实行24小时消防安全监控制度,对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查,重点防范完善各类防火标识,和各类消防设施的使用说明标识车场管理制定完善的外来车辆管理制度,严格控制区域内的秩序加强交通和通道管制以及对人、车流的控制外来车辆须在指定停放区停车放各车道均明示行车方向及指示,引导各类车辆的行车秩序保证消防通道畅通,防止车辆占道停放环境维护部:负责管理服务区域内公共区域及业主、客户委托范围内的环境维护和卫生保洁工作,同时负责管理服务区域内公共绿化和景观设施的日常养护监管。保洁管理物业保洁水准直接反映管理之素质。我们要对清洁工作进行严格监督和检查。要求物业管理区域内任何部位必须干净整洁,一尘不染,无卫生死角,垃圾及时清理,免除空气的污染,严格按照公司ISO9001质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求,规范化作业。具体操作如下:公用部位保洁柱、扶手无尘土公共区域道路路面每天清洁一次,防滑垫每天下班后吸尘1次,每周清洗、消毒1次消防箱、灭火器,保持箱内外干净无尘土玻璃门,保持无污迹、手印,做到即有即清对管理区域内饰物摆件,循环擦拭,保持原色垃圾桶,摆放整齐,无污迹,无痰迹等保持管理区域内无烟头、纸屑等杂物,及时清理乱堆放的物品公共区域内无乱张贴的宣传品入室保洁垃圾桶定期倾倒,无污迹、杂物地面无微小杂物办公设施、设备洁净无尘天花板、灯具、排风口要求无污迹、尘土墙面无污迹、黑印、尘卫生间地面洁净光亮,无污迹、杂物地漏畅通,无杂物堵塞严禁整理办公桌上的文件和物品垃圾清运生活垃圾日产、日清、及时清运每日对垃圾存放场地进行消毒及除异味消杀灭虫定期组织、安排消杀工作,防止害虫孳生繁衍,保持公共环境卫生,达到国家规定卫生标准项目内的工作流程为服务一体化,各项工作环节紧密衔接,起到承上启下,互为补充和监督,最大限度上避免缺漏和盲点。3.2工作监管3.2.1运作监控机制流程在以下工作流程中,由公司相关职能部门负责将项目管理中心内各类人员、物资配备到位,在前期的人员安排与岗位培训上,公司将安排进行系统、详细的物业专业理论和技能培训及考核。物业工作监控物业接管验收程序质量检查工程验收遗漏跟进验收分类接管验收程序监控内容质量检查工程验收工程验收工程验收遗漏跟进工程遗漏缺陷反馈验收分类系统竣工验收程序审查设备管理的监控设备管理质量监控维修服务故障处理运行制度安全监控设备管理监控程序监控内容运行制度空调系统制度化;水泵管理制度;强电系统制度;设备房配电房管理制度;水泵房管理制度化;设备运行日常记录故障处理电梯故障处理程序维修服务维修服务工作设备保修安全监控工程安全制度行政人事管理监控行政人事管理质量监控员工培训制度人事管理制度行政管理制度档案管理行政人事程序监控内容人事管理人事管理制度:招聘程序,入职管理,员工规定制度,员工档案管理,员工辞职报酬管理,奖惩制度员工培训员工培训制度行政管理制度内部政策管理仓库物料管理档案管理员工考勤档案;员工考核档案;物品储存档案;办公室记录档案保安管理监控保安管理质量监控日常保安考核制度保安设备突发事件防火运作制度管理制度处理制度管理制度保安管理监控内容考核制度保安员考核规程防火管理制度防火管理规程火灾应急规程日常保安运作制度门卫工作制度;起卸货区管理;巡逻工作制度;交接班制度;停车场管理制度保安设备管理保安设备管理制度储存档案突发事件处理突发事件管理制度财务运作监控财务运作 质量监控收支制度资产管理制度工资制度财务控制制度财务运作监控内容收支制度费用支出审批收款程序资产管理制度资产管理工资制度工资制度财务控制物业管理费用预算;维修费用监控;设备选购成本控制;财务状况分析内部监控内部质量监控人事审核财务审核管理审核保安审核工程审核内部质量监控监控内容人事审核考勤审核员工奖惩审核财务审核财务收出审核财务支出审核申购及资产管理审核保安审核保安员工作审核各类保安程序管理审核管理审核用户管理审核清洁管理审核场地管理审核物业管理对外公共关系监控对外关系质量监控 招标方评价 政府/部门评价对外关系质量监控监控内容招标方评价每周工作报告每月物业管理报告定期物业管理合约的评估招标方监督工作政府/部门评价建设部考评(全国城市物业管理优秀大厦申报)市物管局考评管委会考评紧急事件处理及信息反馈流程

紧急事件处理流程紧急救护流程有人受伤有人晕倒被困电梯有人受伤有人晕倒被困电梯突发事件通知人员迅速到位(带齐急救用品)通知人员迅速到位(带齐急救用品)察看当事人状况察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人,联系工程部立即到场处理。通知当事人单位通知当事人单位联系不上应留言说明当事人情况及医院地点联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址记录事件发生过程记录事件发生过程记录事件处理方法见记录、留档记录、留档

服务质量投诉登记针对哪方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记针对哪方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留电话号码及联系地址凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档顾客意见属用户服务质量投诉,应出具处理意见。属”物管处”自身服务质量,了解事实凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档顾客意见属用户服务质量投诉,应出具处理意见。属”物管处”自身服务质量,了解事实,出具处理意见。解决、处理登记找当事人了解实情找证明人证实具体落实找当事人了解实情找证明人证实具体落实公司将持续推进项目管理中心制度优化和管理体系建设工作,严格按照专业化、标准化、规范化要求,持续改进工作,为公司物业管理服务质量的不断提升夯实基础。3.2.2物业服务工作计划为了使物业保值、增值,项目管理中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上,拟定进一步的工作计划,加强工程整改管理,增强业主、承租户、客户和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,使业主与物业公司的品牌共同提高,以达到”双赢”的目的。3.2.2.1入住前的接管验收:项目接管小组与业主单位确定接管方案,(实物接验或系统功能接验),项目接管小组将依据确定的接管方案对物业进行现场查勘,从物业使用人角度提出改进建议。在和业主进行物业的交接验收中,由项目接管小组提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照住建部颁布的《房屋接管验收标准》)。对在验收中发现的问题由项目管理中心书面向业主单位提出完善建议,由业主单位要求施工单位整改到位,再由管理中心复验。整改合格或与业主单位签署书面约定备忘录后接收。同时协助业主制定《管理规约》、《客户手册》等文件,准备好业主入户所需要的《入伙通知书》、《客户信息表》、《入住资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。在建设承包单位完成首次开荒保洁工作后,由物业进行二次精细深度保洁工作,后续进入日常工作状态;秩序维护人员做到熟悉社区情况;设备维修人员做好设备与管线等检查工作,保证公共设备设施的完好,以一个整洁、舒适的环境迎接客户入住。成立代管验收小组接收人员以物业公司项目经理为主要负责人,组成以工程人员为骨干,各部门协同配合的接收小组,会同业主、开发商、监理、施工单位,本着客观、公正的原则进行接收代管。接收小组结构图项目经理组长项目经理组长综合部保安部客服部工程部综合部保安部客服部工程部接收记录员兼资料员 接收记录员兼资料员各专业人员相关人员相关人员各专业人员相关人员相关人员2)办公设备与工程工具的准备3)文件准备工作对验收前发现的各类工程遗留问题进行统计汇总及备案。针对可能出现的临时性单项托管或代管验收,制定专项接收手续和表格。针对各专业情况,列出验收时施工方应移交或提供的各项专业资料文件和合格证、检测证等明细。4)验收小组人员的工作分工和业务培训。5)根据情况招聘各部门员工入职。6)制定验收的专项管理细则(钥匙管理、成保方案、应急方案等)。2、制定实物代管程序1)物业公司会同业主、开发商及有关工程人员一同进行交接验收。2)按区域对所有的设施、装修进行清点、查验和记录。3)双方确认后在记录单上签字备案,一式两份,双方各执一份。4)查验后发现的问题由物业公司再以书面形式通报业主处理。3、验收工作过程要求1)依据前期准备工作所制定的各项标准及验收所需填写的内容,逐项进行检查和填写,严把”设备安全和人员安全”关。2)凡在验收过程中发现的问题要及时准确地记录在验收记录表中,同时可采用照像、录像等方法予以现场记录,并得到开发商专业工程师以上的人员签字确认。3)对于验收过程中发现的新问题应及时同业主、开发商及施工方(在场时)指出该问题,并做好详细的记录。4)验收前和验收中发现的各项问题,由物业工程部为主线负责进行汇总,在验收时交于业主,并由双方负责人签字确认,以配合业主对工程遗留问题的解决和分清责任。5)在验收时各部门各专业要通力协作,避免漏检和漏项。6)对于隐蔽工程,特别是有可能存在安全隐患的地方,在有可能的情况下要和相关专业再次进行隐蔽工程检查。7)对于各系统各种设备设施所要求提供的资料、文件、说明书、合格证书等由各专业相关人员负责收集整理后统一存档管理。8)重要设备的操作及维护要求厂家对物业公司相关岗位人员进行现场操作培训和指导。9)记录、清点各种能耗计量表底数,并应得到交接双方的签字确认。10)在有条件的情况下,业主、开发商应提供相应设备、设施的基本资料。(如:说明书、图纸、厂商、维保合同、联系电话、约束办法等)11)凡需要政府部门验收或许可的应达到经过条件。12)物业公司人员的值班室要有妥善安置,施工人员的出入应服从物业公司的管理,遵守《人员出入管理规定》和《大型物品出入管理规定》《电梯使用管理规定》《安全防火制度》《临时用电规定》等相关制度。13)对于施工方出现的违规情况或对成品损坏问题,物业公司将向业主书面反馈,由业主负责全权解决和处理或业主授权物业公司进行处理。4、接验后的管理1)对已接验的项目要做好成品保护工作,增加巡检力度。2)对接验前及接验中所发现的工程遗留问题要与业主保持密切联系并进行跟踪整改和完善。3)物业公司对已接验的设施场地等制定相关制度和规程。4)对已接验的设备、设施进行必要的维护,并及时进行相关专业人员培训工作。5)接验后的设备设施在施工单位进行调试运行前要彻底进行一次安全例行检查,确保人员和设备设施安全。6)在接验过程中发现的工程遗留问题或设备设施故障等,物业公司及时向业主反馈,以求尽快将问题解决