CS系统工程模板

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。CS系统工程理论”CS”是Customersatisfaction的英文缩写形式,译为”顾客满意”,”CS战略”:即”使顾客满意”的战略。”CS战略”作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理哲学,作为企业参与21世纪市场经营的”通行证”,正日益引起人们的关注和重视。在经营理念上,CS的重大突破在于以下三个方面:第一、以顾客为中心的价值观更适合现代市场的营销观念;CS以顾客为中心,经过顾客满意系统,赢得满意的、忠诚的顾客群.CS处处强调以她人利益为重的观念.顾客满意经营战略,探讨以下十个方面的问题顾客的概念二、顾客满意的有关概念三、建立顾客满意指标四、顾客满意度的决定要素五、顾客满意度测定的理论和方法六、消费者购买行为程序七、顾客购买心理分析八、顾客类型分析九、顾客满意过程实施流程十、提高顾客满意度的具体方法顾客的概念任务顾客职级顾客内部顾客职能顾客条件顾客工序顾客种子顾客顾客常客消费顾客顾客过客外部顾客潜在顾客零售顾客中间顾客批发顾客资本顾客代理顾客公利顾客二、顾客满意(CS)的有关概念1、CS的概念:CS,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观的测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,整个企业一体来改进产品、服务及企业文化的一种经营战略,它要建立的是顾客至上服务,是顾客感到百分之百满意,从而效益倍增的革命系统。2、CS的组成CS由顾客对企业的理念满意(MindSatisfaction,简称MS)、行为满意(BehaviorSatisfaction,简称BS)、和视觉满意(VisualSatisfaction,简称VS)三个系统构成。顾客满意(CS)是这三个系统的统一体,是企业的整体经营战略,是全新的、全方位的企业竞争战略,是现代化企业树立形象,赢得顾客的最有效的手段。三、建立顾客满意指标顾客满意指标是指用以测量顾客满意度的各种项目和属性,英文表示形式是CustomerSatisfactionIndex,简称CSI。从横向层面上看,顾客满意指标包括以下五个方面:理念满意。即企业理念带给内外顾客的心理满足状态。行为满意。即企业的全部运行状况带给顾客的心理满足状态。视听满意。即企业具有可视性和可听性的外在形象带给顾客的心理满足状态。产品满意。即企业产品带给顾客的心理满足状态。服务满意。即企业整体服务带给顾客的心理满足状态。从纵向层次上,顾客满意指标包括三个逐次递进的满意层次:1、物质满意层,即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。2、精神满意层,即顾客对企业的产品给她们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。3、社会满意层,即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体(社会公众)的社会满意。四、顾客满意度的决定要素顾客满意度是指顾客对所购产品或服务的满意程度,以及由此产生的决定她们今后是否继续购买的可能性。1、服务满意度的决定要素提到顾客对服务的满意程度,很多人会马上联想到提供服务者的应对,顾客感觉的好坏等。事实上,决定顾客对服务满意程度的要素很多,而且常因产业而异,很难一概而论。下面将列举决定顾客对服务满意度的一般性要素。A、信赖性----正确无误,交货准时;B、迅速的应对--顾客提出问题是否立即反应,而且正确而及时处理;C、适合性----充分提供服务所需的知识与技能;D、接触----热心接受委托,随时可取得联络,随传随到;E、态度----有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体;F、沟通----倾听顾客意见,说明仔细易懂;G、信用度----公司和负责的员工均可信赖;H、安全性----身体的安全、财产的安全,注意顾客隐私;顾客理解度----掌握顾客真正的需求,理解顾客处境;有形性----舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。2、产品满意度的决定要素根据产品用途和使用目的的不同,决定顾客满意度的要素也有相当大的差异,但最基本的依然是产品的功能。因此,一个企业必须站在顾客的立场,来了解和掌握产品的功能如何,其中最重要的功能是什么,有哪些问题,等等。作为产品满意度的决定要素有那些方面呢?它包括:A、产品本体的综合功能;B、产品本体的部分功能;C、附属品的功能;D、小包装与大包装;E、使用说明书和使用手册;F、售后服务的记录;G、其它有关产品的特别事项。总之:要完全满足决定产品或服务满意度的所有要素是很难的。因为当今消费者的个性化倾向日益增强,即使是同样的产品或服务,有人喜欢,也有人不喜欢。消费者这种个性的多样化和消费价值观的不同,是企业经营上面临的一个难题,也是企业必须解决的问题。因此,企业只有根据自身理想、目标、信念和思想,加上独特的专长和技术,创造出它认为最优良、最具特色的产品或服务,并努力使自己的目标顾客认同这些产品或服务。企业是人的集合,自然需要共同的理念,因此,CS经营首先应确认公司的理想与目标,并在确定目标顾客之后再行运作。五、顾客满意度测定的理论与方法(一)明确顾客满意度测定的对象基于不同的调查目的,我们首先要明确满意度调查的对象,例如:1、现有顾客还是潜在顾客在企业营销中,开拓顾客能够从两个方向努力,一是”市场开拓”,即企业经过各种促销活动,以尽量增加现有产品或服务的客户,努力增加现有产品或服务在现有市场上的销售量,提高市场占有率。二是”市场深耕”,即企业对现有的顾客提供新的产品或服务,满足她们不断增长的新的需要。显然,”市场开拓”应以潜在顾客为主要调查对象,”市场深耕”应以现有顾客为调查对象。2、使用者还是采购决策者产品或服务的性质不同:客户是否重复购买本企业的产品或服务,有些主要取决于使用者;有些则取决于采购决策者。前者主要调查使用者的满意度,后者则主要调查采购决策者的满意度,而且两者的满意度指标亦各有侧重。3、产品或服务的最终消费者,还是经销商。如果企业采用直销方式,则满意度调查的对象应为最终消费者。如果企业经过中间商销售,则除了经过对最终消费者的满意度调查了解消费者对产品或服务的满意度以外,还应调查消费者对中间商售前、售中和售后服务的满意度,还要经过对中间商的调查、了解和测定中间商对企业的产品和服务的满意度。4、消费顾客、内部顾客、中间顾客、资本顾客及公利顾客的满意度,也要根据调查的目的来确定调查对象。、追踪测量顾客满意的方法一个公司追踪顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。公司能够用如下方法测定它们所建立的顾客满意程度有多大。1)抱怨与建议系统以顾客为中心的组织应当能方便顾客,传递她们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映她们的好恶。医院能够在走道上设置意见箱,为住院病人提供意见卡。一些以顾客为中心的公司像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为”顾客热线”的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意,并能使它们更迅速地解决问题。2)顾客满意调查作为一个公司,不要以为建立了抱怨与建立系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质服务不满时,会有如下反应。●70%的购物者将到别处购买;●39%的人表明去投诉太麻烦;●24%的人会告诉其它人不要到提供劣质服务的商店购物;●17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明那些提供劣质服务而使顾客不满意的公司毫无疑问地将失去顾客。因此,公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。富有责任心的公司应该经过开展周期性的调查,获得有关顾客满意的直接衡量指标。它们需对近期顾客进行随机抽样,向顾客分发调查问卷或打电话给她们,以发现她们对公司行为各方面的感受,同时,也应让购买者发表对公司竞争业绩的意见。顾客满意程度能够用多种方法来衡量。衡量能够经过直接询问:”请按下述尺度来表示你对某项服务的满意程度如何:非常不满意;不满意;无所谓;满意;非常满意。”(直接反映满意)。能够进一步要求回答,顾客对某种特性期望有多大;她们的实际感受如何(推定不满意)。另一种方法是要求顾客列出她们在接受产品组合中所遇到的问题,以及提出她们认为能够改进的措施(问题分析)。最后,公司能够要求顾客对产品供应中的每个要素作出重要程度的评估,而且评价公司在每个要素上实行得如何(重要性——绩效评估)。后一种方法能帮助公司了解在哪些主要因素上做得不够,以及在哪些非主要因素上做得过多。在收集顾客满意数据的同时,询问一些附加问题,用来测定顾客的再购买意向,也是十分有用的;如果顾客的满意程度很高,一般情形下再购买意向也会很高。根据惠普公司前业务总裁约翰·扬的说法:据我们的调查,十分之九的表示非常满意的顾客,她们将肯定或可能再从惠普公司购买产品。这种满意能转化为企业的利润,因为要寻求新的顾客比保持现有的顾客要花费五倍之多的精力和金钱。在高档耐用消费品购买中,由于商品价格昂贵,使用年限较长,规格、功能、质量复杂而且差异较大,因而要寻求新的顾客比保持现有的顾客要花费十七倍之多的精力和金钱。对于公司来讲,测定顾客的偏好或将公司及其品牌介绍给她人的愿望也是十分有益的,好的口碑表明公司正在建立高度的顾客满意。3)神秘顾客购物法另一种了解顾客满意的有效方法是,雇用一些人员装作潜在购买者,以报告她们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些神秘购物者甚至能够故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。因此,某位神秘购买者能够到餐馆抱怨食物不好,看看餐馆如何处理这种抱怨。公司不但能够雇用神秘购物者,而且管理者自身也应该不时地离开办公室,在不为人们知晓的情况下,到公司和竞争者那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说,还有一种不同的方法是,向自己的公司打电话提出各种问题和抱怨,看看对于这些电话公司是如何处理的。新加坡航空公司就应用这种方法,让公司职员有时装作神秘乘客检查飞行服务,掌握机组人员的工作表现。4)失去顾客分析公司应当同停止购买或转向其它供应商的顾客进行接触,了解为什么会发生发生这种情况。如:IBM公司每天失去一个顾客时,就会竭尽全力探讨分析失败的原因,是价格太高,服务有缺陷,还是产品不可靠等等。从事”退出调查”和控制”顾客损失率”都是十分重要的。因为顾客损失率上升,就明显地表明公司难以使顾客感到满意。5)在测定顾客满意中的一些注意事项*当顾客在对公司行为绩效的某项要素诸如送货进行满意评估时,我们应当认识到顾客在对什么是高效送货的理解上是不同的:可能将此理解为提早配送或按时配送或订货完整,如此等等。然而如果要顾客详细说明每项要素,则会使顾客面对繁多的问卷调查。*我们还必须意识到,当两位顾客都表示”非常满意”时,她们的原因是各不相同的。一位可能在大部分时间感到满意,另一位一般难以使之愉悦,但在调查时态度正好相反。*公司也应当注意到管理人员和销售人员会很巧妙地处理顾客满意的评价。她们可能会在调查前对顾客特别好,也可能会试图把不高兴的顾客排除在调查范围之外。*如果顾客知道公司将努力采用各种方法满足顾客,这是很危险的,一些顾客即使满意也可能表现出强烈的不满,从而获取公司更多的让步和利益。顾客满意结构分析顾客满意度的调查不但仅需要了解顾客是否满意,还需要进一步了解她们满意或不满意的原因,为了达到这一目的,就应当正确把握影响顾客满意度的因素。并将它们转变成调查问卷中的各种问题。我们将影响顾客满意度的因素称为企业与顾客的接触点,企业首先必须准确地把握企业与顾客之间具体的接触点,而且按照提供产品或服务的流程罗列出来,从而正确设定顾客满意的结构,而且要特别注意将容易引起顾客”不满意”和”非常不满意”的接触点列为重点。就我们家具行业来讲,顾客满意结构应包括以下内容:项目与顾客接触点非常满意满意比较满意不满意非常不满意产品产品的品质(功能、使用寿命、用料……)产品的时间(及时性、随时性、省时性)产品数量(成套性、供求情况……)产品设计(色彩、造型、体积、装饰、质地、结构、美感、时代感、实用性、便利性……)产品品位(名牌感、新潮性、个性化……)产品价格(最低价位、价格质量比、价格策略)售前阶段对企业名称、产品名称、企业口号、广告语对企业的标志、标准色、标准字提供适销对路、结构合理、数量充分的商品专卖店的设计使用说明书和使用维护手册的指导作用售中阶段服务人员(仪表、仪态、服务用语、亲和力、沟通能力、应变能力、专业能力……)所展示的产品所介绍的产品购物环境、设施对收款付货方式售后阶段送货、安装保修回访投诉处理备注(四)、顾客满意度分析顾客满意度分析,应从以下六方面进行分析:1、分层分析:因属性不同的顾客群,对企业产品或服务的满意度会有所不同,例如:不同地区、不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同收入水平及不同兴趣爱好等等。2、顾客满意度的高低和调查对象使用本企业产品或服务频率的高低直接相关,一般来讲,使用频率较高的顾客,其满意度也会较高。企业必须根据本行业的特点,决定调查对象重点应是使用频率较高的顾客,还是使用频率较低的顾客。3、顾客满意度分析中,要了解各种属性的顾客在全体顾客中所占的比例。同时根据她们各自所占的比例和满意度,计算综合满意度(即加全平均满意度)。4、用语意差别法调查顾客满意度时,我们经常将顾客的满意度分成若干个层次,如非常满意、满意、比较满意、不太满意、非常不满意等等。实践证明,”非常满意”的顾客重复购买的比例非常高,而”满意”和”比较满意”的顾客重复购买的比例就会明显下降。而”不太满意”和”非常不满意”的顾客几乎不再重复购买,因此,企业应特别注意以下两点:第一、必须十分重视提高”非常满意”的顾客比例。即使象我们家具行业一般顾客重复购买机会很少,但她们感到”非常满意”就会成为我们忠实的种子顾客。第二、企业是否应将”满意”的顾客归入”非常满意”的范围内,要慎重。而将”比较满意”的顾客纳入”满意”的范围是绝对不能够的。5、用四象限分析法:将某接触点与满意度之间关系的强弱与顾客对该接触点的评价,在四象限中找到相应点,然后根据每个接触点在四象限中的位置采取相应的对策。现状高之现状维持项目优等项目评低价要注意项目问题项目弱强满意度关系之强弱图中各个位置的项目分别具有以下意义:(1)优等项目:是指对满意度的影响强烈,而且顾客对其现状评价较高的项目,今后也可望维持较高评价。(2)问题项目:是指满意度的影响非常强烈,可是顾客对其现状评价较低的项目,今后可望成为改进的重点。(3)应注意项目:是指对满意度的影响不太强烈,顾客对其现状评价也不高的项目,评价特别低的项目有改进必要。(4)现状维持项目:是指对满意度的影响不太强烈,但顾客对其现状评价很高的项目,至少能够维持现状。根据对顾客接触进行问卷调查所获取的资料,能够在图中的所有具体接触点定位,同时也能够看出各个接触点对于提高顾客满意度的重要程度。这样,才能发现今后必须进行重点改进的项目。6、满意度革新战略的价值分析企业在推行满意度革新战略时,为了使花费与效果相符,一般采用”价值分析”方法(Valueanalysis,简称”VA”方法),来比较改进满意度的经费投入与取得的效果之间的关系,以判断是否值得从事这种工作。即价值等于功能与成本之比。其公式为:F(功能)V(价值)=---------------C(成本)这里的V——划不划得来提高V(价值)的途径一般有以下五种:F(功能)不变,C(成本)下降;F(功能)提高,C(成本)不变;F(功能)大幅度提高,C(成本)略有提高;F(功能)略有下降,C(成本)大幅度下降;在F(功能)提高的同时,降低C(成本)。因此一般所说:微笑是用最低的成本,来提高顾客满意度的最有效的途径。在这里,F是指实施顾客满意度改进战略取得的效果。因此,价值分析的目的就是投入最少的经费,使顾客满意度得到最大程度的提高。综上所述,即使知道了提高顾客满意度的改进重点,但如果在改进方面需要投入庞大的费用,而改进行动却无法扩大业绩的话,这种投资就得不偿失了。因此,在投资之前必须先计算相对经费的效果。六、顾客购买行为程序消费者的购买行为程序,可分为五个阶段。(如图所示)购后行为购买购后行为购买决策方案评价收集信息确认需要反馈反馈(一)确认需要阶段。购买过程始于购买者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在着差异。这个需要是由内在的或外部的刺激所引起。这种刺激来自两个方面:1、是来自消费者内部的生理及心理缺乏状态,如饥饿产生进食的需要,口渴产生喝水的需要,体冷产生穿衣的需要等;2、是来自外部环境的刺激,如面包的香味、琳琅满目的商品、流行的时尚、她人的购买、相关群体及广告宣传的影响等等。内、外部刺激共同作用的结果,就会唤起消费者的某种需求,引起的消费者对自身需求的正确认识,。当某种需要未得到满足时,满意状态与实际缺乏状态之间的差异会构成一种刺激,促使消费者发现需求动机。这一过程即识别需要阶段。是有效决策的前提。经过从一些消费者那里收集信息,销售人员就能确认出可引起对某类产品感兴趣的常见的刺激因素。这样销售人员就能够制定出激发消费者兴趣的市场营销战略。(二)搜集信息阶段。确认需要即是确定目标。消费者在购买目标已经确定的前提下,开始了围绕目标广泛搜集信息资料的阶段,目的是寻找满足其消费需要最佳的目标客体。为使方案具有充分性与可靠性,消费者必须搜集有关信息,包括能够满足需要的商品种类、规格、型号、价格、质量、维修服务、有无替代品、何处何时买到等等。消费者信息来源可分为四类:个人来源:家庭、朋友、邻居、熟人;商业来源:广告、推销员、经销商、包装、展览;公共来源:大众媒体、消费者评比机构;经验来源:产品的操作、检查与使用。经过收集信息,消费者能够了解竞争的品牌与它们的性能。在广泛搜寻的基础上对所获信息进行适当筛选、整理加工,即可建立解决问题的多种方案。因此公司必须”谋划”以便使自己的品牌能进入潜在购买者的注意区域、考虑区域与选择区域,否则公司就丧失了销售机会。而且公司还须知道消费者选择区域中的其它品牌,以便制定出自己有竞争力的营销决策。至于消费者的信息来源,销售人员应该能加以确认,并评价其相对重要程度。同时还应该询问消费者最初是如何知道该品牌的;而后又得到什么信息;以及不同信息来源的相对重要程度如何等等。这些信息可帮助公司与目标市场进行有效的沟通。消费者搜集信息的快慢取决于几个因素:对所需商品需要的迫切程度;对该商品的了解程度;选错信息承担风险的大小;信息资料取得的难易程度等。(三)方案评价阶段。在搜集到足够的商品信息后,消费者是如何处理竞争品牌的信息并作出最终的价值判断的?答案是所有消费者使用的评价过程并不相同,甚至同一消费者在所有的购买情况下使用的评价过程也不同。消费者要根据个人的经济实力、兴趣爱好、商品的效用满足程度,对购买客体进行认真的分析、评价,由于各种方案的利弊长短不一,选择的标准因消费者价值观念的不同而异。例如,有人以价格低廉作为基本尺度;有人以符合时尚作为选择标准;有人要求外观新颖;有人则希望结实耐用;还有的人追求个性化,求新求异;有的人则宁可从众,与所属社会群体趋同。因此,对同一方案不同的消费者会作出完全不同的评价,其取舍的结果也迥然相异。因此消费者会对比商品的优缺点,淘汰某些不信任的类型和品牌的商品,然后对所确认的品牌进行价格、质量比较推敲,以选择有最佳性能和最佳满足感的商品。因而分析选择阶段是决定购买方案的基础。购买决策阶段。在对各种方案进行充分的比较评价之后,便可从中选择最优方案,作为实施方案确定下来。所谓最优方案即所费最少,所得最多,能够最大限度满足消费者需要的方案。确立最优方案是消费者购买决策中的实质性环节,是直接决定决策正确与否、质量高低的关键。消费者改变、推迟或取消购买决定很大程度上是受到所感到的风险的影响。费用很高的购买一般都带有风险,消费者无法确定购买的回报,便感到担心。所感到的风险的程度是随所付费用的多少、属性不确定的程度及消费者的自信程度而变化的。消费者为回避风险而常采取的办法有:回避决策;向朋友收集信息;选择著名品牌与有担保的产品。因此销售人员必须了解引起消费者的风险感觉的因素,为她们提供信息及支持以减轻她们的风险感。当消费者对掌握的商品信息经过分析、评价和挑选之后,就进入决定购买阶段。一般有三种性质的购买行为:*1、试购。由于消费者没有实践经验,难免心存疑虑。为减少风险,购买者常常先购买少量试用,如少量的洗涤剂、小瓶的洗发液等以证实商品是否货真价实。*2、重复购买。消费者对于以前购买的效果较好的商品会继续购买,这种重复购买行为会使消费者产生对品牌的偏好。*3、连带购买。当商品用途之间具有密切相关关系时(即互补产品),购买行为也表现出连带性。例如,买照相机,就要连带购买胶卷;买地毯,就要连带购买吸尘器等。购买后行为阶段。消费者在购买产品后,会体会到某种程度的满意或不满意。是什么决定了购买者对某项购买感到非常满意、比较满意或者不满意呢?购买者的满意感是对产品的期望与所感受到的绩效间相近程度的函数。如果产品的绩效低于期望,消费者就会失望;如果符合期望,消费者就感到满意;如果超过期望,消费者会高兴。这些感觉会影响消费者是否再次购买产品而且向她人夸赞或贬低产品。消费者期望的形成是基于从卖主、朋友或 其它信息来源所获得的消息。如果卖主夸大产品的利益,使消费者产生不实的期望,则会导致不满意感。期望与绩效之间的差距越大,消费者的不满意也就越大。此时消费者会有不同的对待方式。有些消费者会夸大这种差距,因而她们极为不满意;而另一些消费者则会缩小这种差距,不会那么不满意。消费者使用所购商品后,为验证选择方案是否最优,所得效用是否最大,消费者会来验证购买决策的正确与否。购后评价集中指向所购商品,评价标准也以效用为主要内容。评价能够由消费者个人进行,也能够征求亲友、同事的意见,观察社会反映。评价时间能够发生在买后即时,也能够在使用一段时期以后再进行评价。购买后评价的主要目的是总结经验,吸取教训,以便为后来的正确决策提供依据,避免出现再次失误。购后评价一般会出现两种情况:假如所购买商品完全符合自己的意愿,甚至比预期的还要好,消费者不但自己会重复购买,还会积极的向她人宣传推荐。一般一个满意顾客她会这样做:更多地购买而且更长时间地对该公司的商品保持忠诚;购买公司推荐的其它产品而且提高购买产品的等级;对她人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,而且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意;由于交易惯例化,要比新顾客节省交易成本。美国有位经济学家在大量调查的基础上,科学的归纳出一个公式,称为1:25:8:1,即一个满意的顾客,能够影响25个消费者,并诱发其中8个人产生购买欲望,而当中至少有一个人采取购买行为。也就是说:”满意的消费者是最好的广告”。假如所购商品不符合其愿望,或效用很差,消费者不但自己不会再购买,还会发泄对商品的不满情绪,竭力阻止她人购买。可见,购后评价常常作为一种经验,反馈到购买活动的初始阶段,对消费者下一次购买发生影响。作为销售人员还应该注意消费者使用与处理产品的方式。如果消费者发现产品有新的用途,就应该引起销售人员的兴趣,因为公司可为这种新用途进行广告宣传。如果消费者将产品搁置不用,这表明该产品并不十分令人满意,在消费者中的口碑也就不会太好。如果消费者将产品丢弃,销售人员应该了解她们处理产品的方式,以便发现可能存在的问题或机会。小结;了解消费者的需要和购买过程是制定有效的市场经营战略的基础。经过了解消费者如何经历确认需要、信息收集、评价方案、购买决策和购买后行为等阶段,销售人员就能获得怎样满足消费者需要的许多线索。经过了解购买过程的各种参与者及其对购买行为的主要影响,销售人员就能为其目标市场设计出有效的市场营销计划。七、顾客购买心理分析世界上的消费者成千上万,各有各的特点,各有各的习惯,各有各的具体情况,她们的购买心理就各不相同。如:男性同女性不一样;年老的同年轻的不一样;讲究实惠的同讲究时髦的不一样;热衷于大众化的同讲究个性的也不一样;因此,要想提高顾客满意度,使消费者买你的东西,除了研究上述所讲的顾客购买行为程序,还得仔仔细细分析”上帝”们的购买心理。1、求美心理消费者因审美观不同,在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品格和个性,强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究”装饰”和”漂亮”。不但仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。主要消费对象:城市年轻女性2、求名心理消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示自己地位的特殊,或炫耀自己的能力非凡,其动机的核心是”显名”和”炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感,觉得质量信得过。精明的商人,总是善于运用消费者的崇名心理做生意,一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人推销自己的产品。主要消费对象:城市青年男女3、求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目,而以朴实耐用为主,其动机的核心就是”实用”和”实惠”。主要消费对象:家庭主妇和低收入者。4、求新心理消费者在选购商品时特别重视商品的款式和眼下的流行样式,追逐新潮。对于商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是”时髦”和”奇特”。主要消费对象:新新一族5、求廉心理消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理的商品。其动机的核心是”便宜”和”低档”。主要消费对象:低收入阶层和农村消费者。6、攀比心理消费者在选购商品时,不是由于急需或必要,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总是比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。主要消费对象:儿童和青少年7、癖好心理消费者在选购商品时,是根据自己的生活习惯和业余爱好为原则,她们的倾向比较集中,行为比较理智,能够说是”胸有成竹”,并具有经常性和持续性的特点。她们的动机核心就是”单一”和”好僻”。主要消费对象:老年人。8、猎奇心理所谓猎奇心理,是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向,或称之为好奇心。古今中外的消费者,在猎奇心理的驱使下,大多喜欢新的消费品,寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。主要消费对象:儿童和青少年。9、从众心理女性在购买时容易受别人的影响,如许多人正在抢购某种商品,她们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说,别人说好的,她很可能下定决心购买,别人说不好,她很可能就放弃掉。市场上你所见到的”一窝蜂”现象,产生的根源在于购买者有一种错误的判断:认为有那么多人抢一定会是好货,或者有便宜可占。主要消费对象:女性10、情感心理一般来说,女性比男性具有更强的情感性。因此,女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告,鲜艳的包装,新颖的样式,感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望。11、儿童消费心理由儿童的生理和心理发育所定,其显著特点有三:特别好奇,凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力。不稳定性,儿童的消费纯属情感性,对一种事物产生兴趣和失去兴趣都很快。极强的模仿性,别人有的东西,自己也想得到。八、顾客类型分析当你将顾客分成不同类型时,就意味着你将为不同的客户提供不同的服务,不应该认为”这类顾客是重要顾客,那类顾客是次要顾客”。你的目的是为所有的顾客提供她们各自所需要的服务。经过将顾客分类,目的只是为了确保对你有价值的顾客得到适当的、她们希望,而且能使她们终身难忘的服务。划分行为模式的办法有许多。行为学家将人的行为模式划分为四种。我们采用了这种划分模式,并根据它划分出四种类型的顾客。顾客的四种类型(DISC)任何人的性格中都或多或少地有四种因素。某个人的性格都是这四种因素的独特组合。同时,我们每个人的性格中都有一种因素起决定作用。”决定作用”指的是人们更倾向于表现出某一种特点。从我们的言行中就可知道哪种因素对我们的性格起决定作用。我们应用这四种模式来划分顾客,将顾客分为四种类型,分别取名为D、I、S、C。D型=要求型顾客(DemandingCustomer)想要什么当时就要,不顾细节。I型=影响型顾客(InfluentialCustomer)愿意与人交往,希望别人接受她们,非常健谈。S型=稳定型顾客(SteadyCustomer)对事情的原委感兴趣,比较保守,不希望有变化。C型=恭顺顾客(CompliantCustomer)对事物的特性感兴趣,做任何事情都按章行事。一般我们会对她人的行为做出反应,但没有留意她们的行为模式,也不注意她们看待事物的方式、观点。如果要想为顾客提供优质的服务,你就必须了解隐含在人类交际后面的行为模式。听起来很玄妙!但别急,我们会用简洁易懂的方式来阐述这一重要方面的,当然你也会得到很多乐趣!要求型顾客(D型)要求型顾客无疑是那种说话无所顾忌的顾客。当她们遇到她们想要的东西,便会马上买下来,或者是接受任何一位能给她帮助的人的做法。但某种服务如果在她看来不到位的话,或是如果她遇到什么问题的话,她会马上同你争吵。这种顾客是那种比较好战,容易惹麻烦的顾客。研究表明,18%的顾客属于要求型顾客。她们总是在驱使她人,注重事情的结果,而且希望别人也如此。她们不注重细节,而且非常容易烦躁。如果你就某个技术故障作长篇的解释,她们连听第二句话的耐心都没有。她们不在意事情的原委,而只注重事情的结果,而且她们要什么,就要马上得到。案例:罗恩属于典型的要求型顾客。她购物时总是匆匆忙忙,喜欢闪电式的购物方式。她进到商店,指出她所要买的东西,买下它,然后马上离开,一般只须10分钟左右。一天在男士休闲服装店里,罗恩遇到了售货员杰米·科恩,罗恩进到店里,很快就发现了她所要买的东西,杰米马上指出了罗恩所要的裤子和衬衫的样式,她很快拿出商品,让罗恩试穿。只几分钟罗恩就买到了她所要买的东西,出了商店,当然非常兴奋。杰米也很兴奋,因为她能够在收款机上打上几百美元的收款记录。教训:不要指责顾客的行为模式。你只须适应它,那么钞票就会飞进来。辨认D型顾客D型顾客的言谈,爱好溢于言表。她们对自己的身份很敏感,购买商品时,她们要最好的,她们办公室里是豪华的办公桌,墙上满是牌匾、奖状和纪念品。她们的服装体现时尚,而且价格很高,她们准备随时采取行动。她们常富有竞争力,而且希望获胜。她们不喜欢细节,很愿意读经营方面的书。由于具有D型特征的人把自己视为宇宙的中心,她们总是占据很大的空间。你见过友人坐着时,把腿伸到相邻的椅子下面吗?这就是一种D型特征的人的行为特点。她们步履轻快,行为果敢,走在路上会把所有没有用的东西都踢开。如果一个D型的人执行某种任务,正朝你走来,赶快闪开,否则你就会被撞到一边。对D型特征的人来说,她们的任务或正在做的事情是唯一重要的东西,至少她们是这样认为的。她们总是把身体的重心放在前腿,以便随时冲出去,执行任务。打电话时,也很容易辨认出D型特征的人。她不会耐心去听你的例行公事的问题。这位D先生或D女士只需要答案,而且是马上就要。与D型顾客交往时的身体语言如果你正在为一个D型顾客服务,握手时一定要有力,眼睛正面注视着她,身体稍微靠前(但要保持应有的距离)。D型特征的人不愿意与软弱的人打交道。她们愿意与了解她们的坚强、自信的人打交道。因此在与她们接触时一定要把这点表现出来。与D型顾客交谈不难想象,与D型顾客交谈时,只有直截了当才能成功。你的语调一定要洪亮、清楚、自信、直接。你的步履节奏要快,给你的D型顾客留下这样一个印象:你是在寻找结果,寻找答案。你的行动也要雷厉风行,仿佛你正在采取措施和行动。如果你想成功地与D型顾客进行交际,你应该知道下面几点。与D型顾客交往时”应做”和”不应做”的事情:应做的不应做的┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈清楚,具体。击中实质漫不经心,浪费时间有所准备,安排有序没有组织,丢三落四抓住问题,不跑题闲聊,谣传提供事实有逻辑性模糊不清,漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使她们无法把握局势解决问题的办法必须是成功的办法替她们做决定给出选择┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈影响型顾客(I型)影响型顾客非常健谈。她们有一种与人交往并能得到社会肯定的强烈愿望,因此她们非常乐观,说话有说服力,有鼓舞性,对人非常信任。她们的谈话充满热情,脸上总是带着微笑,当然希望你也这样。研究表明,28%的顾客属于I型顾客。她们希望问题能得到解决,可是应该由对她们友好的人解决。I型顾客不喜欢声讯邮件,因为这不是人与人的交往。如果你为I型顾客服务的话,应该接受她,并对她友好热情。在这种交往中,人与人的关系尤为重要。辨认I型顾客I型性格的人脸上总是露着微笑,非常健谈。和D型性格的人一样,I型性格的人也非常注重外表,她们愿意穿印有设计师名字的服装,戴显示某个群体、社团的服饰。I型性格的人喜欢读写人的杂志如《人物》、《成功》、《当代心理学》等。她们喜欢希奇古怪的卡片,收集朋友给的纪念品,她们喜欢事情正在进行时的气氛。I型性格的人很容易辨认,走路时她们会停下与所有的人打招呼,喜欢观察所有的事情。如果她走路时撞到你的身上的话,那是因为她的注意力正集中在其它的人和事上。I型性格的人总是迟到。比尔·克林顿刚当总统时,总是必须加班加点赶出她没能及时做完的事情。作为一个I型性格的人,她总是乐于同人谈话,但从来没有准时。I型顾客讲话总是跑题,并不是因为她心不在焉,而是因为她们更喜欢的是交往,而不是谈话的主题。打电话时你能够很容易辨认I型性格的人,她们总是喋喋不休,热情洋溢,富有魅力。与I型顾客交往时的身体语言I型顾客喜欢富有感染力的手势。她讲话时,你要面带微笑,站或坐得离她近些,这样使感到你对她的接受。她也愿意你离她很近。打电话时,如果对方是一位I型顾客,你肯定想笑,你的微笑会经过你的话语和语调传递过去。请记住,I型的顾客更注重的是人和人的交往。与I型顾客交谈由于I型顾客讲话富有表情,你同她讲话时也要富有表情,这样她才会注意听你讲话。你的声调应该显示你的友好、热情、精力充沛、有说服力。讲话时要有高低变化。语言还要富有色彩,因为I型顾客富有想象力。讲话时节奏要快,语言生动,行动也要快速,而且讲话时多用手势。这些会传递给I型顾客一种她们所喜欢的活泼生动。如果你想成功地与I型顾客交际的话,你应该知道下面几点和I型顾客交往时”应做”和”不应做”的:应做的不应做的┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈让她们畅谈自己的想法做事时太恪(KE)守方式,不采取行动给她们时间与你交谈讲话太简短,不爱讲话谈论人及她们的目标注重事实、数字询问她们的看法非个人的告诉你的观点花太多时间畅谈想法写信时涉及细节不做决定要使她们兴奋,有乐趣,要有速度太具事务性提供证据讲话时显得高人一等刺激她们的冒险欲望陷入谈话的圈套,花太多的时间交谈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈稳定型顾客(S型)稳定型顾客很能包容。即使是因为商品有问题而使她感到很不方便,她也不会用抱怨的方式来麻烦你。S型顾客有耐心、随和、有逻辑性和条理性。她讨厌变化,因为她不想让什么事打断她的正常生活持续。在为S型顾客服务时,一定要让她有稳定感。如果你的解决办法需要顾客做很多变动的话,特别是当你没有预先考虑到变化会给你的顾客带来影响时,那么你一定会遇到麻烦。解决问题时要给S型顾客以稳定感。研究表明,40%的顾客属稳定型顾客。S型性格的人总是能努力多做工作,甚至是别人的工作。事实上,即使S型顾客不真正购买商品,她们也会为其它顾客考虑。辨认S型顾客因为S型顾客非常忠诚,乐于为她人服务,她们的衣服上总佩戴着她们为之供职的企业或老板的标志,或是戴着由于她们的服务而获得的作为奖励的首饰。她们性格随和,衣着随便。购物时喜欢去自己熟悉、觉得可靠的地方,如果不是你把事情搞糟,或是伤了她们情感的话,她们很有可能成为你终身的顾客。如果在为她们服务时需要等待些时间,她们手拿的,一定是《读者文摘》、《美国地理》、或《家庭》《庭院美化》等杂志。这些杂志上常有方法介绍、世界秩序等方面的文章。请记住S型顾客注重的是事情的原委与做法。与S型顾客交往时的身体语言由于S型顾客性格随和,站在她们面前时,你应该身体靠后,不要轻易采取行动,身体放松,不要太靠前。手势的幅度要小,要创造一种安静的气氛。与S型顾客交谈要创造一种安静的气氛,你讲话的语调应该温和、镇定、安静。音量要低,语速要慢,显得略有所思,行动要有节奏,就像是对待一个婴儿。如果你做出什么意想不到的事情,如突然碰了什么一下,你就会使”婴儿”受到惊吓。但注意,我们并不是说S型顾客就是婴儿,我们的意思是说,当与S型顾客交往时,要有对待婴儿一样的温柔和体贴。如果你想与S型顾客成功交际的话,你应该知道下面几点和S型顾客交往时”应做”和”不应做”的。应做的不应做的┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈用个人的评论开始谈话单刀直入进入实质表现出对她们的真诚简单地摆事实耐心地倾听,要有反应要求尽快答复提出你的观点时应有逻辑性威胁或要求不带威胁性鲁莽、速度太快随便、非正式地提出建议打断她们问具体问题把她们的接受误认为满意避免伤害她们的感情做出许诺,但又食言对她们作出保证强迫迅速做出决定给她们时间思考┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈恭顺型顾客(C型)C型顾客是完美主义者,她们希望一切都是精确的,有条理的,准确无误的。她们天性认真,做事讲究谋略。要想是C型顾客满意,你必须掌握所有的事实、数字、数据。她们做事严格认真,一丝不苟。C型顾客严格遵守规定,如果你在政策或做法上稍有偏误,她们就会马上让你知道。可能你也知道了,14%的顾客是C型顾客,你可能会想谢天谢地,只有14%的顾客属于C型顾客。但她们很重要,有了她们一切才能有条不紊地进行,有了她们我们才做到了诚实。如果你的服务想有什么偷工减料,那么根本就别这样想,C型顾客蒙着眼也会发现的。辨认C型顾客C型顾客的脸上总是面无表情,你不知道她在想什么,她们性格保守,这从她们的衣着能够看出,可是她们的衣服一定要高质量的,她们戴的首饰要是真货,透出职业特点。她们喜欢自己动手,而且总会针对该商品想弄清楚,她们自己应怎样做的问题,她们喜欢用图表来装饰她们的办公室。她们喜欢的杂志有《消费者报告》、《发现》及其它技术期刊。如果路上有什么挡道的话,C型性格的人极不情愿将它们搬走,最后只有经过各种解决办法的分析、推理和权衡后,她们才可能把东西搬走。站着时,她们总是双臂抱在胸前,一只手放在下巴下仿佛在思考问题。实际上她们也总是在思考问题。C型顾客的幽默也是”冷面幽默”。除非是她们确信你的解决办法是正确,或是她们不满时,否则很少讲话。不要跟她们太随便,这样对你不利,她们打电话就是为了获得信息,求得解决办法,说其它的都是在浪费时间,甚至会使她们感到非常恼火。与C型顾客交谈时的身体语言不要有任何身体接触,也不要挨她太近,只要站在对面,使她能看见你。站立时,你身体的重心要放在后脚根。眼睛对视,少用或不用手势。请记住,她们是分析型的人,有些可能在你看来属于疑心太大的人,但不要使她们认为仿佛你在躲着她们或想占她们的便宜。与C性顾客的交谈C型顾客很在意你要说的东西,因此你的语调一定要有所控制,不要起伏太大,她们对过分的反应会起疑心的。你讲话时要直接而简洁,讲话的速度要慢,而且要考虑她们的需要。你的语言、语调、语速都应表示出这样一个意思:这是你所需要的事实,就这些。你的行动应慢些,而且显出是经深思熟虑后采取的行动,C型顾客正好符合二句俗语所说的,”这些是事实”、”这很容易”。如果你想成功地与C型顾客交际的话,你应该知道下面几点。与C型顾客交往时”应做”和”不应做”的:应做的不应做的┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈有所准备没有组织,乱七八糟直截了当,单刀直入随便,不正式,太个人化考虑问题的所有方面强迫她们迅速做出决定具体说明你所能做的事情模糊不清,不能坚持到底树立时间概念及衡量体系许诺太多不慌不忙,持之以恒出其不意,迅速引用名人的数字和事实太重情感给她们时间做决定离得太近留给她们空间身体接触┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈以上我们讲述了划分顾客的意义及顾客的类型进行要点回顾◎顾客类型有很多种。出众的服务机构知道怎样对待每种类型的顾客。◎要求型顾客(D型)希望马上得到她们所要的东西,不容迟疑,她们不注重细节。影响型顾客(I型)希望能谈论她们的问题而且能得到承认,她们总是高兴的。◎稳定型顾客(S型)不希望看到变化,如果必须有什么变化,她们希望得到保证,证明你的办法是可行的,合乎逻辑的。◎恭顺型顾客(C型)在做决定前,希望知道的细节越多越好,希望确保一切都能按章办事。成功的客户服务人员在为客户服务时,要使自己的性格特点与顾客的性格特点相吻合。你自己属于哪种类型除了辨认顾客是什么类型以外,你还应该知道你自己是属于什么类型。只有知己知彼,才能更好地为不同类型的顾客服务。如果你属要求型的人,那么在为顾客服务时你就应该冷静,更有耐心;特别是对待S型或C型顾客。如果你是I型性格的人,当与D型顾客交谈时,你不要说得太多;与C型顾客交谈时,不要谈论无聊的事情;而与S型顾客交谈时,要给她们的是更多的安全感。如果你是S型性格的人,你应知道你在与其它型顾客交谈时,必须要使别人听见你说什么。可能你的语速很慢,音量较低,I型和D型的顾客就会希望你语速能快点,音量能高些。尽管你的性格很稳定,但C型顾客不希望你的办法需要她去冒险。如果你属于C型,对其它类型的顾客应表现出你的情感。I型顾客希望建立关系,希望见到你的微笑,而D型顾客希望你做事果断。S型顾客需要稳定、松弛的气氛,希望在她的周围见到友好的笑脸。作为一个周到负责的客户服务人员,你的工作很重要,因为顾客希望你的解决办法是适合的。然而,你必须显示出你的情感——当然是对不同的顾客表露出相应的情感。请记住,你的成功取决于你的方法是否正确,而方法是否正确,在很大程度上取决于顾客是否能听到并理解你的方法。优质的服务就是要针对不同的顾客采取不同的服务方式。我们希望至此,你对什么是更有效地与顾客交流有深刻、正确的了解。为了保证这一点,请注意你的语言、行动和身体语言,不要只考虑自己,而要为顾客着想。你越是为顾客着想,你和顾客之间就越能相互理解,顾客也就越满意。只有适应顾客的性格模式,才会对她们有更深刻的了解,才能设身处地的为她们着想,她们也就会信任你,与你交流。这样你才能与顾客建立起人与人的交往,你才会使顾客满意,使她们终身难忘,这才是真正的客户服务。顾客分类的方法不是一成不变的,划分顾客的方法很多,但没有绝对正确的方法。从不同的角度和不同观点出发就能够划分出不同的顾客类型。如:顾客所处的方位;顾客所购买商品的类型;顾客的收入水平;顾客的年龄;顾客的籍贯;顾客来公司消费的频率;顾客与你公司的交易总量及其它对你有意义的方面等等。下面我再介绍一种顾客的划分方法,这种顾客的分类方法是将顾客划分为五类。学会顺应这些顾客,你就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。烦躁的顾客。要有耐心,温和的与她(她)交谈。有依赖性的顾客。她们可能有点胆怯,不能下决心。你态度要温和,富于同情心。为她们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。爱挑剔的顾客。她们对产品和服务经常持怀疑态度。因此对她们要坦率,说话要有看法,简捷。要有礼貌,保持自控能力。谨慎的顾客。她们对产品和服务吹毛求疵,冷漠,一般寡言少语。因此你得有坚韧毅力,向顾客显示你对商品的丰富知识。常识性顾客。她们有礼貌,有理智。用有效的方法待客,用你的理智和友好的态度回报。九、顾客满意过程事实流程开始活动开始管理层决策实施检查定期督导准备工作思想准备报告运行状况组织准备N实施评审确定调查内容调查顾客满意实施评审需求调查选择调查方法实施效果评价开展调查Y(内部)整理调查资料效果调查调查顾客满意度分析分析调查结果(外部)确定顾客满意指标进行效果对比效果评价效果评价制定方案指定可行方案提交调查报告方案讨论修改实施效果评价方案评审N方案评审进行方案评审资源配置评审改进措施制定改进措施Y实施改进措施制定相关文件组织实施教育、培训组织实施结束进入新的循环十、提高顾客满意度的具体方法对于如何提高顾客满意度,我们在前面已经讲述了:如何建立顾客满意指标:即从横向五个方面(理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意)、纵向三个方面(物质满意层、精神满意层、社会满意层);顾客满意度的决定要素(服务满意度的决定要素、产品满意度的决定要素)以及前面所讲的顾客接触点等等,都为我们如何提高顾客满意度提供了正确的思路和正确的答案。在我们提高顾客满意度的实际工作运用中,有很大一部分工作都是由企业来完成的。如:企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、物质满意、精神满意、社会满意等等。而作为经销商如何提高顾客满意度的具体的方法,主要应从如何提高服务满意度着手。下面我们讲述的具体方法主要是从实际工作中,我们在工作中从服务的角度来提高顾客满意度的具体实用的方法。聘用顾客喜爱的人员企业的经理人在招聘员工时,常见的一个误区是只招聘自己喜欢的人。其实,这是一个极大的误区。员工在与顾客打交道时,她们代表的是企业的形象。如果她们恶待顾客,就会造成企业形象的下降,导致顾客变心。为了避免这种现象的发生,最好的方式是招聘顾客喜欢的员工。因此,对于企业的人力资源经理来说,应采取各种方式找出顾客喜欢的员工来。企业的顾客服务遭致失败,往往是败在第一道关口:没有聘用到顾客喜爱的员工。由此引发的种种问题往往长时间无法觉察。但企业为此付出的代价是惨重的:顾客弃你而去、利润蒙受损失。在挑选直接与顾客打交道的一线员工时,亲合力应当是首要的必备条件。技能、知识与经验固然重要,但比起员工的个性特质来,却是第二位的。个人努力,再加上企业支持,任何员工都能在短期内迅速掌握胜任一线工作所必备的基本技能与经验。可见,在顾客服务方面,技能与经验并非首要条件,更重要的是她们的个性魅力和与顾客情感联系的能力。作为企业在培养员工的个性魅力和与顾客情感联系的能力方面,比对员工进行技能、知识与经验的培养要困难得多。而作为顾客她们比较能包容新员工在技能、知识与经验方面的不足,但决不能容忍新员工在个人魅力和与她们情感联系能力方面的不足。B、认真处理好顾客的投诉遵循以下投诉原则,对于企业最大限度的利用顾客投诉,挽回不利影响,将坏事变成为好事是有益的。充分尊重顾客据有关资料统计表明,在投诉中,有相当一个比例的顾客是因为种种失礼或不尊重行为所致。因此,在处理顾客投诉时应该给予她们最大限度的尊重,对于顾客遭遇的种种不愉快经历表示歉意。给予顾客发泄的机会任何人遭遇不公平或不公正待遇时都会出现内心的不平衡,特别是当她心怀不满时都愿意将这份不满充分发泄出来。因此,应该向顾客提供机会,让顾客把自己的各种不满都说出来,以便顾客能够在较短的时间里冷静下来。搞清事实真相为了较好的解决顾客所提出的问题,除了认真听取顾客的述说外,企业还应该及时对顾客投诉的问题进行详细的调查了解,在调查中,应该以顾客投诉的重点为主展开,把握事态发展的主要方面,不应该太拘泥于小节,可是,必须以事实为依据,为了使顾客能增强记忆,对于重要环节,要重复顾客的投诉或抱怨的内容,并做好原始记录。及时提出处理意见除了少数投诉涉及到比较复杂的法律问题外,对于多数顾客的投诉,企业应该尽自己最大努力及时予以解决,各种人为的拖延对于企业都没有好处。在投行具体措施之前,企业应该让顾客知道并征得顾客同意所要采取的处理决定内容。如果顾客不知道或不同意处理决定,企业就不要盲目采取行动,只有将要采取的措施尽可能让顾客满意,你才会使顾客的抱怨转变为理解。感谢顾客批评指正顾客投诉常常意味着企业费用的增加,时间与精力的耗费,然而从长远的角度来看,任何顾客的投诉,无论其动机如何,对于企业避免类似问题的产生,提高企业服务质量是有好处的。明智的企业经营者仅仅因此也应该感谢那些对自己企业服务提出批评意见的顾客。落实具体处理措施处理顾客投诉并获得良好的效果,其重要的环节便是落实纠正措施。首先,要确保顾客应有的物质与精神补偿及时兑现。再者要吸取教训,及时总结经验,改进企业服务的薄弱环节,使服务水准得以真正提高,最后,经过电话等形式询问客人是否满意,并欢迎顾客再次光临。C、优质的服务礼仪电话礼仪当你一拿起电话,身体语言就消失了,大概86%的情况是经过语气来表示的。当我们经过电话与客户进行交往时,语气变得非常重要,因为几乎所有你在电话里传递给客户的信息都是经过你的语气来表示的,而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。无论你说什么,你的语气都会表示出你的想法和感觉。在讲述基本电话礼仪的具体细节之前,你能够经过评估下列事例中的行为是对还是错来测试一下自己电话礼仪方面的知识。事例一这时的时间为11点45分,辛蒂正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理,当她正在修改报告的最后一页时,电话铃响了。辛蒂任由电话响了一会儿没作理会,可是电话铃继续响。最后,她拿起了电话,微笑着说:”我是辛蒂,我能为您做些什么?”辛蒂表现了很好的电话礼仪:正确错误事例二玛丽是一家大型五金商店的售货员。她的上司戴伯拉打算见她,同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时,玛丽的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地对顾客说:”请您稍等一会儿!”玛丽表现出很好的电话礼仪:正确错误事例三吉姆是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员,她主要负责国内旅行。她的电话响了,一位客户打来电话需要她帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。吉姆向这位客户解释她不负责国外旅行,她说:”对不起,这里是国内旅行部,您应该同国际部联系。请稍等一会儿,我帮你转过去。”吉姆表现出很好的电话礼仪:正确错误事例四亚历克丝是一家服装制造公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话,她听不出来打来电话的人的声音,于是她说:”我能够问一下是哪位打来的电话吗?”电话另一端的客户告诉她自己的姓名,亚历克丝回答说:”对不起,她不在,您要留言吗?”亚丽克丝表现出很好的电话礼仪:正确错误好了,你的自我测试进行得怎样了?如果你认为每一个事例都是正确的,那么你要在想一想。以上所有事例中的行为都是错误的,因为她们违反了电话礼仪的重要原则,结果会给客户留下负面的印象。下面我向你们解释为什么每个事例中的情况都是错误的,而且同时讲述一些基本要素。我们发现经过一个公司接听电话的方式,能够了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。如何接听电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序,按照合适的顺序,说着得体的话,能够给人留下积极的第一印